Федеральное агентство  по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования 

«Санкт-Петербургский  государственный

технологический университет  растительных полимеров»

____________________________________________________

Кафедра маркетинга и логистики

Реферат

«Логистика»

на тему: «Понятие логистического сервиса» 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка  гр.341 А.М. Ефимова

Проверил: старший  преподаватель                                        М.А. Тимофеева 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2010

    Содержание

    Введение

      В условиях кризиса экономики в  нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.

      Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство  вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

      Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными  потоками в сфере экономики и  как междисциплинарную науку.

      Специалисты считают, что бесспорно логистика  выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные  последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

      В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

      Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

      Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

      Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

      Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. 

    1. Понятия услуги и сервиса. Логистический сервис

   Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

   Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

   Объектом  логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материального потока, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания. 
 

      Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления. 

   Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

   Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1) предпродажные,  т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы  по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный  логистический сервис.

   До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
• демонстрация техники в действии;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

   После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

2. В процессе продажи работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• хранение товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

     Послепродажный  сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа.

     Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

     Послепродажный  послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

     Кроме этого в логистическое обслуживание включается:

- Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

- Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

   2. Критерии качества логистического обслуживания

   Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

   - надежность поставки;

   - полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

   - гибкость поставки;

   - наличие запасов на складе поставщика;

   - возможность предоставления кредитов и др.;

   - номенклатура и количество;

   - качество;

   - время;

   - цена;

   - надежность предоставления сервиса и др. 

   В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

   Полное  время от получения  заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие: время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

   Гибкость  поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

   Критерий  «номенклатура и  количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

   Критерий  «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

   Критерий  «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

   Критерии  «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

   Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

   Массовые  опросы клиентуры, проведенные западными  специалистами, дают следующую картину  ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д.

   Цикл  обслуживания на предприятии состоит из трех элементов:

1. время от получения заказов до принятия решения о его выполнении,
2. время комплектации заказа,
3. время доставки.

   Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%.

   Клиент  должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

   Четкость  обслуживания потребителей характеризуется  временем от получения заказа до его  выполнения. Потребители считают, что  лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней.

   В зависимости от различной продолжительности  периодов планируемой поставки считается  допустимой следующая вариабельность (изменчивость) времени доставки: - для 8-10 недель ±25%;

   - 4-8 недель ±10%;

   - менее 4 недель ±1%.

   Некоторые варианты вариабельности изменяются также  в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

   Изучение  психологии потребителей в зависимости  от их интересов и склонностей  за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

   1. Первые предпочитают высокое качество обслуживания.

   2. Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и

   минимум риска при продаже.

   3.Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи

   посредникам.

    3. Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания

   Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты  растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис.2).

   Кроме того, было подсчитано, что при повышении  уровня обслуживания от 95 до 97% экономический  эффект повышается на 2%, а расходы  возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. 

Рис. 2. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания 

     С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных  ухудшением качества сервиса (рис.3). 

Рис.3. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания 

     Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4). 

Рис.4. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

    4. Формирование системы логистического сервиса. Варианты сервисного обслуживания

   Определение политики предприятия в сфере  оказания услуг связано с формированием  системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

   Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

   Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором  может меняться их качество, влияние  услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.  

   Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему логистического сервиса.  

1) Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

2) Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3)Выбор значимых для покупателей услуг, ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4) Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

5) Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6) Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.  

     Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

     Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. 

     Существуют  следующие варианты сервисного обслуживания:

     - организация сервиса силами самого  предприятия-изготовителя;

     - делегирование функций сервиса  филиалу предприятия-изготовителя;

     - для организации сервиса создается  специализированная фирма; 

     - сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

     - формируется специализированное  организационное образование (фирма,  консорциум), за которым закрепляется  право производства и поставки  запасных частей и осуществление ремонтных работ;

     - дифференциация услуг между потребителем  и изготовителем.

     5. Логистическое обслуживание

     Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный  характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

     Экспедиционная  деятельность при обслуживании материальных

потоков отличается большим разнообразием  выполняемых услуг:

1)комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

2) погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию.

     Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;

3) передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

     Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

     Проблема  логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

     1. Технология и организационная  структура обслуживания.

     2. Показатели качества обслуживания.

     3. Целесообразный уровень обслуживания  и определение оптимальной сферы  обслуживания.

     Экспедиторские  организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

     Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность  обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис.5)