Анализ и оценка качества управления

                   Федеральное агентство  По образованию  РФ

           Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

                   Дальневосточный  государственный  университет

                              филиал ГОУ ВПО ДВГУ в г. Арсеньеве

                                        Менеджмент организации

                      Кафедра социально-экономических  дисциплин

                                            Основы менеджмента

              Анализ и оценка  качества управления 
 
 

                                                                       Курсовая работа

                                                                      Студента II курса Арсеньева        

                                                                        Максима Андреевича

                                                                       Научный руководитель 

                                                                       Васильева Людмила Геннадьевна,

                                                                        ст. преподаватель 
 
 

Арсеньевский  городской округ

                                                        2009

Содержание

    Введение                                                                                                                   3

     1. Анализ качества управления                                                                             5

       1.1 Система ключевых стратегических показателей эффективности  службы управления персоналом                                                                                   5

         1.1.1 Финансовая составляющая управления предприятием                       8

         1.1.2 Составляющая эффективности внутренних процессов

управления                                                                                                                      13

       1.2 Методы анализа проблем организации                                                     16                                                       

       1.3 Параметры анализа внешней и внутренней среды                                  19                            

       1.4 Анализ качества деятельности предприятия                                            21                                             

    2. Оценка качества управления                                                                           23

       2.1 Оценка работы руководителей                                                                 23                                                                                                                        

       2.2 Оценка эффективности системы управления человеческими

ресурсами                                                                                                                       25                                                                                                          

       2.3 Оценка деятельности персонала                                                              28

         2.3.1 Методы оценки персонала                                                                  29

         2.3.2 Аттестация персонала как основной метод оценки деятельности                                                                                                работника                                                                                                                       31

    Заключение                                                                                                             33

    Список  литературы                                                                                                35 
 
 
 
 

                                                       Введение

    В современных условиях рыночной экономики  в России большое внимание уделяется  проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм и необходимыми качественными характеристиками. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

    Качество  является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов  менеджмента качества фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках [19, 294].

    Российские  предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к основной части управления [20, 6].

    Вопросам  управления качеством посвящено  много исследований ученых различных  стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.

    В условиях современного рынка становятся актуальными анализ и оценка качества управления, ведь между качеством управления и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества управления способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

    Целью моей курсовой работы является анализ и оценка качества управления.

    Реализация  поставленной цели обусловила необходимость решить такие задачи как: провести анализ обобщенных показателей качества, рассмотреть систему ключевых стратегических показателей эффективности службы управления персоналом, методы анализа проблем организации, параметры анализа внешней и внутренней среды, анализ качества деятельности предприятия. Значительное внимание уделить показателям качества внутренней среды,  оценке работы руководителей, оценке эффективности системы управления и человеческими ресурсами, а так же оценке деятельности персонала.

        Методологическок основой курсовой работы являются работы отечественных и зарубежных авторов: Басовский Л. Е., Большаков А., Брячихин А.М., Веснин В. Р., Виханский О.С., Волгин А.П., Гапоненко А.Л., Гельферт Е., Губко М.В., Дорофеев В.Д., Ерёмина Е.В., Игнатьева А.В., Ильенкова С.Д., Иссикава К., Литягин А., Макарова И.К., Михайлова М.Р., Романов А.Н, Стоянова Е.С., Тыква В.А., Шубенкова Е.;  «Управление персоналом».

    Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые рассматривались в процессе проведения исследования курсовой работы, и состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Анализ качества управления

    1.1 Система ключевых стратегических показателей эффективности службы управления персоналом

    Со времени выхода в свет книги Нортона и Каплана «Сбалансированная система показателей» много копий сломано по поводу ее составляющей обучения и развития. В своей книге авторы разъясняют показатели этой составляющей, а также приводят множество практических примеров. Теперь менеджеры по персоналу смело могут утверждать, что их работа напрямую связана с успешностью выполнения стратегии компании. Однако справедливо возникает вопрос, а нельзя ли составить систему сбалансированных показателей и для самой службы управления, ведь она уже определила свою стратегию, основываясь на достижении общекорпоративных целей. Ведь целью службы управления персоналом является не только обучение и развитие сотрудников. К примеру, ведение кадрового делопроизводства - важный вспомогательный процесс в поддержании жизнеспособности компании. Нарушения в этом процессе могут привести к тому, что стратегические цели компании не будут достигнуты [25, 60].

    Однако большинство публикаций, посвященных теме использования ССП в HR-менеджменте, опираясь на те постулаты, которые изложены в книгах Нортона и Каплана, рассматривают сферу управления персоналом как вспомогательную и не имеющую отношения к стратегии компании. Соответственно, те показатели, которые используются при оценке эффективности функции управления персоналом, ограничиваются составляющей эффективности обучения. Между тем для службы управления персоналом может быть построена своя собственная сбалансированная система показателей, в которой найдется место для всех четырех традиционных составляющих ССП: финансовой, внутренних процессов, удовлетворенности клиентов, развития персонала [22, 39].

    В данной работе мы рассмотрим общий состав показателей счетной карты службы управления персоналом, который может быть, как расширен, так и дополнен, в зависимости от стратегических ориентиров компании и детализации плана.

    Финансовая составляющая такой ССП представляет собой финансовые результаты деятельности службы управления персоналом (см. рис.1.1.). Данные результаты имеют важное значение для формирования прибыли компании, поскольку напрямую влияют на себестоимость продукции или на стоимость оказываемых компанией услуг. Они могут быть как положительными (прибыль для компании), так и отрицательными (затраты и убытки). Данные показатели выражаются как в денежной форме, так и в форме коэффициента, а также в процентах.

    Составляющая развития персонала аналогична данной составляющей в общей ССП компании, поэтому на ней мы не будем заострять внимание.

    Следующая составляющая - эффективность внутренних бизнес-процессов. В данном случае внутренними бизнес-процессами являются процессы по управлению персоналом: найм, увольнение, оценка, перемещение по карьерной лестнице и др. Эффективность этих процессов определяется по таким показателям, как качество и скорость выполнения процесса.

    Составляющая удовлетворенности клиентов предполагает оценку степени удовлетворенности внутренних клиентов службы управления персоналом. Например, служба качества оформила заявку на подбор специалиста. Однако вновь принятый сотрудник не отвечает требованиям начальника службы. В этом случае возможно возникновение конфликтов, что повлечет за собой снижение эффективности работы персонала, а далее - невыполнение стратегических планов компании. Поэтому данная составляющая также имеет большое значение для развития стратегии компании (рис. 1.1.) [25, 60-61].

                           Рисунок 1.1 ССП службы управления персоналом 

    Получившаяся карта сбалансированных показателей может быть использована как основа для периодического кадрового аудита, а вернее, аудита кадровой стратегии компании [4, 20]. 
 
 
 
 

    1.1.1 Финансовая составляющая управления предприятием

    Финансы представляют собой систему внутренних и внешних хозяйственных отношений организации, возникающих в процессе формирования и использования фонда ее денежных ресурсов.

    Финансовая политика предприятия это совокупность мероприятий в области организации финансовых отношений с целью осуществления своих функций и задач, отраженных в стратегии и тактике развития с учетом внешних и внутренних условий функционирования предприятия [17, 235].

    Специфика финансовой системы определяется объемом и структурой капитала, технологией основных видов деятельности, длительностью производственного цикла, характером нарастания затрат в его рамках, природно-климатическими факторами, общими экономическими условиями [4, 464].

    Все эти обстоятельства влияют на величину, источники, структуру, особенности движения финансовых средств, например скорость их оборота, и проч.

    Средняя цена найма 1 сотрудника = (стоимость размещения рекламных объявлений + оплата за услуги агентству + время, затраченное на найм, руб. + прочие расходы) / количество нанятых сотрудников

    Данный показатель показывает, насколько затратным является найм работников в организацию. Он может быть рассчитан также по отношению к каждому источнику набора персонала. Например, возможно определение стоимости

    Стоимость проведения собеседования = (время руководителя, затраченное на собеседование, руб. + время сотрудников службы управления персоналом, затраченное на собеседование, руб.) / количество интервьюированных

    Отражает цену, в которую обходится собеседование с претендентом на должность. Эта цифра может быть предъявлена в качестве аргумента при обсуждении необходимости проведения программ повышения лояльности, улучшения условий труда.

    Стоимость процесса назначения компенсации = время сотрудников службы управления персоналом, руб. + время руководства на проверку, руб. + прочие расходы

    Указывает затраты времени в руб. на назначение сотруднику его компенсации.

    Доля оплаты труда в расходах компании = сумма затрат на оплату труда / общая сумма расходов компании

    Данный показатель традиционно используется в статистике и экономике труда. Он отражает долю затрат на персонал в общих расходах предприятия. Может быть выражен также в процентах.

    Средняя оплата труда = сумма расходов на оплату труда за отчетный период / среднесписочная численность персонала за отчетный период

    Стоимость одной трансакции в час = время на обработку и передачу документа, руб. + затраты на передачу документа / число документов, обрабатываемых за час

    Отражает затраты на выполнение операций, связанных с кадровым делопроизводством компании. По значению показателя можно судить о потерях времени на обработку документов и их стоимостном выражении.

    Потери, связанные с абсентизмом = затраты на замещение работника + время простоев, руб., по причине отсутствия работника / число отсутствовавших в отчетном периоде работников

    Это затраты, вызванные отсутствием работников на рабочем месте по различным причинам, как уважительным, так и неуважительным.

    Расходы, обусловленные текучестью кадров = прямые расходы на найм и/или замещение новых сотрудников + косвенные расходы на найм и/или замещение новых сотрудников

    В прямые расходы входят затраты на рекламу, поиск новых работников, заработная плата сотрудников, занятых подбором, и др. К косвенным затратам относят расходы на адаптацию, обучение, приходящиеся на одного работника, потеря производительности из-за ухода работника (руб.) и др. В целом показатель характеризует убытки, понесенные компанией по причине высокой текучести персонала.

    Затраты на адаптацию работника = время, затрачиваемое сотрудниками компании на адаптацию нового работника, руб. + время, отведенное на адаптацию, руб. / среднее число новых сотрудников в компании за отчетный период

    Данный показатель позволяет сделать вывод о том, насколько эффективно принимать работников со стороны. Для этого необходимо приплюсовать к затратам на адаптацию все остальные расходы, связанные с наймом нового сотрудника, и сравнить их с затратами на найм внутри компании. Также возможно сравнить полученную сумму с затратами на удержание сотрудника, занимавшего эту должность ранее.

    Производительность труда = выручка, руб. / среднесписочная численность персонала

    Традиционный, но незаслуженный показатель, который отражает, насколько хорошо работает персонал, которым управляем. Однако следует заметить, что на этот показатель влияние оказывают не только характеристики сотрудников, но и параметры оборудования, качество работы службы ремонта, отдела закупок и другие факторы, в связи, с чем значение производительности нельзя однозначно списать на эффективность работы службы персонала.

    ROI тренинга (уровень возврата на инвестиции в обучение) = (доходы от обучения работников - расходы на обучение) / расходы на обучение работников

    Этот показатель труден для точного расчета, однако позволяет оценить уровень отдачи от вложений в обучение персонала [25, 60].

    Доходы, обусловленные эффектом обучения, могут быть выражены в осязаемом («жесткие») и неосязаемом («мягкие») виде.

    Примером «жестких» результатов обучения могут быть:

• показатели производительности (в количественной и денежной форме);
• показатели качества (число возврата продукции и общая сумма возвратов);
• трудозатраты на единицу продукции;
• время простоев по техническим и технологическим причинам;
• уровень текучести кадров;
• число судов по причине некачественного обслуживания или дефектов продукции;
• время на выполнение заказа/обслуживание покупателя;
• доля рынка;
• индекс удовлетворенности персонала; О число постоянных клиентов.

      «Мягкие» результаты обучения включают:

• увеличение удовлетворенности персонала;
• улучшение командной работы;
• повышение лояльности персонала;
• улучшение планирования и целеполагания;
• более четкое планирование карьерного продвижения [8, 512].

    Список типичных затрат на обучение состоит из нижеследующих компонентов:

• затраты на разработку программы обучения: время на разработку, тестирование, анализ, валидацию тестов;
• заработная плата сотрудников службы управления персоналом, а также других работников, вовлеченных в разработку и проведение обучающих программ, в том числе со стороны;
• заработная плата сотрудников, проходящих обучение («сидячее время»);
• оплата труда работников, нанятых для исполнения обязанностей сотрудников, проходящих обучение, либо выполняющих их обязанности по совместительству;
• потеря производительности/дохода за время отсутствия обучающегося работника;
• затраты на сопроводительные документы (рабочие тетради, инструкции, бланки тестов, анкет);
• затраты на канцтовары (карандаши, флипчарт, бумага, диски, ручки, фломастеры и т. п.);
• затраты на видеосъемку, аудиозапись для/во время обучения;
• затраты на аренду оборудования, помещений, иных материалов;
• затраты на организацию - административные расходы (междугородние телефонные звонки, составление расписания, регистрация участников, копирование, почта и т. п.);
• затраты на логистику (питание, доставка до места

         обучения, размещение);

• время на проезд [25, 61-63].

Все выше изложенные показатели помогают анализировать деятельность предприятия, а так же найти все проблемы, связанные с финансами и экономикой предприятия, и наметить пути решения данных проблем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.1.2 Составляющие эффективности внутренних процессов управления

    Показатели, характеризующие качество работы рекрутеров

    Время на закрытие вакансии = дата появления вакансии - дата согласия кандидата % откликов на вакансию = (число откликов на вакансии /общее число вакансий х 100 %.

    Уровень откликов на вакансии = (число вакансий, на которые получен отклик/общее число вакансий) х 100% принимаемых кандидатов = (число принятых на работу кандидатов / общее число вакансий) х 100 %.

    Показывают соотношение спроса и предложения на рынке труда. Этот показатель целесообразно использовать для оценки эффективности работы рекрутеров в различные периоды времени, поскольку он отражает сезонность в предложении рабочей силы.

    Качество найма = (число принятых работников, которые были продвинуты по службе в отчетном периоде + число работников, рейтинг которых в результате оценки был повышен в отчетном периоде) / общее число принятых сотрудников.

    Название показателя говорит само за себя. Он характеризует качество решений принятых по поводу приема на работу новых сотрудников: насколько выбор кандидата оказался удачным.

    Показатель уровня найма = число принятых сотрудников / среднесписочная численность в отчетном периоде.

    Отражает долю вновь принятых работников в коллективе компании. Это своеобразный показатель обновления рабочей силы.

    Время до вступления в должность = дата появления вакансии - дата вступления в должность.

    Показывает, сколько времени тратится на заполнение вакансий различных категорий персонала в различные периоды времени.

    Привлекательность компании на рынке труда = количество поданных резюме на каждую вакансию.

    Характеризует успешность работы по направлению создания и поддержания эффективного имиджа работодателя на рынке труда.

    Показатели, характеризующие качество работы по направлению оценки персонала

    % должностей, на которые составлены описания или должностные инструкции = (число должностей, на которые составлены описания или должностные инструкции / Общее число должностей) х 100 %.

    % должностей, прошедших оценку = (число должностей, прошедших оценку / Общее число должностей) х 100%.

    Показатели качества персонала

    Средний уровень компетентности сотрудников = в баллах по результатам оценки персонала Количество сотрудников-«звезд» (уровень компетенции которых на 30 % и более выше требуемого) Количество сотрудников-«чемпионов» (результаты работы которых более чем на 30 % превышают норму Мотивированность персонала (по результатам тестирования)

    Индекс лояльности персонала (по результатам опросов и интервью)

    Эти показатели характеризуют результат работы службы персонала, т. е. насколько эффективно ей удается управлять персоналом компании для достижения стратегических целей организации.

    Другие показатели

    Длительность трансакции (обработки документа) = дата поступления документа - дата завершения обработки или передачи документа.

    Позволяет судить о времени, которое тратится на обработку кадровой документации. Может стать хорошим подспорьем для тех менеджеров, которые хотят доказать необходимость внедрения информационных технологий в сфере управления персоналом.

    Неявки = число неявок (часов) / максимально возможный фонд рабочего времени.

    Влияние абсентизма на производительность = число часов, пропущенных по причине отсутствия работников / общий фонд рабочего времени в отчетном периоде.

    Использование рабочего времени = фактически отработанное рабочее время / максимально возможный фонд рабочего времени

    Отражают эффективность контроля за сотрудниками предприятия.

    Оборот по приему = число вновь принятых сотрудников / среднесписочная численность работников х 100 %

    Оборот по выбытию = число выбывших сотрудников / среднесписочная численность работников х 100 %

    Оборот общий = число сменившихся работников / среднесписочная численность работников х 100 %