Корпоративная книга магазина
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Краткая история………………………………………
2 Факторы, формирующие доверие потребителей…………………………....5
3 Вступление в контакт с клиентом………………………………………..…..6
4 Эффективные фразы приветствия…………………………………………..7
5 Эффективные фразы прощания…………………………………….………9
6 Эффективные вопросы, выявляющая
потребность покупателя (техника
шестикомпонентной модели)……………
7 Наиболее эффективные фразы аргументации к презентации…………...15
8 Типовые возражения клиентов и различные способы их обработки……...……15
9 Работа с трудными
клиентами…………………………………………………..
10 Завершение
покупки……………………………………………………………
Введение
Корпоративная книга продаж — это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.
Иными словами, Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.
Наличие такого документа в компании позволяет существенно экономить время всем сотрудникам — от новичка до начальника отдела продаж и топ-менеджера компании.
Корпоративная книга продаж - это сборник языковых и поведенческих шаблонов, специально адаптированных под продукцию Вашей компании, под принятые в ней формы продажи и под основные типы ее клиентов. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению.
Успех специалиста в продажах во многом зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продаж. Для разных форм продаж нужны совершенно разные стили продаж. Результат применения корпоративной книги стандартов продаж - безупречный сервис для клиента!
Поскольку с квалифицированными кадрами у любого отдела продаж возникают проблемы, а действующим учебным центром могут похвастаться не многие, руководители отделов либо тратят много времени на необученных набранных наспех сотрудников либо вовсе не уделяют новичкам должного внимания.
1 Краткая история
Принцип «Сделать красивые золотые вещи доступными для каждого» сегодня обретает еще больше возможностей вместе с брендом Gold. Новый ювелирный дискаунтер, всегда предлагающий покупателям привлекательные специальные акции, скидки и максимально выгодные цены на золотые изделия, начинает свое освоение России.
Бренд Gold – новый проект, созданный внутри ювелирной сети "585", совместно с компанией Fitch (Лондон) – крупнейшим креативным агентством, специализирующимся на создании новых розничных брендов. В разных регионах России сейчас открыто 20 магазинов Gold, а к концу 2013 года их станет более двухсот. Дальнейшие цели сети еще более амбициозны: стать федеральной сетью №1 в России и выйти на международные рынки, завоевав заслуженное лидерство в своем секторе ювелирного бизнеса.
Как известно, золотые украшения – самый желанный и достойный подарок. Вместе с Gold золото становится доступно каждому. Ценовая политика Gold оправдывает ожидания покупателей, которые рассчитывают не на разовые скидки, а на изначально адекватную стоимость ювелирных украшений. Ассортимент магазинов – это самые востребованные группы товаров, пользующиеся стабильным высоким спросом. Оптимальный сбалансированный по ценам ассортимент, а также одинаково высокий уровень обслуживания клиентов во всех магазинах федеральной розничной сети обеспечивают бренду Gold высокую покупательскую лояльность.
Новый бренд перенял лучшие черты своего создателя - ювелирной сети «585», и качественно развил их, доведя до стандартов мирового уровня. Каждый покупатель, вне зависимости от того, где он находится – в Санкт-Петербурге, Москве, Сочи, Комсомольске-на-Амуре или Новосибирске – может быть уверен в том, что в Gold его ждёт золотое настроение.
2 Факторы, формирующие доверие потребителей
- Мы предлагаем широчайший спектр продукции свыше 4000 наименований.
- Мы предлагаем только качественный товар, который долгие годы будет радовать глаз.
- В различных регионах России открыто более 20 магазинов нашей сети, что говорит о неизменном доверии покупателей к нашей продукции.
- Любой магазин нашей торговой сети в любой точке России с радостью предоставит вам дисконтные карты, которые будут действовать по всей России.
- Ценовая политика Gold оправдывает ожидания покупателей, которые рассчитывают не на разовые скидки, а на изначально адекватную стоимость ювелирных украшений.
- Ассортимент наших магазинов – это самые востребованные группы товаров, пользующиеся стабильным высоким спросом. Оптимальный сбалансированный по ценам ассортимент, а также одинаково высокий уровень обслуживания клиентов.
- Мы предлагаем нашим
клиентам различные формы
– Удобная и понятная выкладка товара, что сэкономит вам время, которое вы с лёгкостью сможете потратить, лицезря только что купленное у нас эксклюзивное ювелирное изделие.
– Располагающий и уютный интерьер, выполненный в соответствии с самым современным трендам оформления ювелирных магазинов в международном ритейле.
3 Вступление в контакт с клиентом
1 Вступление-знакомство: « Здравствуйте, меня зовут Перфильев Владимир, я старший менеджер ювелирного магазина «Gold». У меня есть очень интересное предложение для вас».
2 Вступление – благодарность: « Благодарю, что Вы посетили наш магазин, мы с радостью сделаем вам предложение, от которого вы просто не сможете отказаться».
3 Вступление – комплемент: « Вы роскошно выглядите, мне кажется, вы просто обязаны украсить собою эти ювелирные изделия.»
4 Вступление на основе
рекомендации: «Добрый день я
по рекомендации Романовой
5 Вступление-подарок: « Здравствуйте,
в честь наступающих
6 Вступление обещание демонстрации: «Обратите внимание на данный товар, на вашей шее он будет великолепно смотреться. Попробуйте примерить его».
7 Вступление активации пассивного клиента: « Мы бы хотели вам предложить самое лучшее предложение, которое сейчас есть на рынке ювелирных изделий, этот эксклюзивный товар поразит вас качеством отделки и приятно удивит ценой».
8 Вступление по особому случаю: «В связи с днём рождения нашей сети ювелирных изделий, мы предлагаем вам товар по неприличной скидке 25%».
9 Вступление, основанное
на безотлагательности: «Внимание!
Уникальное предложение только
сегодня, только сейчас! Кто совершит
покупку в ближайший час в
нашем магазине, получит в подарок
совершенно бесплатно любой
10 Шоковое вступление: «Очень важная информация! По статистике каждая десятая женщина носит некачественные серьги, от которых в последствии возможно гниение ушной раковины! Мы предлагаем всегда нашим дорогим покупателям сертифицированную продукцию, которая никогда не причинит вред вашему здоровью».
11 Вступление шоу: продавец надевает огромное количество ювелирных изделий из магазине и говорит «Прекрасного много не бывает»
12 Возбуждение любопытства: «Если вы хотите чтобы ваша жена простила вам все грехи, то вам стоит выслушать моё скромное предложение».
13 Вступление на основе общности: «Я видел вас на концерте в честь 8 марта. Мы планируем подготовить для наших постоянных клиенток сувениры в честь праздника, а так как ваша жена является нашим постоянным клиентом вы бы могли приобрести ей что-нибудь особенное, кстати говоря, многие наши клиенты поступили подобным образом сегодня».
14 Вступление выяснения мнения: «Мы бы хотели узнать какие условия оплаты для вас самые приемлемые».
15 Вступление на основе
новой идеи: «мы разработали новую
идею рекламной компании, она
очень актуальна на
4 Эффективные фразы приветствия
1 Здравствуйте, меня зовут Владимир, я рад Вас приветствовать в нашем магазине, если будут вопросы обращайтесь.
2 Добрый день, советую взглянуть на новую коллекцию ювелирных изделий, сегодня получили новый товар.
3 Добрый вечер, Вы очень удачно зашли, только сегодня действует скидка 10% на любой товар.
4 Здравствуйте, в нашем
магазине ассортимент подобран
таким образом, что сможет угодить
даже такому изысканному
5 Приветствую вас, в нашем
магазине вы можете подобрать
товар на любой вкус. Все товары
исключительно высокого
5 Эффективные фразы прощания
1 До свидания! Будет очень приятно увидеть Вас вновь в нашем магазине.
2 Мы рады, что вы посетили наш магазин. Будем рады увидеть ещё.
3 Спасибо за покупку, приходите к нас ещё.
4 За покупку более 5000 рублей
Вы получаете дисконтную
5 До свидания. Вы сделали отличный выбор, сразу заметно что у вас есть вкус.
6 Я надеюсь, Вам понравился наш ассортимент, на следующей неделе ждём пополнения товара, буду Вас очень ждать.
7 Буду очень рад вас
увидеть вновь в нашем
6 Эффективные вопросы, выявляющая потребность покупателя (техника шестикомпонентной модели)
1 Вопросы открытия клиента:
« Я могу помочь вам сделать наиболее правильный выбор, если Вас это интересует, я могу рассказать о каждом товаре поподробнее».
«Как я Вас увидел, сразу понял, что вы человек серьезный. Не могли бы Вы рассказать, что вы предпочитаете?».
«Здравствуйте, мне много о Вас говорил ваш друг Петров Иван. Ваши потребности все также актуальны и на сегодняшний день?»
2 Вопросы исследования потребности клиента:
«Не могли бы вы познакомить нас с качествами продукции, которую Вы предпочитаете?»
«Считаете ли Вы качество основным критерием при выборе ювелирных изделий?»
«Вы согласны с тем, что красота стоит денег?»
- Вопросы развития потребности:
«А вы знаете, что наше предприятие является одной из первых на данном рынке?»
«Вы хотели бы, чтобы Вы и Ваши близкие наслаждались красотой ювелирных изделий долгие годы?»
«Хотите ли Вы приобретать товар на выгодных условиях?»
«Вы знаете о том, что мы оказываем услуги при покупке мелким оптом?»
- Вопросы готовности клиента к действию:
«Не часто выпадает возможность купить товар с большой скидкой, не правда ли?»
«Вы же хотите, чтобы товар был качественным и ваших руках?»
«Поправьте меня если я не прав, но я думаю, что Вы уже готовы сделать свою покупку и получить дисконтную карту на скидку?»
«Будем платить наличными или безналичными?»
- Презентационные вопросы:
«Теперь Вы видите наши преимущества перед другими магазинами?»
«Согласитесь, что 15% скидка позволит Вам серьезно сэкономить?»
«Согласитесь, что наши товары по характеристикам полностью соответствуют Вашим потребностям?»
«Согласны ли Вы с тем, что наше предложение является самым лучшим из всех?»
- Вопросы о сотрудничестве:
«Вы согласны оставить свои координаты для оформления дисконтной карты?»
«Опишите насколько важно для Вас покупать товар именно в нашем магазине?»
- Наиболее эффективные фразы аргументации к презентации
- Техника СВ (свойство - выгода)
- Качество товаров, предлагаемых нашим магазином, подтверждается рядом сертификатов и лицензий. Поэтому Вы можете быть полностью уверены в том, что купленные у нас товары Вас не подведут.
- Согласно данным недавно проведённого маркетингового исследования мы выявили, что среди конкурентов наша фирма устанавливает самые низкие цены. Именно поэтому, если Вы не хотите переплачивать лишние деньги, Вы обратитесь именно к нам, благодаря чему сможете сэкономить приличную сумму.
- Наша фирма занимается продажей ювелирных изделий уже на протяжении 5-ти лет. За это время нам удалось наладить деловые связи с лучшими поставщиками. Для Вас это означает, что Вы покупаете лучший товар с уверенностью в том, что эти товары действительно лучшие среди возможных.
- Наши сотрудники ежегодно проходят обучение, лицензирование и повышают уровень своей квалификации. Вы можете быть уверены в том, что качество обслуживания находится на высшем уровне. Вряд ли Вы найдёте фирмы, в которых Вас обслужат так как в нашей.
- Офис нашей фирмы расположен в центре города, в черте красной линии. Вы без проблем найдёте его по красочной вывеске. Вам не придётся далеко ехать и, таким образом, Вы сэкономите своё время и деньги.
2) Использование точных цифр и фактов
- Купив товар сегодня, Вы сможете сэкономить 500 рублей.
- Вы наш 100-ый клиент, а это значит Вы получаете дополнительнуно 5% скидку.
- Ваш заказ обойдётся Вам в 1500 рублей, что позволит нам предоставить Вам скидку в 400 рублей.
- Использование магических имен, ссылок и рекомендаций
- Нашими товарами пользуются все слои населения, от младших до старших, от бедного до богатого, потому что покупка у нас - это не только выгодно, но и престижно.
- Глава города, Владимир Михалёв, в прошлом месяце официально вручил нашей фирме благодарственное письмо, в котором лично выразил благодарность за высокий профессионализм предоставляемых товаров.
4) Использование сравнения с услугами других фирм
- Наши товары поставляется с зарубежных заводов-изготовителей и имеет высокий уровень качества, что подтверждается лицензиями на продукцию и различными независимыми экспертизами, проводимыми нашим предприятием. По сравнению с другими дешёвыми аналогами товара, Вы приобретёте у настолько качественный товар
- Если вы сомневаетесь в том, что мы предлагаем цены ниже, чем остальные предприятия, то можете сравнить цены, сделав пару телефонных звонков в данные предприятия. Думаю, что после второго-третьего звонка, Вы поймёте, что мы были правы и следующий звонок будет адресован в наш магазин.
- Наша фирма уже несколько лет работает на рынке ювелирных изделий, и по сравнению с предприятиями-однодневками, мы заботимся о наших клиентах и дорожим своей репутацией.
8 Типовые возражения клиентов и различные способы их обработки
- Ваш ассортимент предлагаемых товаров слишком большой, в нем трудно разобраться.
- В наших фирме работают квалифицированные сотрудники, которые всегда рады будут Вам помочь и подобрать товары, подходящий именно для Вас.
- У вас высокие цены!
- Да, наши цены не из низких, но качество предоставляемых товаров говорит само за себя.
- Мы можем предоставить Вам значительную скидку с цены.
3) Я не верю
Вам на слово о высоком
- Я понимаю Вас, за такую цену Вы должны быть уверенны в абсолютном качестве получаемых товаров, и именно поэтому мы предоставляем Вам гарантию возврата на все товары и берём на себя всю ответственность за сохранность при причини ущербва Вашему здоровью нашим товаром.
4) У Вас за
каждый пустяк я должен
- Подумайте над тем, что даже один маленький упущенный пустяк может обернуться для Вас очень дорого.
5) По слухам, у Вас в
прошлом году случались какие-
- Ну а кто не грешен? У всех фирм такое может случится. На сегодняшний день все инциденты исчерпаны, и мы уладили всё со своими покупателями, которые теперь стали нашими постоянными клиентами.
6) Мы предпочитаем сотрудничать только с лидером рынка.
- Понимаете, лидер рынка навряд ли сможет предоставить Вам должное внимание, у него итак полно дел. У нас Вы сможете приобрести все необходимые Вам товары и Вам не придётся долго ждать, для того чтобы купить необходимые Вам товары.
7) Я слышал, что Вы никогда
не соблюдаете сроков
- Ну и кто же Вам такое сказал? Чёрный PR может затронуть любую фирму. Десятки наших довольных клиентов могут в счёт развеять эти мифы. К тому же, если Вы станете сотрудничать с нашей фирмой, Вы поймёте, что слухи распускают всего лишь завистливые конкуренты.
8) У Вас слишком маленький профессиональный опыт.
- Несмотря на небольшой опыт, можете посмотреть результаты нашей деятельности и весьма удовлетворённые отзывы клиентов.
9) У других это стоит дешевле.
- Да, но зато «другие» не предоставят Вам должной гарантии качества и гарантии возврата товара.
10) Другие фирмы дают большие скидки.
- У других фирм видимо дела совсем плохо, и они вынуждены делать скидки.
11) Мы не испытываем потребности в ваших товарах.
- Не советовал бы Вам так опрометчиво принимать решение, поскольку Вы даже не видели в глаза наш ассортимент товаров, не имеющие аналогов на рынке г.Комсомольска-на-Амуре.
12) Мы уже приобрели у Вас многие продукты.
- Так это же замечательно! Значит, Вы попадаете под действие бонусной программы. Теперь Вы можете приобретать наши товары со значительной скидкой.
13) В Вашей
фирме принято по любому
руководству.
- Да, это действительно так. Понимаете, наше руководство озабочено цепями предприятия, что в наше время большак редкость. К тому же, оно желает принимать непосредственное участие в деятельности предприятия.
9 Работа с трудными клиентами
1)Дружелюбный: веселый, общительный, легко идет на контакт, разговорчивый, неорганизованный, любит, когда его считают добрым, не ценит свое и Ваше время.
Подход: быть раскованным, держаться уверенно и приветливо, держать дистанцию, напоминать о деле и о времени.
2) Упрямый: самоуверенный, агрессивный, волевой, настойчивый.
Подход: спокойствие, хорошая подготовка, ссылаться на его знания, просить у него совет, проявлять настойчивость.
3) Нерешительный: беспокойный, подозрительный, неуверенный, боится принимать решения.
Подход: проявлять настойчивость, но не испугать, ссылаться на инструкции, соблюдать правила, успокаивать, подчеркивать преимущества быстрого решения.
4) Всезнающий: самоуверенный, нудный, недоверчивый, высокомерный, не слушает чужое мнение.
Подход: спросить совета, ссылаться на его знания, приводить веские аргументы, ссылаться на факты, не обижаться, проявлять настойчивость.
5) Любитель спора: агрессивный, легко сердится, вспыльчивый, высокомерный.
Подход: проявлять терпение, сохранять спокойствие, улыбаться, подчеркивать общий интерес.
6) Медленно реагирующий: очень серьезный, скучный, не дает обещания, отвечает вопросом на вопрос, внимательно слушает.
Подход: задавать открытые вопросы, говорить медленно, не спешить.
7) Отрицательный мыслитель: неуверен, боится нового, подозрителен, беспокоится о мелочах.
Подход: отнестись позитивно, быть терпеливым, приводить все доводы.
8) Положительный мыслитель: умный, уверенный в себе, открытый, не боится принимать решения.
Подход: быть честным, быть внимательным к любым его замечаниям, держаться уверенно и приветливо.
9) Покупатель-судья: скептически настроенный.
Подход: демонстрировать уверенность, спокойно реагировать на высказывания, принять роль союзника.
10 Завершение покупки
1 Прямое предложение завершения сделки:
- Давайте пройдём на кассу для оформления покупки
- Мне выписать чек?
2 Предложение с альтернативным выбором:
-Вам удобнее расплачиваться наличными или с помощью карты?
-Вы будете брать одну
цепочку или комплект
3 Комплементарные:
- У вас прекрасная жена, она будет счастлива такому щедрому подарку.
- Вы молодая красивая
девушка на вас идеально
4 Принцип допущения:
- Кредитные карты Visa мы принимаем.
- Вы можете расплатиться с нами любым доступным для вас способом.
5 Обобщение ценных качеств товара:
- Я так понял, что Вас
устраивает внешний вид товара,
его качество и основные
6 Приём товарного запаса:
- Этот товар очень эксклюзивный, его закупают в ограниченном количестве и только у нас. Оформляем?
- На данный момент поставка
этого товара по России
7 Поиск положительных ответов:
- Вы считаете, что ювелирные изделия это доступный способ выделиться из толпы? Вы убедились в качестве нашего товара? Ваша жена будет счастлива, когда увидит этот роскошный подарок?
Я думаю, что можно оформлять покупку!
8 Приём завершения по основным пунктам:
- Я правильно понимаю, что главное для Вас это качество ювелирного изделия, так как наш товар является самым лучшим по качеству в нашем городе, я думаю можно оформлять покупку?
- Главное чтобы вам
нравилось то, как на вас это
смотрится, а смотрится великолепно,
это ювелирное изделие
9 Сравнение плюсов и минусов:
- Давайте сравним все
плюсы и минусы. Высокая цена
компенсируется высоким
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная культура
- Корпоративная безопасность
- Корпоративная и деловая этика
- Корпоративная информационная система
- Корпоративная информационная система
- Корпоративная информационная система «BAAN»
- Корпоративная информационная система «Галактика»
- Корпоративная и социальная ответственность
