Психологическиее особенности специалиста индустрии красоты

1 Психологическиее  особенности специалиста индустрии  красоты 

     Салонный  бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая  современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека (во всяком случае - пока).

     Поэтому, мне кажется, главным элементом  успеха салона красоты «Регина» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные  клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

     Кто же они, сотрудники салона красоты? Каковы их особенности? Как добиться высоких  результатов работы каждого сотрудника? Это жизненные вопросы практически  каждого руководителя. Постараюсь раскрыть ответы на главные вопросы своей бакалаврской работы.

     Сотрудники  салона красоты - это специалисты, чья  профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких  специалистов встречается большое  количество людей, которые умеют  чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он "считывает" людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием. Как он это делает, возможно, он и сам до конца не осознает, поскольку многие явления происходят на уровне чуть ли не энергообмена или подсознания.

     С одной стороны, хорошо, когда в  вашем салоне работают опытные, тонко  чувствующие людей специалисты. По-моему, одним из мотивов посещения салона красоты со стороны прекрасной половины нашей страны является желание поднять настроение, зарядиться, отдохнуть. Не зря же в подавленном настроении женщины стремятся попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходят после получения услуги полными энергии и оптимизма. Это, безусловно, плюс.

     Однако  у этой медали есть и обратная сторона, сильно усложняющая жизнь руководителю. Все дело в том, что управлять  такими людьми очень сложно. Для  них руководитель - такая же открытая и часто понятная книга, как и их клиенты. В какой-то момент даже возникает сомнение, кто в действительности кем руководит: руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Можно привести массу примеров, когда на решения руководителя, так или иначе связанные с ограничением "свободы", сотрудники находят тысячи способов, чтобы доказать руководителю, что он не прав. Причем конфликтная ситуация, когда коллектив открыто, восстает против руководителя, - это уже тысяча первый способ. Действительно, зачем конфликтовать открыто, когда можно просто объяснить руководителю, что не стоит открывать салон на час раньше ("Мы же не деловой центр, наши клиенты так рано не просыпаются!"). Можно рассказать еще один случай из жизни салона красоты «Регина», когда директор салона Алина Раисовна настаивала на исполнении своих распоряжений, сотрудники с легкостью разыграли "театр абсурда" и на приказ обращаться друг к другу по полному имени (а не по уменьшительно-ласкательному или прозвищу) нарочито и с вызовом язвили: "Мария Ивановна, к Вам Татьяна Витальевна пожаловали. Соблаговолите принять". Конечно, такие ситуации возникают не в каждом салоне.

     Есть, конечно, руководители, способные держать  в "железных рукавицах" свои коллективы. Но это, как мне кажется, руководители-мужчины  или "железные леди", т.е. женщины с твердым характером. А что делать руководителям-женщинам с нормальными женскими слабостями: эмоциональностью, чрезмерной добротой и душевностью как Алине Раисовне? Уходить из бизнеса? Ведь именно они в первую очередь попадают под влияние своих опытных сотрудников.

     Однако  не все так безнадежно. Как говорил  Остап Бендер: "Мафию нельзя уничтожить, мафию можно возглавить!" Воспользуйтесь этим бесценным советом. Если вам  не хватает твердости характера, чтобы управлять, попробуйте направлять своих сотрудников. Мягко, по-женски, используйте возможности своих сотрудников в "мирных целях". Например, сплетни, неизменный атрибут чисто женского коллектива, направьте на распространение красивой легенды о вашем салоне среди его клиентов, которая будет способствовать привлечению новых посетителей. Склонность к интриганству используйте для внедрения новых услуг. Интриганка сможет привести клиента туда, куда он идти вроде бы и не собирался. А чувство зависти переведите в плоскость профессионального роста. Но для того, чтобы грамотно направлять, нужно хорошо понимать своих сотрудников.

     Психологи не так много внимания пока уделяют  темам особенностей специалистов салонов  красоты и управления ими. Это  связано, вероятно, с "локальностью" отрасли, ее специфичностью. А между тем, как показало данное исследование, больше всего вопросов у управляющего салона красоты возникает именно по управлению человеческими ресурсами.

     Давайте посмотрим, кто же работает в салоне красоты, есть ли у них что-то общее? Для того чтобы успешно справляться с ситуациями, требуется разобраться в том, какие они, найти обобщающие моменты. В социальной психологии большое внимание уделяется изучению и обобщению типов людей. Например, чтобы успешно продавать, психологи изучают типы клиентов-покупателей и создают целые классификации. Сколько статей о типах (особенностях) клиентов вы прочитали за последнее время? А сколько о типах ваших сотрудников?

     Для начала давайте рассмотрим наиболее известную классификацию людей  по типам восприятия информации представленную в таблице 1.

     Вы  можете спросить: "А для чего необходимо знать эту информацию руководителю салона красоты?" Различия в восприятии информации между этими типами довольно сильны. В жизни сходство или различие оказывает влияние на успешность коммуникации и взаимопонимания.

      Таблица 1. Классификация людей по типам  восприятия

      Первая  особенность работы специалистов в  салоне красоты заключается в  том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе все органы чувств - ощущения, зрение, слух. Давайте рассмотрим, как специалисты салона красоты используют эти каналы, (см. табл. 2)

      Таблица 2. Соотношение типов профессий и типов восприятия.

        В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к сильному дефициту профессионалов. Каждый руководитель хочет иметь в штате своего предприятия опытных специалистов. Возникает зависимость руководителей от специалистов, особенно от "звезд". Однако требования управления предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иначе возникает известная ситуация "лебедя, рака и щуки", когда разные интересы участников салонного бизнеса тормозят его развитие. "Успех" такого сотрудничества довольно хорошо известен. Например, в салоне красоты несколько "звезд"- парикмахеров. Это хорошо или?.. Скорее это будет трудностью для такого салона из-за того, что каждый будет стремиться работать не в команде, а только на себя, "воюя" за лучших клиентов. "Успех" салонов, в которых каждый работает только на свои интересы, довольно грустный. Они, в большинстве своем, чаще приносят убытки.

      Не  секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и тем  более развиты его способности. Для руководителя необходимо знать  и понимать, с каким образованием приходят работать в основном сотрудники салона красоты. Предлагаю сравнить, какое образование обязательно для сотрудников салонов красоты, или, другими словами, какое образование является для них основным (табл. 3). 

      Таблица 3. Сравнение базового образования сотрудников салонов красоты:

 
 Как известно, наиболее высоким образовательным  требованиям отвечают косметологи  и массажисты. Требования к парикмахерам - только специальное образование. Хотя существуют салоны, довольно престижные, где работают специалисты-самоучки.

        Сравнив таблицу 2 и таблицу 3, нетрудно заметить, что те сотрудники, кто имеет не самое высокое образование, вынуждены развивать наибольшее количество способностей к восприятию новой информации.  
Спросите у любого действующего управляющего, чей опыт работы в салоне красоты составляет более 2-х лет: "Какие сотрудники салона красоты наиболее сложны в управлении и доставляют наибольшее количество хлопот?" Вам, не задумываясь, назовут парикмахеров и специалистов по маникюру и педикюру.

      А давайте задумаемся - почему? Да все  довольно просто. Эта часть специалистов в большинстве своем имеет  довольно слабое образование, а рабочие  требования к ним самые высокие - уметь хорошо пользоваться всеми  каналами поступления внешней информации. Такие ситуации ведут к значительным психологическим перегрузкам, а также и к большим успехам. Часто по этой причине и возникает "звездная" болезнь (по причине высоких успехов), а также неустойчивость нервной системы (по причине большой загрузки). Не забывайте, что труднее всего восстанавливается нервная система. Существуют разные способы и технологии для этого, но часто они требуют хорошо развитого интеллекта. Вот тут и кроется серьезная "мель", так как у этих удивительных специалистов часто бывают сложности с развитием именно интеллекта. Для парикмахеров и специалистов по маникюру часто приоритетнее становится приобретение дополнительных профессиональных навыков, а не личностное развитие.

      Безусловно, есть и чудесные исключения в виде образцовых и постоянно развивающихся специалистов. Если в вашем салоне именно такие специалисты, то вам, безусловно, повезло. Такие сотрудники "заражают" других специалистов своей энергией и жаждой знаний. Берегите их - это ваш "золотой" фонд.

      В нашем случае заботу о развитии своих специалистов берет на себя директор. Он должен составлять индивидуальный план развития и подготовки каждого специалиста, графики подготовки, а также контролировать их выполнение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2- Типы  клиента и поведение с ними 

      На  это и следует ориентироваться  специалисту, выстраивая эффективные  отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого  посетителя. Все эти факторы могут  помочь мастеру превратить потенциального клиента в постоянного. 

      Специалисты салона красоты зачастую не обладают глубокими знаниями психологии клиентов. Но чтобы не только привлечь, но и удержать последних, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учетом психотипа человека. При этом следует постараться избежать серьезных ошибок.

      Например, мастер может отнести клиента  к «нерешительному» типу, основываясь  на том, что тот неразговорчив  и дистанцирован; чаще спрашивает, чем  выражает свою точку зрения; улыбчив, но отстранен; вежлив, но просит, чтобы  специалист сам решил, какую процедуру необходимо провести. В этом случае мастер будет убеждать посетителя взять ответственность на себя, говоря, что он в состоянии сам определить, что выбрать.

      Но  такой клиент вполне может относиться не к «нерешительному» типу, а к  «автономному». Например, это может быть «статусная дама», которая привыкла принимать решения сама, поэтому она считает, что специалист салона, являясь профессионалом в своей области, должен самостоятельно предложить ей ту или иную услугу.

      Не  получив желаемого, она может составить неправильное (отрицательное) мнение не только о мастере, но и о салоне в целом. Чревато это тем, что она не только больше не придет сама, но и выскажет свое суждение потенциальным клиентам – подругам, знакомым или родственникам. Чтобы избежать подобных ситуаций, всем специалистам, работающим с людьми, необходимо регулярно проходить коммуникативные тренинги по взаимодействию с клиентами.

      Полезно также иметь в штате салона профессионального психолога, который  сможет сгладить острые углы во взаимоотношениях с посетителями, сумеет помочь специалистам избежать профессионального выгорания, организует индивидуальные и групповые консультации для сотрудников предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3- Конфликты  в индустрии красоты 

      На  сегодняшний день клиенты салонов красоты становятся все более требовательными и взыскательными. Видимый рост культуры потребления услуг проявляется, прежде всего, в том, что клиенты стали более критичны в отношении качества услуг и сопутствующего сервиса. Если клиента не удовлетворяет качество обслуживания или сервис, он находит другое предприятие, предлагающее аналогичные услуги. В мире нет дефицита товаров и услуг. Есть дефицит покупателей и организации конкурируют между собой за их привязанность и кошелек.

      Несоответствие ожидаемого клиентом сервиса и уровня обслуживания провоцирует возникновение конфликтных ситуаций в салоне. Мастера и администраторы аргументируют факт наличия конфликтных ситуаций в салоне плохим настроением клиента, его желанием самоутвердиться за счет специалистов. К сожалению, как показывает практика, в 90% случаев возникновения конфликтов спровоцированы именно сотрудниками салонов.

      Причины возникновения конфликтов в салоне:

      1. Клиента не устроило качество  услуги. Недовольство или претензия  со стороны клиента могут быть объективными или субъективными.

      Сегодня практически все руководители салонов, да и сами специалисты понимают, что качество услуги - самая измеримая  характеристика. Высокая конкуренция  дает о себе знать. Некачественная услуга быстро создает подмоченную репутацию и салон рискует остаться без клиентов.

      2. Клиента не удовлетворил уровень  сервиса. Обойти конкурентов можно,  только выиграв «гонку за сервис  и за клиента». Сегодня, при  наличии большого количества  салонов, которые предоставляют сравнимые по качеству и цене услуги, клиент для себя выберет тот салон, который найдет индивидуальный подход к нему, сумеет сделать пребывание клиента приятным, комфортным и полезным, оставит чувство удовлетворенности по поводу не только полученной услуги, но и всего время пребывания в салоне.

      Ситуации, вызывающие у клиента неприятные эмоции знакомы всем:

a) Услуга  была оказана не вовремя. Не  существует допустимого времени  ожидания клиентом мастера. Оформляя  заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенный час.

b) Отсутствие  сервиса как такового. Клиента  не встретили подобающим образом,  не предложили помочь снять  верхнюю одежду, не провели к  месту, где будет оказана процедура,  клиенту не представили мастера и т.д.

c) Общая  атмосфера в салоне не располагает  к ощущению комфорта у клиента  во время его пребывания в  салоне (громкие разговоры персонала  салона на личные темы, запах  еды или табака, музыка в стиле  «шансон» и т.д.)

d) Фамильярное  отношение специалистов салона к клиенту или полное игнорирование клиента.

      3. Объявление цены на услугу  стало полной неожиданностью  для клиента. Клиент заблаговременно  позвонил в салон и получил  информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но  после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.

      4. Низкий уровень консультаций  специалистов. Типичная ситуация  в салоне красоты, когда администраторы  и мастера не знают досконально  представляемые услуги и товары  для ухода в домашних условиях. Не владение профессиональной информацией и неумение подстроиться под интересы и потребности клиента подрывают авторитет салона и вызывают недоверие клиента.

      5. Отсутствие порядка и чистоты  во всех помещениях салона  красоты 

      6. Индивидуальные барьеры в общении

      Все барьеры, порождающие возникновение  конфликтных ситуаций условно можно  разделить на две группы:

 1. Невербальные

 - закрытые позы (руки, скрещенные на груди, руки сложенные в замок, скрещенные ноги)

 - поза сидя, взгляд свысока

 - рецепция как «барьер» между администратором и клиентом

 Как правило, выигрывает специалист-консультант, который в процессе общения или консультирования клиентов использует открытую позу. Открытая и доброжелательная улыбка специалиста усилит положительное впечатление клиента.

      2. Вербальные

 - манипуляции, морализирование, «слова - должники» (вы должны, вы обязаны, вы не должны были этого делать)

 - наставнические поучения клиента

 «Сегодня мы не сможем выполнить процедуру. Вы должны сначала пройти интенсивный курс лечения»

 - критика, суждения, обвинения («Вы были не правы», «В том, что произошло, виноваты только Вы сами», «Где же это Вас так постригли?», «Как можно было так окрасить волосы?» и т.д.)

 - попытка обмана или сокрытия информации

 - перекладывание ответственности («Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Этот вопрос не в моей компетенции»)

      В подобной ситуации гораздо лучше  ответить в следующей форме: «К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Позвольте я представлю вас специалисту, который сможет должным образом вас проконсультировать»

 - употребление в речи слов - конфликтогенов:

 - «Я не знаю». Если Вы действительно не владеете информацией по данному вопросу, следует ответить: «Разрешите, я уточню этот вопрос для Вас»

 - «Это не возможно» или употребление в речи отрицательной частицы «нет» в начале предложения - отказ «с порога». («Нет, сегодня мастер не сможет...»)

      Если  вы всё же употребили частицу «нет», т.е. клиенту было отказано в услуге, то следует постараться найти  альтернативное решение для разрешения сложившейся ситуации, например: «Сегодня Светлана не сможет оказать Вам эту услугу, так как у неё плотная запись. Я могу вам предложить обслужиться у другого специалиста»

 - упрощение проблемы «Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»

      Лучший  способ решения конфликтов - это  их предупреждение. Существует несколько  действенных способов профилактики конфликтов в салоне:

      1. Повышение профессионализма специалистов  салона красоты путём посещения  обучающих семинаров, тренингов,  чтения специализированной литературы, постоянной рабы над собой.

      2. Внедрение сервисных мероприятий  - предложение широкого ассортимента  напитков, прессы, вызов такси и  т.д. 

      3. Стандартизация процессов обслуживания 

      Этот  процесс сводится к созданию пакета документов, где излагаются нормы поведения специалистов салона красоты. Прописанные ценности и нормы дают персоналу безошибочные ориентиры для принятия решений: что хорошо, что плохо, что полезно, что вредно. Стандартизация процессов обслуживания включает в себя изложение в письменной форме стиля поведения всех сотрудников салона красоты, так называемый Кодекс внутреннего поведения, который необходим для эффективного взаимодействия на всех этапах построения отношений с клиентами.

      4. Первоначальное осведомление клиента обо всех технологических особенностях выполнения той или иной процедуры, а также о последствиях или побочных явлениях, которые могут возникнуть после выполнения процедуры, и о необходимости поддержания достигнутого эффекта в домашних условиях.

      Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта. 1. Силовое решение. 2. Физическое разведение сторон. 3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Такой метод решения конфликтной ситуации предполагает два исхода: нахождение компромисса (решение было найдено, но оно не до конца удовлетворяет интересы сторон); принятие конструктивного решения или сотрудничество (такого решения, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами).