Зарубежный опыт управления качеством

Содержание

1 Опыт управления качеством  в Японии. Кружки качества

2 Семь инструментов управления качеством. Общие положения. Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества

Список используемой литературы

1. Опыт управления качеством  в Японии. Кружки качества

До конца 60-х годов ХХ века продукция  японских фирм на мировом рынке не отличалась высоким качеством. Низкое качество японской продукции сказывалось  на ее конкурентоспособности, а, следовательно, на прибылях.

Поэтому, начиная с этого времени, японская промышленность самым активным образом начала внедрять два направления  в области управления качеством. Оба эти направления оказались  весьма плодотворны и очень хорошо дополняли друг друга.

Первое направление связано  с именем американского специалиста  по управлению качеством - Э. Деминга.

Был успешно внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл PDCA "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие" (plan - do - check - action). Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2007

Второе направление связано  с разработкой функции качества (РФК) и было введено в конце 60-х  годов профессором Йоджи Акао. Применено большинством из 135 японских производителей к концу 80-х годов двадцатого столетия.

РФК представляет собой включение  качества, надежности, технологии и  издержек таким образом, что бы конструктивные параметры изделия предоставляли  пользователям искомые выгоды и  удовлетворение. В то же время РФК  предполагает использование определения  положения продукта в своем секторе  рынка и преобразует ее в конечный товар или услугу, имеющие конкурентные преимущества по сравнению с аналогичными товарами и услугами. Естественно, что  РФК также предполагает объединение  качественных характеристик продукции  со спецификациями соответствующего производственного  процесса. То есть, на основании требований к качественным характеристикам  продукции определяются требования к конструкции и технологии изготовления этой продукции.

Здесь необходимо добавить, что существенные элементы этих двух направлений управления качеством на производстве вошли  в основные положения Международных  стандартов ИСО серии 9000, принятых сначала  в Европе, а затем и во всем мире.

Результаты планомерного и настойчивого внедрения этих двух направлений  не замедлили сказаться на конкурентоспособности  японских товаров.

В 50 - е годы и в начале 60 - х годов большая часть японского экспорта в США состояла из дешевых низкокачественных товаров. Они были плохо сделаны и быстро выходили из строя. Однако в 60 - е годы американские предприниматели и просто потребители начали замечать, что электронные товары из Японии (транзисторные приемники) оказались более высокого качества, чем американские (батарейки большей емкости, шире принимаемый диапазон частот, прекрасный звук, привлекательный внешний вид и прекрасная сборка). Таким образом: японские радиоприемники оказались сконструированы лучше, чем американские и обладали превосходными функциональными качествами. Такого результата удалось достигнуть заботой о конструктивных особенностях и контроле за качеством сборки. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2009.

Тот же самый имидж сформировался  и в отношении других японских товаров - автомобилей, мотоциклов, станков, электронного и электрического оборудования, а также многих других товаров.

Отличительными элементами японского  подхода к управлению качеством, вытекающими из вышеупомянутых подходов, являются:

а) ориентация на постоянное совершенствование  процессов и улучшение результатов  труда во всех подразделениях;

б) ориентация (в первую очередь) на контроль качества процессов производства, а не качества продукции;

в) ориентация на предотвращение возможности  допущения дефектов;

г) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей  операции к предыдущей;

д) культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции";

е) полное закрепление ответственности  за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

ж) активное использование человеческого  фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих.

Необходимо дать разъяснение принципу восходящего потока. Это означает, что если производство какой - либо детали или узла состоит из ряда последовательных технологических  операций, выполняемых различными рабочими, то изучение и анализ каждой из этих операций начинается с самой первой из них, затем осуществляется переход к последующей. Так будет продолжаться, пока не будет изучена последняя технологическая операция.

Например, возникли проблемы с обеспечением неизменности качественных показателей картера двигателя автомобиля. Изготовление картера включает в себя ряд последовательных операций: отливка заготовки картера, очистка этой заготовки и механическая обработка. Изучение начинается с изучения процесса отливки. Здесь выясняются возможные причины, приводящие к снижению качества отливки.

Затем изучается процесс очистки. И только после этого начинают изучать причины снижения качества механической обработки. Как отмечалось ранее, качество продукции определяется отношением людей к порученной им работе. Почему японский рабочий сам  занимается вопросами качества, почему сам участвует в кружках качества, хотя его к этому никто не принуждает? Здесь ответ надо искать в тех  традициях, которые присущи японскому  народу. Дело в том, что в Японии рабочего или служащего принимают  на постоянное место работы на всю  жизнь. Поэтому каждый рабочий и  служащий рассматривают фирму как  свой дом. А разве в своем доме можно делать что - либо спустя рукава? Там считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и  только на 10% знаниями.

Объединение такого отношения к  труду с широким внедрением научных  разработок в области управления и технологии, высокой степенью компьютеризации  всех операций управления (контроля и  анализа) производством стало основной причиной высокой конкурентоспособности  японских товаров на мировых рынках.

Основные положения концепции  кружков качества сформулировал  в 1962г. Каору Исикава. Исикава К.” Каков японский путь управления качеством”\\Экономика-1988. Было установлено, что при объединении людей в группу облегчаются взаимодействия и повышается индивидуальная активность и работоспособность. Были выделены и описаны такие характеристики малой группы, как её величина, композиция, каналы коммуникации, межличностные отношения, стиль лидерства и ряд других. По представлению К. Исикавы, кружок качества - это группа людей, функционирующая непосредственно на рабочем месте, основной задачей, которой является поиск, изучение и решение практических задач, а также постоянное обучение. При организации кружков обязательно должен соблюдаться принцип полной добровольности. Между кружками должно быть организовано широкое соревнование как внутри фирмы, так и в масштабах всей страны. Существенная часть работы кружков - общефирменная образовательная программа. Успехи работы кружков должны широко освещаться и пропагандироваться внутрифирменными, региональными и общенациональными средствами информации и отмечаться различными формами поощрения.

Кружок качества представляет собой: небольшую группу (не менее 3 и не более 12 человек) самостоятельно работающую (но не работающую в рамках единой административной системы предприятия) выполняющую  работу по контролю качества (работу, касающуюся качества, безопасности, стоимости и т.д.) на одном рабочем месте (руководитель и подчиненный составляют одно целое).

Основная идея работы кружков качества:

1. Кружки качества вносят вклад  в существенное улучшение и  развитие работы предприятия.

2. Кружки качества позволяют  улучшить моральный климат среди  членов рабочей группы, способствуют  развитию чувства собственного  достоинства каждого и создание  отношений между всеми членами  кружка, основанных на уважении  и человечности.

3. Кружки качества создают условия  для повседневного роста, развития  творческих способностей человека.

Основная цель деятельности кружков  качества

* изыскивать дополнительные возможности  для эффективного управления  со стороны мастеров и линейного  руководства нижнего уровня, способствовать  их саморазвитию;

* поднять уровень трудовой морали  рабочих на производстве и  создать атмосферу, в которой  усилится сознательное отношение  каждого члена трудового коллектива  к качеству и к недостаткам  на производстве;

* функционировать как “ядра”  общей системы управления, что  обеспечит поддержку и внедрение  политики обеспечения качества  продукции.

Главной целью всей теоретической  и практической деятельности по организации  кружков качества является, естественно, обеспечение победы в конкурентной борьбе и повышение прибылей фирмы.

Реализация поставленных целей  в большой степени зависит  от принятого на фирме стиля управления наёмным персоналом. Для успешного  выполнения задач, поставленных перед  кружками качества, руководство должно воспринимать рядовых рабочих и  служащих как сознательных членов трудового  коллектива, лучше всех знающих, как  выполнять свою трудовую операцию, заинтересованных в укреплении и  процветании своего предприятия, в  собственном саморазвитии, в рациональном решении производственных проблем.

По мнению основателя и теоретика  управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации кружков руководителям необходимо следовать следующими принципами:

· добровольности. Кружки должны создаваться  на добровольной основе, а не по команде  сверху.

· саморазвитие. Члены кружка должны проявлять желание учиться.

· групповая деятельность.

· применение методов управления качеством.

· взаимосвязь с рабочим местом.

· деловая активность и непрерывность  функционирования.

· взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами  других кружков.

· атмосфера новаторства и творческого  поиска.

· всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие  всех рабочих в управлении качеством.

· осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области.

Реализация в кружках качества положительной мотивации труда

Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная  мотивация труда. Рабочие должны чувствовать себя полноправными  членами коллектива, быть уверенными в том, что руководство относится  к ним справедливо, учитывает  их нужды и думает об их благополучии. Только в этом случае у них будет  соответствующее “рабочее настроение”. Эта проблема становится все более  важной по мере повышения уровня жизни  и уровня образования в стране.

Иерархия человеческих потребностей сформулирована американским ученым Маслоу. По мере удовлетворения потребностей одного уровня они перестают служить мотиваторами, и возникают новые потребности более высокого уровня. Материальные потребности постепенно сменяются духовными.

Поскольку с развитием человека как личности расширяются его  потенциальные возможности, потребность  в самовыражении никогда не может  быть полностью удовлетворены. Поэтому  и процесс мотивации поведения  через потребности бесконечен. Для  того чтобы мотивировать конкретного  человека, руководитель должен дать ему  возможность удовлетворить его  важнейшие потребности посредством  такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.

В 70-е годы проблема положительной  мотивации труда получила новое  развитие. В работе Нисибори, формулируется альтернатива принятой в большинстве стран мира такой организации труда. По мнению Нисибори, труд человека должен включать три фактора:

1) творческий элемент (работа  мысли);

2) элемент активности (собственно  труд);

3) социальный элемент (удовлетворение).

В повседневной работе рабочего в  рамках принятой системы труда первый и третий факторы обычно отсутствуют.

Внедрение кружков качества на японских предприятиях явилось в значительной степени реализицией концепций Маслоу и Нисибори.

Добровольное участие рабочих  в кружках качества пропогандируется организаторами кружков как надежный путь к удовлетворению индивидуальных потребностей. Действительно:

1.творческий труд в кружке  стимулирует активность и снимает  утомляемость, повышает интерес  к работе;

2.постоянная учёба в кружке  повышает квалификацию рабочего, успехи и достижения повышают  его ценность как работника  для фирмы, поощрения руководства  увеличивают его уверенность  в завтрашнем дне; гарантируют

3. обеспеченность в будущем;

4. работа в кружке, где обеспечивается  атмосфера человечности, доброжелательности, внимания, повышает чувство коллективизма,  удовлетворяет социальные потребности;

5.успешная работа в кружке, рациональное  решение возникающих проблем,  приносящее прибыль фирме, повышает  значимость кружка, способствует  появлению чувства собственного  достоинства членов кружка;

6. в кружках качества обеспечиваются  возможности свободного высказывания  суждений и оценок, внесения предложений,  творческого самовыражения.

Работа кружков качества осуществляется при соблюдении условий организации  труда на основе положительной мотивации:

* ясное понимание истинной цели  работы;

* обучение и воспитание членов  кружка;

* обеспечение возможности свободного  выбора средств и методов в  достижении целей работы;

* обратная связь, состоящая в  своевременном и правильном информировании  о результатах работы;

* коллективизм в работе членов  кружка

* использование различных средств для тесной связи руководства с кружками качества. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 2010

2. Семь инструментов управления  качеством. Общие положения. Ключевые  элементы и инструменты Развертывания  Функции Качества

Задачу управления качеством при  анализе различного рода фактов можно  решить, используя дополнительный набор  инструментов, а именно: семь инструментов управления, или семь новых инструментов контроля качества. японский управление качество кружок

 

Семь инструментов управления качеством  обеспечивают понимание сложных  ситуаций и позволяют облегчить  задачу управления качеством путем  улучшения процесса проектирования продукции или услуги.

 

Инструменты управления качеством  усиливают процесс планирования благодаря их способности:

 

- уяснять задачи;

 

- устранять недостатки;

 

- содействовать распространению  и обмену информацией между  заинтересованными сторонами;

 

- использовать бытовую лексику.

 

В результате инструменты управления качеством позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.

 

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих  облегчить задачу управления качеством  в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе  различного рода фактов.

 

Эти методы были разработаны и собраны  воедино Союзом Японских Ученых и  Инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers - JUSE) в 1979 году, а в 1986 году книга, посвященная этим семи инструментам была переведена на английский язык. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2009.

 

К семи новым инструментам контроля качества, или семи инструментам управления относятся:

 

диаграмма сродства;

 

диаграмма, или график связей;

 

древовидная диаграмма, или дерево решений;

 

матричная диаграмма, или таблица  качества;

 

стрелочная диаграмма;

 

диаграмма процесса осуществления  программы (Process Decision Program Chart - PDPC);

 

матрица приоритетов (анализ матричных  данных).

 

Сбор исходных данных для инструментов управления проводится обычно во время  «мозговых штурмов».

 

В группу «мозгового штурма» должны входить все, кто владеет информацией  и знаниями в сфере обсуждаемой  проблемы.

 

Руководитель группы для эффективного «мозгового штурма» должен:

 

четко сформулировать тему и объяснить  ее важность

 

собрать людей и определить лидеров

 

провести разминку группы, используя  нейтральную тему

 

обеспечить возможность каждому  члену группы высказаться

 

обеспечить надлежащую фиксацию всех идей, не мешая при этом выступающим

 

не навязывать своего мнения группе

 

организовать совместную обработку  полученных результатов и формулировку решения о средствах преодоления  проблемы.

 

Все семь инструментов управления предназначены  для проведения процедуры обеспечения  требуемого потребителем качества - Развертывания  Функции Качества (Quality Function Deployment - QFD) .

 

1. Диаграмма сродства

 

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий  выявить основные нарушения процесса путем объединения сродственных устных установок.

 

Порядок построения диаграммы:

 

определение темы

 

сбор данных (во время «мозгового штурма»), фиксация данных на карточках

 

группировка родственных данных по направлениям различных уровней (сортировка карточек), построение иерархии

 

определение направленности каждой группы, т.е. сродства групп данных.

 

2. Диаграмма связей

 

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий  выявить логические связи между  основной идеей, проблемой или различными данными.

 

Задача этого инструмента - установление соответствия основных причин нарушений  в процессе, выявленных при помощи диаграммы сродства, проблемам, которые  требуют решения. Можно заметить некоторое сходство диаграммы связей с причинно-следственной диаграммой Исикавы.

 

Этот вид диаграммы нужен, например, в случаях, когда тема настолько  сложна, что связи между различными аспектами не могут быть установлены  просто при помощи обсуждения, или когда существует предположение, что затрагиваемая проблема может быть лишь частью какой-либо другой, более сложной проблемы.

 

3. Древовидная диаграмма

 

Древовидная диаграмма (систематическая  диаграмма, дерево решений) - инструмент, предназначенный для обеспечения  систематического пути разрешения проблемы, главной идеи, удовлетворения потребителей, которые могут быть представлены на различных уровнях.

 

Этот инструмент управления более  целенаправлен, чем диаграммы сродства и связей. Этот вид диаграммы строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются различные  средства и способы решения проблемы.

 

Наиболее продуктивной является диаграмма, созданная группой. Порядок ее построения похож на порядок создания диаграммы  сродства, но тема, или проблема, определена и четко указана.

 

4. Матричная диаграмма

 

Матричная диаграмма (таблица качества) - инструмент, выявляющий важность различных  связей.

 

Этот инструмент можно назвать  «сердцем» семи инструментов управления. Цель построения матричной диаграммы - изображение контура связей и  корреляций между задачами, функциями  и характеристиками, с указанием  их относительной важности.

 

5. Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий провести планирование  оптимальных сроков выполнения  всех необходимых процессов для  скорейшего достижения поставленной  цели.

 

Использование этого инструмента  возможно после выявления проблемы, определения средств и методов  ее решения, а также установления всех этапов и сроков их реализации.

 

Эта диаграмма представляет собой  наглядную схему хода проведения работ, с отображением порядка и  сроков проведения всех этапов. Обычно для планировании производства и проектов используется стрелочная диаграмма в виде или диаграммы Ганта (таблица этапы работ - сроки, с выделением ячеек, соответствующих запланированному времени на каждый этап), или в виде сетевого графа.

 

6. Диаграмма процесса осуществления  программы PDPC

 

Диаграмма процесса осуществления  программы PDPC - инструмент, предназначенный  для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы  в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в  процессе выполнения.

 

Диаграмма PDPC - диаграмма, отражающая последовательность действий и решений, выполнение которых необходимо для  получения требуемого результата.

 

В качестве примера диаграммы процесса можно рассмотреть модель разрывов Зейтхальма.

 

Два основных случая, когда использование  диаграммы PDPC особенно эффективно:

 

разработка новой программы  для достижения требуемого результата;

 

когда велика вероятность возникновения  существенных ошибок при планировании процесса, которые в результате анализа  всех необходимых действий возможно спрогнозировать и избежать.

 

Этот вид диаграммы часто  используется при решении сложных  проблем в области научных  разработок и производства, при получении  крупных заказов.

 

7. Матрица приоритетов (анализ  матричных данных)

 

Матрица приоритетов - инструмент для  обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления  приоритетных данных.

 

Этот инструмент управления аналогичен статистическому методу, который  называется «анализ важнейших компонент» им применяется при анализе многовариантных  данных. Этот инструмент используется реже описанных ранее шести новых  инструментов контроля качества. Его применяют, в основном, когда возникает необходимость представить численных данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Использование этого инструмента требует статистических знаний. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, часто этот инструмент управления называют «анализ матричных данных».

 

Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания  потребностей и пожеланий потребителя  посредством развертывания функций  и операций деятельности организации  по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь  создаваемой продукции, которое  бы гарантировало получение конечного  результата, удовлетворяющего ожидания потребителя. Это наиважнейший инструмент планирования и разработки выпускаемой  на рынок продукции. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2009.

 

Таким образом, Развертывание функции  качества - это процедура преобразований требований потребителя. Семь новых  инструментов контроля качества применяются  для преобразования требований потребителя  в параметры качества ожидаемой  потребителем продукции, и соответственно, в параметры качества процессов (планирования, производства, монтажа, совершенствования качества продукции).

 

QFD - методика, разработанная в Японии (первые идеи были сформулированы  в 1966 году и были названы  «План Обеспечения Качества»). Цель  ее - обеспечение качества с начального  этапа создания и развития  продукции. с 1983 года началось применение этой методики в США и Европе.

 

Успех развертывания требований и  ожиданий потребителя зависит от соответствия представлений о качестве продукции со стороны производителя  и со стороны потребителя. Особенно важно знать что хочет потребитель от продукции и как он будет ее использовать.

 

Методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, в  первую очередь - концепции “акцент  на потребителе”.

 

Предложена следующая модель или  «профиль» качества:

 

профиль базового, или основного  качества - это совокупность тех  параметров качества продукции, наличие  которых потребитель считает  обязательным, само собой разумеющимся. Поэтому потребитель не считает  необходимым говорить о них. В  глазах потребителя эти параметры  качества не определяют ценность продукции, но их отсутствие недопустимо;

 

профиль требуемого качества - это  совокупность показателей качества, представляющих собой технические  и функциональные характеристики продукции. Именно эта группа определяет в глазах потребителя ценность продукции, указывает  насколько продукция соответствует  ожидаемому. Эти показатели, как правило, рекламируются и гарантируются производителем. Неудовлетворенность потребителя возникает, если показатели качества продукции хуже, чем ожидались, что обычно соответствует среднему уровню на рынке;

 

профиль желаемого качества - это  группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные  ценности продукции, о существовании  которых он не предполагал. Эта группа дает возможность производителю  оценить свои потенциальные возможности, наличие у продукции этих параметров качества создает возможность прорыва  на рынке, победы в конкурентной борьбе, дальнейшего улучшения продукции.

 

Определение требований потребителя, предшествующее планированию продукции, предусматривает следующие этапы:

определение предполагаемого потребителя;

определение рейтинга потребителя  для производителя;

сбор данных о пожеланиях потребителя;

организация обработки собранных  данных;

определение рейтинга параметров качества продукции для потребителя.

Процесс Развертывания Функции  Качества включает следующие пять ключевых элементов:

уточнение требований потребителя, или  ответ на вопрос «Что делать?»;

перевод требований потребителя в  общие характеристики продукции, или  ответ на вопрос «Как сделать?»;

выяснение степени тесноты связи  между предыдущими компонентами «Что» и «Как» (с помощью матричных  диаграмм), важно, чтобы большинство  этих компонентов были измеряемыми;

выбор цели, или выбор таких значений параметров качества, которые будут  удовлетворять потребителя и  обеспечат конкурентоспособность  продукции;

установление рейтинга важности компонент  «Что» и на основе этого - рейтинга важности компонент «Как».

Список используемой литературы

 

1. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2007

 

2 Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2009.

 

3 Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008

 

4 Исикава К.” Каков японский путь управления качеством”\\Экономика-1988.

 

5 Качество в XXI веке. Роль качества  в обеспечении конкурентоспособности  и устойчивого развития / под ред.  Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / пер. с англ. А. Роскина. - М. РИА «Стандарты и качество», 2005.

 

6 Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

 

7 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2009.

 

8 Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 2010