Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Анализ выбранного бизнес-процесса

Пермский Государственный Технический Университет

Региональный Межотраслевой Центр Переподготовки Кадров

Кафедра менеджмента и маркетинга

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

«Анализ выбранного бизнес-процесса»

Вариант 2

Выполнил студент:

группы ИЭ-02С

Шмакова Е.С.

Проверил преподаватель:

Ахметова С.Г.

Пермь 2005

Содержание

		Стр.
1.	Общая характеристика вокзала станции Чусовская	3
2.	Исследование бизнес-процесса	4
2.1.	Описание моей позиции в организации	4
2.2.	Основные, вспомогательные и процессы управления билетной кассы	4
2.3.	Исследование процесса, в котором участвует билетный кассир	5
3.	Анализ процесса и рекомендации по его совершенствованию	7
	Список использованной литературы	8
	Приложения

1. Общая характеристика вокзала станции Чусовская

Цель моей курсовой работы – провести исследование бизнес-процесса конкретной организации.

Базой моего исследования является вокзал станции Чусовская.

Город Чусовой находится на востоке Пермской области в 217 км от Перми. Площадь 58,0 кв. км, численность населения 56,4 тыс. человек. Он является центром Чусовского района Пермской области. Основными предприятиями города Чусового являются Чусовской металлургический завод и предприятия Свердловской железной дороги, к которым относится вокзал станции Чусовская. Наш вокзал был основан в XIX и существует по сегодняшний день.

Основной деятельностью данной организации является оказание услуг связанных с работой железнодорожного транспорта, а именно:

Обеспечение своевременного прибытия и отправления поездов;
Прием и выдача, погрузка и выгрузка багажа и грузобагажа от физических и юридических лиц;
Продажа билетов и проездных документов на поезда пригородного и дальнего сообщения;
Своевременное обеспечение информацией пассажиров о прибытии, отправлении, задержании, отмене поездов и изменении тарифов на проезд;
Выдача справок о маршруте следования к месту назначения и стоимости проезда.

Пассажирские перевозки железнодорожного транспорта занимают стабильное положение на рынке услуг связанных с перевозкой пассажиров, так как спрос населения на данные услуги с каждым годом возрастает, в связи с тем, что цены на пассажирские перевозки железнодорожным транспортом являются более доступными для всех слоев населения по сравнению с ценами перевозок других видов транспорта (автомобили, самолеты, теплоходы и другие).

Списочный состав штата вокзала состоит из 32 человек. В штат вокзала входят следующие профессии: начальник вокзала, дежурный помощник начальника вокзала, билетный кассир, оператор по обработке проездных и перевозочных документов, приемосдатчик груза и багажа, водитель электрических тележек. Структура организации показана в Приложении 1.

Исследование бизнес-процесса

2.1. Описание моей позиции в организации

Я работаю в билетной кассе вокзала станции Чусовская в должности билетного кассира. Билетными кассирами в данном подразделении работают женщины – 13 человек. Средний возраст билетных кассиров 35 - 45 лет. Все билетные кассиры в разное время проходили обучение на курсах повышения квалификации. Работа билетных кассиров связана с оборотом немалых денежных средств и общением с пассажирами, что требует от работника повышенного внимания и такта

На билетного кассира возложены следующие обязанности:

Осуществляет билетно-кассовое обслуживание пассажиров (предварительная продажа, оформление прямой плацкарты, обратного выезда, производит возврат и переоформление билетов, восстановление утерянных и испорченных проездных документов)
Осуществляет оформление перевозки багажа и грузобагажа. Уведомляет грузополучателей и готовит документы для выдачи багажа и грузобагажа
Принимает оперативные меры по устранению конфликтных ситуации с пассажирами
Дает пассажирам справки по вопросам проезда, провоза ручной клади и багажа по железным дорогам – при личном обращении по телефону
Дает пассажирам справки об отправлении и прибытии пассажирских поездов и электропоездов
Производит возврат платежей по несостоявшимся поездкам
Производит оформление проездных документов для организованных групп
Принимает денежные средства от ревизоров и выписывает им квитанции разного сбора.

2.2. Основные, вспомогательные и процессы управления билетной кассы

Основные процессы:

Выдача справочной информации связанной с железнодорожным транспортом
Оформление проездных и перевозочных документов
Возврат платежей по несостоявшимся поездкам
Продажа билетов на пригородные поезда и электропоезда
Прием денежных средств от ревизоров и выписка квитанций разного сбора.

Вспомогательные процессы:

Обеспечение безопасности
Обеспечение бесперебойной работы кассового оборудования
Обеспечение сохранности денежных средств и бланков строгой отчетности
Подготовка, обучение и аттестация билетных кассиров. Для работы билетным кассиром необходимо иметь соответствующие знания и навыки, которые служащие получают на курсах обучения билетных кассиров. Данная профессия требует постоянного повышения квалификации в связи с усовершенствованием информационной базы и изменения правил оформления проездных и перевозочных документов. Поэтому все билетные кассиры должны обучаться на курсах повышения квалификации
Управление документацией
Информационное обеспечение

Процессы управления:

Планирование работы. Каждый месяц начальник вокзала получает из отдела вокзалов план по местным доходам, выручке и количеству проданных проездных документов на месяц, после этого он передает этот план старшему билетному кассиру, а он в свою очередь знакомит с планом весь коллектив билетных кассиров. По окончанию текущего месяца подводятся итоги по выполнению плана, после чего назначается процент премии служащих.
Управление персоналом.
Управление запасом бланков строгой отчетности
Управление маркетингом

Дерево бизнес-процессов показано в Приложении 2.

Дерево основных бизнес процессов показано в Приложении 3

2.3. Исследование процесса, в котором участвует билетный кассир

Хочу выделить процесс оформления проездных документов.

Пассажир обращается в билетную кассу для получения справки и покупки билета на пассажирский поезд. Выяснив заказ пассажира, кассир получает справку о наличии мест и затем приступает к оформлению проездных документов. Билетный кассир на клавиатуре набирает информацию, соответствующую заказу, нажимает клавишу «Заказ». Если на экране появится информация «Выполнено», то это означает, что переданный в ВЦ заказ исполнен. В печатающее устройство кассир вставляет бланк, нажимает клавишу «Печать». Происходит автоматическая печать проездного документа.

Каждому запросу соответствует свой ответ. Кассир должен контролировать выполнение этого требования. Обо всех случаях сбоя в работе системы, билетный кассир должен сделать запись в «Журнале регистрации технических неисправностей» и сообщить техническому персоналу, обслуживающему данный пункт продажи.

Получив проездной документ, прежде чем отдать его пассажиру, кассир обязан визуально проверить его на полноту отпечатанной информации, четкость печати, совпадение типографского номера бланка с номером, отпечатанным в 4-ой строке проездного документа (первые 7 знаков).

При невыполнении перечисленных требований проездной документ считается испорченным и подлежит гашению.

Модель данного процесса показана в Приложении 4

Ответственность за выполнение данного процесса полностью возложена на билетного кассира.

Расчет длительности процесса и его фрагментарность указана в Приложении 5

Показатели, характеризующие эффективность данного процесса и их значения указаны в Приложении 6.

Длительность данного процесса напрямую зависит от качества связи с ЛВЦ ст. Свердловск и бесперебойной работы кассового оборудования и в среднем составляет 2-5 минут, а в некоторых случаях и больше 5 минут, это зависит от полученной информации.

Анализ процесса и рекомендации по его совершенствованию

Процесс оформления проездных документов состоит из следующих фрагментов:

- получение справки о движении поездов, стоимости проезда и наличии мест на необходимые поезда;

- оформление проездных и перевозочных документов.

Они могут выполняться как отдельно друг от друга, так и последовательно.

Длительность процесса зависит от следующих факторов:

- бесперебойной работы кассового оборудования и каналов связи;

- наличие бланков необходимых документов;

- квалификации билетного кассира.

Усовершенствование процесса оформления проездных документов уменьшает количество времени, потраченное на обслуживание пассажира.

Рекомендации по усовершенствованию процесса:

- повышение квалификации билетных кассиров;

- своевременное ознакомление билетных кассиров с изменениями в оформлении проездных и перевозочных документов;

- обновление кассового оборудования по мере усовершенствования технологий;

- переход на более скоростные каналы связи.

Список использованной литературы

Сборник нормативных актов по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте. – М.: Юридическая фирма «КОНТРАКТ», 2002.
Технологический процесс работы вокзала станции Чусовская.
Технолого-нормировочные карты.
Должностная инструкция билетного кассира.

Приложение 1

Структура управления вокзала станции Чусовская

Приложение 2

Дерево бизнес-процессов

Приложение 3

Дерево основных бизнес-процессов билетной кассы вокзала

станции Чусовская

Приложение 4

Модель процесса

Приложение 5

« Оформление проездного документа через систему «Экспресс -3»

Наименование и последовательность трудовых (технологических) операций выполняемой работы	Технологические требования, особые указания согласно «Инструкции билетного кассира при работе с системой «Экспресс - 3»	Используе-мые машины механизмы КИП и т.п.	Опера-тивное время (мин)
- диалог билетного кассира с пассажиром	Билетный кассир выясняет у пассажира маршрут следования, дату отправления, количество мест, категорию места, № поезда и тип вагона		0,26
- выдача справки, использование справочного материала и АСУ - 3	При помощи системы «Экспресс–3», составляет маршрут следования, подбирает поезда, при поездке с пересадкой проверяет наличие мест в системе из пункта пересадки на соответствующее число	Система «Экспресс-3»	0,75
- проверка документов	Проверка документов удостоверяющих личность	Система «Экспресс-3»	0,17
- оформление проездного документа	Билетный кассир оформляет проездные (провозные) документы соответствующие запросу пассажира. Проверяет печать на билете	Система «Экспресс-3»	0,83
- расчет с пассажиром, выдача проездных документов	Билетный кассир получает деньги от пассажира, готовит сдачу и выдает пассажиру проездные документы, документы, удостоверяющие личность и сдачу. Считывает данные билета пассажиру, сверяя дату выезда, количество мест, станцию (пересадки) с запросом пассажира	Система «Экспресс-3», специальное оборудование, окно билетной кассы	0,31
			2,22

Приложение 6

«Показатели оперативной оценки качества выполняемой работы»

Наименование вида работы, либо ее основных элементов	Еди-ница измере-ний	Номинальные допустимые значения (допуски отклонения, размеры, условия) контролируемого объекта согласно техническим требованиям из Правил: Сборник нормативных актов и документов, Инструкция по станционной и коммерческой отчетности, Инструкция билетного кассира при работе на «Экспресс-2», Инструкция билетного кассира при работе через БПМФ
Наименование вида работы, либо ее основных элементов	Еди-ница измере-ний	«Допустимо»	К=1,0	«Недопустимо»	К=0
Оформление проездного документа	Документ	1. правильное оформление проездного документа, четкая печать на документе, выполнение требования пассажира		1. неправильное оформление проездного документа, нечеткая печать, исправления на документе сделанные вручную. Наличие актов и жалоб. Оформление билета не соответствует запросу пассажира
		2. тактичное вежливое отношение к пассажиру, разрешение всех возникших у пассажира вопросов в доброжелательной обстановке		2. грубость, невнимательное отношение к пассажиру. Наличие жалоб

Работа с оценкой «Не допустимо» оплате не полежит или оплачивается в пониженном размере в соответствии с трудовым законодательством.

Анализ выбранного бизнес-процесса 📙 Контрольная → 🆔 3487