СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ  

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в социальной группе, организации, учреждении, фирме. Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением.

Управление  организационными отношениями входит в сферу деятельности руководителя любого уровня. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Практика  показывает, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 
 
 

ГЛАВА 1

ПОНЯТИЕ ЗНАЧЕНИЕ  И ТИПЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 

1.1 Понятие, цели, функции организационной коммуникации

Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.

Она служит необходимым инструментом в координации  деятельности по всей вертикали и  горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Организации без коммуникации не существует. При отсутствии коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Организационные отношения включают внутренние и  внешние связи — коммуникации, которые рассматриваются как явление и как процесс.

Коммуникации  как явление представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, принципы, закономерности, положения) отношений между людьми в рамках организаций при выполнении ими закрепленных функций, процедур и операций, а также систему документооборота.

Коммуникации  как процесс — это фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям и, кроме того, между человеком и информационными отношениями.

Коммуникационный  процесс в организации или  в группе реализуется через следующие  функции:

•    информативную — передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений;

•  мотивационную — побуждение работников к исполнению и улучшению работы с помощью управления поведением, убеждения, внушения, просьбы, приказы и т.д.;

•   контрольную — отслеживание поведения  работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчи-ненности;

•  экспрессивную — способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний и отношению к происходящему, а также удовлетворение социальных потребностей.

Коммуникации  важны для руководителей по следующим причинам:

•    руководители тратят большую часть  своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

•  коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

•   мастерство коммуникации необходимо для  выражения действенности авторитета и воли руководителя. 
 

1.2 Типы коммуникаций

В настоящее  время выделяют следующие типы коммуникаций: внутриличностную, межличностную, коммуникацию в малой группе, общественную, внутренне оперативную, внешнеоперативную, личностную и др.

Внутриличностная  коммуникация — это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация — это коммуникация с другим человеком. В этом типе коммуникации индивидуумы действуют и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи служит взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника этой коммуникации.

Коммуникация  в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-либо целью. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же.

Общественная  коммуникация - это послание выступающего аудитории. Общественная коммуникация возникает тогда, когда группа становится слишком большой. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе. Однако возможны более громкий голос и экспансивные жесты и др.

Внутренне оперативная коммуникация состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация представляет собой часть деятельности организации.

Внешнеоперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей или с межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее.

Личностная  коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают постоянную потребность в общении. 
 

1.3 Формы и методы  коммуникаций

Традиционно выделяют две формы коммуникаций — вербальную и невербальную.

При вербальной коммуникации в качестве символа используют слова человеческого языка.

Невербальная  коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела.

Вербальная  коммуникация подразделяется на устную и письменную (табл. 1.1).

Таблица 1.1.

Формы и методы коммуникации

Для взаимодействия со своими сотрудниками руководители выбирают различные коммуникационные методы. Выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, которые дополняют и усиливают друг друга.

Устная  коммуникация наиболее эффективна с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи.

Письменная коммуникация— обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени.

Современные организации используют практически  все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед  ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.

Внутриорганизационные правила и процедуры представляют собой письменный документ компании, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни.

Меморандум  — это формальное письменное обращение одного сотрудника организации к другому (нескольким). Он содержит фамилии адресатов, сотрудников, которым направляются копии, дату написания и тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80% письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах.

Справочник сотрудника — брошюра, содержащая основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Сегодня справочники являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства организаций развитых стран. Справочники сотрудника преследуют три основные цели:

•  изложить базовые ценности и философию  компании, ее долгосрочные и краткосрочные  цели;

•   объяснить сотрудникам, что руководство  компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

• предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Внутриорганизационные публикации (многотиражки, газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие разнообразные материалы, в основном связанные с организацией и ее деятельностью.

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет Внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение круга адресатов, высокая скорость передачи и обратной связи; снижает организационные издержки на бумагу, почту и курьеров. Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.

Однако  использование электронных средств  коммуникации порождает новые проблемы:

1) сокращение  прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоциального аспекта в деловых отношениях;

2) объем  информации создает угрозу перегруженности  сотрудников и в первую очередь руководителей;

ГЛАВА 2

СХЕМА КОММУНИКАЦИОННОГО  ПРОЦЕССА 
 

2.1 Направления коммуникационного процесса

Информационный  обмен в каждой организации осуществляется в соответствии с определенной внутренней логикой. Организационная структура и культура определяют кто, с кем и в какой форме может общаться внутри предприятия. Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависят производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом.

В организации  существуют три основных направления  коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии.

Информация  перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.

Коммуникация  сверху вниз предполагает передачу информации от руководителя подчиненному. Главная цель состоит в предоставлении информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Этот вид коммуникации наиболее распространен в современных организациях. Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией. Она непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и обеспечивать достижение организационных целей. Основными формами коммуникации сверху вниз являются: приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. При коммуникации сверху вниз информация проходит через значительное число организационных уровней, поэтому риск ее искажения велик.

Она может  передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Например, вице-президент по производству может  сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается  в коммуникациях  по восходящей.

Коммуникация  снизу вверх предполагает передачу информации от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью проинформировать о результатах работы и текущих проблемах, а также для доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе сложившегося положения дел.

  К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Коммуникация  по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения дел.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.

Горизонтальная  коммуникация осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т.е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращается количество иерархических уровней в организации.

В сфере  розничной торговли региональные управляющие  сбытом могут периодически встречаться  для обсуждения общих проблем, координации  стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена в следующих главах.

Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Наиболее  очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения  между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

(типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;
• новые меры наказания за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• кто кому назначает свидания после работы и т.п.)

2.2 Элементы  коммуникационного  процесса

Коммуникация  – это всегда обмен информацией, в ходе которого обе стороны играют активную роль. Обмен информацией  происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный  процесс— это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная  цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Однако  сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения участвовавших  в обмене людей. Все сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4.Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. (рис. 2.1.)

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Рис. 2.1  Коммуникационный процесс

Основными элементами коммуникации являются: источник, кодирование, передача сигнала, канал, расшифровка-прием, обратная связь, помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала.

Источником в организациях являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование — перевод идей источника в систематический набор символов на язык, выражающий цели источника.

Передача  сигнала. Цель источника выражена в форме сигнала. Это то, с чем источник собирается эффективно связываться с приемником, а форма, которую сигнал принимает, зависит от используемого канала.

Канал относится к передаточным механизмам от источника к приемнику. В организациях это — устное обращение друг к другу, телефон, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием - каждый приемник расшифровывает сигнал в свете своего предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе сигнал к цели, тем эффективнее коммуникация.

Обратная  связь — источник надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко бывает совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Обратная связь позволяет руководителю определить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

Помехи  и барьеры — факторы, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: отвлечения, неправильная интерпретация, статусное различие между руководителями и подчиненными, приемник слышит только то, что хочет услышать, и др.

Каждый  этап коммуникационного процесса  является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

1 этап: Обмен информацией  начинается с формулирования  идеи или отбора  информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».