Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго»

                                                    Содержание.

Тема: Маркетинговый анализ в сфере услуг на примере деятельности ресторана « Фламинго».

1.Введение…………………………………………………………………3-4 стр.

2. Общая характеристика качества услуг………………………………...5-6 стр.

3. Анализ деятельности ресторана «Фламинго»……………………….6- 21 стр.

3.1 Общая характеристика предприятия………………………………..6-10 стр.

3.2 Анализ финансовой деятельности ресторана «Фламинго»………10-17 стр.

3.3 Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Фламинго»…...17-21 стр.

4. Направления повышения  качества услуг ресторана «Фламинго»……………………………………………………………..21- 33 стр.

4.1 Разработка мероприятий по  внедрению новых видов услуг  в ресторане «Фламинго»……………………………………………………………..21-31 стр.

4.2 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг ресторана «Фламинго»………………………………………….31-33 стр.

5. Заключение…………………………………………………………..34-37 стр.

6. Список литературы………………………………………………….38-40 стр.

                                                 1 Введение.

           Сфера услуг - одна из самых  быстроразвивающихся отраслей экономики.  В связи с этим, вопрос качества  предоставления услуг является  исключительно важным. В современных  условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества".

        Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

     Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

       Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в г.Новокузнецке достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.

       Целью контрольной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в ресторане «Фламинго».

      В соответствии с целью контрольной работы, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;

- дать организационно-экономическую  характеристику ресторана «Фламинго»;

- изучить особенности маркетинговой  деятельности ресторана «Фламинго»;

- провести анализ качества услуг  ресторана «Фламинго»;

- разработать предложения по повышению качества услуг в ресторане «Фламинго»;

      Объектом исследования является ресторан «Фламинго».

      Предметом исследования является качество услуг ресторана «Фламинго».

      В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).

       Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.

      Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.

                              2.  Общая характеристика качества услуг.

             Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [21, с. 121]. Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Любое предприятие сталкивается с проблемами создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых очень важное место занимает маркетинг. Однако последний зачастую имеет характер, скажем так, хаотичный, несистематизированный. А отсутствие продуманной маркетинговой стратегии приводит, разумеется, отнюдь не к тем результатам, которые необходимы. Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.

       Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [5]. Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

     Требование к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки [12, с. 36].

        Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [35, с. 73]. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

       Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей. Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

      Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.   Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.   Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

             3.  Анализ деятельности ресторана «Фламинго».

                   3.1 Общая характеристика предприятия.

     Ресторана «Фламинго» был создан в 1985 году.  Полное фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Мясной двор». Юридический и почтовый адрес организации: г. Новокузнецк ул. Металлургов д.15.

 Целями и предметом  деятельности Общества является  извлечение прибыли.

 Видами деятельности организации являются:

- производство и реализация продуктов питания

- осуществление торгово-закупочной деятельности

- выполнение функций управляющей организации для коммерческих организаций

- организация рекламной, информационной и оформительской деятельности

- внедрение перспективных технологий и оборудования

- внешнеэкономическая коммерческая и культурная деятельность

«ООО Мясной двор » имеет крупный комплекс в центре города ресторан « Фламинго» ул. Металлургов д.15

    Деятельность ООО «Мясной двор » осуществляется следующими   отделами:  

- отдел снабжения - осуществляет поиск и отбор фирм поставщиков

- отдел маркетинга и дизайна - разрабатывает маркетинговые стратегии и осуществляет шаги к повышению прибыли, дизайнер фирмы осуществляет разработку, печать рекламных и рабочих материалов (меню, ценники, брошюры)

- юридический отдел - осуществляет проверку всей входящей и исходящей документации (приказы, договора)

- технический отдел - осуществляет помощь при строительстве,                            

- транспортный отдел - осуществляет перевозку товара до торговой точки, транспортирует товар из других городов при необходимости- Санкт-Петербург.

- отдел кадров- документирует поток персонала на фирме

- бухгалтерия - ведет отчетность по доходам и расходам организации, начисляет заработную плату сотрудникам, принимает и отправляет денежные суммы по наличному и безналичному расчету.

   В комплексе ресторана « Фламинго» в настоящее время (в период межсезонья) работает 30 человек.

           Данная организационная структура относится к типу линейных.

    Опишем задачи и функции отделов ресторана «Фламинго» и их взаимосвязь между собой.

      Генеральный директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана «Фламинго».

     Шеф-повар ресторана «Фламинго» организует и контролирует работу производства.

Основными направлениями  его деятельности являются:

- формирование меню;

- планирование и отбор  необходимого сырья и материалов;

- контроль качества  приготовления и подачи блюд;

- контроль хранения  сырья, полуфабрикатов и готовой  продукции;

- проведение тренингов  с персоналом производства и  зала;

- внедрение изменений в работу производства.

     Повара ресторана «Фламинго» занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

     Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером ресторана «Фламинго» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

      Официанты ресторана «Фламинго» - основной задачей официантов является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе напитков и подача их на столы.

      Бармены ресторана «Фламинго» - основной задачей барменов является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками. Приготовление и подача смешанных напитков. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

     Ресторан «Фламинго» обладает квалифицированной рабочей силой. Для характеристики трудового потенциала предприятия приводятся следующие данные.

        Ресторан «Фламинго»; функционирует уже около двадцати трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере общественного питания в городе Новокузнецке.

                 Ресторан « Фламинго» имеет 6 тематических залов:

          1. «Ресторация» - состоит из трех этажей с разноплановым интерьером. Первый этаж рассчитан на 70-80 посадочных мест. Второй - на 20-30 мест. Банкетный зал, занимающий третий этаж, предназначен для приема 10-12 VIP гостей.

         2. «Вентилятор» - состоит из двух этажей. Первый этаж в стиле «hi-tech» вмещает в себя до 30-40 посетителей. Бильярдный зал занимает второй этаж «Вентилятора» и предназначен для небольших компаний, предпочитающих игру в бильярд.(Временно не работает)

        3. «Ваниль» - обеденный зал, предназначенный для обслуживания детских групп, рассчитанный на 40 посетителей.

4. «Мультзал» - небольшой  банкетный зал с фортепиано  и плазменным телевизором, для  просмотра мультфильмов и детских  кинофильмов.

5. Игровая комната  оборудованная для самых маленьких  посетителей до пяти лет.

6.Детские игровые автоматы (Паровозики игровые и музыкальная  машинка).

Ресторан «Фламинго» оказывает следующие виды услуг:

- обслуживание банкетов;

- обслуживание свадеб;

- обслуживание корпоративных  вечеров;

- обслуживание туристических групп;

- обслуживание детских  праздников с привлечением аниматоров;

- обслуживание групп  и индивидуальных клиентов в  стиле «Шведский стол».

      Комплекс «Фламинго» предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в частности по индивидуальным заказам. Данный ассортимент оформлен в меню с яркими фотографиями, с которым может ознакомиться каждый посетитель комплекса. Меню каждого из залов разработано в соответствии с интересами возрастных и социальных групп, с соответствующей ценовой политикой.

                     Что касается портрета потребителя ресторана «Фламинго»:

- это самые разные  люди. Очень много 30-40-летних менеджеров, у которых есть собственный  бизнес, приходят в ресторан « Фламинго» как принять пищу, отдохнуть, так и заключить дорогостоящие сделки. Средняя цена за обед или ужин в кафе - 350 руб. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:

1. Социально-демографический  портрет аудитории:

- Россияне (от 65%), в т.ч.  туристы и гости города (до 45%),

- Иностранцы (до 35%).

2. Социально-профессиональный  статус: бизнесмен, руководитель  среднего звена,  предприниматель,  служащий, менеджер, студент.

3. Возраст:

- от 5 до 65 лет.

4. Пол:

- 55% - мужчины,

- 45% - женщины.

5. Образовательный уровень:  в основном - высшее образование.

    Данные получены путем наблюдения и опроса посетителей. Время от времени в книжку со счетом посетителям кладут анкету, в которой их просят указать свой возраст и социальное положение, а также уровень образования.

3.2 Анализ финансовой деятельности ресторана «Фламинго».

         Анализ экономической деятельности ресторана является одной из важнейших подсистем общей системы управления организацией, которая направлена на обеспечение необходимой информацией таких важнейших сфер функционирования, как формирование стратегии маркетинга и финансовой политики, прогнозирование и планирование всех аспектов торгового процесса, контроль за его ходом. На основе экономического анализа вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, оцениваются результаты работы по продаже товаров и оказанию услуг.

    Необходимо охарактеризовать финансовое положение ресторана «Фламинго». Рассмотрим структуру имущества ресторана «Фламинго» и источники его формирования в таблице 2.1

Таблица 2.1    Горизонтальный и вертикальный анализ баланса.

    Из данных таблицы 2.1 видно, что имущество ресторана «Фламинго» (валюта баланса) по состоянию на 2012 год составляет 4366,8 тыс. руб., за анализируемый период с 2011 по 2012 годы имущество предприятия выросло на 610,7 тыс. руб.

      Если в 2011 году наиболее ликвидные средства предприятия - денежные средства - составляли сумму 165,2 тыс. руб., то в 2011 году они снизились на 78,8 тыс. руб. (47,7%).

    Дебиторская задолженность (срок платежей, по которой не более года) или легкореализуемые активы в 2011 году составила 1407 тыс. руб., в 2012 году дебиторская задолженность выросла на 89 тыс. руб. (на 6,3%).

      В отношении среднереализуемых активов ресторан «Фламинго» или запасов можно отметить их стабильный рост за весь рассматриваемый период. В 2012 году к уровню 2011 года увеличение запасов составило 61,4 тыс. руб. или 109,4%.

    В целом, текущие активы (оборотные средства) за анализируемый период выросли на 75,6 тыс. руб.

    В отношении труднореализуемых активов или постоянных активов ресторан «Фламинго» за анализируемый период можно отметить рост их значения в 2012 году (на 535,1 тыс. руб.) в основном за счет увеличения стоимости основных средств.

   Из приведенной таблицы видно, что в 2012 году активы организации выросли на 16,2%. Рост величины активов связано в основном с ростом стоимости основных средств, т.е. суммы внеоборотных активов. Изменение сумм оборотных активов практически не оказало влияние на изменение суммы валюты баланса.

    Структура имущества ресторана «Фламинго» за анализируемый период претерпела следующие изменения:

вырос удельный вес постоянных активов  с 40,6% в 2011 году до 47,2% в 2012 году, а в абсолютном выражении постоянные активы в 2012 году выросли на 535,1 тыс. руб., по сравнению с 2011 годом;

соответственно, удельный вес текущих  активов за тот же период снизился с 59,4% в 2011 году, до 52,8% в 2012 году.

За анализируемый период с 2011 года по 2012 год структура активов предприятия изменилась следующим образом:

удельный вес денежных средств в валюте баланса снизился на 2,4%;

удельный вес дебиторской задолженности  также снизился на 3,2%;

удельный вес запасов снизился на 1%;

удельный вес основных средств  увеличился на 9,1 %.

    В целом, структура имущества ресторана «Фламинго» по состоянию на 1.01.2012 г. следующая: удельный вес оборотных активов составляет 52,8%, а внеоборотных активов - 47,2%.

В структуре текущих активов  на протяжении всего анализируемого периода преобладает дебиторская  задолженность, удельный вес которой составляет 37,4% и 34,2%.

Внеоборотные активы выросли в 2012 году на 535,1 тыс. руб. за счет роста суммы основных средств.

Стоимость имущества в целом  стабильна на протяжении рассматриваемого периода. Доля внеоборотных активов  в структуре баланса выросла на 6,6% в 2012 году.

Снижение стоимости оборотных  активов в 2012 году сопровождалось уменьшением кредиторской задолженности. Собственный капитал увеличился на 1649,9 тыс. руб. в результате роста нераспределенной прибыли.

В 2011-2012 году наблюдалось стабильное снижение суммы краткосрочных обязательств, которая состоит из кредиторской задолженности. В 2012 году кредиторская задолженность снизилась на 1084,2 тыс. руб. Доля кредиторской задолженности в структуре баланса также снизилась за два года - на 34,8%.

За анализируемый период с 2011 по 2012 годы источники формирования имущества изменились. Собственные средства предприятия возросли в 2012 году выросли на 1649,9 тыс. руб. (156,5%). Изменение собственных средств происходило за счет динамики суммы нераспределенной прибыли.

Заемных средств и долгосрочных обязательств предприятие за анализируемый  период не имеет.

Кредиторская задолженность предприятия  в 2012 году снизилась на 1084,2 тыс. руб., что вызвано в основном с сокращением задолженности прочим кредиторам, а также задолженности перед поставщиками и подрядчиками.

Анализ структуры пассивов баланса  ресторана «Фламинго» позволяет отметить, что за анализируемый период удельный вес текущих обязательств снизился с 71,2% в 2011 году до 36,4% в 2012 году.

Далее проанализируем финансовые показатели ресторана «Фламинго» в таблице 2.2.

Наибольший удельный вес в выручке  предприятия занимают затраты на закупку продукции (68-66,6%) и издержки обращения (24 - 23,5%), затем прибыль  от реализации (8 - 9,9%).

Таблица 2.2  Расчет динамики финансовых результатов.

     Наблюдается увеличение объема реализованных услуг и товарооборота на 53,13%, вследствие чего себестоимость увеличилась на 41,11%, а издержки обращения на 69,93%. Темп роста товарооборота выше темпов роста затрат, прибыль от продаж выросла на 131,48%.

В целом деятельность организации за анализируемый год  является прибыльной.

Абсолютные показатели работы фирмы свидетельствуют о повышении активности. Относительные величины свидетельствуют о структуре распределения выручки. Показатели 2012 года свидетельствуют об успешной деятельности, так как удельный вес себестоимости немного снизился по сравнению с 2011 годом. Анализ рентабельности целесообразно проводить как в динамике за ряд анализируемых периодов, так и в сопоставлении с аналогичными предприятиями (организациями). Необходимо рассчитать рентабельность продукции (услуг), а также рентабельность расчетную либо удельную (для торговли и общественного питания). Желательно также рассмотреть рентабельность капитала, фондорентабельность и рентабельность оборотных средств.

Пример расчета рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Показатели рентабельности производства и реализации продукции, работ, услуг ресторана «Фламинго».