Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования пензенской области

«ПЕНЗЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ТРАНСПОРТА И СЕРВИСА»

К защите допущена

Заместитель директора по УПР подпись И.О. Фамилия

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

100120. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ

Студент подпись И.О.

Фамилия

Оценка выполнения и защиты дипломной работы ____________

Руководитель подпись И.О. Фамилия

Рецензент подпись И.О. Фамилия

Пенза, 2014

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях

1.1 Особенности работы гостиничного комплекса

1.2 Организация и ее окружающая среда

1.3 Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность предприятия

Глава 2. Типы бронирования

1.1 Гарантированное бронирование

1.2 Негарантированное бронирование

1.3 Сверхбронирование

Глава 3. Устройство и эксплуатация пассажирских вагонов

3.1 Неисправности и допустимые износа на поверхности катания колеса и на гребни.

3.2 Устройство колеса, оси, порядок сборки.

3.3 Маркировка и клеймение.

Глава 4. Безопасность движения пассажирских поездов

Проблемы безопасности на ЖД транспорте и пути их решения

Заключение

Введение

Актуальность темы исследования. В последние годы гостиничный бизнес стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Являясь неотъемлемой частью индустрии туризма, он как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет все более важную роль в мировой экономике, тем самым обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы по экспертным оценкам, может стать одним из главных факторов мирового развития. Говоря об индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что это один из крупнейших и широко представленных в международном масштабе видов деловой активности, где сконцентрирован значительный капитал и есть все предпосылки для дальнейшего устойчивого развития. Несмотря на то, что в мировой практике гостиничный бизнес считается одним из наиболее капиталоемких и рискованных видов деятельности, привлекает внимание инвестиционного сообщества по ряду причин.

Во-первых, гостиницы - это объект коммерческой недвижимости, имеющий в перспективе более высокую ставку капитализации.

Во-вторых, доходы от эксплуатации отелей могут в несколько раз превосходить аналогичные показатели по другим секторам коммерческой недвижимости.

В-третьих, благодаря комплексному характеру гостиничных услуг и широкому диапазону сопутствующих бизнесов можно гибко управлять доходами, увеличивая выручку от каждого из них, т.е. максимально использовать эффект синергии.

Сегодня отечественный гостиничный бизнес в целом стремится повторить классическую схему, по которой развиваются все направления коммерческой недвижимости: разработка концепции, привлечение средств, строительство, эксплуатация или продажа. В индустрии гостеприимства эта схема пока в стадии становления, что, с одной стороны, обескураживает часть инвесторов, привыкших к большей определенности, а с другой - наличие не заполненных до сих пор ниш предоставляет широкие возможности для развития. И этому есть реальные подтверждения.

Общий объем гостиничного рынка России составляет не менее 17 млн. кв. м, из которых современным требованиям соответствует не более 30%, все остальное требует комплексной реконструкции или замены. Для того чтобы восстановить доперестроечные объемы по отечественной индустрии гостеприимства, необходимо реконструировать или заново построить не менее 250 тысяч гостиничных номеров. Последнее обстоятельство имеет под собой материальную основу - почти пятая часть всего номерного фонда гостиниц России не имеет необходимых удобств. В этой связи в условиях дальнейшего стабильного функционирования экономики рынок гостиничной недвижимости ожидает многократный рост. С одной стороны, этому способствует поступательное развитие промышленности и сырьевого сектора, обеспечивающее наличие свободных финансов, с другой - есть рынок с большим потенциалом, в формирование которого эти средства можно было бы вложить.

Если рассматривать организацию как некую систему, то наряду с такими ее свойствами, как открытость, реальность, сложность, целостность, полиструктурность, изменчивость, иерархичность можно выделить то, что организация -- это еще и «живущая» система. Организация имеет свои входы и выходы. Внутри нее происходит трансформация входов в выходы. Организация имеет свои границы, она живет в окружающей ее среде, которая влияет на нее, как извне, так и внутри. Для успешного хозяйствования и управления в гостиничном бизнесе необходимо учитывать влияние факторов внешней и внутренней среды организации. Вместе с тем, динамичное развитие рынка гостиничных услуг, повышение уровня неопределенности внешней среды обусловливают необходимость исследования процессов микросреды в гостиничном бизнесе.

Проблемам управления в гостиничном бизнесе посвящены труды таких специалистов, как В.И. Азар, А.Ю. Александрова, Р. Браймер, А.Б. Волов, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, А.Л. Лесник, Г.А. Папирян, А.В. Чернышев и других.

Цели и задачи исследования. Цель дипломной работы состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по выявлению основных факторов микросреды в гостиничном комплексе.

В соответствии с этой целью в дипломной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

* исследовать сущность, особенности предприятий гостиничного комплекса в современных условиях;

* выявить основные факторы внешней и внутренней среды в гостиничном бизнесе;

* предложить организационно-экономические мероприятия по совершенствованию управления гостиницей;

* обосновать методические подходы к оценке факторов микросреды на развитие предприятия.

Предметом исследования являются факторы микросреды предприятия, влияющие на финансово-хозяйственную деятельность гостиничного комплекса.

Методология и методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики и управления социально-экономическими системами, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления в гостиничном бизнесе.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, научные публикации в специальной периодической прессе и другие источники информации.

Структура и содержание дипломной работы. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения работы, которая состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе дипломной работы «Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях» представлены материалы по теоретическому обоснованию гостиничного маркетинга и конкурентоспособности предприятия, особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса, основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом, а также выявлены основные составляющие внешнего и внутреннего окружения гостиничного предприятия.

В данной дипломной работе изложены результаты исследования, выполненные в рамках заданных исходных данных. Цель дипломной работы заключается в выявлении современной ситуации на российском рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами междугородного и пригородного железнодорожного транспорта, а также грамотной организации деятельности сервис-центра.

Методика исследования базировалась на изучении особенностей и специфики заданного направления, разработки туристских маршрутов и на формировании сервисного центра.

Основная цель сервис-центра – обеспечение удовлетворения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг. Он должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексного обслуживания.

Глава 1. Сервис центры по обслуживанию пассажиров

1.1 Общие положения.

Сервис-центр создан для осуществления предпринимательской деятельности, направленной на организацию обслуживания пассажиров дополнительными платными услугами, не входящими в технологический процесс обслуживания на железнодорожном транспорте в РФ.

Его работа организована согласно Положению о деятельности сервисных центров на вокзалах и нормативным актам ОАО «Российские железные дороги», Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД».

Основной задачей деятельности сервисного центра является предоставление комплекса транспортных услуг, расширение их диапазона, наиболее полное удовлетворение спроса населения в транспортном и других видах обслуживания, а также повышение качества обслуживания, оперативное взаимодействие с сервисными центрами железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в сервисе на железнодорожном транспорте.

При этом пассажиру должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис - центр вне зависимости, какие предприятия будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге в другие населенные пункты.

С этой целью сервис-центр может предоставлять следующий набор услуг:

продажа железнодорожных билетов во внутреннем и международном сообщении;
бронирование и оформление авиабилетов на все направления;
размещение в гостиницах любой категории, комнатах, квартирах;
заказ такси;
экспресс-доставка корреспонденции и грузобагажа;
туристические услуги;
прокат автомобилей;
пользование VIP - залами в аэропортах;
фотоуслуги (мгновенное фото);
компьютерные услуги;
сканирование документов;
Интернет, прием и отправка электронной почты;
услуги телефонной связи;
отправка и прием факсов;
ксерокопирование;
ламинирование документов различного формата;
информационно-справочные услуги;
информационно-справочные услуги системы "Экспресс".

Обязательные услуги сервисного центра:

продажа авиационных билетов на все направления;
продажа железнодорожных билетов во внутригосударственном и межгосударственном сообщении;
бронирование гостиниц;
экспресс-доставка корреспонденции и сборного малогабаритного грузобагажа;
заказ такси;
доставка билетов.

1.2 Структура взаимодействия в сети сервисных центров.

Реализация Обслуживание в Предоставление

комплекса комфортных обслуживания

дополнительных условиях высокого

услуг уровня качества

Для решения задач деятельности сервис-центр работает на основе технологий и пакета договоров по бронированию, оказанию и получению услуги, которые являются стандартными и едиными для всех офисов обслуживания населения на железнодорожных вокзалах.

Рабочие технологии и пакет договоров выполнены и опробованы согласно требованиям стандартов, применяемых в работе сервисных центров:

1. « Сервис-центр по оказанию дополнительных услуг населению на железнодорожном транспорте в Российской Федерации»

2. «Дополнительные услуги (не входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в Российской Федерации)».

Технологии разработаны для применения в работе сервисного центра с Поставщиками дополнительных услуг, которые указаны в Приложении№1. Приложение №1 может быть дополнено или изменено.

Нарушение требований рабочих технологий, невыполнение заключаемых договоров, смена Поставщиков услуг без согласования с Координационным центром Сети сервис-центров, является несоблюдением стандартов предприятия и свидетельствует о несоответствии сервис-центра установленным требованиям.

1.3 Режим работы сервисного центра.

С учетом местных условий и объема пассажиропотока сервис-центр работает по установленному режиму или круглосуточно без выходных и перерывов на обед.

Обслуживание клиентов осуществляется операторами по бронированию и продаже авиационных билетов, билетными кассирами системы АСУ «Экспресс», операторами по бронированию гостиниц, оформлению экспресс-доставок корреспонденции, руководителями смены, а также администраторами сервис-центра.

График работы служб сервис-центра устанавливает в дежурном режиме.

График работы руководителя смены, администратора устанавливает руководитель сервисного центра, исходя из режима работы сервисного центра.

1.4 Организационно-штатная структура.

( определяется в зависимости от пассажиропотока и графика работы сервисного центра)

Штатное расписание сервисного центра может включать в себя следующие

должности:

директор
бухгалтер
завхоз
руководитель смены
администратор зала
билетный кассир системы "Экспресс"
авиа-кассир
оператор по бронированию гостиниц и информационно-справочной службы
оператор по справочной услуге "Экспресс" и оформлению экспресс-доставки грузобагажа
оператор телефонной связи
уборщица

Охрана сервис - центра осуществляется по отдельному договору.

Возможная структура управления

Организация управления.

Управление сервисным центром организует его Директор в соответствии с планом работы, утвержденным руководством предприятия, организовавшим сервис-центр. Работы, не вошедшие в мероприятия плана деятельности, выполняются в порядке, определенном директором сервисного центра.

Сервисный центр работает на условиях хозяйственного расчета и принципах самоокупаемости.

Текущая деятельность сервисного центра регулируется нормативными актами, приказами, распоряжениями, указаниями.

Ответственность за подбор и обучение кадров, наказания и поощрения сотрудников возлагается на директора сервисного центра.

1.5 Технические характеристики отдельных видов услуг.

Телефонная связь

предоставление автоматических городских, междугородных, международных переговоров;
предоставление входящей /исходящей заказной связи по ручным, полуавтоматическим и автоматическим каналам;
выдача справочной информации (платной, бесплатной) по заданному условию (кодам, городам, тарифам и т.д.),

Прием и отправка факсов.

Учет отправленных и принятых сообщений по факсу осуществляется постранично.

Услугу по отправке и приему факсов оказывает менеджер справочно-информационной службы.

Копирование текстов на ксероксе.

Работы выполняются на черно-белом ксероксе.

Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.

Компьютерные услуги и интернет услуги.

В набор данных услуг входит:

выполнение компьютерных работ (набор, редактирование текста, в т.ч. содержащего таблицы, графики, диаграммы, рисунки и их распечатка с использованием ч/б и ц/в принтера),
хранение информации в памяти компьютера,
сканирование,
работа с носителями информации (дискетами, СD-ROM и др.);
предоставление клиентам в аренду ПЭВМ с использованием лицензионных программ WINDOWS,
услуги Интернета в т.ч. прием и отправка электронной почты.

Набор текста осуществляется на компьютере с помощью стандартных программ системы Windows.

Распечатка производится на цветном струйном принтере или черно-белом лазерном принтере.

Оплата производится постранично. Введена возможность увеличения цены при повышенной сложности работы.

Предоставляется услуга по сканированию документов без редактирования и с редактированием текстов.

По просьбе клиента предоставляется в пользование ПК с использованием прикладных программ.

Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.

Информационно-справочные услуги.

Информационно-справочная служба сервисного центра может дать справку по городу - телефоны, адреса различных организаций и служб города, а также способы проезда по указанному адресу. При этом оператор использует различные справочники, услуги справочных служб города и компьютерные программы. Стоимость услуг указана в прейскуранте

Информационно - справочная служба "Экспресс"

Сервис-центр заключает договор на право доступа через ИНТЕРНЕТ к телекоммуникационным услугам, в частности к системе "Экспресс".

Используя данную систему можно узнать:

расписание поездов дальнего следования,
стоимость проезда, наличие мест,
изменение схем и дополнительно назначенных поездов,
маршрут следования (время прибытия, стоянки, отправления, время в пути, расстояние),
расписание до станции (время стоянки, прибытия, пути, дорога обслуживания, категория вагонов, дата),
информация по поезду (тип вагона и дороги, цена, наличие мест в определенном вагоне),
расписание электропоездов по Москве и области,
основные правила пассажирских перевозок,
виды тарифов и сборов, категории вагона и поездов, схемы вагонов,
информацию по фирменным поездам;
ОАО «РЖД», железные дороги РФ;
Информационная система движения поездов по странам Европы,
Законы стран СНГ и Балтии, касающиеся пассажирских перевозок.

Бронирование мест в гостиницах.

Сервис-центр имеет доступ к автоматизированной базе данных по бронированию гостиниц по России, странам СНГ и зарубежом, созданной компанией – Оператором.

Сервис-центр имеет возможность заключать прямые договоры с гостиницами своего региона, что предоставляет возможность при предварительной заявке сервисного центра гарантированного поселения клиента в данных гостиницах.

Прокат автомобилей.

Сервис-центр заключает договор(ы) на аренду и заказ автомобилей, автобусов

Услуги переводчиков, экскурсионное обслуживание.

Сервис-центр привлекает для обеспечения обслуживания сотрудников со знанием иностранных языков, которые могут оказать помощь в переводе с иностранных языков, а также помощь в переговорах.

Сервис-центр привлекает на основе договора аттестованных или лицензированных экскурсоводов, гидов для проведения экскурсий по городу, музеям, выставкам.

Глава 2. Типы бронирования.

Существует нескольку видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

1.1 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Теоретические аспекты функционирования предприятий гостиничного комплекса в современных условиях 📙 Дипломная → 🆔 20132