Материально- техническое обеспечение технологии обслуживания в ГКТК

1. Материально- техническое обеспечение технологии обслуживания в ГКТК.

Для того чтобы обеспечить гостиницу  необходимыми ей материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы.

Его задача заключается в определении  потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании  возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.

Во времена ценрализовано-плановой экономики МТС представляло собой процесс планового обеспечения народного хозяйства. В то время предприятия ( в частности гостиницы) не самостоятельно планировали материально-техническое обеспечение в соответствии со своими потребностями, а   планы по снабжению всех предприятий в стране разрабатывались централизованно специальными государственными органами – «Госплан, Госкомитет СССР по материально-техническому снабжению». Это происходило следующим образом: гостиницы начинали разрабатывать планы материально-технического снабжения до начала планового периода на основе сообщений вышестоящих организаций предварительных лимитов.

Планы состояли из предварительных  расчетов (заявок) на все виды потребностей: эксплуатацию, текущий и капитальный  ремонт, капитальные работы. Заявки представлялись в вышестоящую организацию, которая составляла сводные заявки по всем подведомственным ей предприятиям и организациям и направляла их в  местные плановые органы и управление материально-технического снабжения  исполкома местного Совета народных депутатов, а также министерству жилищно-коммунального хозяйства  союзной республики. Окончательные  плановые расчеты составлялись после  получения от вышестоящей организации  задания по объему услуг и данных о выделенных фондах на фондируемые  и планово распределяемые ресурсы.

При такой системе планового  распределения ресурсов зачастую гостиницы  неполучали тех материалов, которые им были необходимы, случалось также, что те материалы,которые были им распределены, не находили применения, так как в гостинице не было в них реальной необходимости. Также все материальные ресурсы, поступавшие в гостиницу, были более ли менее типовыми, то есть точно такая мебель, постельные принадлежности, посуда и т.д. поступали и в другие гостиницы. И если гостиница хотела  и имела материальную возможность закупить более качественные материалы в соответствии со своими действительными потребностями, она не могла этого сделать без соответствующего распоряжения «сверху». После распада СССР,распалась и система планового материально-технического снабжения.

Гостиницы получили хозяйственную  самостоятельность  и в настоящее  время в понятие «планирование» вкладывается иной смысл. Потребность  в планировании в современных  гостиничных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период рыночной экономики,разнообразия возможных форм управления предприятием наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия, тесных межфирменных связей с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и проч.)и фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов, а также из требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. Также в условиях рынка у гостиничных предприятий возникло право выбора поставщика, а значит, и право закупки более эффективных материальных ресурсов. Это заставляет снабженческий персонал гостиницы внимательно изучать качественные характеристики продукции, изготовляемой различными поставщиками.

Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном  этапе призвано решать следующие  задачи:

1)оно должно обеспечить непрерывность  работы гостиничного предприятия,  что достигается путем правильной  организации поставок материалов  в  гостиницу в необходимом  количестве и соответствующего  качества;

2)способствовать повышению технического  уровня производства услуг,способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь,являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

3)МТО должно быть направлено  на повышение качества обслуживания  путем закупки товаров высокого  качества для наиболее полного  удовлетворения клиента;

4)МТО должно быть направлено  на повышение производительности  труда;

5)план МТО  должен быть  направлен на экономию материальных  ресурсов

6)а также план МТО должен  быть направлен на выполнение  плана прибыли;

План материально-технического снабжения  гостиницы разрабатывается специальным  отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения – управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов;  нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического обеспечения отеля.

План  МТО гостиничного предприятия

План МТО гостиничного предприятия  является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты  потребности в материальных ресурсах,необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть),наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения ( приходная часть). Основные показатели плана МТО, а также связь между ними можно отобразить следующим уравнением:

                    Рпэн + Знор = Оож + Э +В, где

Рпэн –потребность в материальных ресурсах на производствен-  но эксплутационные нужды;

Знор – запасы нормированные;

Оож – остатки ожидаемые, т.е. фактические запасы, которые существуют в гостинице на какой-то определенный период;

Э – экономия

В – план ввоза.

В левой части уравнения отображается общая потребность в материальных ресурсах, в правой его части –  источники покрытия этой потребности.

Процесс разработки плана МТО включает в себя следующие этапы:

• расчет потребности в материальных ресурсах на производственно-эксплутационные нужды;
• исходя из существующих потребностей рассчитываются нормы запасов ресурсов,необходимых для бесперебойного функционирования гостиничного предприятия;
• затем определяются источники покрытия потребности в материальных ресурсах, разрабатывается план ввоза материалов со стороны.

План материально-технического обеспечения  гостиницы является его материальным балансом, в котором сведены все плановые расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемые период, а также определены источники снабжения (приходная часть).

    Сводный  план  материально-технического  снабжения,  учитывающий  общую потребность в материалах для всех нужд   гостиничного  предприятия,  включая образование запасов, а также источники покрытия  потребности  предприятия  в материалах, приобретает обычно следующий вид :

  Таблица1. План материально-технического обеспечения по  гостинице

Расчет потребности в различных видах материальх  ресурсов.

Одним из наиболее ответственных этапов разработки плана МТО является определение потребности в материальных ресурсах на предстоящий плановый период. Расчеты потребности в материальных ресурсах составляют на основе удельных норм расхода. Под удельной нормой расхода материалов, топлива,воды подразумевают максимально допустимый расход на единицу измерения. В зависимости от видов и назначения материальных ресурсов за единицу измерения принимают единицу продукции (услуг), мощности объекта, объема здания.

Часть материальных ресурсов, используемых в эксплуатационной деятельности гостиницы, не поддается точному нормированию из-за разнообразия их видов и использования в незначительных количествах. Это смазочные, обтирочные и другие эксплуатационные вспомогательные материалы. При их планировании руководствуются данными о фактическом расходе за предыдущий период, а также учитываются факторы, способствующие уменьшению расходов и снижению стоимости их за счет использования новых, более эффективных синтетических материалов.

Общие потребности гостиницы в  материальных ресурсах на производственно-эксплуатационные нужды рассчитывается по следующей  формуле:

                       Рпэн = Росн + Рпц +Ррэн+Ркап.стр.,

Росн – потребности основного производства гостиничного предприятия. Сюда входят материальные ресурсы необходимые для оказания гостиницей комплекса основных услуг клиентам. Это мебель, электроосветительные приборы, ковровые покрытия, постельные принадлежности, посуда, моющие средства, предметы гостеприимства и многое другое.

Рпц – потребности подсобных цехов гостиницы. К ним относятся парикмахерская, косметический кабинет, бассейн, сауна, оранжерея и т.д.

Ррэн – потребности в материальных ресурсах на ремонтно-эксплуатационные нужды. Сюда включаются потребности в воде, строительных материалах,запасных частях и электроэнергии

Ркап.ст.  – потребность в материалах для осуществления капитального ремонта(если в этом есть необходимость).

Существует несколько  методик расчета потребностей гостиницы  в материальных ресурсах.

Метод прямого счета – при  использовании данного метода потребность  в материально-технических ресурсах рассчитывается исходя из удельных нормативных расходов материалов на единицу эксплуатационных услуг. Расчет производится по следующей формуле:

                                 Рi = Ni* B ,

Рi – потребность в i-том материале;

Ni  - норма расхода i-того продукта на единицу услуги;

B – обьем выполняемых услуг.

В гостиницах топливо расходуется  на отопление помещения и для  обеспечения горячего водоснабжения. Его расход исчисляют , исходя из наружного объема здания гостиницы и установленной нормы расхода на 1 м і здания по формуле:

                                R = HУ,

Н – норма расхода условного  топлива на 1 м і здания на весь отопительный сезон для данной местности:

У – объем отапливаемого здания по наружному обмеру, мі.

Нормы расхода топлива на отопление  дифференцированы в зависимости  от градации кубатуры здания и местности.

Потребность и стоимость воды рассчитывают так же, как и топлива, на основе действующих удельных норм расхода на одну услугу. Нормы расхода воды в гостиницах установлены в зависимости от размещения умывальных установок (или кранов).Необходимое общее количество воды на планируемый период определяют умножением соответствующей удельной нормы расхода воды на запланированный объем место-дней.

Стоимость воды рассчитывают умножением необходимого на планируемый период ее количества на действующий тариф, суммированный с тарифом на канализацию.

Электроэнергия в гостиницах используется для освещения (осветительная), а также для работы электрических двигателей (силовых установок) и электроприборов. Потребность ее рассчитывают раздельно по каждому виду. При расчете потребности в осветительной электроэнергии учитывают количество светоточек и их мощность (в ваттах), а также среднее число часов горения в планируемом периоде.Умножив суточное потребление электроэнергии на число дней работы гостиницы,определяем ее потребность на весь планируемый период ( год, квартал,месяц). Для точного определения потребности в осветительной электроэнергии по отдельным кварталам расчет ведут по каждому кварталу, учитывая разную продолжительность горения ламп в зависимости от времени года.

Потребность гостиницы в силовой  электроэнергии определяют так же, как и осветительной, учитывая, что обьектом расчета являются установленные двигатели и их мощность. Потребность в электроэнергии для работы электроприборов (пылесосов, утюгов, фенов, телевизоров, компьютеров и т.п.),рассчитывают, исходя из числа пользования ими и нормы расхода электроэнергии для их работы.

Стоимость электроэнергии определяют умножением необходимого на планируемый период количества осветительной и силовой электроэнергии в киловатт-часах на действующий тариф.

Удельные нормы расхода вспомогательных  материалов (мыла, порошка, пасты,щеток) разрабатывают в каждой гостинице отдельно на основании отчетно-статистического метода, т.е. исходя из фактических затрат в предыдущем периоде с учетом их возможного снижения. Нормы устанавливают на единицу работы, услуги. В соответствии с установленными таким методом нормами рассчитывают потребность во вспомогательных материалах на планируемый период. Для более правильного определения ее необходимо аналитически изучить данные о расходе за ряд лет, что позволяет выявить возможные резервы экономии вспомогательных материалов.

       Расчет запасов материальных ресурсов и методика  их нормирования

Для обеспечения нормальной работы   гостиница должна иметь в наличии  материальные ресурсы не только в  количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и располагать определенным запасом. В связи с этим  в  плане материального снабжения  наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также  размер необходимых запасов и  остатков их на начало и конец планируемого периода.

Запас материалов, находящийся на предприятии, состоит из трех частей: текущего запаса, за счет которого достигается бесперебойное обеспечение гостиницы материалами в период между очередными поставками, гарантийного (страхового) запаса, создаваемого на гостиничном предприятии на случай нарушения нормальных сроков поставки: и подготовительного запаса, который создается на время разгрузки материала, осуществления количественной и качественной приемки, подготовки к потреблению.

В целях определения размера  текущего запаса все материалы делятся  на четыре группы:

• материалы, постоянно и систематически потребляемые в значительных количествах, получаемые транзитом, со среднемесячным потреблением, превышающим заказную или транзитную норму, вследствие чего возникает необходимость в регулярных крупных поставках;
• материалы, получаемые транзитом, поставка которых по условиям работы поставщиков производится один раз в квартал, полугодие или год и приурочена к определенному месяцу этого периода;
• материалы, получаемые транзитом, среднемесячный расход которых меньше заказной или транзитной нормы;
• материалы, получаемые со сбытовых и снабженческих баз.

Для каждой из этих групп по-разному определяется интервал между двумя очередными поставками.

Для материалов, отнесенных к первой группе, интервал устанавливается на основе типовых договорных сроков поставки за прошлый период с учетом намечающихся изменений в организации снабжения.

Для материалов второй группы интервалы поставок принимаются исходя из условий работы поставщиков в 90, 180 или даже 360 дней. По материалам третьей группы интервал поставки определяется делением их транзитной нормы на среднесуточную потребность в материалах.

По материалам четвертой группы интервал поставки определяется целесообразным размером партии материалов, доставляемой гостиничному предприятию.

В первом случае средний остаток  материалов равняется половине срока поставки, и коэффициент задержки материалов в запасе Кз будет составлять 0,5.

Во втором случае средний запас  зависит от сроков потребления материалов. Если периодичность потребления материалов определена в 10 дней, равными долями, то коэффициент задержки материалов в запасе составит :

Таким образом, текущий запас материалов Зтек равен интервалу поставок Ип, умноженному на среднесуточную потребность в материалах Мс и на величину Кз.   

Текущий запас должен обеспечить гостиничное предприятие соответствующим количеством материальных ресурсов, необходимых для его производственной деятельности на период между двумя очередными партиями поставок.

Однако в снабжении могут  случаться перебои и срывы, связанные  с метеорологическими или иными  непредвиденными условиями. На случай таких сбоев гостиница создает  второй вид запаса – страховой. При  определении страхового запаса следует  тщательно продумать его предельный размер (срок, на который он создается), так как его завышение приводит к «замораживанию» материальных и денежных ресурсов.

2. Технология  обслуживания гостей службой  приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиничного комплекса, т.к.он вступает с гостем в непосредственный контакт.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, отправкой их домой, и, конечно  же, бронированием номеров.

Контактная  служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных  услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом  отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие  услуги (питание, транспорт, досуг и  др.).

Главные составляющие в структуре  контактной службы:

• администратор (портье),
• консьерж (информация),
• кассир,
• служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  отеля, уменьшение времени регистрации  гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра.

Процесс обслуживания гостей можно  разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение  гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление  выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной  системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время  отъезда;

- категория номера (одноместный,  двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны,  душа, телевизора, холодильника и  т.д.);

- услуги по питанию (только  завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит  клиент: имеется ли в виду цена  за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный,  расчет через фирму, кредитной  картой);

- особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.).

Гарантированное бронирование услуг размещения -  предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг  размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;

• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием;

• гарантия туристских агентов. В  данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

• туристский ваучер, который свидетельствует  о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе  вносил соответствующие изменения  или аннулировал заявку. Все изменения  и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение 3).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок  оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

• агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

• после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

• конечный итог подводится после отъезда гостя.

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

К функциям службы бронирования относится  также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой  бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация.

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая  при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места  жительства, так как во многих странах  есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический  адрес организации. Очень важна  для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой  планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к  приему новых гостей.

Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает  карту регистрации, согласуется  метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором  в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно  от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 Существуют правила регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гражданства.

Анкета (форма №1-г) заполняется гражданином  Украины, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который  подтверждает личность. Анкета затем  передается агенту по приему гостей совместно  с документом гостя.