Контрольная работа по "Менеджменту". 357

    Содержание. 

    1. Функции учета в организации 

      Управление относится к числу  понятий, знакомых большинству  людей с детства. В наиболее  общем виде управление можно  определить как действие, организующее и направляющее какие-либо процессы. В XX в. сформировалась самостоятельная наука, изучающая общие принципы управления вне зависимости от того, где имеет место управление, по отношению к каким объектам. Наука, изучающая общие законы управления в живой и неживой природе, в технике и экономике, получила название «кибернетика». Значительный вклад в развитие кибернетики внес американский ученый Нор-берт Винер, которого иногда называют «отцом кибернетики». Кибернетика исходит из одной схемы управления, характерной для всех его форм и видов (рис. 1.1).  
 

    Общая схема управления 
 

    Согласно  этой схеме субъект управления вырабатывает управляющее воздействие в виде команд, сигналов, которые передаются объекту управления. Объект управления, воспринимая управляющее воздействие, изменяет свой образ действий в соответствии с переданным ему управляющим сигналом. О том, что объект принял и отработал команду, отреагировал на управляющее воздействие, субъект управления узнает, получая информацию в виде обратной связи. В зависимости от этой информации субъект вырабатывает новые управляющие воздействия либо признает переданный ранее сигнал удачным. И на определенное время дает возможность объекту развиваться в указанном направлении. Канал обратной связи может быть зрительным, звуковым, в виде электрических сигналов, докладов, сообщений, письменных отчетов, в общем, в любой форме, воспринимаемой субъектом управления. Обратная связь — это инструмент контроля со стороны субъекта управления за поведением объекта управления. Та часть кибернетики, которая изучает, исследует процессы управления на микроэкономическом уровне, получила название «производственного менеджмента».

    В производственном менеджменте в  качестве субъекта управления чаще всего  выступают хозяйственные руководители, многочисленные органы управления. Объекты управления - это предприятия, трудовые коллективы, работники, факторы производства в виде орудий и предметов труда, природные ресурсы, научно-технический и информационный потенциал. Управляющие воздействия представлены законами, указами, планами, программами, постановлениями, нормативами, рекомендациями, инструкциями, материалами и финансовыми стимулами и рычагами, моральным воздействием. Обратные связи - это результаты непосредственных наблюдений и контроля со стороны субъекта управления: документация, отчетность и т.д.

    Центральным звеном производственного менеджмента  является предприятие. Каждое предприятие  производит продукцию, товары, услуги, осуществляет основную деятельность. В этом его главная цель и задача, смысл существования. Отсюда следует, что в основу управления предприятием ставится управление производственным процессом вне зависимости от того, производятся в организации товары или услуги, знания или информация.

    Для того чтобы производить любой экономический продукт, необходимо использовать факторы производства, экономические ресурсы: рабочую силу, оборудование, сырье, материалы, информацию, денежные средства. Следовательно, управление предприятием включает управление работниками, средствами производства, производственными ресурсами, финансами, технологиями.

    Все вышеизложенное составляет основу производственного  менеджмента, является его предметом. Исходя из этого производственный менеджмент можно определить как систему  форм и методов управления экономикой предприятия, направленную на достижение оптимальных результатов в его производственной, коммерческой и финансовой деятельности.

    Каждый  субъект производственного менеджмента  применяет, как правило, собственную  технологию управления. Но в то же время в управлении экономикой предприятия существует определенная логика взаимодействия функций, обусловленная логической последовательностью процесса управления.

    Целесообразно выделить четыре стадии этого процесса. На  вой стадии ставится цель функционирования управляемого объекта, определяются количественные характеристики развития; на второй - организуются необходимые условия для функционирования управляемого объекта; на третьей - ведутся учет и контроль состояния объекта с точки зрения промежуточных или конечных результатов, которыми оценивается степень достижения целей; на четвертой - осуществляется регулирование отклонений, возникающих в ходе реализации целей, а также стимулирование, заключающееся в поощрении работников и коллективов с целью повышения результативности их деятельности. Определение целей развития объекта, их воплощение в конкретных экономических показателях связано с выполнением большой и сложной работы в области экономического моделирования желаемого состояния управляемого объекта. Но оптимальные плановые модели всегда базируются на данных прогноза, в основе которого лежат результаты анализа показателей деятельности предприятия за предыдущий период, тенденции его внутреннего развития, цели и ограничения, заданные ей внешней средой. Таким образом, на первой стадии процесса управления четко прослеживаются четыре функции:

    1) экономический анализ как комплекс  работ в области оценки достигнутых  результатов, выявления внутренних  и внешних резервов дальнейшего  развития;

     2) прогнозирование как совокупность гипотез, сценариев и моделей экономических процессов, которые могут иметь место в будущем. Прогнозы обычно строятся в нескольких вариантах, что позволяет изучить разнообразные альтернативные способы дальнейших действий и избрать лучшие из них;

     3) принятие решений как совокупность  способов достижения целей и  задач, стоящих перед предприятием;

     4) планирование как процесс разработки  и принятия планов, программ и  бюджетов, определяющих способы  будущих действий, траекторию развития  объекта хозяйствования. 

    Процесс управления предприятием невозможен без  четкой его организации. Сущность организации  состоит в координации, т.е. упорядочении, согласовании, регламентировании действий исполнителей, участвующих в общем  деле, в частности, в процессе производства продукции. Составной частью работ в фазе организации является формирование организационных структур управления, которые определяют построение системы управления, выделение уровней управления и структурных подразделений, характер подчинения и взаимосвязи между ними, функции отдельных звеньев управленческих структур.

      Таким образом, вторая стадия  процесса управления связана  с координацией функций и формированием  организационных структур управления. Целенаправленное воздействие на  объект управления предполагает постоянное сравнение его проектируемых и достигнутых характеристик, выявление отклонений фактических величин от нормативных, плановых и прогнозных показателей. В этом суть функции контроля, призванного во всех возможных случаях сигнализировать не только о случившихся, но и намечающихся отклонениях, с тем, чтобы регулирование могло вестись в превентивном порядке.

    Функции контроля всегда предшествует функция  учета. Ее содержание составляют процессы фиксации первичной информации о  хозяйственных операциях и группировки данных по строго определенным признакам, направлениям, периодам. Благодаря учету обеспечивается сохранность ценностей, и вместе с тем субъект управления имеет возможность получать информацию об имеющихся ресурсах. Именно учет создает возможность реального контроля над ходом производства, за его результатами на предприятии. Таким образом, на третьей стадии процесса управления выступают еще две функции управления - учет и контроль, с помощью которых поддерживается обратная связь между управляющей системой и управляемым объектом.

    На  заключительной стадии управления осуществляются функции регулирования и стимулирования. Они включают в себя комплекс работ, направленных на устранение отрицательных  отклонений, а также закрепление  и поощрение положительных результатов. Регулирование - не что иное, как реагирование системы управления на ход событий, его изменения, т.е. процесс приведения управляемой системы в необходимые рамки. 
 
 
 
 
 
 

    Общая схема процессов  управления в организации

    Стимулирование представляет собой также функцию управления, сопутствующую функциям организации и регулирования. Это средство мотивации участников производственного процесса, побуждающего уделить цели и задачи предприятия и принимать решения, соответствующие этим целям. Итак, управляющая система целенаправленно воздействует на управляемый объект посредством функций, взаимосвязь и взаимодействие которых образуют замкнутый цикл управления: экономический анализ - прогнозирование - принятие решений - планирование - организация - учет - контроль - регулирование - стимулирование - экономический анализ и т.д. -. При этом необходимо иметь в виду, что отдельные стадии, функции управления иногда могут быть пропущены, или объединены, либо изменена последовательность их применения. Эффективность любой системы управления во многом зависит от качества, своевременности и достоверности представленной информации. Информационная система организации состоит из различных подсистем, среди которых наибольший удельный вес занимает экономическая, использующая, в основном, информацию учетной системы. Место современной учетной системы в общем информационном поле коммерческой организации можно представить в виде следующей схемы. 

    Учетная система в информационном поле организации

    Как видно из представленной схемы, учетная система организации состоит из оперативного, статистического, налогового и бухгалтерского учета. Каждый из них отличается составом отражаемых явлений, назначением и способами осуществления.

     2. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации фирмы.  «Маркетинг в России и за рубежом», №5 2005. 

    Маркетинговая функция - это одна из управленческих функций коммерческой организации, имеющая своей конечной целью увеличение объемов продаж и, соответственно, прибыли. Для более эффективного достижения рыночных целей организация должна быть одновременно ориентирована на внешний и внутренний рынок. Внешние клиенты являются объектом внимания внешнего маркетинга, а сотрудники организации, называемые внутренними клиентами, - внутреннего маркетинга. Основная задача руководства организации - проведение сбалансированной внешней и внутренней маркетинговой политики.

    Флипо Ж.-П. рассматривает маркетинговую функцию как систему взаимоотношений организации с внешним рынком (клиентами) и внутренним рынком (контактным персоналом):

    1) поведение участников внешнего рынка (клиентов) оказывает влияние на контактный персонал и маркетинговую стратегию организации;

    2) поведение участников внутреннего рынка (контактного персонала) оказывает влияние на клиентов и внутреннюю стратегию организации;

    3) маркетинговая стратегия организации, в свою очередь, влияет одновременно на поведение участников внешнего и внутреннего рынка.

      Английские ученые Гринли и Фокселл в понятие рыночной ориентации организации включают пять элементов:

    1) ориентация на клиентов;

    2) ориентация на конкурентов;

    3) ориентация на других участников  рынка;

    4) ориентация на сотрудников;

    5) ориентация на профсоюз.

    Ориентация  на клиентов является связующим звеном между ориентацией на конкурентов и ориентацией на сотрудников, т.е. между внешней и внутренней ориентациями. Фриц предлагает управленческую модель, включающую следующие элементы:

    1) внешние: ориентация на рынок; ориентация на технологии и инновации;

    2) внутренние: ориентация на персонал; производство и затраты.

      Ориентация организации на персонал (внутренних клиентов) является одним  из главных факторов успеха  на внешнем рынке.

    Она основана на следующем:

    1) качество услуг - это прогрессирующий процесс создания ценности услуги;

    2) повышение качества внутриорганизационных транзакций в конечном счете положительно влияет на качество отношений с внешними клиентами;

    3) объектом ориентации на внутренних клиентов (внутренней ориентации) являются взаимоотношения между отдельными сотрудниками и отделами организации в процессе цепочки создания ценности услуг;

    4) целью внутренней ориентации организации является обеспечение добавочной ценности на каждом этапе ценностной цепочки.

      Гринли и Фокселл  при ориентации  на персонал важное значение  придают следующим ключевым элементам:

    a) исследованиям интересов персонала;

    б) оценке руководством понимания интересов персонала;

    в) планированию стратегий, касающихся интересов персонала.

    Фриц  предлагает трехфакторную модель практической реализации ориентации на персонал:

    1) удовлетворение сотрудников;

    2) развитие персонала;

    3) делегирование полномочий и ответственности.

      Английский ученый Лингс Й.Н.  разработал модель внутрирыночной  ориентации (или ориентации на  внутренний рынок), через которую  осуществляется внутренний маркетинг (рис. 1). В соответствии с данной моделью философия внутреннего маркетинга основана, с одной стороны, на том, что персонал - это ресурс организации, необходимый для достижения ее целей, с другой стороны, персонал - это одна из важнейших клиентских групп организации, потребности которой необходимо удовлетворять. 

    Рис. 1. Модель внутрирыночной ориентации организации 

    С целью повышения эффективности  внутреннего маркетинга Лингс делает акцент на необходимости осуществления, сбалансированной внешней и внутренней ориентации.  
 
 
 
 
 

    Рис. 2. Модель сбалансированной внешней  и внутренней ориентации организации 

    Сбалансированная  модель внешней и внутренней ориентации организации предполагает осуществление  определенных действий.

    1. Осуществление внешнего маркетинга: сбор информации о рынке; оценка сильных и слабых сторон организации на рынке; распространение информации о рынке внутри организации;

    2. Осуществление внутреннего маркетинга: взаимодействие различных функциональных групп (A, B, C и др.), включающее: координированную переработку поступающей информации; внутриорганизационное обучение, заключающееся в обменных процессах между группами; сбор информации о внутреннем рынке организации; определение сильных и слабых сторон персонала; сравнение внутренних возможностей с внешними требованиями; планирование ответных действий с учетом способностей и желаний персонала; мотивация персонала (данный элемент отмечен на рис. 2 цифрой 1); формирование соответствующего поведения и желания персонала реализовывать планируемые ответные действия (цифра 2);оценка способностей персонала реализовывать планируемые ответные действия (цифра 3);реализация ответных действий клиентоориентированным образом.

    Внутренний  маркетинг как элемент рыночной ориентации организации влияет на ее достижение следующим образом:

    1) Через влияние на межфункциональные  связи.

    Яворский и Коли отмечают, что конфликты между отделами, препятствующие распространению необходимой информации между ними, уменьшают рыночную ориентацию организации и ее чувствительность к изменениям рыночных условий.

    Внутренний  маркетинг основан на функциональной взаимозависимости, заключающейся  в том, что внутренние поставщики, работая с внутренними потребителями, выявляют области, требующие совершенствования  для повышения качества внутренних услуг, и в конечном итоге способствует достижению рыночной ориентации организации.

    2) Через систему поощрений.

    Система поощрений персонала за стремление к удовлетворению клиентов и построение с ними прочных взаимоотношений  существенно влияет на рыночную ориентацию организации.

    Внутренний  маркетинг дает возможность выявить  те элементы внутриорганизационных  отношений, которые оказывают наибольшее влияние на качество работы персонала  и, соответственно, на качество внутренних услуг. Именно на этих элементах должна основываться система поощрений.

    3) Через внедрение системы ответного  реагирования на внешнюю информацию. 

    Задачами  внутреннего маркетинга в этом направлении  являются, с одной стороны, планирование процесса и способов внедрения данной программы, с другой - планирование и создание условий работы сотрудников, мотивирующих их на клиентоориентированный характер работы.

    Брун  М. рассматривает взаимосвязь ориентации на внешних клиентов и сотрудников организации через совокупность факторов, влияющих на их удовлетворение (рис. 3).

    Рис. 3. Взаимосвязь ориентации на внешних  клиентов и сотрудников организации 

    Психологические факторы, влияющие на удовлетворенность  сотрудников, являются отправной точкой внутреннего маркетинга. Достижение доверия к высшему руководству со стороны сотрудников и, наоборот, предоставление полномочий и права принятия решений сотрудникам, согласованность действий между различными уровнями организации, а также эффективные механизмы мотивации сотрудников благоприятно влияют на экономические показатели работы организации, которые, в свою очередь, положительно влияют на отношение существующих и потенциальных клиентов к данной организации. Качественная и постоянно возрастающая клиентская база является одним из важнейших факторов достижения высоких объемов продаж и, соответственно, прибыли организации, которая, в свою очередь, может быть эффективным мотивационным фактором для качественной и производительной работы сотрудников организации. 

    Вывод.

    1. Для эффективного функционирования организации необходимо проведение сбалансированной внешней и внутренней маркетинговой политики.

    2. Процесс создания услуг в организации определяется равнозначным учетом интересов и удовлетворением потребностей внешних и внутренних клиентов.

    3. Объектом ориентации на внутренних клиентов являются взаимоотношения между отдельными сотрудниками, подразделениями и руководством организации в процессе цепочки создания ценности услуг.

    4. Основными методами внутреннего маркетинга, использующимися для достижения рыночной ориентации организации, являются совершенствование межфункциональных связей внутри организации, создание эффективной системы поощрений и внедрение системы ответного реагирования на внешнюю информацию.

    3. Ситуативная задача №16 

    Вопросы:

    1.Все  ли временные контакты менеджмента  и потребителей продукции (услуг)  предприятия учтены в данной  схеме?

    2.Что  по-вашему мнения здесь необходимо  дополнить?

    Ответ:

    Я считаю нужным более подробно рассмотреть  пункт схемы: «Черный ящик», сознание покупателя и в частности процесс  принятия решения покупателем.

    Фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей.

    Побудительные факторы, маркетинга и прочие раздражители проникают в "черный ящик" сознания покупателя и вызывают определенные отклики. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

    Задача  деятеля рынка - понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам "черный ящик" состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат. Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Существует пять этапов, через которые проходит потребитель. Процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долго времени после совершения этого акта.

    Процесс покупки начинается с того, что  покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними или внешними раздражителями. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить:

    а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли;

    б) чем вызвано их возникновение;

    в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

    Возбужденный  потребитель может заняться, а  может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками. В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

    личные  источники (семья, друзья, знакомые);

    коммерческие  источники (реклама, продавцы, упаковка, выставки);

    общедоступные источники (средства массовой информации);

    источники эмпирического опыты (осязание, изучение, использование товара).

    Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Самыми эффективными являются личные источники.

    Потребитель использует информацию для того, чтобы  составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Для оценки вариантов можно выделить несколько основных понятий, с помощью которых она совершается.

    Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Больше всего человек обращает внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

    Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т. е. заметностью.

    В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и

    избирательного  запоминания.

    В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством.