Анализ эффективности применения различных методов разрешения конфликтов в организации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

_{при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»}

 

_{Рыбинский филиал РАНХиГС}

г. Рыбинск

 

Направление подготовки 080200.62  Менеджмент

Профиль Управление проектами

Выпускающая кафедра Управление и маркетинг

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

_{по  дисциплине:}

Теория  менеджмента

на  тему: Анализ эффективности применения различных методов

разрешения конфликтов в организации

 

 

 

Автор:
студент	1			курса,				группа	МП-12
№ зач. книжки						227
Ф.И.О.		Соколова Любовь Сергеевна
подпись
Руководитель:
Должность, звание:
Старший преподаватель
Ф.И.О.			Алябьева Наталья  Евгеньевна
подпись:
Оценка:
Дата:

 

 

_{Рыбинск, 2013}

  Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

_{Конфликты сопровождают человечество на протяжении всего существования цивилизации. Рассматриваемую проблему можно найти в научных трудах VII-VI вв. до н.э. Например, в древнейших законах хеттского царя Хаммурапи (1792-1750 гг. до н.э.) уже отражены десятки способов разрешения конфликтных ситуаций. Конфликт лежит в основе построения философской системы Древнего Китая¹.}

_{Можно сказать, что тема конфликтов и их разрешения является актуальной не только для философов, политологов, социологов и других ученых, занимающихся теоретическими и практическими аспектами конфликтологии, но и для каждого человека на протяжении всей его жизни. Ведь, так или иначе, каждый из нас входит в определенное сообщество (семья, трудовой коллектив и т.д.), имея при этом свои собственные суждения, мнение, психологические особенности, характер, темперамент и т.д. При столкновении интересов личностей в процессе реализации целей или какой-либо деятельности может возникнуть конфликт.}

_{В данной курсовой работе ставится целью рассмотрение эффективности применения различных методов разрешения конфликтов в рамках организации.}

_{Данная  цель конкретизируется следующими задачами: рассмотреть природу  конфликта, его определение, виды, процесс протекания и причины возникновения, методы разрешения конфликтов и стили поведения в различных конфликтных ситуациях.}

_{При изучении данной тематики использовались учебники и учебные пособия  по менеджменту таких авторов, как Брасс А.А., Веснин В.Р., Виханский О.С., Дафт Р.Л., Зеленков М.Ю., Кабушкин Н.И., Казначевская Г.Б., Мескон М., Селезнев В.В. и др., а также интернет – ресурсы: статьи по конфликтологии в различных интернет-изданиях.}

_{Объектом  курсовой работы является рассмотрение методов  разрешения конфликтов. Предмет исследования – выявление наиболее эффективных методов  разрешения конфликтов в промышленной организации.}

_{Несмотря  на то, что, как уже  было сказано, интерес к данной проблеме возник давно, в самостоятельную науку конфликтология выделилась относительно недавно, примерно в начале ХХ в. По мнению Б. Хасана и П. Сергоманова, следует считать период ее самостоятельности с работы Г. Зиммеля «Конфликт современной культуры» (1918). Другая группа ученых за точку отсчета берет работы Р. Дарендорфа и Л. Козера (50-60-е гг. ХХ в.), в которых конфликт приобрел более определенное описание. По мнению А. Анцупова, научное изучение конфликтов в России началось только в 20-е гг. ХХ в. Среди отечественных ученых, занимающихся данным вопросом, можно назвать П. Лаврова, Н. Михайловского, М. Бакунина, П. Кропоткина, П. Ткачева².}  

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты конфликта

1.1 Природа конфликта

 

_{Взаимодействие  людей в организации  может быть кооперативным (объединение  человеческих усилий) и конфликтным. Нигде  конфликты не проявляются  так очевидно, как  в мире бизнеса. В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как негативные явления, которые необходимо избегать любыми способами и средствами; конфликт тогда ассоциировался с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. Такое отношение к конфликту прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы устранят условия появления конфликта и могут быть использованы для решения возникающих проблем³.}

_{В настоящее время  исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации – не только невозможное явление (ведь все люди отличаются друг от друга по характеру, темпераменту, жизненному опыту и т.д.), но и нежелательное. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя. Поскольку в среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов⁴. Решая конфликт, необходимо извлечь из него выгоду. А для этого надо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия и методы разрешения.}

_{Все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей и их активного открытого столкновения.}

_{Существует  два теоретических  подхода к понятию  конфликта⁵.}

_{1. Конфликт – это  столкновение, противоречие, борьба, противодействие  (личностей, сил,  интересов, позиций,  взглядов). Соответственно, сторонники этого  подхода описывают  конфликт как явление негативное. Большинство трудов по технологии работы в конфликте в рамках этого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом». Главная цель при этом – ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.}

_{2. Конфликт – это  система отношений,  процесс развития  и взаимодействия, заданные различиями  субъектов, участвующих  в нем (по интересам,  ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.}

_{Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений связано с большим количеством проблем, создающих систему предпосылок конфликтности.}

_{Итак, конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием во взглядах, позициях и целях⁶.}      

1.2 Классификация конфликтов

 

_{В основе типологии  конфликтов лежат  различные классификационные  системы.}

_{1. По форме проявления:}

  _{Внутриличностный – возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, или когда производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.}

_{Внутриличностный  конфликт может быть трех типов:}

_{а) «приближение – приближение»: человеку приходится выбирать между приемлемыми  альтернативами;}

_{б) «приближение – удаление»: одно действие может иметь позитивные и негативные последствия, и человеку необходимо принять решения о целесообразности его совершения;}

_{в) «удаление - удаление»: человеку приходится выбирать между не устраивающими его альтернативами.}

_{Межличностный – наиболее распространенный тип конфликта. Его участники либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п.}

  _{Межгрупповой – практически неизбежен в любой организации, состоящей из формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная причина – различные цели перед функциональными и производственными подразделениями.}

_{Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.}

_{2. По характеру последствий для организации:}

_{Конструктивный (функциональный) – когда в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту.}

_{Деструктивный  - когда последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках.}

_{3. По направленности:}

_{Горизонтальные конфликты, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга.}

_{Вертикальные (около 75% всех конфликтов⁷), в которых участвуют сотрудники, один из которых находится в подчинении у другого.}

_{Смешанные, в которых присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.}

_{4. По причинам возникновения:}

_{Деловой конфликт – возникает по вполне конкретным, объективным причинам (распределение ресурсов, взаимозависимость задач, неверные организационные отношения, различия в целях, неудовлетворительные коммуникации).}  

_{Личностно-эмоциональный конфликт – протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками таких конфликтов являются субъективные причины – неприятие отличных от собственных жизненных представлений, ценностей и манеры поведения, зависть и психологическая несовместимость.} 

_{5. По степени проявления:}

_{Скрытый (латентный) – затрагивает обычно двух человек, которые некоторое время стараются не показывать окружающим, что находятся в конфликтных отношениях.}

_{Открытый  – когда у одного из участников скрытого конфликта «сдают» нервы, и конфликт перестает быть незаметным.}

_{6. По распределению между сторонами потерь и выигрышей:}

_{Симметричные – потери и выигрыши делятся примерно поровну.}

_{Ассиметричные – одни выигрывают или теряют больше, чем другие.}

_{7. По стадиям развития: зарождающиеся, зрелые и угасающие.}

_{8. По степени осмысленности: слепые и рациональные.}

_{9. В зависимости от количества причин: однофакторные и многофакторные.}

_{Кроме того, выделяют случайные, стихийно возникающие, хронические и сознательно провоцируемые  конфликты.}

_{В отдельную категорию  выделяют производственный конфликт, который втягивает в свою орбиту многих лиц. Прежде всего, это члены организации: ее владельцы, директорат и руководители разного уровня, консультанты, непосредственные исполнители и вспомогательный персонал. Другая группа – сторонние участники (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи). Третья группа – те, кто заинтересованы в скорейшем разрешении конфликта (посредники, арбитры, представители властей).}

_{Различают формы производственных конфликтов.}

_{Клика – группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель  - захват реальной власти в организации или упрочнение своих позиций.}

_{Интрига – нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторам и нанесению ущерба тем, против кого она направлена.}

_{Забастовка  – временное организованное прекращение работы с выдвижением совместных требований к администрации.}

_{Саботаж – всегда происходит в рамках закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои, по их мнению, законные права.}  

1.3 Процесс протекания конфликта

 

_{Конфликт  можно рассматривать в узком и широком смыслах. В узком – это непосредственное столкновение сторон. В широком – процесс, состоящий их нескольких этапов, где столкновение является лишь одним из них (см. рис. 1.1).}

 

 

_{Рисунок 1.1 – Схема развития конфликта⁸}

 

_{На  первом этапе складывается конфликтная ситуация, когда интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как по инициативе сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству».}

_{Элементами  конфликтной ситуации являются ее участники.}

_{Главные из них – это  противостоящие друг другу стороны  или оппоненты. Каждая сторона обладает определенной силой, статусом, материальными и информационными ресурсами.}

_{Остальные участники могут  выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов. Подстрекатель – это лицо, подталкивающее стороны к противоборству. Пособник содействует им советами, технической поддержкой. Организатор планирует конфликт, но не обязательно участвует в прямом столкновении. Другой элемент конфликтной ситуации – объект, который чаще всего бывает либо неделим вообще, либо «по справедливости». Обычно это дефицитный ресурс.}  

_{Несовпадение  взглядов на объект образует предмет конфликтной ситуации.}

_{Выделяют  субъективные (как следствие психологической несовместимости людей) и объективные (для столкновения имеются объективные основания) конфликтные ситуации.}

_{Со  временем конфликтная  ситуация может исчезнуть; сохраниться в  прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента.}

_{Инцидент  – это вторая фаза конфликта. Это событие или действие одной из сторон, затрагивающее интересы другой. Инцидент может быть случайным или спровоцированным.}

_{Третья  фаза развития конфликта  – это кризис и разрыв отношений между сторонами. Здесь происходит их открытое противостояние в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие над оппонентом, оскорбляющие действия.}

_{В рамках организации  выделяют следующие  формы конфликтной  борьбы:}

_{Бойкот – полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками.}

_{Саботаж – сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других.}

_{Травля (преследование)  - действия для ослабления или компрометации соперника путем замалчивания, отрицания его роли и достоинств.}

_{Словесная агрессия – выдвижение обвинений, оскорблений.}

_{Массовые  стихийные или  организованные выступления  – забастовки, митинги протеста и т.п.}

_{Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами. Поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта.}

_{Четвертая фаза конфликта –  это его  окончание. Он может закончиться разрешением противоречий, перемирием или тупиком.}

_{В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может  быть осуществлена перестройка  организации (изменение  целей, структуры, системы  управления, способов деятельности); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден «козел отпущения» - один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, запугав тем самым остальных⁹.}

 

 

 

 

 

 

2 Управление конфликтами

2.1 Причины и последствия конфликтов

 

_{Каждый  конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Выделяют следующие причины:}

_{1. дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;}

_{2. консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося порядка и противодействие изменениям;}

_{3. несбывшиеся ожидания;}

_{4. взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;}

_{5. различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;}

_{6. различия в представлениях и ценностях;}

_{7. различия в манере поведения и жизненном опыте;}

_{8. неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.}

_{Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.}

_{Функциональные  последствия конфликта:}

• _{причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте;}
• _{на примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы;}
• _{улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства;}
• _{улучшение социально -психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами;}
• _{повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.}

_{Дисфункциональные последствия конфликта:}

• _{ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности;}
• _{нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем;}
• _{формирование резко отрицательного отношения к другой стороне¹⁰.}

 

 

 

 

2.2 Методы разрешения конфликтов

 

Управленческая  деятельность, включая конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе  управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

• уходу от конфликта;
• подавлению конфликта;
• управлению конфликтом.

Есть детальные  изложения применяемых методов.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические  методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом (см. рис. 2.1), которая предполагает две базовые тактики:

• соперничество,
• приспособление

и три производные  тактики:

• уклонение,
• компромисс,
• сотрудничество.

Практически все  применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту  внешне простую схему.

Рисунок 2.1 – Тактические методы разрешения конфликта, предложенные К. Томасом¹¹

 

Рассмотрим  существующие на практике разновидности  методов управления конфликтом.

1. Уход от  конфликта — наиболее популярный метод управления, когда группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется  в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Данный метод может применяться, в случае, если: в основе конфликта лежит тривиальная проблема; существуют более важные обстоятельства; страсти поутихли; имеется дополнительная информация, вследствие чего стороны уходят от принятия немедленного решения; другая сторона имеет более эффективный потенциал для разрешения конфликта; существует страх перед противоположной стороной; неудачное время для надвигающегося конфликта.