Контрольные задания по «Психология делового общения»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

 

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное

учреждение высшего  профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре  государственный

технический университет»

 

 

 

Факультет экономики  и технологий

Кафедра  "Бухгалтерский учет, анализ и аудит"

 

 

 

 

 

РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКОЕ  ЗАДАНИЕ

по дисциплине «Психология делового общения»

Контрольные задания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2012

Задание 1.

Во время  делового совещания Ваш подчиненный  К-в в процессе обсуждения его  проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что Вы предпримите? Опишите свои действия.

 
            Первое, что нужно сделать - это остаться с сотрудником тет-а-тет.  

Прежде чем начать выяснять причину, необходимо позволить подчинённому выговориться. Нужно как минимум выслушайте его и отнеситесь благосклонно к чувствам. Пусть он выскажет всё, что наболело и вызывает раздражение. Затем заручиться его поддержкой в выяснении причин беспокойства. Если причина уважительная, то ситуацию возможно изменить. Если она не находится под вашим контролем, то подчинённый, по крайней мере, убедится в этом.

Если его триада не имеет чёткой направленности, то можно воспринимать её как свидетельство существования более крупной проблемы. Сотрудник испытал перегрузку, и от вас потребуется терпение, чтобы выдержать до конца весь взрыв его негодования, если вы хотите выяснить подоплеку всего этого. Импульс к такому событию может быть совершенно случайным и незначительным.  

    В любом случае, тяжело соблюдать спокойствие, когда вы выступаете в качестве мишени. Утешением может стать для вас то соображение, что в действительности не вы являетесь причиной взрыва негодования. Вы должны вместе со своим подчинённым выяснить, в чём состоит проблема и, по возможности, определить способы её решения.

 

Задание 2.

Молодой девушке (22 года), только что окончившей университет, предстоит встреча с руководителем фирмы, в которой она хочет работать, по поводу ее трудоустройства. Девушка крайне заинтересована в получении этого места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречи если:

а) руководитель - мужчина 40 лет, самоуверенный, несколько жесткий в общении, известен своими «служебными романами» с подчиненными.

б) руководитель - женщина 30 лет, основавшая данную фирму несколько лет назад и добившаяся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно.

 

Одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Нужно в первые секунды  произвести максимально приятное впечатление  на руководителя, используя все способы: опрятный внешний вид, приветливость, улыбку – а на протяжении собеседования закрепить это впечатление.

По словам экспертов, деловой стиль является оптимальным  вариантом для собеседования, но не всегда обязательно строго его  придерживаться. Нужно постараться выглядеть опрятно, аккуратно, избегая различных блесток, спортивной обуви, обилия макияжа и т.д.

         Идеальным будет вариант пиджака с юбкой тёмно-синего цвета. Не секрет, что тёмно-синий цвет будет действовать на подсознание, характеризуя вас как уравновешенную, интеллектуальную личность и вызывая доверие к вам со стороны работодателя. В брючном костюме начальство может воспринять вас как агрессивную натуру, поэтому, наряжаясь на собеседование, не надевайте пиджак с брюками и не оставляйте волосы распущенными. Но главное, не одевайте вещей, в которых вы будете себя чувствовать некомфортно. Наоборот, одежда должна придавать вам уверенности.  
         Безусловно, от того, как вы сидите и излагаете свои мысли тоже будет зависеть успех собеседования, поэтому, твёрдо решив заполучить вакантное место, еще дома нужно отрепетировать манеру и стиль общения.

Для того чтобы деловое  общение было конструктивным, необходимо:

1) Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния работодателя. 2) Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению. 3) Способность ставить себя на место партнера по общению.4) Доверительность коммуникаций. Что понимается под доверительностью? - открытая демонстрация своих намерений; - проявление доброжелательности по отношению к партнеру; - деловая компетентность;

- убедительные манеры; - устранение недопонимания.

В первом случае я проявила бы себя хорошим слушателем, т.к. мужчины (особенно сильные или считающие  себя таковыми) любят сами говорить, точнее давать указания и распоряжения. Женщину, если она молода, они воспринимают, как человека уровнем ниже. Тем более, если данный господин известный ловелас, то он в первую очередь ценит отнюдь не профессиональные качества молодой девушки. А девушка, трепетно смотрящая в глаза такому боссу (естественно, с определенной долей уважения к себе), произведет на начальника благоприятное впечатление.

Во втором случае женщина-руководитель пробила себе самостоятельно дорогу в жизни, следовательно, она умная, сильная женщина. В данном разговоре необходимо показать свои профессиональные качества, т.к. «красивые глаза» бизнес-леди не нужны. Поэтому большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

 

Задание 3.

Руководитель  в эго-состоянии «Критикующего Родителя» говорит подчиненному следующее:

- Вы опять все напутали, Вам ничего нельзя поручить, этот отчет следует переделать!

Представьте возможные  варианты ответа подчиненного в различных эго-состояниях, а также опишите последствия каждого из ответов.

 
Подчиненный в роле:

Критикующий «Родитель»

Вы не должны так со мной разговаривать! Прочтите ст №  п № закона № и убедитесь, что  отчет должен быть именно в данной форме.

Результат – конфликт, который трудно разрешить. Последует, скорее всего, увольнение сотрудника.

Опекающий «Родитель»

Не так плохо, как  кажется. Я понимаю.

Результат – напряженная  ситуация, но вполне разрешимая, не конфликт.

«Взрослый - Я»

Я думаю, отчет возможно переделать и, по-моему, мы успеем его сдать в срок.

Результат – сглаженная ситуация, налет недовольства со стороны  руководителя- родителя, т.к. он считает  себя наставником и не предусматривает  равноправных отношений.

Приспосабливающийся «Ребенок»

Почему всегда я, Н-в еще не сдал, так к нему нет претензий, а я не смогу все успеть.

Результат – раздражение  начальника. Возможно последует наказание  нерадивого подчиненного.

Свободный «Ребенок»

Да нормальный отчет! А может вечерком в боулинг  махнем, там и обсудим.

Результат – раздражение  начальника. Возможно последует наказание  нерадивого подчиненного.

Бунтующий «Ребенок»

Отстаньте от меня, все  надоело, сплошные придирки. Уволюсь.

Результат – раздражение  начальника. Возможно последует наказание  нерадивого подчиненного.

Обыкновенно человек  в ответ на любую критику занимает оборонительную позицию. Часто люди попытаются избежать критики, игнорируя  критические замечания, отказываясь  их обсуждать, сменив тему разговора  или просто закончив беседу.

Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Если вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия.

Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к обострению ситуации и росту напряженности.

Второй тип оборонительной реакции на критику - полное отрицание.

Отрицание может оказаться  таким же бесполезным и вредным, как и избегание критики.

 

Задание 4.

Во время  предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

 

Для того, чтобы убедить  руководителя я использую следующие невербальные средства:

    • Жесты  открытости, доверия. Среди многих  жестов, демонстрирующих открытость, следует, прежде всего, выделить  открытые ладони, которые иногда  сопровождаются приподниманием  плеч. Другой характерный жест - расстегнутый  пиджак, человек, который Вам доверяет никогда не сядет к Вам боком, не будет скрещивать руки, ноги. Доверие выражается и в том, какую позу занимает собеседник. Обычно доверительное общение характеризуется тем, что собеседники сидят, наклонившись друг к другу. Человек, говорящий доверительно, скорее всего, не сделает жест рукой у лица типа прикрывания рта, почесывания носа или головы и т.п.

      Кластер  жестов доверия включает, прежде  всего, жест - «купол» - пальцы  рук соединяются между собой  наподобие купола. Этот жест сообщает о том, что человек уверен в том, о чем говорит, если хотите вызвать доверие у собеседников, используйте данный жест.

    • Жесты  готовности к общению, к действию. Под готовностью понимается психологическое  состояние человека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки на бедрах - это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, может использоваться как стоя, так и сидя.

      А также:

    • Ритмические жесты.  Они подчеркивают логическое  ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".

    • Эмоциональные передают  оттенки чувств (сжатый кулак,  овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

    • Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

    • Изобразительные наглядно  представляют предмет, показывают  его (например, винтовую лестницу).

    • Символические несут  определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

      О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках,  начиная с античных времен, ей  посвящались специальные главы.

      Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика стимулирует эмоции собеседника, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость ... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.

 

 

Задание 5.

На презентации  фирмы, сотрудником которой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам  «опекать и развлекать» лиц, от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой вариант начала общения?

 
Итак, мы рассчитываем на дальнейшее сотрудничество с очень нужными фирме людьми. От этого зависит развитие и процветание, а следовательно непосредственно и наше благосостояние и положение в фирме.

Чтобы гостю было интересно, необходимо говорить в первую очередь  о нем- любимом. Поэтому, о гостях начинают составлять представление  заранее, собирая информацию о них, их предприятии, вкусах, привычках, характере.

Второй обязательный пункт программы – это обычно желание человека говорить самому больше, чем слушать. Следовательно, необходимо перевести беседу в форму диалога.

Особое внимание следует  обратить на золотое правило этики  общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим»

Обращение без имени  – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед  по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека

Надо уметь вести неторопливой беседу. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием собеседников, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона.

Обычно первые фразы  решают, насколько внимательно Вас будут слушать на протяжении всей беседы.

В начале беседы следует  избегать:

признаков неуверенности;

извинений;

проявлений неуважения;

провоцирования партнера по общению.

Г.В. Бороздина приводит несколько примеров психологически правильного начала деловой беседы:

Снять напряженность, сказать  несколько слов, шутку, т.е. то, что  хотелось бы услышать самому.

Рассказать жизненную  ситуацию, событие, личностные впечатления  и увязать их с темой предстоящей  беседы.

Вопросы, задаваемые с  целью установления контакта. Данный тип вопросов позволит показать заинтересованность в конкретном человеке. Такие вопросы способствуют созданию теплой, дружеской атмосферы взаимопонимания. Особое внимание при озвучивании этих вопросов следует уделить интонации, которая должна быть искренней и достаточно теплой.

Примеры: «Не могу ли я  чем-нибудь Вам помочь?», «Как Вы провели  отпуск?», «Все ли у Вас благополучно в семье?» и т.п.

Открытые вопросы. В  отличие от закрытых на данные вопросы  собеседник не может ответить односложно, их обычно задают при необходимости разъяснений, дополнений и т.п. Это вопросы типа «Когда?», «Почему?», «Как?» и другие.

Итак :

Будьте хорошим и  внимательным слушателем, демонстрируйте неподдельный нтерес ко всему, что говорит  собеседник.

Поощряйте других говорить о себе, о проблемах и радостях их жизни.

Приближайте свою разговорную  речь к языку партнера: освобождайте свою речь от слов и выражений, которые  могут быть неправильно восприняты собеседником, спользуйте слова и  фразы партнера, придерживайтесь его словарного запаса.

Искренне внушайте собеседнику  сознание его значимости, отдайте  ему предпочтение.

Делайте паузы, их наличие  в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности, основательности происходящего.

Придерживайтесь дружелюбного тона в общении, проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника.

Никогда не следует начинать разговор с вопросов, по которым  мнения расходятся.

Искренне предлагайте  людям свою помощь.

Создайте человеку хорошую  репутацию и дайте, в случае необходимости, возможность спасти свой престиж.

Деловое общение невозможно без комплиментов. Делайте комплименты  своим партнерам по общению вне  зависимости от пола, возраста, социального  статуса. Комплимент представляет собой  слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств.

 
Задание 6.

Руководство предприятия  поручило Вам возглавить команду, представляющую Вашу организацию на предстоящих  переговорах с конкурентами. Вам  предстоит выработать стратегию  поведения и выбрать метод  ведения переговоров. Конкуренты менее  чем Вы заинтересованы в компромиссном решении. У них есть преимущества в позиции, кроме этого они не готовы на уступки. В то же время руководителем их команды является педантичный, самоуверенный человек, не склонный преувеличивать свои запросы. Опишите стратегию поведения своей команды и метод ведения переговоров, который Вы предпочтете. Почему Вы остановились именно на этом методе?

 

Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

      Ход  переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

      Первым  этапом переговорного процесса  может быть ознакомительная встреча  (беседа), в процессе которой уточняется  предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

      Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

      Наиболее  оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

      Успех  переговоров во многом определяется  умением задавать вопросы и  получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.

       Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать конкретность.

      И последнее,  негативный исход деловой беседы  или переговоров не является  основанием для резкости или  холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

 

Задание 7.

В дискуссии  на тему «Существует ли дружба между  мужчиной и женщиной» Вы отстаиваете  позицию, заключающуюся в том, что  такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Ваших оппонентов.

 
Я считаю возможной существование  дружбы между мужчиной и женщиной, потому что и мужчина и женщина  – это в первую очередь люди, личности. Отношение данных людей к действительности складывается из их мировоззрения, воспитания, психологических особенностей, потребностей. Следовательно, их может объединять общность интересов на основе дружеских отношений. Вполне возможно, что данные люди выросли вместе, с детства друг друга знают и не представляют себе других отношений.А может быть их объединяют рабочие интересы, и в качестве сексуальных партнеров они друг друга не представляют (может вкусы не совпадают). Но за то, уважают друг друга как специалисты. Если иметь потребности, соответствующее хотя бы 3 уровню по- Маслоу, то духовность будет превалировать на животными инстинктами.

Что мне могут ответить мои оппоненты.

Во-первых, люди разнополые существа и основной инстинкт диктует нам поведение, способствующее размножению.

Во-вторых, мужчины считаю женщину уровнем ниже себя : «из  ребра Адама», то есть безмозглой кости. В лучшем случае женщина нужна  для скрашивания тягот жизни, в худшем – для обслуживания Мужчины ( варка, стирка и т.д.)

 
Задание 8.

Определите  тип слушателя и опишите средства для привлечения его внимания.

Данный тип  людей слушает разумом, причем лишь то, что они хотят слышать, отбрасывая все остальное, они пренебрегают эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего. Они слушают выборочно, заботясь о том, чтобы услышанное не нарушило их внутреннего равновесия, они часто упускают глубокое значение сказанного.

 

Данный тип – слушатель- интеллектуал.

Средства привлечения  внимания слушателя :

    • Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

    • Переход  от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу  обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

    • Прием  создания проблемной ситуации. Слушателям  предлагается

    • ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что  стимулирует их познавательную  активность.

    • Прием  новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

    • Опора  на личный опыт, мнения, которые  всегда интересны слушателям.

    • Показ  практической значимости информации.

    • Использование  юмора позволяет быстро завоевать  аудиторию.

    • Краткое  отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

    • Замедление  с одновременным понижением силы  голоса способно привлечь внимание  к ответственным местам выступления  (прием "тихий голос").

    • Действенным  средством контакта являются  специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица, глаголы в 1 и 2 лице, обращения, риторические вопросы.

 

 

Список литературы

 

1. Берн Э. Игры, в  которые играют люди. Люди, которые  играют в игры: Пер. с англ. - М., 1998

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М., 2001

3. Головаха Е. И., Панина Н.  В. Психология человеческого взаимопонимания.-., 1998

4. Дружинина Г. А., Чайка Г.  Л. Пути формирования профессиональных  качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1998

5. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы  менеджмента - «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

6. Карнеги Д. Как завоевывать  друзей и оказывать влияние  на людей: Пер. с англ. - М., 2003

7. Лавриненко В.Н. - Психология и  этика делового общения - «Юнити»,  М.,1997

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури  Ф. - Основы менеджмента - «Дело», М., 1999

9. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений  - МГУЭСИ, М., 2001