Японская и американская модели системы управления качеством

_{САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА}

_{ФАКУЛЬТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И  МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ}

                                             _{Реферат}

                _{Дисциплина: Управление качеством}

  _{Тема: Японская и американская модели системы        управления качеством}

                                                                                               Выполнила студентка:

Рогозина М.С.

Курс: 4

Группа: УГ 915

Отделение:  заочное

Проверил  преподаватель:

Поспелов  А.Г.

                                                   _{Санкт-Петербург}

_{2013 г.}

Содержание

Введение                                                                                                                  3

1. Понятие управления  качеством                                                                       4

2. Эволюция управления  качеством                                                                     7

3. Управление качеством  в Японии

3.1 Опыт управления качеством  в Японии                                                          9

3.2 Основные положения  японской школы управления качеством                 12

4. Управление качеством  в США

4.1 Опыт управления качеством  в США                                                             15

4.2 Формирование и развития американской школы управления

      качеством                                                                                                         18

Заключение                                                                                                            20

Список литературы                                                                                               23

Введение

   Любая фирма, выпускающая продукцию или предоставляющая какие-либо услуги, стремится максимально удовлетворить спрос и привлечь как можно больше потребителей. В свою очередь всякий потребитель судит о фирме по качеству продукции или услуги и по степени удовлетворенности, получаемой от их приобретения. Именно поэтому вопрос об обеспечении и контроле качества является одним из самых главных для руководства любого предприятия. Необходимо не просто обеспечить выпуск продукции, без каких бы то ни было дефектов и брака, но и грамотно наладить весь процесс производства, дающий на выходе продукт соответствующего уровня качества. Поскольку для обеспечения качественной продукции необходим очень сложный многоуровневый процесс организации работников на всех этапах производства, нынешний успех многих фирм был достигнут не сразу и далеко не легким путем. Соединенные Штаты Америки и Япония - эти два государства добились наибольших успехов в разработке и внедрении различных идей по повышению уровня качества.

   Подробно рассмотрев каждый из пунктов, мы сможем получить наглядную картину того, какие же задачи выполняет управление качеством, какие подходы были сделаны для решения этих задач и применение каких концепций дает в итоге действительно качественную продукцию, готовую конкурировать на любом рынке.

1. Понятие управления  качеством

   Качество - это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. В зависимости от того, с какой целью рассматривается и используется этот термин, существует ряд аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Так как для нас будут важны последние два аспекта, дадим следующее определение качества:

   Качество - общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.¹

   Поскольку с конца 70-х годов прошлого столетия в промышленно развитых странах разрабатываются стандарты на систему управления качеством (ISO 9000), необходимо определить, что называется качеством в рамках этих стандартов:

   Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.      ( Гост Р ИСО 9000-2001).² Другими словами, потребности людей и их требования по поводу уровня качества должны являться главнейшими стимулами для роста и совершенствования работы всего производства.

   В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

   Приведем основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

- существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

- возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

- усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

- увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

- неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

- ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

   Таким образом, необходимость обеспечение качества на всех этапах производства порождает такое понятие, как управление качеством.

Управление  качеством - целенаправленный процесс  скоординированных воздействий  на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.

   Поскольку с середины ХХ века в развитых странах в этой сфере преобладает воплощение системы Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management), и говорить мы в основном будет о ней, стоит подробно рассмотреть ее основные положения и принципы.

   Всеобщее управление качеством (TQM) - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

   Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, перед TQM стоят следующие задачи:

· Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности;

· Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат;

· Выполнение намеченного  точно в срок.

Тактика TQM заключается  в нескольких пунктах:

· Предупреждение причин дефектов;

· Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению  качества;

· Активная разработка стратегии управления;

·Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов производства;

· Использование научных подходов;

· Регулярная самооценка.

   Также стоит отметить некоторые отличия Всеобщего управления качеством от основных принципов традиционного управления качеством. В TQM применяются [4]:

· Обучение управлению качеством  всего персонала, а не только сотрудников  отдела контроля качества;

· Разработка преимущественно  предупреждающих, а не корректирующих воздействий;

· Удовлетворение потребностей не только заказчика, но и общества и сотрудников организации;

· Планирование, обеспечение  и контроль улучшения качества в  непрерывном режиме;

· Регулярное выявление и  решение проблем в области  качества, долгосрочное планирование качества и способов его достижения;

· Принятие решений на основе фактов;

·Деятельность, направленная на результат и ориентированная на эффективные действия, а не на обсуждения.

   Итак, определившись с понятием управления качеством и, более узкого, Всеобщего управления качеством, мы можем перейти к истории возникновения и развития этой сферы управления, ибо она, как любая наука, возникла не сразу в том виде, в котором мы знаем ее сейчас.

2. Эволюция управления  качеством

   Понятие Всеобщего Управления Качеством возникло не сразу. Этой теории предшествовали работы ученых из самых разных наук: социологии, экономики, математической статистики, психологии и других. Поэтому историю возникновения Всеобщего Управления качеством составляют следующие четыре науки и их представители:

   1) Научный менеджмент. 1900-1930 гг. (годы расцвета и применения на практике этих наук)

   С его появлением связаны имена таких ученых как Ф. Тейлор, считающийся основателем управленческой науки и выпустивший книгу «Принцип научного управления» (разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые), А. Файоль, которого считают основателем административной школы управления и отцом менеджмента (создал универсальную функциональную модель), М. Вебер, который создал классическую теорию бюрократии («эффективность» бюрократии) и ввел понятия «власти» и «авторитета».

   2) Поведенческие (бихевиаристские) науки. 1930-1960 гг.

   Здесь, безусловно, стоит отметить деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

   3) Системный (рациональный) подход. 1960-1970 гг.

   Такие подходы предусматривают рассмотрение деятельности организаций с точки зрения организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т.д.

   4) Теория управления качеством и Всеобще управление качеством.(TQM, Total Quality Management). 1980-1990 гг.

   Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Как мы уже поняли выше, особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества.³ Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

   Как мы можем увидеть, история управления качеством насчитывает много различных подходов и точек зрения на этот вопрос. Но никакие разнообразные и оригинальные идеи не могут быть признаны окончательно, пока не будет доказана их актуальность и продуманность на практике.

3. Управление качеством  в Японии

3.1 Опыт управления  качеством в Японии

   Все постулаты и принципы, применяемые японцами в области управления качеством, были «привезены» в эту страну американцами. Когда после Второй Мировой Войны американские оккупационные войска высадились в Японии, японская промышленность пребывала в состоянии разрухи, все люди были на грани голода. Американцы тогда столкнулись с важной проблемой - очень низким качеством телефонной связи. С этого момента, в мае 1946 года, началось прямое насаждение в японской промышленности американских методов управления качеством.

   В тот же период возникла национальная система стандартизации. В 1945 году была создана японская организация по стандартизации, а вслед за ней, в 1946 году, был образован комитет по японским промышленным стандартам. Эти организации выпустили ряд законов стандартизации, на основе которых была учреждена система JIS .

   Японский союз ученых и инженеров (ЯСУИ) - частная организация, созданная учеными и инженерами в 1946 году и занимавшаяся исследованиями и распространением знаний в области управления качеством.⁴ В 1950 году ЯСУИ организовал выступление У. Э. Деминга из США, основными темами лекций которого были использование так называемого цикла Деминга, правильная интерпретация разброса данных в статистике и управление технологическим процессом с помощью контрольных карт. Так Деминг, общепризнанный авторитет в области выборочного контроля, приобщил Японию к управлению качеством.

   В 50-х годах статистический контроль качества (контрольные карты и выборочный контроль) приобрели широкое применение на японских предприятиях. Но, по словам Исикавы, на практике это вызывало ряд проблем:

· Статистические методы возможно и были верны, но их значение было переоценено. Людям предлагались слишком сложные  методы, когда на деле хватило бы и простых.

· Было разработано множество  стандартов, которыми на деле практически  не пользовались.

· Управление качеством оставалось делом рук рабочих и инженеров  на предприятиях, руководство высшего  и среднего звена не проявляли  к нему должного интереса.

   В то время Японии была необходима помощь, и доктор Дж. М. Джуран откликнулся на приглашение ЯСУИ в 1954 году и провел в Японии семинары для руководителей высшего и среднего звена, разъяснив им суть управления качеством и ту роль, которые они должны были играть в его стимулировании. После приезда доктора на японских предприятиях наметился переход от решения в основном технических вопросов к участию в управлении качеством всего управляющего состава. Джуран смог создать атмосферу рассмотрения управления качеством как орудия руководства, что дало толчок развитию комплексного управления качеством.

   Для принятия мер по обеспечению качества на ранней стадии разработки продукции необходимо было участие всех подразделений фирмы и всех ее сотрудников. И конечно не следовало забывать о роли рабочих при всестороннем обеспечении качества. Ведь рабочие - это непосредственно те люди, которые изготавливают продукцию, и если они не будут качественно выполнять свою работу, то и об управлении качеством не может быть и речи. Поэтому было важно начать обучать рабочих методам управления качеством.

Было несложно обучать инженеров и управляющих различных уровней, но приступить к обучению мастеров и бригадиров было нелегко. Опытные управленцы тогда решили эту проблему с помощью средств массовой информации. Издавались различные монографии, журналы, велись заочные курсы для мастеров по японскому коротковолновому радиовещанию. В апреле 1962 года родился журнал, получивший название «Управление качеством для мастеров», издатели которого пропагандировали проведение по управлению качеством в рамках кружков качества. Так родился один из главных японских инструментов управления качеством продукции на предприятиях. Было необходимо организовывать такие встречи, так как:

   1) У издателей не было гарантии, что их журнал будут покупать. Большинство мастеров просто не привыкли учиться, и поэтому решение заключалось в создании специальных групп, где они могли бы, помогая друг другу, вместе изучать журнал.

   2) Даже если бы журнал покупали, одного чтения было недостаточно для обучения управления качеством. В этой сфере в первую очередь была необходима практика. Так же можно было поощрять решение проблем, возникающих прямо на рабочем месте.

   Поскольку одним из основных принципов кружков качества была добровольность, в первые годы существования кружков, их ряды не сильно пополнялись желающими обучиться новым методам. Однако затем, ближе к 70-м годам, этот принцип сыграл создателям на руку, и за начальным затишьем последовало бурное признание. Многие кружки качества добились больших успехов. Об эффективности их работы говорит тот факт, что кружки качества на своем предприятии создала такая известная фирма, как Роллс-Ройс. Кружки качества представляли собой небольшие (5-10 человек) организационно оформленные группы рабочих, объединенных для совместного обучения и применения статистических методов контроля и решения проблем, возникающих на рабочем месте. Отцом кружков качества по праву считается профессор К. Исикава.

   В Японии практически отсутствуют полезные ископаемые, мало доля сельского хозяйства, плохой климат, поэтому основной доход страна получает от перерабатывающей промышленности. В стране высокая концентрация фирм, действующих в одной области, и между ними, соответственно острая конкуренция. Благодаря ней в Японии созданы новые виды техники, которые монопольно производят японские фирмы. Быстрое освоение новой продукции и большие масштабы выпуска позволяют этим фирмам продавать продукцию по всему миру. При этом качеством массовой японской продукции значительно выше, чем у продукции производства других стран, а так же издержки на переделку некачественной продукции существенно ниже.

   Таким образом, богатый опыт применения на практике завезенных в Японию американцами методов и концепций, а также особенности японского менталитета, позволили этой стране считаться производителем номер один во всем мире.

2.2 Основные  положения японской школы управления  качеством

   Менеджмент в Японии, как и любой другой стране, отражает её исторические особенности, культуру и общественную психологию. Он непосредственно связан с общественно-экономическим укладом страны. Японские методы управления в корне отличны от американских. Основные принципы японского и европейского менеджмента лежат в разных плоскостях, имея очень немного точек пересечения.

   В целом японское управление отличает упор на улучшение человеческих отношений: согласованность, групповую ориентацию, моральные качества служащих, стабильность занятости и гармонизацию отношений между рабочими и управляющими.

   Успехам Японии в этой области способствовал целый комплекс специальных мер государственного регулирования и целенаправленная политика частного бизнеса.

Среди основных факторов можно назвать:

· радикальное  обновление японскими компаниями основных фондов путем закупок новейших зарубежных достижений в области техники и технологии;

· широкие учебные программы  по изучению передовых теорий и практики обеспечения качества, которые развернуты буквально в общенациональном масштабе;

· создание, развитие и эффективное  использование государственных  систем стандартизации и контроля экспортной продукции;

· организационные меры по перестройке внутрифирменного управления качеством;

· специальные и весьма эффективные меры организации труда  и мотивации персонала, которые  позволяют достигать более высокой  производительности и качества;

· высокая степень компьютеризации  всех операций управления, анализа  и контроля за производством.

   Специфическая японская форма организации работы персонала, получившая название "кружки контроля качества", привлекает пристальное внимание.

   Что же представляют собой японские кружки контроля качества? На первый взгляд они выглядят довольно просто: это небольшие группы рабочих, которые создаются непременно по добровольному принципу в цехах и на производственных участках, т. е. непосредственно на рабочих местах. Члены кружка сами избирают из своей среды руководителя. Основная задача - поиск, изучение и решение практических задач, а также постоянное обучение всех членов кружка. Работая в кружке, рабочие совместно со специалистами и управляющими принимают участие в решении общих проблем, осуществляя на практике менеджмент, основанный на участии.

   Основная концепция «японского чуда» - совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

   Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

   Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей. Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены - у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки. При наличии доверительных отношений с поставщиками, Основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика. Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. У обучения есть очень важный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

   На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:

- не создавать  (условия для появления дефектов);

- не передавать (дефектную продукцию на следующую  стадию);

- не принимать  (дефектную продукцию с предыдущей  стадии);

- не изменять (технологические режимы);

- не повторять  (ошибок).

   Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

   Одной из самых важных отличительных черт японского менеджмента качества стала система JIT (от английского Just In Time - «точно в срок»). Основным принципом этой системы является поставка комплектующих и изготовление отдельных деталей только тогда, когда они непосредственно нужны для производства или продажи. Практической реализацией системы JIT является система KANBAN (в переводе с японского «сигнал» или «видимая запись»), в основе которой лежит вытягивание подразделением фирмы более высокого уровня в технологической цепочке комплектующих изделия в подразделения, предшествующие данному в технологической цепочке. Когда на каком-то этапе производства появляется потребность в комплектующих, с помощью специальных приспособлений посылается запрос на производственный участок или в службу снабжения, и они поставляют необходимое количество комплектующих в указанный срок. Работая по методу «точно в срок», фирма значительно снижает издержки за счет полной ликвидации необходимости хранить запасы. Это приводит к повышению оборачиваемости капитала.

   Из вышесказанного видно, что при создании методов качества Япония руководствовалась в основном методами, разработанными в США. Однако в Японии эти методы дали гораздо более значительные результаты, чем в других странах. Профессор Исикава объясняет это следующими словами: «Есть два объяснения японского «экономического чуда»:

1. мы повсеместно  применяем статистические методы,

2. мы - японцы».

4. Управление качеством  в США

4.1 Опыт  управления качеством в США

   В США разработано большинство концепций и методов современного менеджмента качества. Рассмотрим вклады американских специалистов в этой области.

   Первая система управления, устанавливающей требования к качеству, была система Фредерика Тейлора в 1905 году. Им были подготовлены первые специалисты в области качества. Предусматривалась система штрафов за брак и дефекты, а также были установлены требования, на основе которых строились отношения между поставщиками и потребителями

   Среди основоположников науки управления особое место занимает Генри Форд, применивший стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством.

   В 1924 году в Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, таблицы выборочного качества. У. Шухарт, создавший контрольные карты, считается главным патриархом современной философии качества. Главной темой его исследований является наблюдение за производственным процессом.⁵

   После Второй Мировой Войны результаты совершенствования методов Г. Доджа, Г. Роминга и А. Уолда легли в основу американских стандартов по выборочном контролю качества готовой продукции.

   Конечно, из опыта США в области управления качеством нельзя исключить введение Фейгенбаумом понятия «всеобщего управления качеством», о котором мы уже говорили в первой главе. Он впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д.

   Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые, как мы уже знаем, после Второй Мировой Войны работали в Японии. Широко известны цикл Деминга, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, и 14 принципов Деминга, легшие в основу успешного управления качеством.

   В 1987 году была утверждена Национальная премия качества М. Болдриджа. Критерии этой премии позволяют фирме выполнить самооценку своей системы менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.⁶

   С середины 80-х годов США были предложены и начали активно использоваться такие методы улучшения работы фирм как бенчмаркинг и реинжиниринг. Бенчмаркинг - это поиск компаний, которые делают что-то лучше всех остальных, изучение того, как они это делают, и применение полученных знаний к своей фирме. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры организации, в основу которой положены бизнес-процессы. Если в XIX-XX веках компании развивались на основе выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе необходимо объединение этих операций в единые бизнес-процессы.

Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

Как видно, американские ученые и специалисты создали  большой арсенал методов по управлению качеством продукции. Однако комплексное  их применение началось лишь с середины 70-х годов, что было обусловлено условиями развития американского бизнеса.