Маркетинговое исследование хозяйственной деятельности ОАО «Связной»

Введение

В современном мире сложно представить жизнь без общения: мы постоянно работаем, путешествуем, просто наслаждаемся жизнью. Мобильная  связь стала обыденной, и все  больше людей могут себе ее позволить. Нам постоянно необходимо что-то делать и искать, и тут на помощь приходит «Всемирная паутина». Действительно  Интернет также крепко вошел в нашу жизнь, и мы становимся зависимы от него. Но наиболее распространенным средством общения по- прежнему остается обычный телефон, по которому мы привыкли говорить часами.

Перешагнув 100-процентный рубеж  проникновения сотовой связи  в России, мы столкнулись с ситуацией, когда мобильные телефоны настолько  тесно вошли в наш быт, что  мы уже просто не представляем свою жизнь без этих устройств. Они  заменили нам городские (стационарные) телефоны, несмотря даже на то, что плата  за пользование ими в несколько  раз превышает стоимость услуг, предоставляемых операторами фиксированной  связи. Мы используем их в качестве МРЗ-плееров, мы читаем посредством специальной встроенной в них функции, мы обмениваемся быстрыми сообщениями, делаем снимки и тут же отправляем их своим друзьям или родным. С каждым днем "на свет" появляются новые, более совершенные модели сотовых телефонов, совмещающие в себе все эти функции. Их дизайн становится более привлекательным, вес и размеры - более изящными, интерфейс - более удобным.

Актуальность темы, по моему  мнению, связана с тем, что в  настоящее время организациям необходимо анализировать диагностику состояния  своего бизнеса для того, чтобы  стабильно стоять на мировом рынке  и ускоренно развиваться.

Объектом исследования послужила  группа компаний «Связной».

Предмет исследования - характеристика бизнеса; миссия, цели и принципы организации; маркетинг организации; характеристика рынка; характеристика персонала и системы управления и др.

Целью написания  работы является анализ состояния бизнеса.

В связи с  поставленной целью, мною выдвинуты следующие задачи:

• раскрыть перспективу развития мобильной связи;
• показать общую характеристику бизнеса ОАО «Связной»;
• рассмотреть миссию, цели и принципы организации;
• рассмотреть рынок: потребители и конкуренты;

-рассмотреть стратегическое  и оперативное планирование;

1. О компании

"Связной" - федеральная  розничная сеть, специализирующаяся  на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров,  портативной цифровой аудио- и  фототехники. Компания является  официальным дистрибьютором ведущих  производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи. На сегодняшний день насчитывается более 1830 салонов ГК "Связной". "Связной" - это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр помогает персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается  целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как уровень цен, ассортимент  и удобство мест продаж, сеть "Связной" входит в число лучших.

"Связной" во многом  является новатором на рынке  мобильного ритейла:

"Связной" первым  с марта 2004 года стал принимать  платежи у населения за междугородную  и международную связь по счетам "Ростелеком". В апреле 2003 "Связной"  первым начал выпуск полноцветного  ежемесячного каталога мобильных  телефонов под названием "Взрослые  игрушки", а в 2004 году была  создана уникальная для российского рынка розничная сеть - галерея цифровых технологий «Связной 3».

Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием  платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение  к НТВ+, возможность покупки товаров  в кредит, ряд информационных SMS-сервисов... - и это далеко не весь перечень предоставляемых компанией услуг.

Постоянное стремление центров  мобильной связи "Связной" к  инновациям и самосовершенствованию  привело к открытию новой, не имеющей  аналогов в России розничной сети - галереи цифровых технологий "Связной 3". Посетителям "Связного 3" предложен  ряд абсолютно новых услуг  и широчайший ассортимент портативной  цифровой техники. Впервые в практике российских сетей сотовой розницы  потребитель получает открытый доступ к витринам. При всех нововведениях, высочайшем уровне обслуживания и дополнительных клиентских сервисах, "Связной 3" сохранил демократичный уровень  цен.

Стратегия развития группы компаний "Связной" направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда и товарного ассортимента, рост стоимости бренда и экспансию  в новые сегменты рынка услуг  высокой добавленной стоимости  в телекоммуникациях.

2. История

Бизнес, который положил  начало группе компаний «Связной», был  основан в октябре 1995 года.

С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой. В этот период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».

Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. Торговая точка на Горбушке, офис площадью 20 квадратных метров - тогда в штате  фирмы было всего 5 сотрудников. Начав с минимального оборотного капитала, компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие. К 2000 году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими, как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и др. К началу 2002 года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.

В результате правильной оценки перспектив развития рынка сотовой  связи в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в  области развития розничных продаж.

23 апреля 2002 года состоялся  официальный запуск сети центров  мобильной связи под новым  брендом - «Связной». К этому  моменту компания насчитывала  81 магазин.

Стремительное развитие продолжалось не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открылись первые центры мобильной связи «Связной»  в Санкт-Петербурге. Следующим этапом экстенсивного развития компании стало  открытие магазинов в Нижнем Новгороде.

2004 год был переломным  для рынка мобильной розницы.  Торговые сети активно развивались  в регионах, осваивали новые территории  и меняли ассортиментную политику - рынок сотовой связи постепенно  насыщался. В «Связном» откликнулись  на перемены, приняв решение выбрать  в качестве целевой аудитории  молодых покупателей, активно  интересующихся мобильными новинками.  Был создан уникальный для  российского рынка проект - галерея  цифровых технологий «Связной 3»,  где компания представила более  широкий ассортимент цифровой  портативной техники: фотоаппараты  и видеокамеры, ноутбуки, игровые  приставки и навигаторы. Кроме  того, в «Связном 3» впервые в  России была реализована возможность  открытого доступа покупателей  к товарам.

В 2006 году «Связной» сделал заключительный шаг в процессе освоения новых регионов на территории России, открыв первые центры мобильной связи  в Хабаровске и во Владивостоке. А в 2007 году вышел на рынок Республики Беларусь.

В июне 2007 года стартовала программа  лояльности «Связной Клуб» - бонусная программа для постоянных покупателей. Программа дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях  партнеров и обменивать их на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику и любые другие товары и услуги в центрах мобильной связи  «Связной». На данный момент «Связной-Клуб» - это крупнейшая бонусная программа  в стране - число держателей карт уже достигло 10 млн. человек.

Стремление постоянно  развиваться, отличаться от конкурентов, быть более яркими и узнаваемыми  привели к тому, что в 2008 году был  реализован проект «Ребрендинг розничной  сети». Подготовительная работа над  ним шла 2 года при участии ведущих  российских и международных компаний. В результате облик «Связного» стал более привлекательным, позиционирование - ярко выраженным. В ближайшее время  компании предстоит переоформить все  магазины розничной сети. Предпосылкой для этого стало и изменение  бизнес-стратегии компании, направленное на диверсификацию и выход на новые  рынки.

Компания постоянно наращивает объем и качество дополнительных услуг. Так, например, одним из приоритетных на данный момент является рынок финансовых услуг (всевозможные виды платежей, кредитов, страхования, денежные переводы).

Еще одно прорывное направление - Интернет-продажи и заказ товаров  по телефону. «Связной» является одним  из крупнейших игроков в этой сфере  бизнеса в России. В 2009 году Интернет- магазин svyaznoy.ru отметил свой седьмой день рождения. Сейчас в его команде работает более 100 человек, которые отвечают за то, чтобы на сайте «Связного» был представлен самый разнообразный ассортимент. Следующим этапом развития компании станет работа на рынке финансовых услуг.

«Связной» создал отличную базу - федеральную розничную сеть для развития любого сетевого бизнеса  по предоставлению услуг конечному  потребителю.

В планах компании - продолжать развитие в форматах «Связной» и  «Связной 3», завершать ребрендинг розничной  сети, расширить спектр предоставляемых услуг и телекоммуникационных сервисов. Наряду с уже существующими в сети денежными переводами «Связной» будет развивать банковское направление, оказывать различные финансовые услуги. В «Связном» постоянно идут апробации различных проектов, новых сервисов. Наиболее коммерчески успешные из них распространяются на всю розничную сеть.

• За все эти годы «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях:
• Первое место в номинации «Лучшая стратегия/программа усовершенствования/ модернизации саll-центра» премии «CCG Call Center Awards. Хрустальная Гарнитура - 2010» (Информационный центр программы «Связной-Клуб»).
• Победа в номинации «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам конкурса «Белый список» в 2009 году, организованного Обществом защиты прав потребителей «Общественный контроль» при координации Общественного экспертного совета национального потребительского.
• Звание «Привлекательный работодатель-2008» по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru.
• 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008 году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн.
• Первое место в номинации «Ритейлер года» по результатам народного голосования единственной Интернет-премии в Рунете для производителей мобильных телефонов, операторов сотовой связи и ритейлеров «Золотой телефон - 2008».
• Премия в номинации «Самые динамичные» на основании рейтинга российских розничных сетей, составленном журналом Retailer Magazine. Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучше среди своих» 2008 г.
• «HR-бренд года» в 2007 г., первое место в номинации - «Розничные сети». Конкурс среди самых привлекательных работодателей.
• Премия в номинации «Лучшая сеть салонов связи» Всероссийского конкурса «Золотые сети-2007».

3. Деятельность компании ОАО «Связной»

Основной вид деятельности компании заключается в реализации сотовых телефонов и аксессуаров  к ним, а также предоставлении услуг сотовой связи (организация  является дилером услуг сотовой  связи). ОАО «Связной» сотрудничает с такими операторами сотовой  связи, как Билайн, МТС, Мегафон, Скай Линк.

Основные услуги, предоставляемые  компанией ОАО «Связной»:

• производит подключения к тарифам вышеуказанных операторов сотовой связи;
• осуществляет консультации потребителей, связанных с изменением информации в тарифных планах;
• производит смену тарифного плана;
• реализует карты экспресс-оплаты вышеуказанных операторов;

ОАО «Связной» имеет сеть торговых точек. Они представлены в  виде торговых павильонов в торговых комплексах и других торговых местах. Часть торговых точек расположены  в центре города, часть - в спальных районах.

  Миссия и цель организации

Миссия организации заключается  в том, чтобы помочь людям в  их стремлении шагнуть в мир безграничных возможностей мобильной связи, которая объединяет и делает их свободными во времени и пространстве.

Цель - действовать оперативно и гибко, стараясь предвосхищать  потребности завтрашнего дня  и добиваться высочайшего качества предоставляемых услуг.

1. Продукт компании. Анализ рынка сбыта

Основную прибыль компании составляет продажа товаров. Организация  реализует сотовые телефоны и  аксессуары к ним. Сотовые телефоны представлены в широком ассортименте, который постоянно обновляется, и расширяется, в зависимости от спроса потребителей. Так же фирма имеет ценовое преимущество в сфере продаж сотовых аксессуаров. На такие товары как, шнурки и брелоки для сотовых телефонов розничные цены компании ниже порядка 20%, чем у основных конкурентов. Преимуществом, связанным с высоким спросом на аксессуары, можно считать то, что товар имеет высокое качество. Большинство аксессуаров являются отечественного производства, что привлекает потребителя к осуществлению покупки. Высоким спросом пользуются кожаные сумочки и чехлы для сотовых телефонов. Весь ассортимент товара, предоставляемый компанией.

Перечень товаров предоставляемых  компанией:

• сотовые телефоны таких марок как (Samsung, Sony Ericson, Nokia, LG, Phillips);^)

чехлы для различных моделей  сотовых телефонов (кожаные и  тканевые);

• кожаные сумочки, брелоки, шнурки различных видов для сотовых телефонов.
• автомобильные зарядные устройства для сотовых телефонов;
• сетевые зарядные устройства для сотовых телефонов;
• батареи к различным моделям сотовых телефонов;
• дата кабели для телефонов.

Анализ потребителей позволяет  получить подробные сведения о существующих группах покупателей, мотивах совершения покупок. Цель такого изучения - определить для компании сегмент наиболее интересных из потенциальных потребителей и использовать эту информацию при разработке стратегии маркетинга.

Для российского рынка  мобильной связи заканчивается  путь экстенсивного развития, он близок к насыщению по основным параметрам и потому находится в состоянии  некоторой нервозности. Сегодня  перед ритейлерами сотовой аппаратуры и операторами подвижной связи  встает вопрос дальнейшего развития при сохранении высоких финансовых показателей, к которым они привыкли. По сведениям Мининформсвязи России, на конец декабря 2010 года количество абонентов сотовой связи в  нашей стране приблизилось к 130 млн, то есть обеспечено сотовой связью оказалось почти все население  страны, включая грудных младенцев. Число пользователей на 100 жителей, или так называемый уровень проникновения  сотовой связи, составляет, по различным  оценкам, от 87% до 89%. В связи с этим стратегия сотовых компаний должна меняться, так как падение роста  рынка в ближайшие два года, по прогнозам Мининформсвязи, может  составить 10- 12% по сравнению с 2009-2010 годами.

Покупателям все более  интересны дорогие телефоны, поскольку  потребительское кредитование делает их более доступными для широких  слоев населения. Кроме того, идет повторная покупка телефонов, и  этот фактор тоже существен в продажах. У операторов повысится рост реального  проникновения - более 65%, и продолжится  укрупнение рынка, которое приведет к тому, что на нем останутся  около пяти крупных транснациональных  игроков. Они-то в итоге и будут  определять его стратегию.

Проведен анализ сбыта  продукции, в результате которого были сделаны выводы:

• какая продукция пользуется спросом;
• кто является ее потребителем.

Анализ проводился по результатам  продаж за 2011г.

1 .Сотовые телефоны

Сотовые телефоны можно распределить по группам. Основными критериями групп  будем считать: цена, многофункциональность  и дизайн Группы сотовых телефонов:

Бюджетные телефоны - недорогие  телефоны с минимальным набором  функций.

Имиджевые телефоны - телефоны-новинки, телефоны с дополнительными функциями, современным дизайном; на порядок  дороже бюджетных телефонов.

Бюджетные Имиджевые Бизнес-класс

телефоны телефоны            телефоны

Молодежь (18-25л) 50% 15%

Средний возраст (25-50л) 15% 10%     5%

Пожилые люди (50 и старше) 5%

 

Наибольшим спросом пользуются недорогие сотовые телефоны (основная группа их покупателей молодежь), далее  следуют имиджевые телефоны, но доля их продаж намного ниже.

Аксессуары по своему назначению можно разделить на 2 группы:

• расходные материалы (Аккумуляторы, дата-кабель, СЗУ, гарнитура)
2. Маркетинговые исследования хозяйственной деятельности ОАО «СВЯЗНОЙ».
• развитие технологий в мире (возможность расширения конкурентов, рост конкуренции ассортимента, торговля высокотехнологичными товарами)

В результате ситуационного  анализа были выявлены недостатки, т.е. слабые стороны организации  такие как:

• в настоящее время существуют организационные проблемы в управлении. Желаемый результат - решение организационных проблем управления и налаженное функционирование данного вида деятельности.
• насущной проблемой также является организация товарного учета, который бы отражал товарооборот в реальном времени.
• существует затруднение в организации торговых точек на выгодных торговых площадях.
• большая капиталоемкость деятельности. Желаемый результат - снижение капиталоемкости.

 Конкуренция

 Позволяет компании постоянно расти, открывать новые виды услуг, снижать себестоимость и цены, быть более гибкой, держать организацию в постоянном тонусе, совершенствовать технологии и т.д.

В сфере торговли сотовыми телефонами и аксессуарами, а также  по объему производимых подключений  на рынке имеются основные конкуренты: Билайн, МТС, ИОН, Альт.

На рынке Москвы и МО существует множество дилеров, которые  являются конкурентами данной компании.

Основным конкурентом  компании является ООО «Евросеть»

Основными конкурентными  преимуществами ОАО «Связной» являются:

• качественное и оперативное оказание услуг;

         сравнительно низкие цены на товар;

 бесплатные консультации  потребителей;

Разработка маркетинговых  действий

Для внедрения новых стратегий  компании необходимо более детально рассмотреть свои цели и пути их достижения.

Основные цели деятельности компании: связь с потребителями  и получение прибыли. Другие цели, которые преследует предприятие:

• увеличить темпы роста прибыли;
• повысить объем реализации товаров;
• расширить сегмент рынка;

   помочь клиентам узнать о компании как можно больше положительной информации;

          повысить эффективность использования капитала;

• повысить удовлетворенности потребителей услугами и сервисом;
• рост конкурентоспособности фирмы.

Эти цели можно достичь  следующим образом:

1. Цены на товары установить ниже, чем у конкурентов в связи с ориентацией фирмы на людей со средним уровнем дохода. Это обеспечит приток широкого круга потребителей соответственно спрос на товары и услуги увеличится и фирма станет конкурентоспособной на рынке.
2. Обеспечить взаимосвязь фирмы с потребителями с наименьшим количеством посредников. Это можно достичь за счет привлечения новых поставщиков или заключения контрактов с фирмами- производителями.
3. Обеспечить распространение положительного мнения о компании за счет личного общения, доброжелательности, вежливости и компетентности.
4. Добиться постоянного роста объема оказываемых услуг за счет рекламы, а в дальнейшем за счет расширения бизнеса .

Поэтому одной из важнейших  задач маркетинга состоит в установлении максимально возможной планомерности  в деятельности фирмы. Цель маркетинга в данном случае - так хорошо познать  и понять клиента, что товар или  услуга будут полностью удовлетворять  потребителя. Это обеспечивается путем  выбора оптимальной маркетинговой  стратегии. Тем самым уменьшается  степень неопределенности и риска  маркетинговой деятельности.

Выбор стратегии маркетинга является определяющим на всех стадиях  бизнеса - от появления продукции  или услуги на рынке до их продажи  и послепродажного обслуживания. Необходимо главное внимание уделять  целевым покупателям, поэтому необходимо выбрать рынок, поделить его на сегменты, отобрать из них наиболее перспективные и концентрировать свое внимание на обслуживание и удовлетворение этих сегментов.

4. Анкета.

Уважаемый посетитель!

Мы дорожим Вашим мнением  и просим вас уделить несколько  минут на заполнение анкеты. Обведите, пожалуйста, цифру, соответствующую  Вашему ответу.

1. Где Вы обычно приобретаете мобильный телефон и цифровую технику (фотоаппараты, МРЗ-плееры и т.п.) (можно отметить несколько вариантов):

1.  Розничные торговые сети  по продаже электронной бытовой  и компьютерной техники 

2. Салоны связи, специализирующиеся  на продаже данной продукции

3. Специализированные торговые  центры или рынки 

4. Интернет-магазины

5. Другое

2. Какие сети салонов связи, специализирующиеся на продаже мобильных телефонов и цифровой техники, Вы чаще всего посещаете (отметьте, пожалуйста, не более 3 вариантов)?

1. Цифроград   2. Divizion 3. ОИКСИС

4. Евросеть     5. Беталинк 6. Эльдорадосвязь

7. Связной     8.  АльтТелком 9. Другое:

3. Постоянным клиентом какой сети салонов связи, специализирую-щейся на продаже мобильных телефонов и цифровой техники, Вы себя считаете (отметьте не более 1 пункта)?

1. Цифроград 2. Divizion 3. ОИКСИС

4. Евросеть     5. Беталинк 6. Эльдорадосвязь

7. Связной     8.  АльтТелком 9. Другое:

4.Как часто Вы посещаете фирменные салоны связи? 

1. Примерно 1 раз в неделю

2. примерно 1 раз в 2-3 месяца 

3. примерно 1 раз в год

4. примерно 1 раз в месяц 3.

5.примерно 1 раз в полгода

5. Какие товарные группы или услуги Вы чаще всего приобретаете в салонах связи (отметьте, пожалуйста, не более 3 вариантов)?

1.Мобильные телефоны

2. Цифровая техника

3. Аксессуары

4. Дополнительные услуги

5. Оплата услуг связи/карты экспресс-оплаты

5. Другое:

6. Какие факторы для Вас являются определяющими при выборе конкретного салона связи (отметьте, пожалуйста, не более 3 вариантов)?

1.Уровень цен

2. Дополнительные услуги

3.Широкий ассортимент

4. Наличие дисконтной карты, скидки

5. Качество обслуживания

6. Другое:

7.Сколько обычно Вы тратите за одно посещение салона связи, укажите, 

пожалуйста, примерную сумму (в рублях)

8. Ваш пол:

1.  мужской                                                       2. женский

9. Ваш возраст:

         1. 15-17 лет

2. 18-20

3. 21-23

4. 24-26

5. 27-30

6. 31-35

10. Ваш социальный  статус:

1.учащийся, студент

2.руководитель среднего или высшего звена

3. пенсионер

4.специалист (менеджер)

5. домохозяка

6. предприниматель

7. временно не работающий

8. рабочий

9. сотрудник государственного предприятия

Благодарим Вас за то, что согласились ответить на наши вопросы Местом проведения опроса явился салон сотовой связи «Связной».

Опрос проводился 7. 05. 2012 (седьмого мая две тысячи двенадцатого года) с 16:00 до 19:00.

Объектом исследования стали  посетители от пятнадцати до тридцати пяти лет.

Генеральная совокупность данного  исследования составила 312 человек (посетителей  за указанный промежуток времени).

Из числа человек генеральной  совокупности по выборке было опрошено 70 посетителей.

Соответственно методу исследования посетителям было предложено заполнить  анкету, состоящую из десяти вопросов.

Целью данного исследования стало выявление популярности салонов  сотовой связи, какие возрастные и социальные категории более  заинтересованы в развитии сетей  салонов сотовой связи среди  экономически активного населения г. Липецка в возрасте от 15 до 35 лет.

Задача исследования состоит  в том, чтобы собрать как можно  больше информации о предпочтениях  посетителей шести разных возрастных категорий и противоположных полов.

То есть выявление интересов  двенадцати групп экономически активного населения города Липецка.

Заключение

Рассмотрев основные вопросы  по теме, можно сделать выводы:

1. Были показаны перспективы  развития бизнеса в России. Мобильной  связи в России понадобилось  менее 10 лет, чтобы перестать  быть роскошью и охватить широкие  слои потребителей. С начала эпохи  сотовой связи в нашей стране  число абонентов с каждым годом  увеличивалось более чем в  два раза.

1. Была раскрыта характеристика бизнеса своей организации. «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.
2. Охарактеризована продукция и услуги бизнеса ОАО «Связной».
3. Раскрыта миссия, цели и принципы организации.
4. Раскрыт рынок покупателей и конкурентов.