Анализ деятельности и пути развития туристского предприятия

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1.ТУР КАК ОСНОВНОЙ ПРОДУКТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 ТУРИСТКОГО  ПРЕДПРИЯТИЯ. 

 ГЛАВА  2.ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА 

2.1 Планирование  и разработка тура

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ТУРОПЕРАТОРА  

3.1Формирование  тура и внедрение его на  рынок

ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 

     Нынешний  ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, демонстрирует чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

     В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной  жизни, возрастало его значение, туристические  фирмы начали охватывать широкий диапазон проблем - от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

     В настоящее время для обеспечения  успешной продажи туров туристическим  предприятиям надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать  их отличное качество, устанавливать  цены и организовывать размещение наилучшим  способом. Различные компании стремятся  продавать свои услуги, сопровождая  их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции  маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать  системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления  деятельности.

     Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, ее коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирован тур. Ни одна туристическая фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года.

     Коммерческий  успех туристской фирмы зависит  также от того, какие туры она  предлагает, какие туристические  услуги оказывает и насколько  качественно все это делается.

     Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка  туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний  день являются динамичные изменения  туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма  роль формирования и разработки новых  туров возрастают.

     Цель  работы - является раскрытие содержания деятельности туристических предприятий по формированию внедрению на рынок туров, используя изученный материал.

     Задачами  являются:

     1.Обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок.

     2.Определить  понятие тура.

     3.Охарактеризовать основные этапы формирования туров.

     4.Изучить жизненный цикл туристского продукта.

     5.Обосновать принцип взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура.

     6.Провести анализ деятельности туристических предприятий по планированию, формированию и внедрению тура на рынок.

     7.Определить формы и методы совершенствования разработки туров.

     8.Выявить условия совершенствования продвижения тура на рынок.

       Актуальность данной темы определена стремительным развитием рынка туристических услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.

     Данная  тема изучена отечественными и зарубежными  специалистами такими как, Е.Н. Ильина, Н.М. Бирицкая, А.П. Дурович, Д.С. Ушаков, Н.И. Кабушкин, но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

       Методы исследования: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также используются приёмы классификации и обобщения.

     Структура курсовой работы: она состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендации, библиографического списка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ТУР КАК ОСНОВНОЙ ПРОДУКТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

     ТУРИСТКОГО  ПРЕДПРИЯТИЯ.  

     Туризм  и туристическая деятельность являются сложными социальными процессами. Можно сказать, что данные понятия - это многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристическая деятельность зачастую рассматривается как деятельность организаторов туризма (туроператоров, турагентов, а также иных участников) по формированию продукта потребления - туристического продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой.

       Под туристическим продуктом понимают результат деятельности туристических предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Он может быть представлен в различной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей потребителя и его предпочтений. Это могут быть как отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице, авиабилеты), так и комплекс подобных услуг, предоставляемых потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается именно в совокупности всех его компонентов. Туристический продукт, состоящий из комплекса услуг (а в некоторых случаях - товаров для туризма), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия, обычно называют туром. Следовательно, туристический продукт является основой тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер.

     Вместе  с тем, следует отметить, что тур  является основным видом туристического продукта в той его форме, которая  выступает на рынке туризма. Потребитель  ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями  в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

     Говоря  в целом, тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

     Как уже говорилось выше, основной задачей  туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом  туроператора, выпускаемым на рынок. Принимая во внимание все разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую направленность различных туров, для их классификации можно воспользоваться различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого транспорта, количество пользователей тура, степень стандартизации комплекса услуг, продолжительность тура.

     В зависимости от количества пользователей  туры делятся индивидуальные и групповые.

     Индивидуальные  туры предназначены для индивидуальных потребителей или небольших групп (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристическими предприятиями на индивидуальной основе с учетом персональных запросов клиентов. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как некоторые виды услуг турист оплачивает полностью в отличие от групповых туров, где эта цена делится на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры малодоступны массовому потребителю. Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы и комплекс услуг, удовлетворяющие интересы массового покупателя. Групповые туры могут формироваться как для относительно небольших групп туристов (от 5 до 15 человек), так и для значительных, например авиачартеры или морские круизы.

     Групповые туры более дешевы, доступны массовому  туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

     По  степени стандартизации комплекса  услуг туры делятся на индивидуальные и пэкидж - туры. Этот критерий тесно связан с предыдущим, так как формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов. В случае индивидуальных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в планируемом месте отдыха:

     1.Транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины.

     2.Размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы.

     3.Питание - разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием).

     4.Экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

     5.Спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода.

     6.Визовые услуги, а также услуги страхования.

     7.Дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика).

     Пэкидж - тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Комплекс услуг пэкидж-тура при реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

     Несмотря  на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития: в целом  комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно; турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку  программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать примечательность своего продукта.

     К недостаткам пэкидж - туров относятся: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента; чрезмерная насыщенность программы; реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

     Как мы уже отмечали выше, тур есть комплексный  продукт, включающий в себя туристские услуги других производителей. Таким  образом, нам важно знать, какие  услуги и в каком объеме предусматриваются  в рамках того или иного тура. Рассматривая структуру тура, мы выделяем основной комплекс услуг, составляющих основу тура, и дополнительные услуги, которые могут быть включены в  тур по желанию потребителя.

     Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

     Основной  комплекс услуг - это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя:

     1.Услуги проживания

     2.Услуги питания

     3.Услуги транспортировки (перевозки)

     4.Программные услуги.

     Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в рамках тура составляет его  основу и формирует, таким образом, его потребительскую ценность и  достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов  основного комплекса услуг тура подробнее.

     Услуги  проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут быть классифицированы:

     1.По количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера).

     2.По категории проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвёздные).

     3.По типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги).

     4.По характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели).

     Особо следует отметить услуги проживания, предоставляемые в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью путешествия. Например: морские или речные круизы, железнодорожные путешествия - «Европейский экспресс» или упоминавшиеся выше ротели - путешествия, организуемые специализированной германской компанией «Ротель». Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

     Услуги  питания, также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают:

     1.Завтрак (одноразовое питание).

     2.Полупансион (двухразовое питание, обычно включающее «завтрак - обед» или «завтрак - ужин»).

     3.Полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина).

     В ряде случаев в связи с выполнением  программных услуг, включенных в  основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на «сухой паек».

     Необходимо  отметить, что часто при организации  проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями  размещения, который получил свою классификацию и известен как:

     1.В&В (англ. bed&breakfast), что буквально означает «кровать и завтрак», – план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;

     2.НВ (англ. halfboard) – полупансион, включенный в стоимость проживания;

     3.РВ (англ. fullboard) – полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания.

     Включение тех или иных услуг питания  в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.

     Услуги  транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа:

     1.Доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно.

     2.Трансфер.

     3.Транспортное обеспечение программных услуг тура.

     Включение тех или иных услуг транспортировки  туристов в тур, а также определение  класса и уровня оказания этих услуг  для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

     И, наконец, программные услуги, которые представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

     Основной  комплекс услуг, обязательный элемент  каждого тура, вне зависимости  от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор  услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в  тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может  быть совершенно различным и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

     Дополнительные  услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.

     Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку  по определенному туристическому маршруту в конкретно определенный срок. Тур  является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки  или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

     Из  всего вышесказанного следует, что  тур действительно является основным продуктом деятельности туристического предприятия. Это тот его компонент, без которого ни одно предприятие  в сфере туризма не могло бы функционировать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2.ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА  

             2.1 Планирование и разработка тура 

     Целью большинства турфирм является ведение  прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить  тот товар или услугу, который  удовлетворял бы нужды потенциальных  покупателей и тем самым обеспечивал  бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура - это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

     В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами:

     1.Потребителями (рынки потребления)

     2.Конкурентами (рынок предложения)

     3.Партнерами  и поставщиками

     4.Внешней  средой 

       Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. На наглядном примере рассмотрим схему взаимодействия туристической компании рис. 1 (Приложение 1).

     Потребитель - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристические предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований. 

     Конкуренты - важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна.

     Информацию  о конкурентах можно получить при изучении рекламы в средствах  массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий  по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации, можно определить:

     1.Долю рынка, охваченную конкурентами;

     2.Возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке);

     3.Месторасположение и внешний вид офиса конкурентов;

     4.Квалификацию персонала, штатную численность;

     5.Наличие у конкурентов финансовых средств (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний);

     6.Технологию работы конкурентов с агентствами или с клиентами;

     7.Размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений оператора или информации от самого агента);

       8.Имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывший клиентами конкурентов),                  профиль деятельности конкурентов, в частности, степень их идентичности.

     Партнеры  и поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном - туристского продукта предприятия. Поставщики производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании, чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

     Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами publicrelations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

     Последовательность  формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

     Основой для разработки тура является его  краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

     Необходимо  отметить, что продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители.