Анализ деятельности ночного портье

Введение

Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Объектом исследования является гостиница Marriott Grand.

Предметом исследования является анализ деятельности ночного портье.

Целью курсовой работы является анализ деятельности ночного портье и виды отчетной документации.

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи:

-определить роль и  место ночного портье в организационной  структуре гостиницы;

-изучить технологию работы  ночного портье;

-исследовать особенности обслуживания гостей.

Глава 1. Роль и место ночного портье в организационной структуре гостиницы

1. Организационная структура службы приёма и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний - работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего и заднего  планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

2. Понятие и технология работы ночного портье в гостинице

Портье (аудитор) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Гостиничное хозяйство специфическое предприятие, представляющее своим клиентам услуги не только по размещению, но и целого ряда дополнительных услуг развлекательного характера, спортивно-оздоровительного, информационного, бытового и т.д.

Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.

Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы, процесс работы может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный процесс аудита за рубежом называют system update.

Основной целью ночного портье является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа портье связана с:

·проверкой внесенных записей;

·составлением баланса счетов;

·разрешением противоречий;

·мониторингом кредитных организаций;

·подготовкой оперативных докладов.

Портье должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.

Портье должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной портье резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию портье при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной портье говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Каждая гостиница должна решить какое время следует считать концом рабочего дня. Конец дня - это просто произвольная конечная точка рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит мог считаться завершенным к этому времени. Например, если ночной аудит начался в IS0, то это значит конец делового дня. Период с 1:30 до тех пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, которые происходят в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.

Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок. Портье, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения.

Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом.

Основные функции ночного портье состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Портье подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, работа портье считается незавершенным.

Во многих гостиницах, особенно западного мира; услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако во избежание излишнего риска гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Портье должен быть осведомлен об этих ограничениях. Обо всех счетах превысивших установленные лимиты аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.

Функции ночного портье могут выполняться вручную, с помощью механической и электронной техники. Рассмотрим их каждый в отдельности.

При неавтоматизированной (ручной) системе портье в основном пользуется следующей документацией:

·бухгалтерской книгой;

·ведомостями учета наличных средств;

·суточными и дополнительными стенограммами;

·итоговыми аудиторскими ведомостями.

При ручной системе, ночной портье составляет суточные и дополнительные стенограммы путем перенесения данных с каждого расчетного листа на соответствующую линию на стенограмме, определяя таким образом общие операции по счетам за каждый день. Информацию из стенограмм и ведомостей учета наличных переносят в итоговую ведомость, которая отражает все дневные операции.

Многие большие гостиницы полагаются на ручной процесс аудита. Ночной портье, проводимый вручную и полуавтоматический, очень утомительный. С появлением множества относительно недорогой учетной техники такие методы аудита стали неэффективными.

Сейчас многие полагают, что ручной аудит - это великолепное средство для изучения концепции и аудита.

Полуавтоматический

Важным шагом в развитии учетных операций в гостиницах стало внедрение учетных машин. Учетные машины (кассовые аппараты) записывают гостевые операции на кассовых лентах, и одновременно выполняют множество других действий, которые упрощают работу бухгалтеров и портье.

Ранее учетные машины выпускались электромеханические сейчас - электронные.

Формы, используемые в полуавтоматической системе, включают данные о наличности - эквивалент ведомостей наличности в ручном аудите, и отчет портье, иногда называемый «Д» - картой.

Полностью автоматизированы

Эта форма учета является самой простой для выполнения. Автоматические машины могут быть связаны с другими приборами и оборудованием гостиницы и использоваться для быстрых и точных автоматических записей непосредственно в электронные счета.

Эти и многие другие задачи могут быть выполнены гораздо быстрее, чем другим способом. Компьютеризированные системы позволяют портье больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.

Преимущество компьютерных систем состоит еще и в том, что они могут составлять и считать записи намного быстрее, чем вручную. В случае аудита, компьютер может намного больше обрабатывать информации, выполнять множество вычислений и подводить мгновенно итоги.

Компьютерные системы также дают возможность частого доступа к информации, что позволяет руководству полностью контролировать операции. Отчеты о доходе, данные о заполняемости, прибытиях, статусе номеров и др. оперативная информация может быть получена и отражена в отчете или как часть регулярного аудита.

Учетная система бухгалтерии гостиницы во многом зависит от операционной документации, которая позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первичными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Расхождения, найденные в течение аудита, должны быть исправлены.

Ночной аудит, с вводом компьютеров, это необязательно ночная деятельность. Многие компьютерные системы способны представить в любое время непосредственную информацию и обеспечить резюмирующие отчеты по требованию.

Степень проверки, требуемая от портье - это функция от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.

Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры гостиницы. Большие гостиничные комплексы обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объему операций.

В компетенцию ночного аудитора обычно входят:

·завершение неоконченных записей;

·правильность заполнения счетов;

·согласование расхождений в статусе номеров;

·составление балансов всех подразделений

·проверка расценок на номера и места;

·проверка заранее заказанных номеров

·подготовка отчетов;

·депозит наличности;

·поддержание системы;

·распределение отчетов.

Рассмотрим эти функции в отдельности.

Завершение неоконченных записей

Главной функцией портье является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной портье должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом проверки. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.

Портье строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незаконченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объеме. Портье также может записывать ранее не учтенные операции с наличностью.

Согласование расхождений в статусе номеров.

Расхождения в статусе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свободен.

Ночной портье имеет право удостовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтажной службы и системы статуса номеров службы приема и размещения были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки поэтажные службы должны отчитываться о предполагаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной портье должен просмотреть отчет службы приема и размещения и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров гостиницы.

Если служба приема и размещения считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то портье должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее:

·гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться;

·гость мог уехать, не собираясь выписываться;

·агент или кассир могли не закрыть лист.

Портье, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.

В компьютеризированной системе процесс выписки автоматически меняет статус номера.

Баланс всех отделений (торговых точек)

Ночной портье сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Портье подводит баланс всех счетов службы приема и размещения и информации по операциям других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные гостиницы, обычно сохраняют первичные документы для разрешения возможных расхождений.

Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей до тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным с этой точки зрения. Обычно считается более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а потом искать отдельные ошибки в записях.

Однако баланс в счетах и итогах подразделений еще не значит, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итогу. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.

Проверка расценок на номера (места)

Ночной портье может потребовать у службы приема и размещения дать отчет по доходу от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько вопросов, которые портье должен решить:

·Если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы, правильно ли применены скидки к расценкам?

·Если в номере только один гость, а фактические расценки равны приблизительно половине, является, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался ли второй гость.

Правильное использование информации о доходе и учете номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

Поддержание системы.

Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то служба приема и размещения становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.

Поддержание отчета должно предъявляться периодически для проверки гладкой работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы.

Отчеты в конце дня разрабатываются и печатаются компьютером обычно, по крайней мере, печатаются два гостевых списка: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статусе номеров позволяет агентам определить свободные и готовые номера.

Подготовка отчета

Ночной портье обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности службы приема и размещения. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.

Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии.

Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

Таким образом, роль ночного аудитора в эффективном функционировании гостиничного предприятия велика. Портье имеет широкий спектр обязанностей, в связи с этим, должен быть подкреплен как экономически, так и технически, управляясь с автоматизированными системами. Ночной портье - это служащий отеля, который при возникновении нестандартной ситуации быстро реагирует и знает в какое подразделение гостиницы, к кому нужно обратиться для разрешения вопроса.

Также одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. 
После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.

Правила передачи смены.

При передаче смены портье, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему портье следующую информацию:

-Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

-Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

-Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

-Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

-Информацию о технических неполадках и неисправностях;

-Просьбы и пожелания клиентов.

Глава 2. Отчетная документация на примере гостиницы Marriott Moscow Grand

2.1. Общая характеристика  отчетной документации

Отчетная документация сегодня – важнейший критерий успешной работы сотрудника любой фирмы, компании или предприятия. Предоставляя требуемый объем документов работодателю, начальнику или группе ответственных лиц, работник компании может подтвердить свое отсутствие или присутствие на том или ином мероприятии. Необходимость командировок по стране сегодня настолько велика, что практически каждое предприятие отправляет своих сотрудников на конференции, симпозиумы, и другие важные события.

В каждой организации объем требуемой отчетной документации разный. Чаще всего от командируемого требуют кассовые чеки, счета, отчеты и прейскуранты цен. Отчетные документы гостиницы тоже играют немаловажную роль. Работники гостиницы обязаны предоставить определенный пакет документации, а также выдать постояльцу необходимый чек или счет в виде квитанции или в форме любого другого отчетного документа.

Отчетная документация, чеки, прейскуранты и т.п., должны подтверждать факт оплаты той или иной услуги. Это следует помнить при оформлении документации или подачи запроса на ее оформление. Узнать о перечне необходимых документов можно в бухгалтерии предприятия, где содержатся необходимые сведения, списки и перечни. Все документы, включая отчетные документы гостиницы, должны быть заверены печатью и подписью, иметь дату и, при необходимости, город Вашего пребывания.

Гостиница, принимающая отдыхающих, командируемых, и других лиц, обязана иметь и предоставлять по требованию гостиничные квитанции, и другие документы, при необходимости, оформленные в соответствии с действующими требованиями законов РФ. Гостиница должна иметь разрешение, согласно лицензии или иной документации на предоставление определенного перечня услуг отдыхающим. Отчетные документы гостиницы являются важным критерием во взаимодействии двух или трех структур, в отношении работающего персонала, начальства, и иных лиц.

Немаловажным критерием успешной работы также является и проверка документации. Она должна производиться в строго установленные сроки, и быть обязательной.

Наличие заверенных и действующих отчетных документов подтверждает те или иные действия любого сотрудника, работодателя, компании или предприятия. Отчетные документы гостиницы являются важным формирующим аспектом взаимоотношений между двумя или несколькими лицами, а также предприятиями или компаниями, где эти документы требуются или необходимы для предоставления определенной отчетности.

2.2. Виды отчетной документации и требования к составлению отчетов

Отчет – документ, содержащий сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Отчетная документация состоит из нескольких комплексов документов:

· государственная статистическая отчетность;

· ведомственная отчетность;

· внутриорганизационная отчетность.

Формы документов государственной статистической отчетности разрабатываются Госкомстатом России и являются обязательными для всех учреждений, организаций и предприятий. Порядок составления и оформления документов государственной статистической отчетности установлен Положением о порядке предоставления государственной статистической отчетности в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госкомстата от 14 августа 1992 г. №130.

Формы документов ведомственной отчетности разрабатываются федеральными органами исполнительной власти. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции органов межотраслевой координации, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для всех учреждений, организаций и предприятий, например Центральный банк Российской Федерации, Государственная налоговая служба Российской Федерации и Министерство финансов Российской Федерации разрабатывают формы бухгалтерского учета и отчетности, налоговой отчетности, обязательные для всех организаций. Федеральные органы исполнительной власти, выполняющие функции отраслевого управления, разрабатывают формы ведомственной отчетности, обязательные для учреждений, организаций и предприятий отрасли.

Государственная статистическая и ведомственная отчетность представляется в установленные сроки соответствующим территориальным органам. По срокам представления она может быть декадной, месячной, квартальной, полугодовой и годовой. В заинтересованные органы представляется первый экземпляр подготовленного отчета и электронная копия документа.

Кроме государственной статистической и ведомственной отчетности, в каждой организации составляется внутренняя отчетность о выполнении планов, заданий, разовых поручений руководства или поручений вышестоящей организации. Отделы и службы организации систематически представляют отчетность:

· ежедневную, еженедельную – по реализации продукции, остаткам основных товаров на складе (в натуральном выражении), поступлению товаров, наличию денежных средств на счетах и т.д.;

· ежемесячную – по товарам на складах, поступлениям, отгрузке и реализации продукции, дебиторской задолженности, основным видам расходов;

· ежеквартальную (иногда ежемесячную) – составление промежуточных балансов и их анализ в сопоставлении с плановыми показателями;

· полугодовую и годовую – например, отчетность перед акционерами.