Анализ организации функционирующей в сфере сервиса

     ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

     СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ТУРИЗМА И КУРОРТНОГО ДЕЛА

     ФАКУЛЬТЕТ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА 
 
 
 
 

     КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

     По  дисциплине: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

     Тема: «Анализ организации функционирующей  в сфере сервиса» 
 
 

     Выполнила:

     Студентка 3 курса

     Гр. 08-ЗСТ-2

     Студ. билет № 046

     Каторгина Е.Б. 

     Проверил:

     Демченко  В.А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Сочи 2010

Содержание 

 1. Общая характеристика организации 3

 2. Анализ организационной структуры 5

 2.1 Внутренняя среда организации 5

     2.2 Внешняя среда организации 8

 3. Организация деятельности и управление организации 10

 3.1 Миссия и цели 10

 3.2 Организация процессов деятельности отдельных подразделений. 11

 3.3 Требования к персоналу 13

 3.4 Мотивация 14

 3.5 Проектирование системы контроля деятельности организации…...15

 4. Результат деятельности и выявленные проблемы организации 16 

     1. Общая характеристика  организации

     В своей работе я анализировала  деятельность ресторана «Сад Эрмитаж», расположенного в Москве по адресу ул.Каретный ряд, 3, Сад Эрмитаж. Месторасположение ресторана выбрано удачно: на противоположенной стороне улицы находится бизнес-центр, множество небольших офисов, страховых и туристических фирм. На территории сада находится два театра.

     Ресторан  выполнен в стиле XVIII-XIX веков. Шелковые портьеры на окнах, зеркальная барная стойка, оббитые бархатом кресла, диваны с витиеватыми спинками, горящие свечи на столах – все это позволяет гостю расслабиться и насладиться классической музыкой. Зал ресторана поделен на 2 зоны: затемненную и светлую, что позволяет гостю чувствовать себя комфортно. В зале работают кондиционеры, создавая благоприятную атмосферу.

     Ресторан был открыт в 2004 году и сразу же завоевал расположение посетителей высоким уровнем сервиса и отменным качеством продукции.

     Основным  направлением деятельности ресторана  является обеспечение посетителей  качественной и вкусной продукцией, а также предоставление гостям специальных  предложений – меню Бизнес-ланчей, отличающихся более низкой ценой, но не уступающих в качестве. Ресторан может предоставить услуги по организации банкетов, свадеб, приемов. В этом случае меню мероприятия составляется отдельно и согласуется с администрацией и шеф-поваром. Основными блюдами ресторана являются блюда европейской кухни. Режим работы – с 12:00 до 2:00, что позволяет обслуживать как обеды и ужины, так и банкеты и другие вечерние мероприятия. Неоспоримым преимуществом ресторана «Сад Эрмитаж» является система скидок. Для удобства клиентам предоставляется услуга бронирования столика. Бронирование может быть как с предоплатой, так и без. Бронирование с предоплатой предполагает наличие к прибытию гостя накрытого стола и минимального набора закусок и напитков.

     Целью организации является получение  прибыли путем оказания услуг  общественного питания.

     Целями  деятельности организации являются:

     -Предоставление  посетителям высококачественной  продукции;

     -Удовлетворение  потребностей посетителей путем  постоянного изучения запросов  и реагирования на них в  отношении качества предоставляемых  услуг;

     -Повышение  рентабельности путем усовершенствования  технологии и повышения производительности;

     -Тесное  сотрудничество с поставщиками  с целью налаживания долговременных  деловых отношений, основанных  на строгом соблюдении равенства  и на объективных критериях для определения цен.

     Для достижения перечисленных целей  решаются следующие задачи:

     -Улучшение качества работ за счет набора высококвалифицированных сотрудников;

     -Применение новых технологий, т.е. современных материалов и нового технологического оборудования;

     -Выявление поставщиков соответствующих требованиям организации (доступные цены, высокое качество, бесперебойные поставки, широкий ассортимент, с действующей системой скидок и т.п.);

     -Усовершенствование управления персоналом;

     -Обучение персонала новым приемам и технологиям.

     В организации используются следующие  технологии:

     Во-первых, в предприятии функционируют 4 цеха.  Цеха оснащены современным оборудованием  в соответствии с нормами оснащения  предприятий общественного питания  и санитарно-гигиеническими требованиями. Во-вторых, производится приготовления  различных напитков, коктейлей и  т.д. по новейшим технологиям. В-третьих, современная система работы официантов – по личным электронным карточкам, что позволяет контролировать количество продаж у определенного официанта, а также существенно уменьшить время на оформление заказа.

     Система работает следующим образом: официант, получая заказ, с помощью электронной  карточки заносит заказ в общий  компьютер. В свою очередь компьютер распределяет заказ по определенным цехам. В цехах, с помощью чекового аппарата, повара получают чек, в котором четко указано наименование блюда, его количество, время оформления заказа, имя официанта. Только после получения чека начинается приготовление блюда. Благодаря новейшей системе компьютеризации весь процесс занимает несколько секунд. 

     2. Анализ организационной  структуры 

     2.1 Внутренняя среда организации 

     Рис.1 Организационная структура «Сад Эрмитаж»  

     Приведенная структура (Рис.1) относится к линейной. Для нее характерно: четкое разделение труда и установление жестокой системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающих выполнение сотрудниками обязанностей и координаций различных задач; иерархичность уровней управления, при которых каждый нижестоящий подчиняется вышестоящему и контролируется им; четкое разделение труда, что приводит к появлению высококвалифицированных кадров в каждой области. Структура позволяет оперативно управлять работой предприятия и находиться в курсе всех событий. Администрация ресторана находится в непосредственном подчинении у генерального директора, но имеет право принимать самостоятельно многие решения. Но в том числе, несет полную ответственность за все, происходящее на территории объекта.

     Линейная  организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки (табл. 2).

Таблица 2

     Администрация ресторана:

     -организует  всю работу предприятия;

     -несет  полную ответственность за его  состояние и состояние трудового  коллектива

     -представляет  предприятие во всех учреждениях  и организациях;

     -принимает  и увольняет работников;

     -осуществляет  экономическое планирование;

     -заключает  договора;

     -осуществляет поиск поставщиков материала;

     -ведет маркетинговую политику;

     -применяет  меры поощрения и налагает  взыскания на работников предприятия;

     -принимает  участие в планировании;

     -разрабатывает  мероприятия по снижению себестоимости  и повышению рентабельности предприятия,  улучшению использования производственных  фондов, выявлению и использованию  резервов на предприятии;

     -принимает  календарные графики работы;

     -осуществляет  закупки необходимых товаров  (продуктов); 

     Шеф-повар:

     -контроль  производственных процессов, происходящих  на кухне;

     -контроль  использования оборудования, обеспечение его регулярной профилактики;

     -внедряет  рациональное использование труда

     -обеспечивает  координацию операций, связанных  с приготовлением пищи и оформлением  блюд;

     -разрабатывает  рецептуру новых блюд

     -составляет  меню на каждый день и на  особые заказы;

     -составление  заявок на необходимые продукты;

     -контроль  качества сырья, поступающего  на производство

     -контроль  соблюдения технологий приготовления,  сроков реализации. 

     Повар определенного цеха:

     -отвечает  за определенный участок кухни  и согласованность работы с  другими участками

     -готовит  и оформляет блюда, типичные  для его участка;

     -контролирует  качество и санитарное состояние  своего участка. 

     Бухгалтер:

     -ведет  бухгалтерский учет и отчетность;

     -выполняет  расчетные работы, оформляет необходимую  документацию;

     -следит  за точностью и своевременностью  расчетов с потребителями, поставщиками  и органами налогового контроля;

     -составляет  итоговые бюджетные отчеты для  предоставления в налоговые органы;

     -принимает  активное участие в планировании  в области налоговой и ценовой  политики предприятия. 

     -производит  финансовые расчеты с заказчиками  и поставщиками, связанные с реализацией  готовой продукции, приобретением необходимого сырья. 

     Администратор зала:

     - следит за правильной работой  вверенного ему оборудования  и персонала;

     -осуществляет  инвентарный контроль за материальными ценностями;

     -составляет  график работы персонала;

     -взаимодействует  со всеми внутренними службами, необходимыми для работы ресторана.  

     Официант:

     -сервирует  стол в соответствии со стандартами

     -осуществляет контроль за чистотой состояния приборов, посуды, салфеток;

     -отвечает за знание меню, основных и сезонных блюд;

     -консультирует гостей по поводу блюд, сроков приготовления, способов подачи,

     -принимает  заказ

     -осуществляет подачу блюд, напитков, согласно правилам

     -принимает  меры по разрешению конфликтов, возникших у клиентов (в рамках своей компетентности);

     -создает  атмосферу дружелюбия и гостеприимства;

     -предоставляет   счета, получает оплату; 
 

2.2 Внешняя среда  организации 

     Основными потребители продукции являются:

1. Москвичи и гости города, так как ресторан расположен в центре города
2. Ближайшие организации (работники бизнес-центра, близлежащих фирм и организаций)

     Критериями  дифференцирования рынка являются:

     Социальная принадлежность – бизнесмены, менеджеры среднего и высшего звена,

     Уровень дохода – высокий, средний, выше среднего.

     Для эффективной деятельности предприятия  следует изучить информацию о  конкурентах, – какие услуги они  предлагают, какова цена на услуги и  каков круг обслуживаемых клиентов.

     Таким образом, после проведенного анализа (Рис.2) выявилось следующее: на рынке общественного питания основным конкурентом предприятия является: ресторан «Театръ», расположенный на этой же улице, ресторан «Дель Бара». Рестораны похожи по внутреннему интерьеру, ценовой политики, уровню обслуживания. Но преимуществом ресторана «Сад Эрмитаж» является ее месторасположения – он находится непосредственно в саду. Еще одним преимуществом является система скидок, которая позволяет клиенту пользоваться скидочными карточками «Сад Эрмитаж». Что бы выяснить конкурентоспособность ресторана «Сад Эрмитаж», я провела сравнительный анализ близлежащих ресторанов (по пятибалльной системе) 
 
 
 
 

     Рис.2

     Поставщиками  являются организации, занимающиеся оптовой  торговлей, которые удовлетворяют  организацию по следующим показателям:

     1. стоимость поставляемого товара;

     2. гарантия качества поставляемого  товара

     3. график поставки товаров;

     4. пунктуальность и обязательность  выполнения условий поставки  товаров

     Все продукты закупаются на местной оптовой  базе. Заключены договоры поставки с фирмами «Центр» и «Фиеста», «Гелиос»,  представителями компании «Coca-Cola», «Red Bull», «Pepsi», «7UP», «J7», «Perrier», и непосредственно с представителями брендов алкогольной продукции. Овощи и скоропортящиеся продукты закупаются ежедневно, для остальных продуктов запасы пополняются по мере необходимости. Например, запасы бара пополняются раз в 14 дней и по мере необходимости.

     При анализе внешней среды, учитываются  следующие факторы:

     Экономический;

     Политический;

     Социальный;

     Санитарно – гигиенический.

     Так как ресторан является местом общественного  питания, большое внимание уделяется  санитарно-гигиеническим требованиям. Температура воздуха 18-20 ⁰С, относительная влажность 60%. Эти условия создаются путём устройства приточно-вытяжной вентиляции с преобладанием вытяжки. Также установлен кондиционер, который тоже благоприятствует созданию необходимого микроклимата. В цехе применено искусственное и естественное освещение. Естественное освещение дадут окна. Искусственное освещение создадут люминесцентные лампы. В цехе имеется подводка горячей и холодной воды к раковине моечной ванны. Имеется канализация, которая обеспечивает удаление сточных вод.

     Изменение факторов внешней среды прямым образом  откладывает отпечаток на организацию. Изменения могут проходить как  в положительной, так и в отрицательной формах.

     Положительные формы:

     1. Стабильность поставок;

     2. Бесперебойность работы предприятия;

     3. Приобретение новых потребителей;

     4. Потребители удовлетворены качеством   продукции ресторана;

     5. Положительное отношение контактной  аудитории;

     6. Принятие законов, предусматривающих  льготы для производителей;

     7. Спад инфляции

     Отрицательные формы:

     1. Нестабильность поставок сырья;

     2. Потеря существующих связей с  потребителем;

     3. Неудовлетворённость потребители качеством продукции;

     4. Плохое отношение к нам контактной  аудитории;

     5. Принятие законов, ущемляющих  права производителей;

     6. Рост инфляции.

     Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных  факторов можно следующим образом:

     1. Наладить контакты с новыми  поставщиками или добиться больших  скидок с уже существующими;

     2. Постоянный поиск нового рынка  сбыта, но нужно учитывать,  что всё-таки более надёжные  это старые, проверенные связи;

     3. Постоянный контроль за качеством продукции; 

3. Организация деятельности и управление организации
     
1. 3.1. Миссия и цели

     Выбор миссии является ответственным решением, поскольку миссия служит ориентиром для всех последующих этапов планирования и одновременно накладывает определенные ограничения на направления деятельности организации при анализе альтернатив  развития. В менеджменте под миссией  организации понимают основную общую  цель, четко выраженную причину существования  организации. Миссию организации можно  сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга клиентов в  товарах и услугах общественного  питания, за счет применения новейших технологий и техники, индивидуального  и подхода высоко квалифицированных работников к каждому клиенту и при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.

     Миссия  выражает основную цель организации, т.е. главной целью организации является – получение большей прибыли, расширение потребительского круга, высокая конкурентоспособность. Основными блюдами ресторана являются блюда европейской кухни. Но для привлечения дополнительных посетителей в ресторане представлена японская кухня и некоторые блюда итальянской (например, паста по особому домашнему рецепту). Для повышения конкурентоспособности следует повышать профессионализм персонала. Вежливое, быстрое обслуживание, широкий ассортимент высококачественных изделий - все это, несомненно, завоюет симпатии потребителей. Главный потенциал предприятия заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют предприятию существовать.

     Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия (организации). Оно применимо не только к сферам материального производства, но и ко всем видам занятости.

     Также устойчивость на  рынке зависит  от применения новых технологий и  современной  техники.

     Основными целями организации  являются:

     -Расширение  ассортимента выпускаемой продукции;

     -Сохранение  и улучшение качества услуг  и продукции;

     -Получение  стабильной прибыли;

     -Расширение  круга потребителей;

     -Предоставление  клиентам услуг по наиболее  конкурентным ценам;

     -Сотрудничество  с поставщиками с целью долговременных  деловых отношений.

     Успешное  выполнение поставленных целей требует  решения таких  задач, как:

     1. Полное и эффективное использование  потенциала работника и производственного  коллектива в целом;

     2. Обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

     3. Закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

     4. Обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.;

     5. Согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

     6. Повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу. 

     3.2 Организация процессов  деятельности отдельных  подразделений.