Коммуникации

                                                   Оглавление.

Введение  …………………………………………………………………....3

Глава I. Коммуникации в системе управления. ………………………….6

1.1.Сущность  и виды коммуникаций. ……………………………………6

1.2.Элементы  и этапы коммуникационного процесса. …………………10

1.3.Межличностные  и организационные коммуникации……………….16

1.4. Роль  информационных технологий в  совершенствовании

      коммуникационного процесса………………………………………..21

1.5. Работа  с информацией, содержащей коммерческую  тайну………..27 

Глава II. Анализ коммуникационного процесса и пути

       его совершенствования. ……………………………………………30

2. 1. Краткая характеристика и анализ технико-экономических

     показателей деятельности АО «СИГМА»…………………………30

2.2. Анализ  организационных коммуникаций на АО «СИГМА»……....43

2.3 Анализ  информационного обеспечения системы  управления………46

2.4. Совершенствование коммуникационного процесса в

современных организациях………………………………………….51

2.5. Расчет  экономической эффективности мероприятий  по

 совершенствованию коммуникационных процессов на АО «СИГМА»..55 

Заключение  …………………………………………………………………..64 

Библиографический список литературы. ……………………………….…68 

Приложения. …………………………………………………………………70 
 
 
 
 
 
 
 

                                                          ВВЕДЕНИЕ 

       Коммуникации  в организациях и между организацией и её средой вместе составляют то, что  называется организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченный и обусловленный определенной регламентацией и предсказуемостью.

       Один  из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

         В данной работе была поставлена  следующая цель: проанализировать  сущность, элементы и этапы коммуникационного  процесса на примере конкретного  предприятия.

       Для достижения данной цели были поставлены задачи:

• Проанализировать сущность коммуникаций в организации,
• Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса на АО «Сигма», применяя метод анкетирования,
• Выявить недостатки организационных коммуникаций на АО «СИГМА»,
• Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов на АО «СИГМА».

       Процессы  коммуникации, в которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного  
уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от Различных  
доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых,  
руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

       Коммуникации  в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

       Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким то образом ликвидировать потоки сообщений в организации то она прекратит своё существование.

       Коммуникация  предоставляет средства для выработки  и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные Решения относительно их использования.

       Ответственность менеджера в области этих технологий - обладание техникой личной Работы в информационной среде и умение принимать правильные стратегические Решения по Развитию информационных систем организаций.

       Мы  должны уметь управлять информацией  и улучшать свое дело

с помощью  правильного её использования для  повышения эффективности работы, производства товаров, обслуживания клиентов, для улучшения качества управления. Большинство  преуспевающих организаций используют много информации и делают это с помощью автоматизированных информационных технологий.

       Коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я и выбрал для своей  дипломной работы эту наиглавнейшую  тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными  
знаниями в моей дальнейшей работе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Глава I. Коммуникации в системе управления. 

       1.1 Сущность и виды  коммуникаций.

       Коммуникации  – это обмен информацией между  двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в  межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

       Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая  оказывает влияние на процесс  управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

         Коммуникации осуществляются в  повседневной работе при общении  с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

       Коммуникации  подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и  между уровнями управления и подразделениями.

       К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

       В качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

       Ко  второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель  – подчиненный», коммуникации между  руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

       В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях \текущие задачи, конкретные задания, рекомендации\. Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

       Не  менее важными являются  коммуникации и по восходящей линии. Предприятие  не может функционировать без  информации о ходе производственного  процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

       Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

       Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

       Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для

достижения  эффективности управления. участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

   Определённую  роль играют также коммуникации с неформальными. Группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

       Информационный  процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности

коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация

может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.  

       1.2.Элементы  и этапы коммуникационного процесса.

       Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

• отправитель - лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает её;
• сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

• канал - средство передачи информации;
• получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

       Отправитель и получатель в процессе обмена информацией

взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами  
являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения  
таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную  
идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл  
информации может быть искажен или полностью утрачен.

       Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.

                            Рис.1.Коммуникационный процесс.

       В практике Управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы

       Коммуникационный  процесс начинается с отбора информации

/формирование идеи/. Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаше всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав её. Идея ещё не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели, не трансформирована в слова, которые послужат обмену информацией. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности  работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

       Часто неприемлемую форму передачи информации руководители

избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для  
руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим подчиненным. B таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руководитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными, и действовать в стиле своего начальника вовсе не обязательно. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до подачи получателю,а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

       На  втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е.

закодировать ее с помощью символов - слов. интонацию, жестов. Типу  
символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоленты,  
видеоконференции. Для удобства иногда рассылают памятные записки, которые затем обсуждается на групповых собраниях. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными является официальные коммуникации /прямые разговоры, письменные приказы./

       Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя - тремя каналами связи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным  
по почтовой связи. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается исследованиями. Но все же без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потони бумаг.

       Эффективность коммуникаций зависит от важности и своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и после выбора оптимального начала связи донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

       Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли

получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т.е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается, но только в том случае, когда реакцию на идее не требуется.

       Но  понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя. Отправитель считает процесс коммуникации эффективным,

если  произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

       Для подтверждения  /неподтверждения/  ожидаемого результата

необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель  
меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится  
отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке  
проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь  
позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

         В результате боратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Она способствует подавлению /Уменьшению/ шума, под которым понимают всё то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них изменяется смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать так же организационные неполадки между руководителями и подчинёнными. Они затрудняют точную передачу информации.

       Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее

точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести н полному нарушению информационного процесса, a следовательно, и снижению управляемости.  

      1.3. Межличностные и организационные коммуникации.

      Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространённый тип коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом её передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

      Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, егo мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как какал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь- это то, что дополняет информацию или отвергает её.

       Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет paвный шанс Участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими возникает болтая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо Работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

       В общественной коммуникации выступающий /источник информации/ передает послание аудитории /получателям информации/.Общественная коммуникация возникает, когда

группа  слишком большая, чтобы все её члены могли эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе /взгляд и звук/,однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию /диаграммы, диапроекторы и т.a./. Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образовании, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

       Внутренняя  оперативная коммуникация- это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

       Внешняя оперативная коммуникация - связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения  деятельности организации.

       Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

       Нужно особо отметить важность восприятия как определяющего  
момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

       - информация, не находящаяся в области опыта получателя /руководителя, подчинённого, работника одного Уровня/, будет воспринята медленнее, чем знакомая информация;

       - в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для её оценки;

       - коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

       - даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

       - несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте её источника и получателя;

       - один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

       Возможные препятствия на пути коммуникаций показаны на рис. 1. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц,  
получающих деловую информацию. 
 

Исходная  информация

                           Информация искажена

       Рис. 2.  Препятствия на пути коммуникаций. 

       Особенно  важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации  обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций. 

       Таблица 1 . Характеристика коммуникационных сетей

       Существуют  различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного Фактора, например от качества и объема информации. На рис.3 показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

       Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других - нет.