Анализ организации управленческого труда и оценка его эффективности в ООО ТД «ТЕСО»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                   3

ГЛАВА I. Теоретические основы организации управленческого труда в организации             6

1. Суть управленческой деятельности и общие факторы

в работе руководителей                  6

1.2. Успешное управление организацией           12

3. Анализ эффективности управленческого труда,

методов руководства  и технологии управленческих процессов        19

ГЛАВА II. Анализ организации управленческого труда и оценка его эффективности в ООО ТД «ТЕСО»          30

2.1. Технико-экономическая характеристика ООО ТД «ТЕСО»        30

2.2. Эффективная оценка организации управленческого труда в

ООО ТД «ТЕСО»                34

2.3. Основные направления совершенствования организации  управленческого труда в ООО ТД «ТЕСО»           41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                 46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ           50

ПРИЛОЖЕНИЯ                 55

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  данной темы. На протяжении всего существования человеческого общества были те, кто руководит и те, кем руководят. Но особое значение управлению стали придавать относительно недавно. Лишь в двадцатом веке управление начало выделяться в самостоятельную науку под названием «менеджмент», развитие и совершенствование которой продолжается и по сей день.

Управление  может быть определено как научно-практическое направление, ориентированное на обеспечение эффективной жизнедеятельности организации в рыночных условиях хозяйствования. Соответственно руководитель - это специалист по управлению, который разрабатывает планы, определяет, что и когда делать, как и кто будет выполнять намеченное. Управленческая деятельность - это специфическая разновидность трудового процесса, которая характеризуется всеми присущими ему элементами: предметом труда, средствами труда, самим трудом, а также его результатом.

По мере развития этой науки основное внимание уделялось  тому, как менеджер, т.е. руководитель должен руководить, чтобы организация  работала эффективно. Но, к сожалению, мало внимания уделялось тому, как  организовать работу самого менеджера.

А ведь руководитель, как особый вид работников, является важной составной частью коллектива. Цель управленческого труда - достижение общей цели предприятия, а коллектив предприятия только тогда достигнет этой цели, если все будут работать в духе сотрудничества и взаимопонимания. Это возможно, только в случае правильной организации работы самого руководителя.

Современное развитие общества показывает, что успешная деятельность организации во многом зависит от умелого и грамотного руководства. В свою очередь необходимо помнить, что любая организация представляет собой единое целое и если работу самого руководителя не организовать должным образом, то руководитель не сможет работать эффективно, что, несомненно, повлияет на работу всей организации. Если руководитель не спланирует и правильно не организует свою работу, то это приведет к потерям рабочего времени, лишнему перенапряжению и, в конечном счете, скажется на качестве управления.

Современный управляющий  обязан обладать достаточными знаниями в теории управления, владеть способами, техникой и технологией управления, передовыми приемами выработки, принятия и организации выполнения управленческих решений, обладать навыками работы с кадрами и создавать условия для высокой производительности труда подчиненных.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что организация управленческого труда - экономическое явление, при котором происходит профессиональная специализация, сужение и иногда углубление функций отдельного специалиста. Общий производственный процесс разбивается на предельно простые операции, каждую из которых выполняет отдельный либо.  

Определяющим  условием разделения труда является рост производительных сил общества. При этом определяющую роль в углублении разделения труда играют развитие и  дифференциация орудий производства. В свою очередь, разделение труда способствует развитию производительных сил, росту производительности труда.

Накопление  у людей производственного опыта  и навыков к труду находится  в прямой зависимости от степени  разделения труда, от специализации работников на определённых видах труда. Технический прогресс неразрывно связан с развитием общественного разделения труда.

Объектом исследования является ООО ТД «ТЕСО».

Предметом - технология организации управленческого труда в ООО ТД «ТЕСО».

Цель выпускной квалификационной работы – рассмотреть организацию управленческого труда и оценку его эффективности в ООО ТД «ТЕСО».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить понятие организации управленческого труда в организации;

- выявить уровни управления и роль менеджера в организации;

- определить применение форм разделения управленческого труда;

- рассмотреть технико-экономическую характеристику ООО ТД «ТЕСО»;

- изучить основные направления совершенствования организации управленческого труда в ООО ТД «ТЕСО»;

Методы  исследования. В процессе исследования использовались следующие методы: абстрактно-логический, наблюдения, сравнения, обобщения, анализа и синтеза.

Информационную  базу исследования составили учебные пособия следующих авторов: Алексеева А. И., Басовский Л. Е.,  Васильева Л. С., Петровская М. В., Гиляровская Л. Т., Д. В. Лысенко., Головнина Л. А., Жигунова О. А. , Медведева О. В., Немова А. В., Шпилевская Е. В., Краснова Савицкая Г. В., Соколова Е. С.  и другие.

Цель и задачи выпускной квалификационной работы определили ее структуру – она включает введение, два раздела, заключение, список использованных источников, приложения.

ГЛАВА I. Теоретические основы организации управленческого труда в организации

1.1. Суть управленческой  деятельности и общие факторы  в работе руководителей

Приступая к  рассмотрению сути управленческой деятельности и определению общих факторов в работе менеджеров, следует, прежде всего, определить, кого называют менеджером. Менеджер — это член организации, который объединяет и координирует работу других её членов для достижения желаемого результата.

Такое определение  соответствует современному подходу  к управленческой деятельности. Оно  может быть отнесено к управлению организацией в целом, управлению конкретным подразделением или отдельным сотрудником в организации, главным в этом определении является ответственность менеджера за координацию деятельности коллектива или отдельного работника при решении конкретных задач для достижения целей организации. При этом следует иметь в виду, что менеджеры могут выполнять в организации и другую работу (иметь и другие обязанности) в дополнение к управленческим функциям¹.

Так же как и  организациям, менеджерам присущи общие  характеристики. Однако общие характеристики руководителей всех организаций менее очевидны, чем различия в их работе. В то же время существуют, по крайней мере, несколько специфических характеристик управленческой деятельности, общих для всех руководителей, которые определяют отличительные особенности этой деятельности независимо от вида организации. Такими характеристиками являются: суть управленческой деятельности; роли руководителя; управленческие функции и уровни управления.

Суть  управленческой деятельности. Управленческую деятельность можно представить как процесс координирования и целенаправленной интеграции деятельности других людей для обеспечения эффективности деятельности организации².

Раскрытие содержания управленческой деятельности в целом представляет сложную задачу из-за ее большого разнообразия. Для обеспечения этой задачи можно воспользоваться выполненными исследованиями ряда авторов и специальными классификационными схемами для описания работы менеджеров. Для описания сути управленческой работы полезно также использовать известные подходы к этой деятельности с позиций определения функций и процессов управления, систем и способов управления в различных ситуациях, а также определения необходимых навыков управленческой деятельности. Исследования управленческой деятельности показали, что она по своей сути очень сильно отличается от неуправленческой работы. Американский исследователь Минцберг, выполнивший исследования по изучению труда руководителей высшего звена и обобщивший свои более ранние исследования, в качестве отличительной особенности труда руководителей отметил большое разнообразие конкретно выполняемой ими работы, на которую во многих случаях они затрачивали мало времени, а также необходимость и умение принимать решения по фрагментам проблем. Выводы американского ученого подтверждает практика менеджмента³.

Суть управленческой деятельности определяют большое разнообразие конкретно выполняемой руководителем работы, её кратковременность и фрагментарность. Именно эти качества (разнообразие, кратковременность и фрагментарность) являются отличительной характеристикой управленческой деятельности. Минцберг также выделил роли руководителей, которые определяют их поведение в организации.

Роли  руководителя являются набором определённых поведенческих правил, соответствующих конкретной организации и конкретной должности, которые должен «играть» руководитель в конкретной ситуации. При этом отдельная личность может влиять на характер исполнения конкретной роли, но не на её содержание. Минцберг выделяет 10 ролей, которые выполняют руководители в различные периоды управления и в разной степени применительно к специфике и масштабам организации, а также занимаемой ими должности. Эти роли объединены в три группы: межличностные роли, информационные роли и роли по принятию решений. Все роли руководителя взаимосвязаны и взаимодействуют для создания единого представления о его поведении в организации⁴.

Межличностные роли, называемые также ролевыми установками, определяют поведение менеджера как главы (главного руководителя) и связующего звена при выполнении работы с людьми в организации и вне её. Информационные роли (ролевые установки) всех менеджеров включают функции принимающего и распределяющего информацию (приёмника и распределителя), связанные с получением, сбором и распространением информации, а также представителя при представлении своей организации во внешней среде. Роли (ролевые установки), связанные с принятием решений, определяют поведение менеджеров как предпринимателей, устраняющих нарушения в работе организации, распределителя ресурсов в организации для достижения её целей и ведущего переговоры для получения выгоды и устранения препятствий в достижении успеха организации. Примерное содержание ролей, выделенных Минцбергом, приведено в табл. 1 (Приложение 1)⁵.

Уровни  управления. Хотя все руководители играют определенные роли, это не значит, что большое число руководителей в крупной организации заняты выполнением одной и той же работы. Крупные организации имеют такой объём управленческой работы, что она должна быть разделена между менеджерами с учетом занимаемого ими положения в организации и выполняемой работы по управлению ее деятельностью, а также с учётом специализации, связанной с конкретной функциональной зоной деятельности менеджеров в организации. Это обеспечивается путём вертикального и горизонтального разделения управленческого труда. Одной из очевидных форм горизонтального разделения управленческого труда является расстановка конкретных руководителей во главе отдельных подразделений по функциональному признаку конкретной сферы деятельности (например, финансы, производство, маркетинг и т. д.). Как и для выполнения производственных работ, горизонтально разделенная управленческая работа должна быть скоординирована, чтобы организация могла добиться успеха в своей деятельности. Это приводит к вертикальному разделению управленческого труда и формированию соответствующей иерархии управления⁶.

Вертикальное  разделение труда, развернутое по пирамиде от руководителя, который возглавляет  руководителей, до руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала, образует уровни управления.

При этом независимо от конкретного числа уровней  управления в организации руководителей всех уровней традиционно делят на три категории, соответствующие трем уровням управления. 

По определению  социолога Парсонса все руководители в организации могут быть отнесены к следующим уровням управления: технический, управленческий и институциональный. На техническом уровне руководители в основном занимаются ежедневными операциями и действиями, необходимыми для обеспечения эффективной работы без срывов в производстве продукции или оказании услуг, в обеспечении успешного функционирования организации. На управленческом уровне руководители в основном обеспечивают управление и координацию работ внутри организации, согласование различных форм деятельности и усилий подразделений. На институциональном уровне руководители заняты в основном разработкой долгосрочных (перспективных) планов, формулированием целей, адаптацией организации к различного рода переменам, управлением отношениями организации с внешней средой, а также с обществом, в котором существует и функционирует данная организация⁷.

Более широкое  распространение в практике менеджмента  получил другой способ описания трех уровней управления, при котором выделяются: высший, средний и нижний уровень (звено) управления. Руководители высшего звена представляют малочисленную группу руководителей, даже в самых крупных организациях их всего несколько человек. Руководители среднего звена обеспечивают координацию и руководят работой младших начальников. Характер работы руководителя среднего звена в большей степени определяется содержанием работы подразделения, чем организации в целом. Руководители среднего звена как социальная группа испытывают особенно сильное влияние различных изменений экономического и технологического характера в производстве. В течение 1980-1990-х годов волна корпоративных слияний для повышения эффективности компаний вызвала также радикальное сокращение руководителей этого звена. Руководители нижнего звена (операционные управляющие, младшие начальники) составляют организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочими или другими работниками (не управляющими). Большую часть руководителей в крупной организации составляют именно младшие начальники⁸.

Функции управления - совокупность определённых управленческих действий, направленных на решение конкретных производственных и социальных задач для достижения организацией желаемого результата (целей), имеющих место на всех уровнях управления, определяется функциями управления. Можно отметить, что работа управленческого персонала непосредственно связана с выполнением конкретных функций управления для достижения организацией своих целей. При этом для рассмотрения сути управленческой деятельности, выполняемой менеджерами, можно ограничиться универсальными функциями управления, включая: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Деление менеджеров по функциям управления определяет их профессиональную специализацию при выполнении определенной управленческой деятельности и обеспечении функциональной специализации, связанной с техническими и иными профессиональными знаниями и навыками. В этой связи следует отметить, что менеджеры должны иметь различные навыки, необходимые им для эффективного выполнения возложенных на них функций управления организацией⁹.

Навыки  управления. В практике менеджмента выделяют три основных типа навыков (в дополнение к ролевым установкам руководителей): технические, межличностные и концептуальные. Техническими называют навыки, включающие знания и мастерство менеджера в конкретной специализированной сфере деятельности. Навыки межличностного общения (называемые также «человеческими» знаниями) отражают способность менеджера контактировать с другими людьми как индивидуально, так и в составе группы. Под концептуальными навыками понимают способность менеджера думать и осмысливать абстрактные ситуации, видеть организацию как единое целое и одновременно видеть взаимосвязь между ее отдельными подразделениями, а также определять место организации в среде, в которой она функционирует. Исследования деятельности менеджеров различного уровня управления, выполненные Р. Кацем, показали, что относительная значимость этих навыков не одинакова для различных уровней управления. При этом навыки межличностного общения одинаково важны для менеджеров всех уровней управления. Менеджеры нижнего (технического) уровня и многие менеджеры среднего (управленческого) уровня в большей мере связаны с техническими аспектами деятельности организации и соответственно для них наряду с навыками межличностного общения наиболее важными являются технические навыки. Концептуальные навыки обязательны для управленческого персонала любого уровня, но их важность возрастает по мере продвижения менеджеров к высшим должностям управления организацией. Современные исследования расширили выводы Р. Каца в части видов (типов) навыков. Наиболее важными навыками, необходимыми менеджерам для эффективного управления организацией, принято считать умение формулировать цели и решать проблемы деятельности организации, управление временем, навыки межличностного общения, работа в коллективе и управление конфликтами¹⁰.

1.2. Успешное  управление организацией

В практике менеджмента успешным считается управление, при котором обеспечивается достижение целей организации. Однако понятие успеха организации требует конкретизации и пояснения. Во-первых, всякий успех может быть оценен через определенные результаты деятельности организации (её показатели, характеристики или состояния), которые отражают сущность этого успеха, в том числе по отношению к другим организациям. Решением такой проблемы может быть определение общих составляющих успеха организации в рассматриваемых условиях ее функционирования. Во-вторых, приведенное выше определение успешного управления (как достижение целей организации) необходимо дополнить основными подходами к решению главных проблем управления организацией, функционирующей в условиях изменений внешней среды, характерных для рыночной экономики¹¹.

Основные  составляющие успеха организации.

В рыночной экономике  успех деятельности организации  определяют: выживание, результативность и эффективность деятельности, производительность и практическая реализация принимаемых решений.

Выживание характеризует возможность организации осуществлять свою производственно-сбытовую деятельность как можно дольше в условиях изменения внешней среды. Это особенно актуально и является первейшей задачей большинства отечественных предприятий при трансформации экономики. Чтобы обеспечивать хозяйственную деятельность и оставаться дееспособными в течение длительного времени большинству организаций приходится периодически менять свои цели, выбирая их в соответствии с изменяющимися потребностями и конъюнктурой рынка, а также с учётом изменения других факторов внешней среды. Практически все организации, созданные для бизнеса, периодически разрабатывают новые виды продукции или услуг, постоянно ведут конкурентную борьбу за занятие или сохранение позиции на рынке, обеспечивающей им определенные блага для своего развития¹².

Результативность  и эффективность определяют условия, при которых организация сможет осуществлять свою деятельность на рынке в длительном периоде. В силу этого, чтобы иметь успех в течение длительного времени (чтобы выжить и достичь своих целей), деятельность организации должна быть результативной и эффективной. По мнению известного исследователя проблем управления Питера Друкера результативность является следствием того, что организацией «делаются правильные вещи» (doing the right things). В этом случае эффективность является следствием того, что организацией «правильно создаются эти самые вещи» (doing things right). Это требует, чтобы организации постоянно производили товары (услуги), пользующиеся спросом покупателей, отдающих им предпочтение по сравнению с товарами (услугами) других производителей. При этом эффективность деятельности организации определяется издержками ресурсов и трудовыми затратами на удовлетворение конкретного спроса в соответствующих товарах и услугах. Чем меньше будут затраты на производство определенных товаров или услуг, тем эффективнее деятельность организации и тем больший успех (выгоду от выполненной работы) она будет иметь¹³.

Производительность. Приведённое общее представление об эффективности и результативности весьма абстрактно и не позволяет проводить сравнительную оценку организаций, а также определять конкретные негативные тенденции в работе каждой из них, хотя такое решение желательно получить менеджеру как можно раньше. Поиск количественной оценки эффективности деятельности организаций привел к показателю относительной эффективности, в качестве которого в менеджменте используется производительность¹⁴.

Производительность характеризует соотношение количества единиц продукции или услуг, полученных организацией на выходе, к количеству единиц на входе (израсходованных ресурсов организации). Чем более эффективна деятельность организации, тем выше её производительность. Ключевой составляющей производительности является качество производимой продукции или услуг. Производительность на всех уровнях организации является важным фактором для того, чтобы организация могла выжить и добиться успеха в условиях конкуренции. Больший объём продаж даёт более производительной организации больше возможностей для закупки ресурсов с целью расширения производства и последующего увеличения дохода (по сравнению с другим производителем, имеющим меньшую производительность). Вопросы оценки производительности как относительного показателя эффективности деятельности организации и управления ею рассматриваются в рамках курса менеджмента¹⁵.

Практическая  реализация непосредственно характеризует эффективность управления организацией. Целью управления является наиболее эффективное выполнение реальной работы реальными людьми. При этом само управление непосредственно реализуется как конкретное управленческое решение (совокупность решений). В свою очередь, успешным управленческим решением является такое решение, которое реализуется, то есть превращается в результативное действие по достижению целей организации¹⁶.

Подходы к управлению, направленному на успех.

Для обеспечения  успеха деятельности организации управление должно строиться на определённых принципах, обеспечивающих достижение её целей в условиях изменений внешней среды. Эти принципы определяют соответствующие подходы к управлению, направленному на успех. К числу общих подходов к управлению относят: обобщение, ситуационный подход, интегральный подход и системный комплексный подход¹⁷.

Обобщение направлено на решение двух общих проблем управления организацией. Первая проблема - это сложность организации как объекта управления. Установление общих, присущих всем организациям характеристик в процессе их обобщения, помогает сократить трудности чрезвычайно сложной задачи управления различными видами деятельности конкретной организации, сведя ее представление до масштабов, при которых организация может восприниматься как единый объект управления. Обобщение позволяет увидеть работу руководителя в целом и учитывать взаимодействие компонентов этой работы. Принимая во внимание, что многие элементы и факторы успешной деятельности являются общими для различных организаций, можно разработать модели, учитывающие взаимосвязи факторов, влияющих на успех деятельности организации. При достаточном обобщении объекта управления, возможно, также определить (выделить) общие процессы и технологии успешного управления, применимые для всех организаций¹⁸.

Вторая проблема связана с зависимостью результатов деятельности организации от внешней среды. Обобщение результатов анализа деятельности организации, оценки ее сильных и слабых сторон, а также факторов внешней среды позволяет выявить тенденции и закономерности их изменения. Выявленные тенденции, в свою очередь, позволяют сформулировать долговременные цели и совокупность управленческих действий (правил) при управлении организацией, при реализации которых она может добиться успеха¹⁹.

Ситуационный  подход отражает общую тенденцию развития современного менеджмента. Обобщенная концепция поведения организации и оценка тенденций поведения внешней среды слишком неточны, чтобы применяться безоговорочно в практике, в силу большой динамичности факторов внешней среды и внутренних переменных организации. При реализации управленческих функций в конкретной организации и в конкретных условиях необходимо принимать во внимание специфические отличия и особенности этой организации по отношению к общим тенденциям и обобщенным характеристикам и моделям²⁰.

Эти отличия, которые  принято называть ситуационными  переменными, разделяются на две  основные категории: внутренние переменные организации и внешние факторы (факторы внешней среды). Внутренние переменные характеризуют конкретную организацию. К ним относят: цели и задачи организации, горизонтальное и вертикальное разделения труда, определяющие её структуру, технологии и людей. Внутренние переменные отражают результаты управленческих решений относительно того, что делать, кому и как это делать в организации. Эти решения определяют результативность и эффективность конкретной организации по сравнению с другими. Внешние факторы, влияющие на успех организации (конкуренты, источники ресурсов и технологий, социальные факторы, покупатели, государственное регулирование и другие факторы прямого и косвенного воздействия), являются факторами среды, находящейся вне организации. Однако они оказывают значительное влияние на достижение успеха организацией. Чтобы организация реагировала на эти факторы своевременно и правильно, а именно в этом заключается задача управления, направленного на успех, руководитель должен в полной мере понимать это влияние, выделить важнейшие из факторов, и все это учесть в принимаемых управленческих решениях, не забывая при этом и о последствиях самих решений. Ситуационный подход к управлению является обязательным условием достижения успеха²¹.

Интегрированный подход отражает необходимость оценки влияния ситуационных переменных на достижение желаемого успеха в определенной перспективе. Простого определения переменных, которые в наибольшей мере воздействуют на успех организации, как правило, недостаточно, чтобы определить, какое из возможных решений будет лучшим для достижения целей. Трудность заключается в том, что все многочисленные ситуационные переменные и функции управления организацией взаимосвязаны. Компоненты ситуации и управления в организации настолько связаны между собой, что их нельзя рассматривать независимо друг от друга²².

В процессе управления руководители осуществляют соответствующий выбор внутренних переменных организации с учетом воздействия внешних факторов. Необходима интегрированная оценка внутренних и внешних переменных на основе результатов обобщения и принимаемых решений, которые должны иметь направленность на длительный успех организации. Менеджер учитывает факторы внешнего окружения и целенаправленно изменяет внутренние переменные организации при принятии конкретных управленческих решений, ведущих к достижению организацией желаемого результата²³.

Системный комплексный подход является базовым при рассмотрении сложных процессов взаимодействия предприятия и его среды в процессе принятия управленческих решений. Одним из важных следствий тесного взаимодействия внутренних переменных и факторов внешней среды является то, что руководитель никогда не может однозначно оценить правильность применяемого метода и способа формирования управленческого решения, как и правильность самого решения. Большинство управленческих решений имеют как положительные, так и отрицательные последствия.

Эффективное управление — это сложный процесс балансирования и компромисса, предполагающий намеренные уступки, когда это необходимо для блага предприятия. Чтобы постичь суть возможных последствий, руководителю необходимо видеть всю ситуацию как единое целое, включая предприятие, факторы внешней среды и ожидаемые последствия принимаемого управленческого решения.

Сегодня совершенно очевидно, что не только настоящее, но и будущее творят менеджеры  — люди, управляющие трудовым коллективом в самых различных сферах деятельности и обеспечивающие решение всего комплекса стоящих перед ними задач (экономических, социальных, политических, экологических и т. д.), создающие условия для лучшей жизни сотрудников. И в каждом конкретном случае успех зависит от личных качеств менеджера, от его умения работать с людьми.

Менеджер —  специалист по управлению бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью  его сотрудников, обеспечивающий высокую  эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе оптимального использования всех ресурсов предприятия, прежде всего — человеческих, за счёт применения самых современных принципов, форм, методов, приёмов и средств науки управления²⁴.

1.3. Анализ эффективности  управленческого труда, методов руководства и технологии управленческих процессов

Менеджер —  мотор рыночной экономики. Еще недавно  основное внимание руководители предприятий  и их подразделений уделяли изучению разных технологий производства, планирования и регулирования деятельности предприятий, организации ряда других сфер деятельности. Сегодня всё больше уделяется внимания вопросам управления коллективом. Человеческий фактор становится решающим. Исследованиями было установлено, что отдача работников предприятия в значительной мере связана с методами работы руководителя, его способностями создать хорошие взаимоотношения в коллективе. Как установлено психологами и социологами эффективность руководства на предприятии в значительной степени зависит от стиля работы руководителя. Наиболее приемлемым в современных условиях становится демократический стиль руководства. Однако это не означает, что на него ориентируются всех случаях. В некоторых критических ситуациях может оказаться предпочтительным авторитарный стиль руководства. Кроме того, необходимо иметь в виду, что чаще всего у менеджеров не наблюдается один ярко выраженный стиль руководства²⁵.