Ресторанный бизнес в Москве

Содержание. 

   Введение:………………………………………………………………………...3 

   Глава  1. Основы ресторанного сервиса 

   1.1. Понятие  сервиса и тенденции развития  ресторанного

   бизнеса............5 

   1.2. Понятие  услуги и качества услуг…………………………………………9 

   Глава  2. Основные принципы ресторанного сервиса 

   2.1. Проблемы  и перспективы развития ресторанного  сервиса………........12 

   2.2. Тенденции  развития современного ресторанного  сервиса Москвы…..16 

   Глава  3. Ресторанный сервис в Москве  на примере ресторанов 

   японской кухни…………………………………………………………………23 

   Заключение……………………………………………………………………...28 

   Список  литературы……………………………………………………………..30 

   Введение. 

   Актуальность  темы.  Формирование и укрепление  рыночных отношений  приводят

   к появлению  новых, соответствующих определенному этапу развития экономики

   показателей  сервиса. В последнее время  специалисты крупных российских

   компаний  и профессиональные консультанты  в области маркетинга и

   маркетинговых  коммуникаций уделяют особое  внимание сервису предоставляемых

   услуг. 

   Ресторанный  бизнес в настоящее время является  интегрированной сферой

   предпринимательской  деятельности, связанной с организацией  производства и

   управлением  рестораном, и направленной на  удовлетворение потребностей

   населения  в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. 

   Эффективность  хозяйственной деятельности ресторана  зависит от наличия

   хорошего  менеджмента, современной кухни,  безукоризненного сервиса,

   интерьера  и разумной ценовой политики. Особое внимание стоит уделять

   ассортименту  услуг, качеству обслуживания, которые  должны быть

   взаимосвязаны.  Для успешного функционирования  ресторана не стоит экономить

   на оборудовании, посуде, сырье для изготовления  продукции, на оплате труда

   персонала. 

   Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых

   критериев  оценки качества услуг и продукции  являются предпосылками для

   повышения  качества ресторанного сервиса. 

   Все это  предопределило актуальность темы  настоящего курсового проекта  -

   «Изучение  ресторанного сервиса». 

   Целью  данного проекта является изучение  ресторанного сервиса и

   формирование  комплекса мероприятий, ориентированных  на повышение качества

   ресторанного  сервиса. 

   В соответствии  с поставленной целью следует  решить следующие задачи: 

   - определить  понятие ресторанного сервиса  и рассмотреть его основные

   критерии; 

   - определить  специфику ресторанного бизнеса  города Москвы; 

   - определить  понятие услуг, оказываемых в  ресторане 

   - определить  основные принципы современного ресторанного сервиса 

   - произвести  оценку качества сервисных услуг  ресторанов японской кухни. 

   Объектом  исследования является ресторанный  сервис. 

   Предметом  исследования выступил сервис  сети ресторанов «Якитория»,

   «Тануки»  и «Планета Суши». 

   Глава  1.  Основы ресторанного сервиса 

   1.1. Понятие  сервиса и тенденции развития  ресторанного бизнеса. 

   Под ресторанным  сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит

   удовольствие  и удовлетворение не только  посетителю ресторана, но и его

   обслуживающему  персоналу. 

   Оформлению  психологического знания в сфере  ресторанного сервиса

   способствовали  объективные процессы исторического  развития данной области

   человеческой  жизнедеятельности и научного  познания проявляющихся в ней

   феноменов. 

   Сервис  представляет собой систему, позволяющую  покупателю выбрать для себя

   оптимальный  вариант приобретения и потребления  товара, а также выгодно его

   эксплуатировать  в течение определенного срока,  диктуемого интересами

   потребителя. 

   Развитие  отечественной ресторанной сферы  сервисного обслуживанья

   осуществляется  в русле общемировых тенденций,  т.е. она испытывает

   значительное  влияние зарубежных традиций. Всегда  находившаяся под

   определенным  контролем государства, с первой половины ХХ века деятельность

   ресторанной  отрасли была загнана в жесткие  рамки господствовавшей в стране

   идеологии.  Сложившаяся в стране ситуация  не только препятствовала

   восприятию  ресторанами новых мировых достижений  сферы сервисного

   обслуживанья, но и способствовала распространению  среди населения

   отношения  к ней как к чему-то чуждому  для нормального человека. Подобное

   положение  вещей не только мешало развитию  самой сферы ресторанного

   сервиса,  но и сдерживало получение научного знания, отражающего

   свойственные  ей процессы. 

   Восстановлению  свободного развития ресторанной  отрасли сервисного

   обслуживанья  способствовало введение в нее  организационных новшеств, что

   также  активизировало проведение исследовательских работ, раскрывающих

   особенности  свойственных ей инноваций, маркетинга  и менеджмента. На

   развитие  представлений о деятельности  специалистов ресторанной сферы

   сервисного  обслуживанья оказала влияние  адаптация к знаниям, полученным  в

   рамках  экономической психологии, социальной психологии, этнопсихологии,

   психологии  труда и т.д. 

   С учетом  того, что центральный компонент  деятельности ресторанов

   составляет  работа с клиентами, значительную  роль в ее совершенствовании

   играет  понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе

   межличностных  контактов. Выявленная в рамках  психологии богатая

   феноменология  межличностного взаимодействия (эффекты  восприятия,

   взаимодействия, влияния и т.д.), позволяет более  выгодно для ресторана

   построить  взаимодействие с клиентами, что  напрямую отражается на сервисном

   обслуживанье  ресторана. 

   Выводы, касающиеся успешности проведения  на предприятии, в организации  или

   учреждении  инновационных мероприятий могут  быть экстраполированы и на

   деятельность  заведений сферы ресторанного  сервиса. Повышению качества

   деятельности  ресторанов способствует использование  наработок в сфере

   рекламы,  имиджеологии, маркетинга и т.д. 

   Наряду  с адаптацией смежных наработок,  совершенствование деятельности

   сферы  сервисного обслуживанья связано  с исследованием ее специфических

   аспектов, к которым, в частности, относится  психологическое пространство

   функционирования  ресторана и процесс удовлетворения  пищевых запросов

   клиента. 

   Психологическое пространство ресторана характеризуется своей уникальной

   феноменологией, порождаемой, с одной стороны,  стандартностью процессов

   межличностного  взаимодействия разного уровня (сотрудников  и клиентов,

   сотрудников  между собой, клиентов между собой, рядовых сотрудников и

   администрации,  в ряде случаев - клиентов и  администрации ресторана), с

   другой  стороны, специфичностью удовлетворяемых  в них потребностей -

   пищевых  пристрастий клиентов, в сочетании  с ориентацией на отдых и

   развлечение. Подвергаясь воздействию индивидуальных склонностей, модных

   тенденций,  высказываний авторитетов и т.д., пищевой запрос клиента

   достаточно  вариативен и находится в сложных  отношениях с его

   удовлетворенностью  от посещения и сервисного  обслуживанья ресторана» 

   Обязанность  «создания» наиболее благоприятного  психологического

   пространства  и непосредственного сервисного  обслуживанья лежит на

   сотрудниках  или персонале ресторанной сферы.  Деятельность персонала

   ресторана  связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять

   пищевые  склонности клиента, его представления  об отдыхе и развлечении.

   Кроме  этого, для повышения доходности  заведения и своего гонорара  ему

   необходимо  организовывать психологическое  пространство ресторана таким

   образом,  чтобы клиент не только захотел  повторить визит, но и добровольно

   провел  в его пользу рекламную компанию  среди своего окружения.  

   Начиная  с 2000 года ресторанный бизнес  стал привлекать все больше

   инвесторов  из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с

   привлекательностью  данного рынка в условиях экономического  благополучия и

   огромными  возможностями получения стабильной  прибыли в течение всего

   времени  существования ресторана. В Москве  до сих пор недостаточно

   ресторанов  для клиента среднего класса, который мог бы без лишних  хлопот

   посетить  такое заведение и потратить  в нем в среднем $10-15 на одного

   человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться  за счет открытия

   демократичных  заведений — кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. 

   Значительную  долю среди открывающихся ресторанов  занимают японские

   суши-бары  и якитории. Распространенное в  Москве несоответствие уровня

   предлагаемого  рестораном сервиса и ценовой  политики ресторана (особенно

   цен на  меню), также является показателем пока еще низкой, хотя и

   возрастающей  конкуренцией. Большая часть московских  ресторанов расположена

   в центральных  районах, что объясняется привлекательностью  центра города

   для времяпрепровождения  жителей и гостей города. Именно поэтому

   подавляющее  количество потенциальных инвесторов  хотят иметь ресторан в

   центре  города. Однако, уровень затрат и  конкуренция в условиях центра,

   являются  более высокими, чем в других  районах Москвы. 

   Большинство  ресторанов, работающих на арендованных площадях, ориентируются

   в основном  на средний уровень клиентов, оставаясь в рамках 30-40$ из

   расчета  на одного клиента. Постоянные  затраты на содержание ресторана  в

   среднем  на 30-40% состоят из арендной платы  за помещение. Если уровень

   сервиса  является удовлетворительным, то, в  зависимости от

   месторасположения,  оборот такого ресторана составляет  не менее 25.000 —

   40.000 $ в  месяц при средней наценке  на блюда 300-500%. Прибыль может

   составлять  порядка 5.000-15.000 $ в месяц. Успех работы ресторана в

   огромной  степени зависит от директора  (управляющего), от его способностей

   управлять  персоналом, договариваться с фирмами-поставщиками, умения

   планировать  затраты и вовремя принимать  правильные решения по

   стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют

   личностные  качества руководителя-ресторатора. 

   Некоторые  хозяева ресторанов теряют прибыльный  ресторан только из-за того,

   что не  смогли правильно оценить своего  директора, наладить с ним

   человеческий  контакт, показать свою заинтересованность  в успехах “своего

   ресторанного  директора”. Притом, что обязанности  директора крупного

   ресторана  и директора небольшого кафетерия  практически мало отличаются,

   заработная  плата их может варьировать от 600 $ до 2000 $ в месяц. 

   Вывод:  непременное условие рыночного  успеха любого ресторана, резюмируя

   ситуацию  по ресторанному бизнесу в  г. Москве можно с уверенностью

   утверждать  — развитие идет полным ходом,  рынок еще свободен и не насыщен,

   цены  приемлемые, прибыль значительна  и постоянна. 

   Потребителя  интересуют не только вкус  подаваемой еды, но и качественные

   сервисные  услуги, оказываемые ресторанами.  Высококачественный сервис

   повышает  конкурентоспособность товара и  влечет рост спроса на предлагаемые

   ресторанные  услуги. 

   1.2.   Понятие услуги и качества  услуг. 

   Согласно  ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного  питания. Общие требования.

   «Услуга  общественного питания: результат  деятельности предприятий и

   граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в

   питании  и проведении досуга». Процесс  обслуживания: совокупность операций,

   выполняемых  исполнителем при непосредственном  контакте с потребителем

   услуг  при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Условия

   обслуживания: совокупность факторов, воздействующих  на потребителя в

   процессе  получения услуги. ачество услуги: совокупность характеристик

   услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или

   предполагаемые потребности потребителя. Безопасность услуги: комплекс

   свойств  услуги (процесса), при которых она  под влиянием внутренних и

   внешних  опасных (вредных) факторов оказывает  воздействие на потребителя,

   не подвергая  его жизнь, здоровье и имущество риску. Охрана окружающей

   среды:  защита окружающей среды от  неблагоприятного воздействия свойств

   услуги, продукции. 

   Услуга  питания ресторана представляет  собой услугу по изготовлению,

   реализации  и организации потребления широкого  ассортимента блюд и изделий

   сложного  изготовления всех основных групп  из различных видов сырья,

   покупных  товаров и винно-водочных изделий,  оказываемую квалифицированным

   производственным  и обслуживающим персоналом в  условиях повышенного

   комфорта  и уровня материально-технического оснащения в сочетании с

   организацией  досуга. 

   Под качеством  услуги понимается полезный эффект  получаемый от оказания

   услуги. 

   Для достижения  высокого качества поставщику  услуг нужно определить

   ожидания  целевых покупателей относительно качества обслуживания. К

   сожалению,  определить и оценить качество  услуг намного тяжелее, чем

   качество  товара. Довольно тяжело измерить  качество услуги, потому что ее

   неосязаемость  подразумевает отсутствие таких  физических параметров, как

   производительность, функциональные характеристики  и стоимость

   техобслуживания,  которые обычно используются  в качестве исходных данных

   для последующего  анализа. 

   На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить,

   каким  образом потребители воспринимают  качество. На основании результатов

   исследований  можно сделать вывод, что покупатели  оценивают качество

   услуги, сравнивая ожидаемый и полученный  результаты. 

   Какие  же именно критерии отражают  качество услуги? Одно из исследований

   помогло  выявить десять ключевых критериев  воспринимаемого качества услуги: 

     * степень доступности (насколько  просто получить своевременный  доступ к

       услуге); 

     * репутация компании (насколько компания  заслуживает доверия); 

     * знания (действительно ли поставщик  услуг понимает нужды клиента); 

     * надежность (насколько последовательна  и надежна услуга); 

     * безопасность (не связано ли производство  и потребление услуги с

       опасностью и риском); 

     * компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая

       квалификация и знания для  предоставления услуги высокого  качества);

       уровень коммуникации (насколько  хорошо компания донесла до  потребителя

       суть своей услуги); 

     * обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны

       к потребителям); 

     * реакция сотрудников (проявляют  ли сотрудники желание и способность

       быстро предоставить услугу); 

     * осязаемые факторы (связан ли  внешний вид сотрудников, физическая

       обстановка и другие осязаемые  факторы с качеством предоставляемой

       услуги). Первые пять факторов  связаны с качеством конечной  услуги, а

       последние пять - с качеством процесса  ее предоставления. 

   Вывод:  Понятие сервисной услуги неразрывно связано с понятием качества

   обслуживанья, таким образом, сервисные услуги, оказываемые ресторанами,

   влияют  на предпочтение одного ресторана  другим, ничуть не меньше, чем  вкус

   подаваемой  пищи. 

   Глава  2. Основные принципы ресторанного сервиса. 

   2.1. Проблемы  и перспективы развития ресторанного  сервиса. 

   В современном  обществе ресторан перестал быть  роскошью для среднего

   класса, как это было, скажем, пару десятилетий  назад. Исчезли стереотипы и

   представления  о том, что ресторан - это досуг партийной номенклатуры и

   зажиточной  элиты. Сам институт ресторана  превратился в неотъемлемую часть

   нашей  жизни, и играет важную социальную  роль в обществе. 

   Сегодня  ресторанный рынок быстро развивается.  Рестораны, кафе, бары и

   другие  точки общественного питания  открываются практически каждую  неделю.

   Одна  из причин бурного роста - появление  новых торгово-развлекательных

   центров.  Бум строительства продолжается. Это не может не отразиться  на

   ресторанном  рынке. Существует определенная статистика, в том числе и

   мировая.  Бум крупных супермаркетов в  регионе начинается тогда, когда

   средний  уровень дохода населения превышает  300 долларов, предприятий

   быстрого  питания - 400 долларов. Бум открытия  сетевых ресторанов

   демократичного  уровня происходит при превышении  среднего уровня дохода

   населения  в 500 долларов. Ситуация с развитием  ресторанов в отношении

   выхода  крупных игроков должна измениться  с повышением уровня доходов

   населения. 

   Ситуация  в каждом регионе специфичная. Говорить о тенденциях развития

   ресторанного  рынка точно не представляется  возможным. Но, если

   рассматривать,  как этот рынок развивался  в Москве, можно сказать

   следующее:  в Москве на данный момент  существует много разных специализаций

   в сфере  ресторанного бизнеса: на ряду  с блинными, кондитерскими и

   пиццериями (последних особенно много в  Москве) открываются караоке-бары  и

   караоке-клубы.  Это весьма популярно сейчас  в столице. Специализация

   подобных  заведений предполагает наличие нескольких залов с оборудованием

   для караоке  и ночной режим работы. 

   В принципе, гораздо более приоритетным аспектом  в выборе того или иного

   заведения  для проведения свободного времени  является уже не только и  не

   столько  качество и разнообразие меню, сколько «атмосфера» заведения,

   сервис  и дополнительные опции (показ  спортивных мероприятий, показ  мод,

   возможность  спеть или потанцевать, участие  в конкурсах, детские

   мероприятия,  пользование беспроводным Интернетом  и т.д.). 

   Последние  веяние столичной ресторанной  моды - «чайные». Своего рода

   возвращение  к старым традициям советского  времени. В отличие от кофеен,

   чайные  имеют более обширное меню, а  кроме десертов предполагают  еще и