Применение метода «Непрерывное улучшение» к процессу «Управление документацией» промышленного предприятия
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
УТВЕРЖДАЮ: Зав. кафедрой .
(подпись, инициалы, фамилия) «__» ______________20 г. |
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
к дипломной работе на тему
«Применение метода «Непрерывное
улучшение» к процессу
«Управление документацией» промышленного
предприятия»
Автор работы ____________________
(подпись, дата)
Специальность «Управление качеством»
Обозначение дипломной работы __________________________
Руководитель работы ______________________
Консультанты по разделам:
Экономический раздел ______________________
Охрана труда и безопасность
жизнедеятельности
Нормоконтроль
Дипломная работа защищена ___________ Оценка ________________________
Курск 20 г.
ВВедение
В стандартах ИСО серии 9000 в числе восьми принципов менеджмента назван принцип постоянного улучшения. В стандарте ИСО 9000:2000 о нем сказано следующее: «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель» [1].
Реализация этого принципа осуществляется с целью повышения результативности и эффективности СМК и должна охватывать все сферы деятельности предприятия. Одной из таких важнейших сфер является документооборот.
Для эффективной организации работы предприятий по критерию качества необходимо разработать документы системы менеджмента качества, устанавливающие порядок и правила выполнения тех процессов, которыми следует управлять.
Трудно представить ситуацию, когда нет документов, стандартов предприятия, и все указания руководства сообщаются в устной форме, а каждый исполнитель выполняет эти указания в меру своих знаний и опыта. Здесь о единстве целей в области качества вообще не может быть речи. Контроль, аудит при отсутствии документов также невозможно провести, поскольку любой аудит – это определение соответствия какому-то эталону (документу, стандарту). Управление документацией на любом предприятии осуществляется с целью обеспечения подразделений и должностных лиц необходимой документацией для производства продукции требуемого качества [2].
В связи с чем, обозначенная тема дипломной работы является актуальной.
Целью данной дипломной работы является применение метода «Непрерывное улучшение» к процессу «Управление документацией» промышленного предприятия.
Задачи дипломной работы:
- изучить основные типы документов СМК и требования к ним;
- провести анализ требований стандартов ИСО серии 9000 применительно к процессу управления документацией;
- рассмотреть современные методики реализации принципа «Непрерывное улучшение» в управлении документацией СМК с целью выбора наиболее эффективного подхода к его реализации.
Информационной базой данной работы являются следующие документы: ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», Руководство по качеству и Паспорт процесса «Управление документацией».
1 основные положения
в управлении документацией смк
Эффективность СМК во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Стандарты ИСО серии 9000:2000 допускают для организации гибкость в выборе пути, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК [3].
Согласно ИСО 9000:2000 (п. 2.7.1), разработка документации системы – не самоцель, она должна добавлять ценность организации, т.е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Обязательный состав документации СМК определен ИСО 9001:2000, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10013:2001.
Общая ответственность за организацию разработки и анализа, контроль за применением стандартов СМК возлагается на представителя руководства по качеству. Состав документов СМК и рабочих групп по их созданию, ответственный за документ определяются руководителем проекта СМК.
1.1 Характеристика основных типов документов СМК
В СМК организаций документооборот является неотъемлемой частью управления. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности, в области менеджмента качества. Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни организации, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов. Ценность документации проявляется в нескольких критических случаях в СМК таких, как [2]:
- достижение качества продукции и улучшение качества;
- обеспечение повторяемости процессов;
- прослеживаемость продукции;
- предоставление подходящего обучения;
- оценка результативности и эффективности СМК и всего производства;
- аудит второй и третьей стороной.
Любая организация имеет организационную структуру, и в зависимости от того, какие проблемы решаются на том или ином ее уровне, можно выделить соответствующие уровни управления: в малой – как минимум, два (руководящий и оперативный); в средних и крупных – не менее четырех (руководящий, стратегический, тактический и оперативный). На каждом из этих уровней протекают свои внутриуровневые процессы (рисунок 1.1). Управление всеми этими процессами осуществляется, как правило, по вертикали [5].
Рисунок 1.1 Уровни управления и процессы организации
Для выполнения своих
процессов руководители и исполнители
используют те или иные необходимые им документы,
имеющиеся в организации: правовые, организационно-
Следовательно, основная часть документов, необходимых для той или иной деятельности, имеется в любой организации, независимо от наличия или отсутствия в ней СМК.
Выпуск документации не должен производиться ради того, чтобы отчитаться перед вышестоящим начальством, но должен добавлять ценность деятельности. В СМК имеется несколько типов документов таких, как [2]:
- документы, содержащие требования: стандарты, ТУ и другая НТД;
- документация, которая предоставляет последовательную информацию, как внутреннюю, так и внешнюю, о СМК. Многие организации представляют такую документацию в виде руководства по качеству;
- документация, которая описывает, как СМК или ее элементы применяются к определенному продукту, проекту или контракту. Многие организации представляют такую документацию в виде плана качества;
- документация, которая предоставляет информацию о том, как выполняются действия или процессы. Многие организации представляют такую документацию в виде процедур, технологических и рабочих инструкций;
- документация, которая предоставляет объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов. Такая документация представляется в виде записей по качеству и отчетов качества.
Структура документации СМК представлена на рисунке 1.2, в котором [5]:
- документы по качеству формируют верхний блок (документы по управлению качеством) и нижний блок (документы по планированию, обеспечению и улучшению качества);
- документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества формируют средний блок.
Каждый уровень в структуре документации СМК имеет свои документы, которые дают ответы на конкретные вопросы (таблица 1.1). Такое структурирование позволяет четко наладить управление документацией, поскольку документы разного уровня имеют различные управленческие схемы.
Примечание: ДПУ –
документированные процедуры
Рисунок 1.2 Структура документации СМК
Таблица 1.1
Содержание документов
в зависимости от уровня
в структуре документации СМК
Уровень в структуре документации СМК |
Вопросы, на которые документы дают ответы |
Первый |
Какие цели в области качества ставит высшее руководство? Какие задачи надо решить руководству организации, чтобы достичь поставленных целей? Каким образом высшее руководство организации обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей |
Второй |
Кто, где, в каком порядке,
на основании каких документов- |
Третий Подуровень 1 |
В каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течении какого времени и как именно конкретное подразделение выполняет требования СМК? Каким образом подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка? |
Подуровень 2 |
Как именно исполнитель на самом рабочем месте выполняет конкретную операцию и фиксирует ее фактическое выполнение? |
Четвертый |
Чем подтверждается качество продукции и его улучшения? Чем подтверждается факт выполнения деятельности в соответствии с конкретным требованием СМК и факт ее улучшения? |
Базовый Подуровень 1 |
Какие требования действующего российского законодательства и других правовых документов, дающих право организации осуществлять деятельность и/или регламентирующих эту деятельность, и/или регламентирующих отношение с другими сторонами, должна выполнять организация при осуществлении деятельности? |
Подуровень 2 |
Какие работы (мероприятия) планирует провести организация в целом, каждое подразделение и исполнители для реализации Миссии, Видения, Политики в достижении поставленных целей в области качества? Кто и какие виды работ должен выполнять при решении поставленных задач? Как правильно документировать фактическое выполнение операции и установленных в организации формах? Какие именно требования к продукции, технологическим процессам на изготовление, контроля и испытаний следует неукоснительно исполнять? |
Любая организация создается и осуществляет свою деятельность на основе действующего законодательства. Следовательно, организация имеет правовую документацию, включающую лицензионные документы, дающие ей юридическое право заниматься своей деятельностью. Эта документация «закладывает фундамент» организации – формирует «нулевой цикл» в структуре документации. На рисунке 1.3 приведен состав документов «нулевого цикла» [5].
Рисунок 1.3 Состав документов «нулевого цикла»
Следом за документами «нулевого цикла» идет документация по обеспечению качества, формирующая «базовый уровень» в структуре документации СМК – сам «фундамент» организации (рис. 1.4).
Рисунок 1.4 Состав документации «базового уровня»
Особое внимание следует уделить документации «базового уровня».
На рисунке 1.5 приведен
состав организационно-
Следует отметить, что
при регистрации и для
Рисунок 1.5 Состав организационно-
На основе устава руководство организации определяет и утверждает организационную структуру. Заметим, что в п. 3.3.2 стандарта ИСО 9000:2000 организационная структура определена как «распределение ответственности, полномочий и установление взаимодействий между работниками». Исходя из данного определения, в Положениях о структурных подразделениях за каждым из них закрепляются конкретные задачи и функции, устанавливаются ответственность руководителя за их выполнение и его полномочия на принятие управленческих решений в рамках выполняемых подразделением работ.
Руководство организации разрабатывает стратегический и бизнес-планы на определенный период времени и на основе сформулированных на ближайший год целей в приоритетных областях деятельности планирует работы и их обеспечение всеми необходимыми ресурсами, то есть осуществляет стратегическое и оперативное планирование. На рисунке 1.6 приведен состав документов по стратегическому и оперативному планированию.
Рисунок 1.6 Состав документов по стратегическому
и оперативному планированию
Если персоналу предстоит выполнять работы в новых для организации областях деятельности (например, приведение организации в соответствие с требованиями международных стандартов на СМК, экологического менеджмента, охраны труда и здоровья людей и др.), может возникнуть необходимость разработки ряда методических документов, примерный состав которых приведен на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Состав методических документов
Организация выполняет работы, как правило, в соответствии с требованиями внешних нормативных документов, состав которых приведен на рисунке 1.8. Эти документы содержат установленные на международном, региональном и/или государственном уровнях требования (нормы) к продукции, процессам ее производства, методам ее испытаний (контроля, измерений, анализа), производственной среде, обеспечению безопасности труда и охраны окружающей среды и др. Требования внешних нормативных документов организация должна неукоснительно выполнять.
Рисунок 1.8 Состав внешних нормативных документов
В соответствии с требованиями внешних нормативных документов организация разрабатывает свои внутренние нормативные и технические документы, составы которых приведены на рисунках 1.9 и 1.10, соответственно.
Рисунок 1.9 Состав внешних нормативных документов
Рисунок 1.10 Состав внутренних и технических документов
По стандарту ИСО 9001:2000 характер документов и степень документированности системы должны отвечать контрактным и законодательным требованиям, потребностям потребителей, а также устраивать саму организацию. При этом документация может быть на любом носителе и в любой форме (не только тексты, но и таблицы, блок-схемы, диаграммы и т.п.) [5].
Каждая организация устанавливает свой объем требуемой документации и использование информационных технологий. Это зависит от таких факторов, как: размер и сложность организации; сложность продуктов и процессов; риск неудовлетворения требований заказчика; компетентности персонала; степени, в которой необходимо демонстрировать соответствие требованиям СМК. Определение необходимого числа документов осуществляется в соответствии с правилом: документов должно быть настолько много, насколько это необходимо и настолько мало, насколько это возможно. Кроме того, необходимо точно соблюдать требования стандарта ISO 9001 [4].
Связь структуры документации с процессами организации приведена на рисунке 1.11.
Рисунок 1.11 Связь структуры документации с процессами организации
На первом уровне структуры документации организации (см. рисунок 11) находятся политика и цели – стартовые, стержневые документы системы. При формулировании политики и постановке целей руководству надо учитывать требования потребителей, других заинтересованных сторон организации и действующего законодательства страны. Организация должна осуществлять свою деятельность, т.е. выполнять все процессы для реализации политики и достижения реальных целей, поставленных руководством и согласованных со всеми сотрудниками.
На этом же уровне (как рекомендует стандарт ИСО 10013:2001) находится Руководство по качеству – документ, в котором организация описывает всю свою систему менеджмента с указанием области ее применения; детально обосновывает любое исключение; приводит документированные процедуры (или ссылки на них), а также описания и взаимодействия процессов, охватываемых СМК.
Для реализации политики и достижения поставленных целей надо определить цели и критерии оценки (показатели качества) процессов и анализировать эти процессы, идентифицировать несоответствия, находить и устранять причины их появления. Надо повышать результативность процессов с целью удовлетворения потребностей и ожиданий своих внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон. Как минимум, надо уметь определять несоответствия и управлять ими, осуществлять корректирующие воздействия, а при необходимости, разрабатывать и выполнять предупреждающие действия. Следовательно, организации надо управлять своими процессами с помощью пяти обязательных документированных процедур СМК: «Управление документацией», «Управление записями», «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия». А для управления системой в целом нужна шестая документированная процедура – «Внутренние проверки».
Все эти процедуры – системные документы, способствующие повышению открытости организации, делающие ее прозрачной как для самих сотрудников, так и для всех заинтересованных сторон организации. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в организации грамотного системного подхода к своей деятельности и ее улучшению. Пронизывая все уровни управления организацией, документы интегрируют различные виды деятельности в единую систему. Применение этих системных документов обеспечивает эффективность всей системы менеджмента организации.
При выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими рождаются записи, в том числе регламентированные документированными процедурами. Поэтому этот вид документов в структуре документации (см. рисунок 11) находится между документацией по управлению на основе качества и документацией по обеспечению качества.
ИСО 9001 не устанавливает требований к оформлению записей и периодичности их ведения. По усмотрению организации они могут вестись как в произвольном виде, так и с использованием специально разработанных форм, с установленной периодичностью или по мере необходимости. Главное, чтобы записи отвечали требованиям своевременности, объективности и полноты, а также сохранности и возможности восстановления [6].
Виды записей приведены на рисунке 1.12.
Рисунок 1.12 Виды записей
Состав видов записей приведены на рисунках 1.13-1.15.
Рисунок 1.13 Состав первичных записей
Рисунок 1.14 Результаты анализа первичных записей
Рисунок 1.15 Решения по улучшению процессов, продукции, СМК
Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями – это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон [6]. Большой объем документации СМК требует наличия эффективной системы управления, обеспечивающей точное выполнение всех процессов организации.
1.2 Требования к документации СМК
Большинство отечественных организаций при создании документов СМК используют много текстовых описаний. Такие документы, как правило, получаются громоздкими и неудобными для пользователей. Естественно, чем сложнее процесс, тем выше вероятность того, что текстовой документ может оказаться громоздким и затруднительным для восприятия и проверки. Это определяет необходимость поиска более совершенной формы документов, определяющих порядок и правила осуществления процессов. Такой документ должен быть логичным и простым по построению, содержать минимум текстового описания, быть наглядным и понятным для пользователей. С учетом этих требований разработан метод документирования процессов с максимальным использованием графических форм, например карты процесса, содержащей его основные характеристики, и алгоритма процесса, описывающего его течение с сугубо управленческих позиций [7].
Общие требования, предъявляемые к изложению и оформлению документации СМК, представлены в таблице 1.2 [8].
Для обеспечения внедрения и облегчения пользования документами СМК необходимо провести унификацию форм документов каждого уровня, т.е. обеспечить их единообразные структуру, изложение и оформление. Такой подход способствует единому пониманию этих документов как всеми пользователями, так и проверяющими сторонами при проведении внутренних и внешних аудитов СМК.
При изложении документов необходимо соблюдать следующие требования [9]:
- четкость и логическую последовательность;
- краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
- использование стандартизованной терминологии;
- использование терминологии, принятой в организации, только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.
Таблица 1.2
Основные требования, предъявляемые к документации СМК
Требование |
Содержание требования |
Комплексность |
Документация должна охватывать все виды деятельности (процессы), влияющие на качество |
Системность |
Документация должна быть структурированной с указанием четких взаимосвязей между документами |
Функциональная |
Документация должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах |
Адекватность |
Соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 |
Полнота |
Документация должна содержать исчерпывающее представление о деятельности, реализуемой в СМК (с поправкой на опыт и квалификацию специалистов института) |
Идентифицируемость |
Каждый лист документации должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а документ к определенной части системы |
Адресность |
Документация должна быть адресованной конкретным исполнителям и пользователям, а процесс ее рассылки должен быть документирован |
Актуализированностъ |
Все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе, а старые версии документов быть изъяты из обращения |
Простота |
Текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя |
Санкционированность |
Документация должна иметь согласования (визу), подписи и быть утвержденной. Кроме того, документация должна содержать практически выполнимые требования, при этом нововведения могут потребовать некоторой корректировки сложившейся практики |
При использовании в тексте словосочетаний «при необходимости» и «может быть» следует сделать ссылку на документы, в которых эти случаи необходимости и возможности подробно описаны, либо описать их в разрабатываемом документе.
В организации всем очень важно понять и принять самое главное: сотрудники (руководство и персонал) должны сами описывать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления (ДПУ). Хорошо описать процессы могут только непосредственные исполнители, хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться.
При описании бизнес-процессов организации или изложении ДПУ необходимо показать, что и как организация в целом, ее подразделения и отдельные исполнители делают для реализации Политики в области качества и как именно выполняют требования МС ИСО 9001:2000, т.е. разработчики должны показать, как они выполняют установленные в настоящее время в организации (в подразделении) процессы и управляют ими с учетом требований МС ИСО 9001, а не то, как надо их выполнять. Поэтому в текстах этих документов не стоит использовать слова: «должен», «следует», «необходимо» и т.п.
При описании бизнес–процессов и изложении ДПУ второго и третьего уровней в структуре документации СМК следует акцентировать внимание на подробном описании действий при возникновении всех возможных «форс-мажорных» (нештатных) ситуаций. Например [9]:
- аварийная остановка оборудования в результате отключения электроэнергии;
- аварийные отказы частей оборудования;
- несанкционированное нарушение установленного порядка выполнения процесса;
- срыв сроков выполнения планов;
- применение несоответствующих требованиям средств измерений и контроля (неповеренных/некалиброванных, с истекшими сроками поверки/калибровки, неисправных и т.п.) при окончательном контроле продукции и т.п.
Необходимость описания
этого важного аспекта
Степень детализации при описании процессов увеличивается при переходе с верхних на более низкие уровни в структуре документации СМК (см. рис. 1.2).
При написании процедур необходимо стараться избежать следующих нежелательных моментов [4]:
- отражения уровня мышления, стиля изложения автора, что иногда делает процедуры трудно читаемыми и воспринимаемыми другими людьми;
- установления четких границ своего подразделения или рабочего места;
- повторения описания деятельности различных людей и подразделений, что создает конфликтные ситуации в производстве, а не разрешает имеющиеся проблемы правильной постановкой вопроса: а почему так происходит.
К основным проблемам, которые может создать неправильное управление документацией, относятся:
- Применение методов цифровой обработки сигналов при диагностировании двигателей
- Применение монотонно разностной схемы для численного моделирования волновых процессов
- Применение МСФО для составления консолидированной финансовой отчетности Группы компаний
- Применение музыкальных занятий для коррекции агрессии у детей старшего дошкольного возроста
- Применение нормативного метода планирования, учета и калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг) для выявления путей снижения себестоимости продукции
- Применение норм семейного права с участием иностранного элемента
- Применение порошка из барбариса при приготовлении хлеба опарным и безопарным способом
- Применение комбинаторики в математике
- Применение концепции 6σ – необходимое условие повышения качества работы предприятия (на примере Ростовского-на-Дону электровозоремонтно
- Применение круговой тренировки для развития общей выносливости лыжников-гонщиков II-III разрядов в подготовительном периоде
- Применение круговой тренировки для развития общей выносливрсти лыжников, гонщиков 2-3 разрядов в подготовительном периоде
- Применение линейного программирования для разработки оптимального рациона
- Применение математических методов к оценке стоимости долгосрочной аренды земельного участка под складскими помещениями с учетом экологи
- Применение медового массажа в коррекции фигуры
