Понятие и состав транспортного сервиса

Понятие и состав  
транспортного сервиса

Лекция №1

Дисциплина – «Сервис на транспорте»

Королищук Евгений Викторович

1 Понятие и состав транспортного сервиса  

Транспортный сервис является совокупностью определенного набора предоставляемых потребителям услуг.

Услуга  это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности деятельностью.  Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т.е. перевозка, полезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней применяют понятие услуга.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги, как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к материальным услугам.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 транспортная услуга  результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Кроме понятия транспортной услуги, вводится понятие сопутствующей услуги.

Сопутствующая услуга (на транспорте)  услуга, предоставляемая пассажиру, грузоотправителю или грузополучателю организациями транспортного комплекса или гражданами-предпринимателями, непосредственно не связанная с перевозкой.

Транспортное обслуживание  процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортный сервис  совокупность услуг соответствующего качества, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров, то есть совокупность транспортных и сопутствующих услуг. Это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, предоставление комплексных услуг, включая выполнение ряда дополнительных работ.

Наиболее передовым методом сервиса вообще и транспортного в частности является предоставление пакетов услуг  комплексов услуг различного состава в зависимости от потребностей клиентов. Пакет услуг оформляется и предоставляется как единая услуга, что существенно ускоряет и облегчает процесс получения клиентом этих услуг.

Транспортный сервис в грузовых железнодорожных перевозках, кроме основной услуги непосредственно перевозки груза от станции отправления до станции назначения, состоит из следующих  видов услуг.

• Услуги, предоставляемые до приема и после выдачи груза включают:
• оформление заявки и других документов, сдача и получение груза;
• завоз-вывоз груза;
• подача-уборка вагонов;
• погрузочно-разгрузочные и складские;
• информационные;
• подготовку и дополнительное оборудование подвижного состава;
• страхование грузов;
• платежно-финансовые;
• таможенное оформление грузов;
• прочие.

• К услугам по оформлению заявки и других документов, сдаче и получению груза относятся:
• представление заявок на перевозку грузов в соответствии с утвержденными формами и порядком;
• заполнение и обеспечение визирования транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;
• предъявление грузов к перевозке на местах общего и необщего пользования железнодорожных станций отправления;
• организация оформления переадресовки;
• оформление и предъявление к железной дороге назначения претензии     

по несохранной перевозке или с просроченным сроком доставки;

• прием (сдача) груза на местах общего и необщего пользования.
• Услуги по завозу-вывозу грузов представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя.
• Услуги по подаче, уборке вагонов включают:
• подачу вагонов на подъездной путь грузоотправителя (грузополучателя);
• уборку вагонов с подъездного пути грузоотправителя (грузополучателя);
• расстановку вагонов по грузовым фронтам;
• подборку вагонов для подачи на грузовые фронты.

• К погрузочно-разгрузочным и складским относятся услуги:
• погрузка и выгрузка грузов из железнодорожного подвижного состава,

автомобилей на железнодорожных станциях отправления и назначения;

• погрузка и выгрузка контейнеров и контрейлеров на складах

грузоотправителей и грузополучателей;

• взвешивание или проверка массы груза;
• хранение грузов в складских помещениях экспедитора;
• комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц на складах

грузоотправителей и грузополучателей;

• формирование и расформирование транспортных пакетов;
• отправительская маркировка грузов;
• крепление грузов на подвижном составе и в контейнерах;
• упаковка, увязка, обшивка грузов;
• ремонт транспортной тары и упаковки.
• К информационным услугам относится уведомление:
• грузополучателя об отправке в его адрес груза;
• грузополучателя о подходе груза (вагона) к станции назначения;
• грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю;
• грузоотправителя (грузополучателя) о пересечении грузом

государственной границы;

• грузополучателя или грузоотправителя о прибытии груза в порт;
• грузоотправителя (грузополучателя) о погрузке груза на борт судна и

прибытии к месту назначения;

• грузополучателя или грузоотправителя о подходе груженого или

порожнего автотранспорта.

• К услугам по подготовке и дополнительному оборудованию подвижного состава относятся:
• очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов;
• обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования;
• обеспечение грузоотправителей необходимыми для погрузки и

перевозки устройствами и материалами.

• К услугам по страхованию относятся:
• подготовка и заключение договора страхования;
• оплата страховых взносов;
• оформление документов при наступлении страхового случая;
• получение страхового возмещения.
• К платежно-финансовым услугам относятся:
• оформление и оплата провозных платежей, сборов и штрафов;
• проведение расчетных операций за перевозку и перевалку грузов с

отдельными станциями, портами и пристанями, за проведение

погрузочно-разгрузочных, складских и иных работ, выполняемых в

начальных и конечных пунктах;

• расчет суммы претензии, проведение расчетных операций, связанных с

претензиями;

• выполнение платежей по таможенным сборам и другим таможенным

формальностям.

• К услугам по таможенному оформлению грузов и транспортных средств относятся:
• проведение декларирования грузов;
• консультирование грузоотправителей и грузополучателей по вопросам,

связанным с декларированием груза или иного имущества;

• оформление грузовой таможенной декларации (ГТД) и сопутствующих документов на отправляемый (прибывший) груз.
• Прочие услуги включают:
• разработку и согласование чертежей, схем и выполнение расчетов на

погрузку и крепление грузов, не предусмотренных Техническими

условиями;

• разработку и согласование местных норм загрузки вагонов;
• контроль за соблюдением комплектной отгрузки оборудования;
• обслуживание и ремонт универсальных вагонов и контейнеров

отправителя;

• обслуживание рефрижераторных контейнеров;
• выполнение работ по обслуживанию, ремонту и контрольным

проверкам весовых приборов и другие услуги.

Услуги, предоставляемые в пути следования грузов агентскими, экспедиторскими организациями, включают информационные, связанные с проследованием вагона, груза по железной дороге, извещение о коммерческих неисправностях, задержке в доставке, несохранности грузов.

2 Особенности и структура  
транспортного сервиса

Транспортная услуга не взаимозаменяема, потому что она жестко «привязана» к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

Участие покупателя. В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса. Эта особенность не позволяет заранее проверить качество оказываемых услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную станцию отправления и забрать со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

Услуги транспорта относятся к услугам завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции с завода-изготовителя в пункт назначения для ее дальнейшей реализации потребителям, относится к услугам завершающим процесс материального производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки его в готовую продукцию или полуфабрикаты относится к услугам предваряющим процесс материального производства.

Услуги нельзя хранить и накапливать. Это заставляет предприятия в сфере услуг при неравномерном спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия в производственной сфере могут создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается в период снижения спроса, то производственные мощности простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить в периоды максимального спроса.

Продажа услуг это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда.

Спрос на услуги изменчив. Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги, как правило, характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание, стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык. Во избежание возникновения конфликтов между потребителями и персоналом необходимо принятие дополнительных мер, о которых будет сказано ниже.

Основная

услуга

Периферийный сервис

Поставка

сервиса

Среда

сервиса

Рис. 1.1. Структура сервиса.

Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких  сфер, окружающих основной продукт (рис. 1.1)

Основная услуга  непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги. Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки.

Периферийный сервис  это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т.д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. Также в периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги.

Сопутствующая услуга  услуга, необходимая для того, чтобы повысить доступность основной услуги. Так, для услуги «перевозка груза» сопутствующей услугой является предоставление пломб, информационное сопровождение, погрузо-разгрузочные операции и т.д.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду, например, ксерокопирование, таможенное оформление груза и т.д.

Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Поставка сервиса  то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента.

Среда сервиса  расположение зданий, доступ к нему, обстановку, атмосферу и структуру, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля.

3 Виды сервисного обслуживания

Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

• сервис удовлетворения потребительского спроса;
• производственный сервис;
• послепродажное обслуживание;
• информационное обслуживание;
• финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

• предпродажные услуги – работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными; 
• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.);
• услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и др. Послепродажный сервис обычно  делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.).

• Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.
• Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя.
• Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции.

• Сервис информационного обслуживания – это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети и глобальная сеть Интернет.

• Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей (письменных долговых обязательств).

На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса:

• сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

• для транспортного сервиса создается консорциум (временное

соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);

• сервис поручается независимой и специализированной фирме;

• для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих

полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по

сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие

организации).

4 Транспортное экспедирование

• Транспортное экспедирование  оказание экспедиционных услуг. Согласно Федерального закона Российской Федерации «О транспортно-экспедиционной деятельности» к экспедиционным услугам относятся услуги по организации перевозок грузов любыми видами транспорта и оформлению перевозочных документов, документов для таможенных целей и других документов, необходимых для осуществления перевозок грузов. Такие услуги оказываются на основании заключаемых договоров транспортной экспедиции.
• Экспедитор  сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых перевозках.

В соответствии с ГОСТ Р 51133-98 услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте подразделяют следующим образом:

• оформление документов, сдача и получение груза;
• завоз-вывоз грузов;
• погрузочно-разгрузочные и складские;
• информационные;
• подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава;
• страхование грузов;
• платежно-финансовые;
• таможенное оформление грузов и транспортных средств;
• прочие экспедиторские услуги.