Перспективы развития приемов и способов коммуникаций в ТО

Содержание

Введение1

1. Сущность и виды коммуникаций 4

2. Таможенные коммуникации8

3. Состояние внутренних и внешних таможенных коммуникаций10

4. Перспективы развития приемов и способов коммуникаций в ТО15

Заключение23

Список литературы24

Введение

Преобладающей тенденцией большей  части стран мирового сообщества в конце ХХ - начале ХХI в. является переход к новому типу социальной организации демократического общества - открытому информационному обществу, которое можно определить как общество, в котором экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от научного знания и способа использования информации на основе совершенствования коммуникативных технологий.

Революционные изменения  в области коммуникативных технологий оказывают значительное влияние  не только на экономическое, научно-техническое  и культурное развитие общества, но и на изменение мировоззрения  людей, поведенческие аспекты их жизнедеятельности, государственное  устройство и функционирование государственного механизма. [1]

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, что бы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, тогда они  не сумеют работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Однако, как  выяснится далее, коммуникации - это  сложный процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов. Каждый из этих шагов нужен  для того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем  небрежны, и не будем думать о  том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Цель данного доклада - ознакомиться с природой и сложностями коммуникаций, особый акцент, делая на коммуникации таможенных органов, в динамике их развития, а также на то, что необходимо предпринять для более эффективного взаимодействия как на уровне структурных подразделений Федеральной таможенной службы (ФТС), так и с представителями бизнес - сообщества, участниками ВЭД, представителями широкой общественности и СМИ.

Основными задачами является, прежде всего осмысление и понятие процесса коммуникации, проблем возникающих на этапах коммуникации, а также подробное рассмотрение системы внутренних и внешних таможенных коммуникаций в их современном состоянии и перспектив их развития.

Актуальность темы заключается в том, что на современном этапе развития таможенных органов, требуется срочная разработка и внедрение потенциально новых коммуникационных моделей, ведь от этого в дальнейшем, во многом, будет зависеть вся эффективность деятельности таможенных органов, их репутация в глазах участников ВЭД да и простых людей, которая на сегодняшний день, судя по последним опросам общественного мнения, является, к сожалению, ничтожно низкой.

1. Сущность и виды коммуникаций

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Так как определения коммуникации очень распространены в нашем мире, не только в сфере управления, но и в других аспектах, то хотелось бы представить Российский вариант классификации данного термина. Её разработали наши исследователи, уделяющие пристальное внимание всем аспектам коммуникативного менеджмента, посвятившие много работ изучению проблемы коммуникаций в таможенном деле - Н.М. Блинов и С.И. Съедин. Они установили, что понятие коммуникации имеет четыре значения, в том числе:

1. Это - путь сообщения (воздушные или водные коммуникации)
2. Это - форма связи (радио, телеграф)
3. Это - процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, телевидения и т.д.)
4. Это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

Они отметили, что к проблемам  управления наиболее близко четвертое  значение термина "коммуникация", ибо управленческое воздействие  носит информационный характер. На этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как "передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить". [3]

Основные задачи, которые решает каждая из коммуникаций:

• внутренняя внешняя таможенная коммуникация
• интеграция отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последние в единую и целостную систему общества;
• внутренняя дифференциация общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;
• отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;
• создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия, и осуществления управленческого решения. [1]

Руководитель организации  постоянно работает с информацией - сведениями, которые отражают состояние  внутренней и внешней среды организации. Поэтому информация удовлетворяет  потребности субъекта управления в  знаниях обо всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему  для осуществления управления. По данным американских ученых, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: источника и  приемника информации - в межличностных  отношениях, передатчика информации - информационном обмене, переработчика  информации - в процессах принятия решений и реализации функций  управления - планирования, организации, мотивации и контроля. При этом посредством коммуникации связываются  субъекты и объекты управления, подразделения  организации между собой, организация  и все элементы ее внешней среды.

Информационные потоки пронизывают  все процессы внутри организации  и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и  являются сущностью управления: без  информации нет управления. Поэтому  коммуникацию называют связующим процессом. [2]

В условиях рыночной экономики  понятие "коммуникация" выходит  за рамки простого речевого общения  людей и передачи информации от человека к человеку. Из сказанного следует, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны. Информация - это отражение в сознании человека окружающего мира, зафиксированное  каким - либо способом и поэтому обладающее свойством воспроизводимости.

Коммуникации - это связи, основе которых лежат интересы и  ценности.

Повышение эффективности  коммуникаций необходимо и может  быть реализовано в результате применения следующих принципов коммуникации:

1. ясности - который гласит, что сообщение обладает ясностью, если оно выражено ясным языком и передано таким образом, что может быть понято получателем;
2. целостности, который заключается в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;
3. стратегического использования неформальной организации, который означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации. [1]

По признакам места  осуществления коммуникации подразделяются на внутренние и внешние. Внутри любой  организации виды коммуникаций бывают как межличностные, так и организационные, причем вербальное общение сопровождается невербальными формами (тональность  голоса, выражение лица и т.п.). Наряду с формальными, в организации  существуют неформальные коммуникации (общение служащих с друзьями, знакомыми, когда они рассказывают о своих  делах на работе, комментируют публикации СМИ и т.д.). С внедрением внутренних компьютерных сетей и электронной почты внутренние коммуникации претерпевают существенные изменения.

К внешним коммуникациям  прежде всего относятся: реклама  в средствах массовой информации (СМИ), связи с общественностью, содействие продажам, сбыту, прямая продажа и  т.д.

Полезно разделить  коммуникации в пределах организации  на два типа: формальные (официальные), т.е. официально установленные или  одобренные руководством, и неформальные, или неофициальные и незапланированные, методы коммуникаций.

Коммуникации можно  также разделить на односторонние, при которых отправитель не рассчитывает на реакцию получателя, и двусторонние коммуникации, организованные таким  образом, чтобы был обеспечен  и стимулирован отклик получателя. Односторонние коммуникации быстрые  и являются прерогативой руководства; двусторонние коммуникации более медленные  и показывают участие работников в принятии решений.

В формальных коммуникациях  преобладает написанное или сказанное  слово, тогда как неформальные коммуникации могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано, сведения о присутствующих или отсутствующих на собрании. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. Мимолетное появление старшего управляющего с планом офиса в  руках в компании незнакомца, несущего большую рулетку, вне всяких сомнений, породит слух о скором переезде в  другой офис.

Коммуникации можно  проанализировать исходя из их направления. Коммуникации могут быть:

• нисходящие - с более высоких уровней организации на более низкие;
• восходящие - с низшего на высший уровень;
• горизонтальные (или боковые) в пределах организационных горизонталей (т.е. из одного подразделения в другое, примерно того же уровня).

Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как  неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.

Создается впечатление, что  в большинстве организаций существуют проблемы с коммуникациями, поскольку  в них не предусмотрено обеспечение  восходящего или горизонтального  направлений, что фактически лишает руководство возможности знать  мнение персонала и сильно затрудняет координацию действий структурных  подразделений организации.

2. Таможенные коммуникации

Всемирная таможенная организация (ВТО) в 1995 г. разработала для стран-членов определенные рекомендации по управлению коммуникациями в таможенном деле. Предложенные в нем принципы управления коммуникациями могут быть использованы в системе коммуникативного управления таможенной службой России при условии  ее адаптации к переменам и  ситуации в стране.

Для выполнения задач, стоящих  перед таможенной администрацией любой  страны, необходимо установление и  поддержание соответствующего баланса  между обеспечением законного перемещения  груза и поездок граждан при  необходимом уровне осведомленности  общества о законах и нормативных  актах, в рамках которых работает таможенное ведомство, с одной стороны, и осуществлением эффективного контроля за исполнением данных законов, с  другой стороны. Кроме того, своими действиями таможенная администрация должна внушать уверенность участникам ВЭД и обществу, что их взгляды и мнения приняты во внимание и учтены при расстановке приоритетов в политике ведомства и воплощении в жизнь намеченных программ. [4]

Эффективно налаженные коммуникации приносят взаимную выгоду как непосредственно  таможенному ведомству, так и  бизнес - сообществу и общественности в целом. Главной целью хорошо отлаженных коммуникативных связей является достижение полной информированности общества о деятельности таможенного ведомства и применяемой им законодательной базе, что, в свою очередь, существенно влияет на создание и поддержание положительного имиджа и высокой деловой репутации всей службы. Поэтому, разработка эффективной программы коммуникаций должна стать одним из приоритетов таможенной администрации.

Независимо от ресурсного обеспечения коммуникативной программы  она должна содержать следующие  компоненты:

1. партнерские взаимоотношения между руководством таможенного ведомства и профессиональными коммуникаторами (сотрудниками службы по связям с общественностью);
2. адекватное целям обеспечение выполнения программы персоналом и ресурсами;
3. расположение рабочих мест коммуникаторов в непосредственной близости от ведомственных источников информации в среде, где они могли бы иметь возможность своевременно получать, обмениваться и использовать информацию при планировании и консультировании.

Правильно разработанная  коммуникативная стратегия, во-первых, способствует повышению эффективности  управления непосредственно институтом таможни; во-вторых, оказывает неоценимую помощь сотрудникам таможни в  их работе; в-третьих, обеспечивает поддержку  деловому сообществу; в-четвертых, позволяет своевременно, качественно и полноценно информировать участников ВЭД об их правах и обязанностях, нововведениях и т.д.

Одним из главных и перспективных  направлений развития коммуникативной  стратегии таможенного ведомства  любой страны, является тесное сотрудничество со СМИ. Хорошо налаженные связи со средствами массовой информации должны стать одним из важнейших звеньев  в информационно-коммуникативной  стратегии государственного института  таможни. СМИ быстро и эффективно с точки зрения затрат доносят  информацию как до широких слоев  населения, так и до целевой аудитории, что делает средства массовой информации ценнейшим инструментом для служб  по связям с общественностью, призванных выстраивать взаимоотношения ведомства  с внешними коммуникаторами. В процессе данной работы, осуществляемой таможенным ведомством, "взаимоотношения со СМИ" предполагают установление и  поддержание эффективных коммуникаций с представителями как печатных, так и электронных средств  массовой информации. Очевидным является еще и тот факт, что принципы, на которых основаны отношения между  институтом таможни и СМИ, в значительной степени зависят от общей информационной и коммуникативной политики, проводимой тем или иным государством.

3. Состояние внутренних и внешних таможенных коммуникаций

Прежде чем начинать характеризовать  и анализировать нынешнее состояние  коммуникаций таможенных органов, хотелось бы внести ясность по поводу того, что  же понимать под внутренними, а что, под внешними коммуникациями.

И так, к внутренним коммуникациям  относится вся циркуляция информации в пределах организации: (Приложение 1)

Главными целями эффективной  внутренней коммуникации являются:

1. предоставление персоналу всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;
2. повышение мотивации у персонала на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;
3. полная осведомленность персонала о таможенной политике, о целях и приоритетах ведомства;
4. воспитание у персонала ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, с которыми сталкиваются как бизнес-сообщество, так и широкая общественность;
5. предоставление персоналу возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного труда. [3]

Внешней коммуникацией является поток информации, исходящий из таможенного  ведомства и направленный на обеспечение  как широкой общественности, так  и бизнес - сообщества необходимыми им сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве (Рис.2):

Рис.2. Схема внешних коммуникаций таможенных органов.

Кроме того, и это принципиально  важно, исходящая информация должна способствовать созданию и поддержанию  положительной деловой репутации  ведомства. К внешней коммуникации относится также вся информация поступающая в ведомство информация о взаимодействии таможни с внешними коммуникаторами - участниками ВЭД  и обществом в целом.

Главными направлениями  эффективной внешней коммуникации являются:

1. предоставление обществу своевременной, полезной и точной информации;
2. мониторинг степени осведомленности бизнес - сообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;
3. проведение образовательных программ с целью ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;
4. обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;
5. гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес - сообщества и общественностью в целом, в разработке программ и принятии управленческих решений.

Теперь, когда даны понятия  и структура внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов, можно  перейти непосредственно к анализу  проблем и современного состояния  таможенных коммуникаций.

Перед институтом таможни  России в настоящее время стоят  три главные задачи. Во-первых, таможня  обязана осуществлять таможенные и  акцизные сборы, которые составляют в настоящее время значительную часть бюджетных средств государства - более 40%, и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков, запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров. В-третьих, таможня должна оказывать всемерное содействие торговле.

Однако для того чтобы  широкая общественность и бизнес-сообщество могли правильно оценить и  осознать весь объем работы, проводимой таможенным ведомством, необходимы правильно  спланированные и четко реализованные  коммуникационные программы, рассчитанные как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов. Но в современном  мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными  факторами, при разработке коммуникативных  стратегий, практически невозможно эффективно решать задачи без информации об общественном мнении.

Как раз для целей учета  общественного мнения в разработке коммуникационных программ, ФТС РФ несколько лет назад на базе нескольких таможен был проведен опрос. В  нем участвовали как, участники  ВЭД, представители общественности, так и сотрудники таможен. Опрос  проводился с целью выявления  мнений об организации работы таможенных органов в РФ. По результатам опроса выявилось множество проблем, как  во внешних, так и во внутренних коммуникациях  таможенных органов.

Анализ результатов  опроса сотрудников таможенных органов.

Опрос сотрудников таможенных органов проводился с целью выявления  проблем коммуникаций таможенных органов. Для этого им были заданы вопросы  о современной репутации таможни, важности фактора репутации организации  в обществе и т.д. При ответе на вопрос о важности репутации организации  как потенциального места работы, большинство таможенников, а именно 52%, оценивают этот фактор как очень существенный, 35% таможенников, как важный. На вопрос о том, каков, по мнению таможенников, статус таможенного ведомства в российском обществе, мнение таможенников разных возрастных категорий разделилось.

Более 35% молодых сотрудников  таможни считают, что таможенная служба испытывает серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в  доверии и уважении. Представители  среднего возраста (30-40 лет) высказывает  мнение, что репутация хотя и низкая, но в целом положительная. Таможенники  старше 40 лет в целом согласны с тем, что репутация положительна, но таможня не пользуется уважением  и доверием в обществе. Если же брать  усредненные данные, то примерно 40% таможенников считают репутацию  своего ведомства в обществе чрезвычайно  проблемной. И их мнения совпадают  с мнениями простых членов гражданского общества. Такое совпадение вполне объяснимо, поскольку таможня, хоть и является в определенной мере закрытым государственным институтом, тем  не менее неотъемлемая часть нашего социума, а сами таможенники, являясь  частью общества, разделяют его мнение, в том числе и о своей  службе. Это еще раз доказывает высокую социальную зрелость таможенников, их небезразличное отношение к выполняемой  работе.

Говоря о проблемах  внутренних коммуникаций, нельзя не выделить следующее. В условиях затянувшегося  реформирования таможенной службы, отсутствует  внимание руководства ФТС России к проведению планомерной систематической  работы по созданию и поддержанию  действительно устойчивой положительной  репутации таможни. Иллюзии о  высокой репутации таможенной службы, свойственные тем, кто проработал в  этом ведомстве менее двух лет, стремительно тают, а отрицательный опыт быстро накапливается, что не укрепляет  мотивацию сотрудников продолжать работу в таможне. Эта отчетливо  прослеживающаяся тенденция, наряду с  неоправданно низкой зарплатой, мизерным социальным пакетом, а также постоянное реформирование и проверки таможенных органов не прибавляют таможенникам уверенности в завтрашнем дне и способствует оттоку опытных и высококвалифицированных кадров.

Идет явное омоложение кадров в таможенных органах, что, к  сожалению, ведет к снижению планки качества. Однако и молодежь, пришедшая  в таможенные органы, долго не задерживается  на своем месте, ведь отмена отсрочки от службы в армии и непривлекательные  условия для работы, влекут за собой  отток наиболее хорошо подготовленной и перспективной части молодых  людей, так как они востребованы в коммерческих структурах, где условия  для работы намного лучше и  заработная плата намного выше. Из всего выше сказанного вытекает следующий  вывод: работу в таможенных органах, по мнению самих же таможенников, сегодня  нельзя назвать престижной.

4. Перспективы развития приемов и способов коммуникации в ТО

Центральный аппарат ФТС  России, ставя цель соответствовать  требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившееся  в обществе, в настоящее время, отношение к таможенной организации  и должен способствовать изменению  этой тенденции. При этом информационные потоки, исходящие из таможенного  ведомства, должны учитывать специфику  каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства, и  зная свои права и обязанности, потребители  будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие  мировой практике, и тем самым  будут способствовать повышению  качества таможенной деятельности.

Таким образом, оптимизация  процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет  способствовать качественному изменению  не только целевых аудиторий, но и  совершенствованию таможни как  государственного института. [1]

Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых  стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель - выполнение плана  по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных  в бюджет средств. Есть не менее важные задачи - защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и  некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области  интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической  безопасности.

Однако как во внутренней, так и во внешней среде таможни  этим задачам несправедливо уделяется  слишком малое внимание, что является существенной недоработкой. Освещение  этих аспектов деятельности ТО и СМИ, благоприятно отразится на имидже таможенников. Еще одной из перспектив развития таможенных коммуникаций, является изменение  менталитета таможенной администрации  и персонала, приобщение к прогрессивной  демократической практике менеджмента. Эти процессы являются достаточно длительными, но они неизбежны.

Одной из главных проблем  на этом пути является то, что в существующей организационной структуре управления таможенной службой однозначно не определено управленческое звено, способное взять  на себя и качественно выполнять  должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние коммуникации ведомства.

В практику таможенной службы совсем недавно начали активно внедряться командные технологии управления, когда  происходит делегирование прав и  ответственности с верхних уровней  управления на нижние. Командный подход обеспечивает достижение сфокусированности  на главные задачи, высокой степени  адаптивности к быстро изменяющимся внешним и внутренним условиям, т.е. все то, чего так не хватает функционирующим  в настоящее время в рамках таможенного ведомства разрозненным коммуникаторам, поскольку общая  коммуникативная стратегия и  задачи не сформулированы. Для решения  этой проблемы необходимо: во-первых, разработать  коммуникативную стратегию ведомства, определить цели, на достижение которых  она направлена, и задачи, которые  необходимо решить, во-вторых, создать  эффективный организационный механизм, с помощью которого это можно  реализовать.

Поэтому для преодоления  коммуникативных проблем стоящих  перед таможенной службой, проведения планомерной, грамотной, скоординированной  работы по созданию и поддержанию  действительно высокой деловой  репутации ТО, необходимо создать  организационную модель службы по связям с общественностью. Это представляется достаточно конструктивным решением, т.к. в таком случае, сами сотрудники представляют себя как неотъемлемую часть организации и поэтому  особенно заинтересованы в успехе.

Положение полноправных сотрудников  таможни открывает им возможность  относительно свободно перемещаться в  различных таможенных структурах, а  также обеспечивать необходимые  формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Это способствует созданию более  благоприятных условий для внутренних мероприятий.

Наиболее эффективным  при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной структуры, куда войдут специалисты из разных областей, имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно - формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни. [1]

Итак, наиболее подходящим способом выхода из сложившейся в таможенной сфере ситуации, видится создание службы по связям с общественностью, каждый уровень управленческой иерархии которой будет иметь свою специфику.

Первый уровень - совет  по связям с общественностью на таможнях. На данном уровне наиболее оптимальна организация службы взаимодействия с общественностью по типу "эффективных  рабочих команд" в рамках прежней  численности сотрудников таможни. Эти команды будут непосредственно  подчиняться начальникам таможен, координируя свою деятельность с  аналогичными в составе РТУ.

Данные команды призваны решать следующие задачи:

построить систему внутренних коммуникаций таможни, а именно:

1. ориентировать персонал таможни на оказание качественных услуг участникам ВЭД и трансграничного пассажиропотока;
2. повышать уровень координации деятельности персонала таможни с целью оптимизации процессов таможенного оформления;
3. обеспечивать постоянную обратную связь между коллективом и начальником таможни
4. оценивать в первую очередь эффективность управления;
5. прогнозировать и предупреждать возможные проблемы и продуктивно разрешать конфликты в коллективе и тем самым содействовать установлению доброжелательной творческой атмосферы;
6. способствовать объективной самооценке таможенников, что является сильнейшим стимулом для профессионального совершенствования;
7. способствовать реализации стремления сотрудников к повышению квалификации и уровня образования и т.д.

построить систему внешних  коммуникаций таможни, а именно: