Применение метода «Непрерывное улучшение» к процессу «Управление документацией» промышленного предприятия

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство  по образованию

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к дипломной работе на тему

«Применение метода «Непрерывное улучшение» к процессу  
«Управление документацией» промышленного предприятия»

Автор работы   ____________________       

                                         ^{(подпись, дата)}                                                     

Специальность           «Управление качеством»    

Обозначение дипломной  работы __________________________ 

Руководитель работы                ______________________       

                                                                                                                                                                                                                                                   ^{(подпись, дата)}               

Консультанты по разделам:

Экономический раздел      ______________________     

                                                                                                           ^{(подпись, дата)}  

Охрана труда и безопасность

жизнедеятельности                     ______________________             

                                                                                                         ^{(подпись, дата)}

Нормоконтроль                          ______________________           

                                                                                                         ^{(подпись, дата)}       

Дипломная работа защищена ___________  Оценка ________________________

                                                                                      ^(дата)       

Курск 20 г.

ВВедение

В стандартах ИСО серии 9000 в числе восьми принципов менеджмента  назван принцип постоянного улучшения. В стандарте ИСО 9000:2000 о нем сказано следующее: «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель» [1].

Реализация этого принципа осуществляется с целью повышения  результативности и эффективности СМК и должна охватывать все сферы деятельности предприятия. Одной из таких важнейших сфер является документооборот.

Для эффективной организации работы предприятий по критерию качества необходимо разработать документы системы менеджмента качества, устанавливающие порядок и правила выполнения тех процессов, которыми следует управлять.

Трудно представить  ситуацию, когда нет документов, стандартов предприятия, и все указания руководства сообщаются в устной форме, а каждый исполнитель выполняет эти указания в меру своих знаний и опыта. Здесь о единстве целей в области качества вообще не может быть речи. Контроль, аудит при отсутствии документов также невозможно провести, поскольку любой аудит – это определение соответствия какому-то эталону (документу, стандарту). Управление документацией на любом предприятии осуществляется с целью обеспечения подразделений и должностных лиц необходимой документацией для производства продукции требуемого качества [2].

В связи  с чем, обозначенная тема дипломной работы является актуальной.

Целью данной дипломной  работы является применение метода «Непрерывное улучшение» к процессу «Управление документацией» промышленного предприятия.

Задачи дипломной работы:

• изучить основные типы документов СМК и требования к ним;
• провести анализ требований стандартов ИСО серии 9000 применительно к процессу управления документацией;
• рассмотреть современные методики реализации принципа  «Непрерывное улучшение» в управлении документацией СМК с целью выбора наиболее эффективного подхода к его реализации.

Информационной базой  данной работы являются следующие документы: ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», Руководство по качеству и Паспорт процесса «Управление документацией».

1 основные положения  
в управлении документацией смк

Эффективность СМК во многом зависит от того, насколько  хорошо она документирована. Стандарты ИСО серии 9000:2000 допускают для организации гибкость в выборе пути, которым она осуществляет документирование своей системы. Это дает возможность каждой конкретной организации определить необходимые именно для нее характер и масштаб документирования СМК [3].

Согласно ИСО 9000:2000 (п. 2.7.1), разработка документации системы – не самоцель, она должна добавлять ценность организации, т.е. повышать результативность и эффективность деятельности в системе. Обязательный состав документации СМК определен ИСО 9001:2000, принципы же ее разработки и поддержания установлены в ИСО/ТО 10013:2001.

Общая ответственность  за организацию разработки и анализа, контроль за применением стандартов СМК возлагается на представителя  руководства по качеству. Состав документов СМК и рабочих групп по их созданию, ответственный за документ определяются руководителем проекта СМК.

1.1 Характеристика основных типов документов СМК

В СМК организаций документооборот является неотъемлемой частью управления. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности, в области менеджмента качества. Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни организации, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов. Ценность документации проявляется в нескольких критических случаях в СМК таких, как [2]:

• достижение качества продукции и улучшение качества;
• обеспечение повторяемости процессов;
• прослеживаемость продукции;
• предоставление подходящего обучения;
• оценка результативности и эффективности СМК и всего производства;
• аудит второй и третьей стороной.

Любая организация имеет организационную структуру, и в зависимости от того, какие проблемы решаются на том или ином ее уровне, можно выделить соответствующие уровни управления: в малой – как минимум, два (руководящий и оперативный); в средних и крупных – не менее четырех (руководящий, стратегический, тактический и оперативный). На каждом из этих уровней протекают свои внутриуровневые процессы (рисунок 1.1). Управление всеми этими процессами осуществляется, как правило, по вертикали [5].

Рисунок 1.1 Уровни управления и процессы организации

Для выполнения своих  процессов руководители и исполнители  используют те или иные необходимые им документы, имеющиеся в организации: правовые, организационно-распорядительные, планово-финансовые, внешние нормативные, внутренние нормативные и технические.

Следовательно, основная часть документов, необходимых для  той или иной деятельности, имеется  в любой организации, независимо от наличия или отсутствия в ней СМК.

Выпуск документации не должен производиться ради того, чтобы отчитаться перед вышестоящим начальством, но должен добавлять ценность деятельности. В СМК имеется несколько типов документов таких, как [2]:

• документы, содержащие требования: стандарты, ТУ и другая НТД;
• документация, которая предоставляет последовательную информацию, как внутреннюю, так и внешнюю, о СМК. Многие организации представляют такую документацию в виде руководства по качеству;
• документация, которая описывает, как СМК или ее элементы применяются к определенному продукту, проекту или контракту. Многие организации представляют такую документацию в виде плана качества;
• документация, которая предоставляет информацию о том, как выполняются действия или процессы. Многие организации представляют такую документацию в виде процедур, технологических и рабочих инструкций;
• документация, которая предоставляет объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов. Такая документация представляется в виде записей по качеству и отчетов качества.

Структура документации СМК представлена на рисунке 1.2, в котором [5]:

• документы по качеству формируют верхний блок (документы по управлению качеством) и нижний блок (документы по планированию, обеспечению и улучшению качества);
• документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества формируют средний блок.

Каждый уровень в  структуре документации СМК имеет  свои документы, которые дают ответы на конкретные вопросы (таблица 1.1). Такое структурирование позволяет четко наладить управление документацией, поскольку документы разного уровня имеют различные управленческие схемы.

Примечание: ДПУ –  документированные процедуры управления

Рисунок 1.2 Структура документации СМК

Таблица 1.1

Содержание документов в зависимости от уровня 
в структуре документации СМК

Любая организация создается и осуществляет свою деятельность на основе действующего законодательства. Следовательно, организация имеет правовую документацию, включающую лицензионные документы, дающие ей юридическое право заниматься своей деятельностью. Эта документация «закладывает фундамент» организации – формирует «нулевой цикл» в структуре документации. На рисунке 1.3 приведен состав документов «нулевого цикла» [5].

Рисунок 1.3 Состав документов «нулевого цикла»

Следом за документами «нулевого цикла» идет документация по обеспечению качества, формирующая «базовый уровень» в структуре документации СМК – сам «фундамент» организации (рис. 1.4).

Рисунок 1.4 Состав документации «базового уровня»

Особое внимание следует  уделить документации «базового  уровня».

На рисунке 1.5 приведен состав организационно-распорядительных документов.

Следует отметить, что  при регистрации и для получения  лицензии на ведение деятельности организация разрабатывает основной документ – устав, который входит в состав организационно-распорядительных документов. В уставе сформулирована миссия – предназначение организации, определены ее основные виды деятельности и задачи.

Рисунок 1.5 Состав организационно-распорядительных документов

На основе устава руководство организации  определяет и утверждает организационную структуру. Заметим, что в п. 3.3.2 стандарта ИСО 9000:2000 организационная структура определена как «распределение ответственности, полномочий и установление взаимодействий между работниками». Исходя из данного определения, в Положениях о структурных подразделениях за каждым из них закрепляются конкретные задачи и функции, устанавливаются ответственность руководителя за их выполнение и его полномочия на принятие управленческих решений в рамках выполняемых подразделением работ.

Руководство организации разрабатывает  стратегический и бизнес-планы на определенный период времени и на основе сформулированных на ближайший  год целей в приоритетных областях деятельности планирует работы и их обеспечение всеми необходимыми ресурсами, то есть осуществляет стратегическое и оперативное планирование. На рисунке 1.6 приведен состав документов по стратегическому и оперативному планированию.

Рисунок 1.6 Состав документов по стратегическому  
и оперативному планированию

Если персоналу предстоит  выполнять работы в новых для  организации областях деятельности (например, приведение организации в соответствие с требованиями международных стандартов на СМК, экологического менеджмента, охраны труда и здоровья людей и др.), может возникнуть необходимость разработки ряда методических документов, примерный состав которых приведен на рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 Состав методических документов

Организация выполняет работы, как правило, в  соответствии с требованиями внешних нормативных документов, состав которых приведен на рисунке 1.8. Эти документы содержат установленные на международном, региональном и/или государственном уровнях требования (нормы) к продукции, процессам ее производства, методам ее испытаний (контроля, измерений, анализа), производственной среде, обеспечению безопасности труда и охраны окружающей среды и др. Требования внешних нормативных документов организация должна неукоснительно выполнять.

Рисунок 1.8 Состав внешних нормативных документов

В соответствии с требованиями внешних нормативных документов организация разрабатывает свои внутренние нормативные и технические документы, составы которых приведены на рисунках 1.9 и 1.10, соответственно.

Рисунок 1.9 Состав внешних нормативных документов

Рисунок 1.10 Состав внутренних и технических документов

По стандарту ИСО 9001:2000 характер документов и степень документированности системы должны отвечать контрактным и законодательным требованиям, потребностям потребителей, а также устраивать саму организацию. При этом документация может быть на любом носителе и в любой форме (не только тексты, но и таблицы, блок-схемы, диаграммы и т.п.) [5].

Каждая организация  устанавливает свой объем требуемой  документации и использование информационных технологий. Это зависит от таких  факторов, как: размер и сложность организации; сложность продуктов и процессов; риск неудовлетворения требований заказчика; компетентности персонала; степени, в которой необходимо демонстрировать соответствие требованиям СМК. Определение необходимого числа документов осуществляется в соответствии с правилом: документов должно быть настолько много, насколько это необходимо и настолько мало, насколько это возможно. Кроме того, необходимо точно соблюдать требования стандарта ISO 9001 [4].

Связь структуры документации с процессами организации приведена на рисунке 1.11.

Рисунок 1.11 Связь структуры документации с процессами организации

На первом уровне структуры документации организации (см. рисунок 11) находятся политика и цели – стартовые, стержневые документы системы. При формулировании политики и постановке целей руководству надо учитывать требования потребителей, других заинтересованных сторон организации и действующего законодательства страны. Организация должна осуществлять свою деятельность, т.е. выполнять все процессы для реализации политики и достижения реальных целей, поставленных руководством и согласованных со всеми сотрудниками.

На этом же уровне (как  рекомендует стандарт ИСО 10013:2001) находится Руководство по качеству – документ, в котором организация описывает всю свою систему менеджмента с указанием области ее применения; детально обосновывает любое исключение; приводит документированные процедуры (или ссылки на них), а также описания и взаимодействия процессов, охватываемых СМК.

Для реализации политики и достижения поставленных целей надо определить цели и критерии оценки (показатели качества) процессов и анализировать эти процессы, идентифицировать несоответствия, находить и устранять причины их появления. Надо повышать результативность процессов с целью удовлетворения потребностей и ожиданий своих внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон. Как минимум, надо уметь определять несоответствия и управлять ими, осуществлять корректирующие воздействия, а при необходимости, разрабатывать и выполнять предупреждающие действия. Следовательно, организации надо управлять своими процессами с помощью пяти обязательных документированных процедур СМК: «Управление документацией», «Управление записями», «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия». А для управления системой в целом нужна шестая документированная процедура – «Внутренние проверки».

Все эти процедуры – системные документы, способствующие повышению открытости организации, делающие ее прозрачной как для самих сотрудников, так и для всех заинтересованных сторон организации. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в организации грамотного системного подхода к своей деятельности и ее улучшению. Пронизывая все уровни управления организацией, документы интегрируют различные виды деятельности в единую систему. Применение этих системных документов обеспечивает эффективность всей системы менеджмента организации.

При выполнении, мониторинге, анализе  процессов, а также при управлении ими рождаются записи, в том числе регламентированные документированными процедурами. Поэтому этот вид документов в структуре документации (см. рисунок 11) находится между документацией по управлению на основе качества и документацией по обеспечению качества.

ИСО 9001 не устанавливает требований к оформлению записей и периодичности их ведения. По усмотрению организации они могут вестись как в произвольном виде, так и с использованием специально разработанных форм, с установленной периодичностью или по мере необходимости. Главное, чтобы записи отвечали требованиям своевременности, объективности и полноты, а также сохранности и возможности восстановления [6].

Виды записей приведены  на рисунке 1.12.

Рисунок 1.12 Виды записей

Состав видов записей  приведены на рисунках 1.13-1.15.

Рисунок 1.13 Состав первичных записей

Рисунок 1.14 Результаты анализа первичных записей

Рисунок 1.15 Решения по улучшению процессов, продукции, СМК

Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями – это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон [6]. Большой объем документации СМК требует наличия эффективной системы управления, обеспечивающей точное выполнение всех процессов организации.

1.2 Требования к документации СМК

Большинство отечественных  организаций при создании документов СМК используют много текстовых  описаний. Такие документы, как правило, получаются громоздкими и неудобными для пользователей. Естественно, чем сложнее процесс, тем выше вероятность того, что текстовой документ может оказаться громоздким и затруднительным для восприятия и проверки. Это определяет необходимость поиска более совершенной формы документов, определяющих порядок и правила осуществления процессов. Такой документ должен быть логичным и простым по построению, содержать минимум текстового описания, быть наглядным и понятным для пользователей. С учетом этих требований разработан метод документирования процессов с максимальным использованием графических форм, например карты процесса, содержащей его основные характеристики, и алгоритма процесса, описывающего его течение с сугубо управленческих позиций [7].

Общие требования, предъявляемые  к изложению и оформлению документации СМК, представлены в таблице 1.2 [8].

Для обеспечения  внедрения и облегчения пользования  документами СМК необходимо провести унификацию форм документов каждого уровня, т.е. обеспечить их единообразные структуру, изложение и оформление. Такой подход способствует единому пониманию этих документов как всеми пользователями, так и проверяющими сторонами при проведении внутренних и внешних аудитов СМК.

При изложении  документов необходимо соблюдать следующие  требования [9]:

• четкость и логическую последовательность;
• краткость и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
• использование стандартизованной терминологии;
• использование терминологии, принятой в организации, только при ее отсутствии в нормативных документах внешнего происхождения.

Таблица 1.2

Основные требования, предъявляемые к документации СМК

При использовании в  тексте словосочетаний «при необходимости» и «может быть» следует сделать ссылку на документы, в которых эти случаи необходимости и возможности подробно описаны, либо описать их в разрабатываемом документе.

В организации  всем очень важно понять и принять  самое главное: сотрудники (руководство и персонал) должны сами описывать (документировать) свои процессы и разрабатывать документированные процедуры управления (ДПУ). Хорошо описать процессы могут только непосредственные исполнители, хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться.

При описании бизнес-процессов организации или изложении ДПУ необходимо показать, что и как организация в целом, ее подразделения и отдельные исполнители делают для реализации Политики в области качества и как именно выполняют требования МС ИСО 9001:2000, т.е. разработчики должны показать, как они выполняют установленные в настоящее время в организации (в подразделении) процессы и управляют ими с учетом требований МС ИСО 9001, а не то, как надо их выполнять. Поэтому в текстах этих документов не стоит использовать слова: «должен», «следует», «необходимо» и т.п.

При описании бизнес–процессов и изложении ДПУ второго и  третьего уровней в структуре  документации СМК следует акцентировать  внимание на подробном описании действий при возникновении всех возможных «форс-мажорных» (нештатных) ситуаций. Например [9]:

• аварийная остановка оборудования в результате отключения электроэнергии;
• аварийные отказы частей оборудования;
• несанкционированное нарушение установленного порядка выполнения процесса;
• срыв сроков выполнения планов;
• применение несоответствующих требованиям средств измерений и контроля (неповеренных/некалиброванных, с истекшими сроками поверки/калибровки, неисправных и т.п.) при окончательном контроле продукции и т.п.

Необходимость описания этого важного аспекта обусловливается  тем, ради чего, в первую очередь, и создается СМК, – дать уверенность потребителю, что он получит продукцию требуемого ему, потребителю, качества, в нужном ему, потребителю, количестве и в устраивающие его, потребителя, сроки.

Степень детализации при описании процессов увеличивается при переходе с верхних на более низкие уровни в структуре документации СМК (см. рис. 1.2).

При написании процедур необходимо стараться избежать следующих  нежелательных моментов [4]:

• отражения уровня мышления, стиля изложения автора, что иногда делает процедуры трудно читаемыми и воспринимаемыми другими людьми;
• установления четких границ своего подразделения или рабочего места;
• повторения описания деятельности различных людей и подразделений, что создает конфликтные ситуации в производстве, а не разрешает имеющиеся проблемы правильной постановкой вопроса: а почему так происходит.

К основным проблемам, которые может создать неправильное управление документацией, относятся: