Международные премии качества

Министерство  образования и науки РФ

Филиал  Государственного образовательного учреждения высшего профессионального  образования  «Санкт – Петербургский Государственный  Инженерно – Экономический университет» в г. Пскове. 
 

Управление  качеством.

Контрольная работа.

                                  Международные премии качества. 

                                                               Выполнила Студентка 5 курса              

                                      Группы 8373 П

                                                     № зачетной книжки 2550                                    

                                                          Специальность: Экономика и                     

                                                         управление на предприятии                                                                                                                        

                                                                        туризма и гостиничного хозяйства.

                                                               Краскова Елена Владимировна                                                         

                                                        Проверила : Родина Ольга

                                     Александровна 

                                                     Псков 2011 г. 
 

Содержание :

Международные премии качества.

1. Определение качества……………………………………………3
2. Премии качества как стратегия совершенствования …………5
3. Модели и критерии премий качества ………………………….5
4. Наиболее известные премии качества………………………….11

    4.1 Премия Малкольма Болдриджа……………………………….11

     4.2  Премия Деминга………………………………………………..18

Список  используемой литературы …………………………………...22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Международные премии качества.

1. Определение качества.

В определении  Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность  характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые  материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги .  Для выражения превосходной степени в сравнительном или  количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное:  относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества. Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие (способность товара правильно  выбрать        базовую  функцию); 

 •  дополнительные функции (диапазон  возможностей товара помимо базовой  функции);

• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного  срока);

•  долговечность (полезный срок службы товара или частота  его использования до выхода из строя);

•  сервис (диапазон, скорость и эффективность  услуг, обеспечиваемых  до, во время и после продажи);

•  эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

•  воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или  марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

•    компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

•  надежность (стабильность работы фирмы);

•  отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

•   доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

•   понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

•  коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

•  доверие (репутация фирмы);    

•  безопасность (защита от риска физического и  морального);

•   обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).     

Политика  в области качества — это основные направления и цели организации  в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области  качества является  элементом общей политики и утверждается высшим руководством  предприятия. 

2.  Премии качества как стратегия совершенствования

Для большинства  организаций, участвующих в конкурсах  качества, получение самой премии не является первоочередной задачей  или самоцелью. Премии качества — это прежде всего модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Популярность  премий качества как моделей совершенствования  неуклонно растет. В США со дня  вручения первой премии Болдриджа в 1988 г. разошлось более 2 млн. копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа. По данным Европейского фонда управления качеством, модель совершенствования EFQM используют более 20 тыс. различных компаний Европы — в их числе 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира. 

3.  Модели и критерии премий качества

Что же представляет собой модель премии? Как правило, модель — это набор  оценочных критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической  схемой. Например, критерии и модель премии Правительства РФ в области качества соответствуют Европейской премии качества, где критерии разбиты на две группы: «Возможности» и «Результаты». Группа «Возможности» включает в себя: 1) лидерство, 2) политику и стратегию, 3) людей, 4) партнерство и ресурсы, 5) процессы организацией.

Группа  «Результаты» включает: 6) удовлетворение потребителей, 7) удовлетворение персонала, 8) влияние на общество, 9) ключевые результаты деятельности.

Проблема  качества возникла одновременно с производством и торговлей. Одно из упоминаний о важности качества: «Брать с собой вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же как добротность с самого начала обеспечит доверие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу» (Р.Гаклют, 1553—1616).

Основателями  современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг. 

Джуран  определил пять элементов качества:

• проектирование (какими должны быть продукция или услуга),
•   исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией),
• пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности),
• безопасность (риск для потребителя продукций),
• использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание).

Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди  явных и скрытых потерь можно  отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрата доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями, проведением конференций. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.

Деминг  определил 14 условий для менеджеров:

1) сделайте  своей постоянной целью улучшение  продукции и услуг, чтобы быть  конкурентоспособным, не потерять  ниши на рынке и обеспечить  себя работой;

2)  примите для себя новую философию. Мы живем в новой экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах;

3)  перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным;

4)   прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых штампов, вместо этого сократите общую стоимость; используйте постоянных поставщиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговременного партнерства на базе доверия и честности;

5)  постоянно и везде улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности, та­ким образом, постоянно снижая затраты;

6)  введите обучение на рабочих местах;

7)   пересмотрите руководство; целью надзора должна стать помощь людям, механизмам и приспособлениям в выполнении работы лучшим образом; надзор руководства нужен в случае ремонта;

8) соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог работать с максимальной эффективностью;

9) уберите барьеры между подразделениями; сотрудники отделов разработки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть проблемы  в производстве и использовании продукции или услуги, которые могут возникнуть;

10) уберите лозунги и уговоры, обратитесь к сотрудникам с просьбой добиться отсутствия дефектов и повысить производительность; уговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она вне зоны компетентности рабочей силы;

11) отходите от управления задачами; снижайте влияние цифр и количественных показателей; смените руководство;

12) устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом; ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству, устраните барьеры, мешающие руководителям и инженерам гордиться своим трудом; это значит упразднение ежегодных или послужных рейтингов;                                                                                                                                      

13)  введите  энергичную программу обучения  и самосовершенствования;

14)изменения  должны проводиться руководством  высшего звена.

Качество  стало основой стратегии выживания  в условиях национальной  и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов «Хьюлетт-Паккард»). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько применительно к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов «ИБМ»).

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они  дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать несколько основополагающих условий — философии качества.

1.    Вера в то, что нет предела совершенству.

2.    Стандарт работы — «ноль ошибок».

3.    Участие всех работников, как  коллективное, так и индивидуальное.

4.  Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

5.    Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать задачи.          

6.    Уверенность, что предотвращение  проблем лучше, чем реагирование  на них. 

7.   Отношение к потребителю как  важнейшей составляющей процесса  производства.

С позиций  потребителя, качество изделия —  это степень удовлетворения его требований. «Нет начальства важнее качества». Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает приоритет за качеством, а цене отдает второе место, он требует постоянного улучшения качества  изделий.

Современная Европейская система управления качеством начала формироваться  в 1980-е годы. Ее признаки: единые законодательные  требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими  стандартами признаны ИСО 9000 и EN 29000. Их основное отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.

ИСО 9001. Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и  применению.

ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже  и обслуживании.

ИСО 9003. Модель при окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9004. Элементы системы качества. Руководящие  указания.

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов  по оценке и подтверждению качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:

•    входной контроль материалов;

•    контроль готовой продукции;

•    оценку качества продукции;

•    оценку качества производственных процессов;

•    контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;

•    использование информации о качестве;

•    обучение методам обеспечения качества;

•    гарантийное обслуживание;                                       

•    создание атмосферы заинтересованного  участия в повышении  качества. 

4. Наиболее  известные премии качества.

Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, которые  должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Из наиболее известных премий в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. 

 Рассмотрим  эти и другие премии более  подробно. 

Конкурсы и премии за достижения в области качества - важные элементы в процессе повышения качества являются. В развитых странах премии качества уже давно вышли за рамки простых конкурсов. Сегодня они рассматриваются в качестве инструмента управления и совершенствования бизнеса в этих странах. Принципы, которые провозглашаются в ходе премии, влияют на принципы ведения бизнеса в целом и формируют концептуальную основу для национальной политики в области качества. Наиболее известным признанием достижением в области качества в мире является премия Малкольма Болдриджа.

4.1 Премия Малкольма Болдриджа.

Национальная  премия (награда) качества М. Болдриджа  в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана  в августе 1987г. Премия была названа  именем Малкольма Болдриджа (Malcom Baldrige), который являлся Секретарем Торговли с 1981 по 1987г.г. По всеобщему мнению М. Болдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы.

Перед тем, как премия получила официальный  статус – была проделана огромная работа по подготовке критериев оценки претендентов. Официальный старт  отбору был дан в 1982 г. по настоятельной  просьбе президента США Рональда Рейгана. Он всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control — ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями премии, компании-победители должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Таким образом, ASQC рассчитывало повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества.

Было  решено присуждать премию М. Болдриджа  трем категориям компаний, но не более  двух по каждой из номинации:

•бизнес (производственным компаниям, сервисным  компаниям, и представителям малого бизнеса - не более 500 человек)

•образование

•здравоохранение

Сегодня, как и – в предшествующие годы – победа в конкурсе требует немалых  усилий - как для рабочих, так и  для администрации при существенных затратах. Но и результат дает о себе знать - компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности производимой продукции.

здравоохранение.

Премия  М. Бэлдриджа присуждается не более  чем двум компаниям в каждой категории. Национальная премия М. Бэлдриджа была инспирирована DAP (призом Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например в части критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Бэлдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны.

Просьба (заявление) компании, претендующей на премию М. Бэлдриджа, рассматривается  группой людей из Совета ревизоров (экзаменаторов — examiners board), состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты.

От компаний, претендующих на премию, требуется  представить документацию на свою Систему  Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более  тщательному рассмотрению на последующих стадиях. Анализ претендентов на премию М. Бэлдриджа проводится в соответствии со следующими семью критериями. Для каждого критерия в скобках приводится его вес в процентах (данные на 1994 г.). (критерии образца 2001 года можно посмотреть по адресу: http://www.quality.nist.gov/)

1. Руководство  (10 %). Оцениваются успехи высшего  руководства (top management) в создании  культуры качества внутри компании.

2. Информация  и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи  компании в сборе и анализе  информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы.

3. Стратегия  планирования качества (6 %). Оцениваются  успехи компании в интеграции  требовании потребителя для улучшения качества работы компании.

4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией.

5. Уверенность  в качестве товаров и услуг  (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.

6. Результаты  качества (18 %). Изучаются успехи компании  в работе по качеству и его  улучшению, оцениваемые соответствующими  количественными показателями качества  и подтвержденные результатами  измерений. 

7. Фокус  на потребителя и удовлетворение  его нужд и пожеланий (30 %). Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.

Все эти  семь критериев составляют важнейшую  часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.

Приведенный в скобках процентный вес каждого  критерия соответствует тому максимальному  числу очков, которое могут дать эксперты, участвующие в рассмотрении претендентов на премию М. Бэлдриджа. Так, 10 % веса критерия "Руководство" соответствует максимум 100 очкам, которые могут быть даны ревизорами при оценке работы претендента, в то время как удовлетворенность потребителей оценивается максимальным числом очков, равным 300 (рис. 3).

Рассмотрение  включает в себя изучение представленных претендентами документов на премию М. Бэлдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует "ценности" качества в повседневном управлении; являются ли продукты или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как у конкурентов, или лучше; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению качества; удовлетворены ли потребители. Придавая большое значение вопросу удовлетворения потребителя, модель оценки МВА (как и модель оценки ДАР) предусматривает развертку этой оцениваемой категории 1-го уровня на 2-м уровне.

Все претенденты  получают письменный отчет о результатах  работы группы ревизоров с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в области качества.

Процесс прохождения конкурса может потребовать  много усилий как для рабочих, так и для администрации при  существенных затратах компании. Однако участие в конкурсе мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции.

Каждая  компания, претендующая на награду, а  не только победители, может впоследствии изучить оценку и комментарии, как и в случае с DAP. Обратной связью будет то, что точка зрения экспертов (ревизоров) действительно очень важна в непрерывном процессе улучшения качества.

Первая  премия М. Бэлдриджа была присуждена в 1988 г. В группу производственных компаний, получивших премию, вошла компания Motorola с примерно 99 000 служащими, известная всеми миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Роберт Гэлвин на церемонии присуждения премии, является "нуль дефектов во всем, что мы делаем". Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. дол. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983-1987 гг.

Среди компаний малого бизнеса премия была присуждена компании Globe Metallurgical Inc., которая  в первой половине 1985 г. провела успешную подготовку руководящего состава в  области статистического контроля процесса, а уже к концу года разработала широкомасштабную фундаментальную систему улучшения качества, названную "Качество, эффективность и стоимость" (QEC — Quality, Efficiency and Cost). Цели по улучшению качества были интегрированы в стратегическое планирование, исследования и деятельность. Руководство компании, возглавившее систему QEC, еженедельно встречалось со служащими для уточнения и корректировки хода выполнения работ. Тесное взаимодействие всего коллектива, задействованного в системе QEC, дало результаты уже к середине 1987 г., когда компания, насчитывающая около 200 человек, стала выпускать примерно 100 тонн высококачественных ферросплавов и кремниевых металлов для более чем 300 потребителей по самым низким в США. ценам.

Однако, как показали результаты конкурсов  с 1988 по 1993 гг., приведенные в табл. 9.8, многим компаниям США оказались не по плечу требования премии М. Бэлдриджа, что свидетельствовало о том, что они еще не перешли в полной мере на работу в условиях TQM, хотя и были сертифицированы. Как видно из табл. 9.8, были даже неоднократные случаи (для сервисных компаний), когда ни одному претенденту не была присуждена премия М. Бэлдриджа. И только тогда, когда даже всемирно известные и ранее преуспевающие компании почувствовали, что они начинают вытесняться из рынка компаниями с более конкурентоспособным качеством продукции, они вынуждены были перейти на работу в условиях TQM. Так, американская компания Xerox Business Products and Systems, которая в начале 1970-х годов была і практически абсолютным монополистом в копировальном бизнесе, уже через 10 лет потеряла почти 50 % своего рынка, который заняли в первую очередь японские компании. Чтобы исправить создавшееся критическое положение, компания к 1982 г. разработала программу "Руководство через качество" (Lidership Through Quality — LTQ), которая к концу 1980-х годов позволила ей вновь занять лидирующее положение на мировом рынке, а в 1989 г. стать одним из победителей премии М. Бэлдриджа. К этому времени компания удвоила производительность и резко снизила издержки на несоответствия.