Анализ и разработка стратегии развития турфирмы

Министерство образования  и науки, молодежи и спорта Украины

Национальная академия природоохранного и курортного строительства

 

 

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

Расчетно-графическая  работа

по дисциплине «Менеджмент  в  гостиничном, курортном и туристическом бизнесе»,

на тему: «Анализ и  разработка стратегии развития турфирмы»

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка гр. МЕН-401

Тихая И. В.

Проверила:

Федоркина М. С.

 

 

 

г. Симферополь, 2011

 

 

Содержание

Введение 

1. Общая информация о предприятии.
2. Анализ ассортимента предоставляемых услуг.
3. Анализ рынков сбыта предприятия.
4. Миссия и стратегические цели предприятия.
5. Динамика развития цен.
6. Характеристика конкурентов предприятия на рынках сбыта.
7. Выявление влияния сезонности на деятельность фирмы.
8. Организационная структура управления предприятием, штатное расписание.
9. Система бронирования.
10. Реклама.
11. Описание тура предприятия.
12. Стратегия развития фирмы. Предложения по развитию.

Заключение

 Список использованной  литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как украинской, так и мировой экономики. Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Сегодня число туристических компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.

Многие известные компании не только имеют хорошо разработанную  и прозрачную стратегию, но и упорно придерживаются установленных параметров развития, и это в конечном итоге привело их к успеху, но и при достижении успехов, ради дальнейшего существования фирма должна прибегать к стратегическому планированию. Это должно быть не разовым процессом, а постоянной, текущей деятельностью топ-менеджеров. Использование стратегии как инструмента управления в повседневной деятельности фирмы является необходимым условием и средством не только выживания, но и обеспечения процветания компании.

Целью данной работы является анализ и разработка стратегии развития турфирмы.

Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе:

1. описание деятельности предприятия,
2. анализ ассортимента предоставляемых услуг,
3. анализ рынков сбыта предприятия,
4. описание миссии и стратегических целей,
5. анализ динамики развития цен,
6. характеристика конкурентов предприятия на рынках сбыта,
7. выявление влияния сезонности на деятельность фирмы,
8. описание организационной структуры управления предприятием и штатного расписания,
9. характеристика системы бронирования и рекламной деятельности,
10. описание тура предприятия.

Также необходимо описать  стратегию развития и внести предложения по развитию предприятия.

Объект - курортный комплекс "Море (Wellness SPA Hotel Море)" расположен в городе Алушта.

Предмет - анализа  и  разработка стратегии развития курортного комплекса «Море».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая информация о предприятии

 

Курортный комплекс "Море (Wellness SPA Hotel Море)" расположен в живописном уголке города Алушта, в самом центре знаменитого Профессорского уголка, у самой кромки моря, в окружении экзотической зелени старинного реликтового парка, общей площадью 8 гектаров. Это одно из лучших мест для отдыха и оздоровления в Крыму. Настоящая гордость курорта - оздоровительный Medical SPA-центр "Море", являющийся членом Национальной гильдии специалистов СПА-индустрии. Курортный комплекс "Море" прекрасно подходит для тех, кто отдает предпочтение первоклассному отдыху со всеми преимуществами оздоровительного туризма.

Wellness SPA Отель "Море"- имеет развитую инфраструктуру в составе открытых и закрытых бассейнов, оборудованных пляжей, ресторанного комплекса и баров, развлекательного центра, детской площадки и детской комнаты, бильярдной, бизнес - центра, имидж-студии, парковки, дайв- центра.  

Современное оборудование комплекса позволяет пройти курс оздоровления с помощью новейших медицинских технологий.   

Настоящая гордость курорта - оздоровительный SPA-центр "Море", являющийся членом Национальной гильдии специалистов СПА-индустрии.

Курортный комплекс имеет  в своем распоряжении два галечных пляжа, оборудованных шезлонгами, зонтами, душевыми кабинками, в 50-300 м от пансионата.

Курортный комплекс состоит  из 10 вилл и девятиэтажного здания SPA-отеля.

Комплекс располагает комфортабельными номерами, оборудованными всем необходимым для отдыха: сантехникой, новой итальянской мебелью, бытовой техникой, спутниковым телевидением, системой кондиционирования, мини-баром, телефоном. Классность номеров от 2-местного 1-комнатного до 3-комнатного 2-уровневого дуплекса.

Эконом - 1-но комнатные номера с балконом и без балкона. В номере: телевизор, телефон, сейф, минибар, гардеробный шкаф, двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, письменный стол и стул.

Эконом  виллы № 4 - 1-комнатные номера с французским балконом. Вид из окна на подпорную стенку. Номер оснащен ротанговой мебелью.

Стандарт А - 1-но комнатные  номера с видом на море, с балконом или без балкона.   
Стандарт В - 1-но комнатные  номера с видом на парковый склон, с балконом или без балкона. Ванная комната оснащена душевой кабиной.

Комфорт - 1-но комнатный номер увеличенной площади, с видом на море, с балконом или французским балконом.

Полулюкс - просторный 1-но комнатный номер, разделен на две зоны: гостиную и спальную, с видом на море или на парковую зону, с балконом. Гостиная зона: диван, журнальный столик, торшер, тумбочка, столик. Спальная зона: двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, письменный стол, стул, гардеробный шкаф, балконная мебель.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ ассортимента  предоставляемых услуг

 

В составе лечебно-диагностического и оздоровительного отделений SPA-центр предоставляет широкий спектр услуг и возможностей в области оздоровительного туризма:

1. элитные СПА-технологии, которые включают:

- широкий выбор массажей 
- талласотерапия 
- гидромассажные ванны и души 
- косметология лица и тела 
- турецкая баня, римская баня, 
  финская сауна 
- имидж-студия, маникюр, педикюр         
- закрытый бассейн

2. комплексная диагностика организма:

- клиническая и биохимическая  лаборатория 
- ПЦР, ИФА лабораторная диагностика инфекций 
- УЗИ сердца с допплерографией 
- УЗИ магистральных сосудов,   кровоснабжение головного мозга 
- компьютерное тестирование организма (биоэлектрография) 
- фиброгастроскопия 
- фиброколоноскопия 
- ЭКГ, ЭКГ - суточное мониторирование 
- суточное АД-мониторирование

3. лечебные технологии:

- комплексные программы:  реабилитационные, общеукрепляющие, SPA-программы 
- водолечебница, грязелечебница 
- физиотерапия 
- стоматология   (цифровой рентген, отбеливание, лечение парадонтоза) 
- гидроколонотерапия 
- озонотерапия 
- иглорефлексотерапия 
- консультации врачей:

- кабинет профилактической  медицины “Аюрведа” 
- лечение табачной зависимости 
- гирудотерапия (лечение пиявками)

Одно из ведущих направлений  деятельности комплекса "Море" занимает развитие конференц-сервиса. Ежегодно с сентября по май Wellness SPA Отель "Море" организовывает "деловой сезон" и проводит мероприятия различных форматов и уровней: от небольших тренингов-семинаров до крупных дилерских конференций, промоакций и форумов.

Предоставляемые на базе комплекса услуги конференц-обслуживания включает в себя:

1.   Составление программы мероприятия;

2.   Встреча участников мероприятия;

3.   Транспортное обслуживание;

4.   Размещение в комплексе;

5.   Конференц-залы до 350 посадочных мecт;

6.   Аренда презентационного оборудования;

7.   Кейтеринговые услуги: организация кофе-брейков, банкетов, приемов;

8.   Организация развлекательных мероприятий: увлекательные экскурсии по достопримечательностям Южного берега Крыма, морские и конные прогулки. Организация тематических праздников с  командообразующими играми;

9.     Организация корпоративных праздников с привлечением звезд эстрады.

 

К дополнительным услугам относятся:

 

Услуга	Входит в стоимость	За доплату
Ресторан		+
Бар		+
Мини-маркет		+
Конференц-зал		+
Бассейны	+
Косметический кабинет		+
Парикмахерская		+
Сауна		+
Медикал-СПА центр		+
Экскурсионное бюро		+
Бронирование билетов		+
Детская площадка	+
Детская комната		+
Бильярд		+
Концертная площадка		+
Развлекательный центр		+
Аренда автомобиля		+
Автостоянка		+

 

Помимо основных услуг, курортный комплекс Алушты предлагает посетить интересные экскурсии на комфортабельных автобусах пансионата по основным достопримечательностям в любой уголок Крыма. Экскурсионное бюро пансионата имеет специально разработанные экскурсионные маршруты, как для малых групп, так и групп до 150-200 человек, а также особые предложения корпоративного характера.

Рекомендуемые экскурсионные  маршруты:

- посещение музеев  Сергеева-Ценского, Чехова, г. Алушта; 
- водопад "Джур-Джур"; 
- "Долина привидений" на горе Демерджи; 
- посещение пещеры "Мраморная" на нижнем плато горы Чатыр-Даг; 
- экскурсия в Никитский ботанический сад; 
- посещение дворцов: Массандровского, Ливадийского, Алупкинского.

Экскурсии проводятся при наборе группы от 3-х человек. Стоимость - 250 грн/чел.

Также предприятие предлагает тур для влюбленных и свадебный тур.

 

 

3. Анализ рынков сбыта курортного комплекса «Море»

 

Так как  комплекс «Море» находится в курортном городе Алушта, его рынком сбыта является берег Черного моря. Услугами заведения  пользуются не только местное население, но и люди ежегодно приезжающие в Алушту, чтобы насладиться приятным отдыхом на берегу моря.

Большой поток клиентов посещает курортный комплекс, чтобы не только приятно провести время, но и подлечить свое здоровье в медицинском центре MedicalSPA.

Курортный комплекс «Море» работает круглогодично и пользуется большим спросом у потребителей. Клиентами являются люди с разным уровнем дохода, так как заведение имеет средства размещения различной комфортности, соответственно каждый может подобрать для себя приемлемую стоимость номера. Положительным моментом в деятельности комплекса является его функционирование в зимний период, что позволят получать доход круглый год.

Главной отличительной  особенностью комплекса является предоставление услуг для проведения конференция, клиентами которых выступают деловые люди.

Начиная с 2003 года, на базе курортного комплекса  интенсивно развивается направление конференц-обслуживание. «Море» один из немногих курортных комплексов Крыма, которые могут предложить достойное обслуживание корпоративного мероприятия. Технические ресурсы, имеющиеся в распоряжении комплекса, позволяют в полной мере соответствовать самым высоким требованиям гостей, независимо от того, желают ли они организовать небольшой тренинг-семинар либо крупную конференцию, деловой форум, корпоративные, торжественные мероприятия. Прием групп осуществляется в межсезонье с сентября по май включительно.

В последнее время  проведение деловых мероприятий  приобрело большую популярность и востребованость, поэтому эти услуги пользуются большим спросом.

 
4. Миссия  и стратегические цели  предприятия

 

Данный курортный комплекс  предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически  предприятие в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняет ключевые функции, так как предлагает потребителям комплексный гостиничный сервис.

Успех работы данного предприятия зависит от согласованности действий очень многих специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый участник трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, цели и задачи своего предприятия и направлять все усилия для их успешного выполнения.

Работа курортного комплекса  направлена на предоставление высококачественных услуг гостям комплекса, профессионализм обслуживания клиентов, взаимовыгодное сотрудничество с партнерами.

Миссия курортного комплекса "Море (Wellness SPA Hotel Море)"  заключена в организации высококачественного отдыха, забота и обеспечение максимального комфорта каждому гостю, развитие и профессиональный рост сотрудников, поднятие на высокий уровень статуса туристического региона Крыма.

Миссия создает у  окружающих представление о предназначении предприятия, социальной ответственности перед обществом и своими работниками. Именно миссия раскрывает наиболее привлекательные сферы деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что, в конечном счете, обеспечивает их конкурентоспособность. Миссия создает основу для формирования целей организации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основой для формирования целей отеля является следующее: 
 
1) экономический рост благодаря взаимной выгоде для отеля и потребителей, поставщиков и партнеров; 
2) получение прибыли; 
3) честная конкуренция на рынке; 
4) участие в управлении всех работников предприятия. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Динамика развития цен

 

Как уже отмечалось, курортный  комплекс «Море» функционирует круглогодично, однако цены на проживание и питание в разные пики сезона отличаются. Предприятие устанавливает различные цены в период Сезона, Высокого сезона и Низкого сезона. 
       Стоимость проживания в период Сезона и Высокого сезона  включает в себя: 
- питание  полупансион/полный пансиона по системе "шведский стол"; 
- напитки местного производства на пляже и в барах отеля; 
- посещение хаммама SPA-центра и банного комплекса виллы №9; 
- увлекательную анимацию для детей и взрослых.

Питание:

Низкий сезон - завтрак ("шведский стол"). 
Сезон - 2-разовое (завтрак, обед - "шведский стол"). 
Высокий сезон - 3-разовое (завтрак, обед, ужин - "шведский стол").

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Организационная структура управления предприятием

 

Следует отметить, что  предприятие имеет разветвленную  структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Зам. директора  по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Программист обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники, ее настройку ремонт и сервисное обслуживание.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Организация бухгалтерской  служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Рассмотрим штатное  расписание комплекса.

Штатное расписание применяется  для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее Уставом (Положением). Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, наименование должностей, специальностей, профессий с указанием квалификации, сведения о количестве штатных единиц. В данной работе будет отражено только две графы штатного расписания: должности и количество штатных единиц.

 

 

 

 

	Отдел, должность	кол-во ед.
	1.Управленческий уровень
1	совет директоров	3
2	генеральный директор	1
3	заместители	3
4	руководитель службы приема гостей	1
5	руководитель хозяйственной  службы	1
6	управляющий ресторана	1
7	руководитель кафетериев	1
8	главный инженер	1
9	Главный энергетик	1
10	Юрисконсульт	1
11	главный технолог	1
	итого	15
	2. Служба приема гостей
1	администратор	3
2	ресепшн	20
3	консультант	10
4	портье	5
5	швейцар	5
	итого	43
	3. Хозяйственная служба
1	администратор	3
2	ответственный за этаж	7
3	горничная	30
4	уборщица	20
5	дворник	10
6	работник прачечной	15
7	работник химчистки	10
	итого	95
	4. Сектор питания
1	повар	5
2	помощник повара	15
3	разнорабочий	15
4	кондитер	10
5	официант	30
6	бармен	15
7	работники кафе	14
8	бассеры	10
9	посудомойка	7
	итого	121
	5. Экономический отдел
1	главный бухгалтер	1
2	бухгалтер	2
3	экономист	2
	итого	5
	6. Отдел маркетинга  и рекламы
1	Менеджер по маркетингу	2
2	Менеджер по рекламе  и PR	3
3	специалист	6
	итого	11
	7. Отдел логистики  и транспорта
1	Водитель	6
2	Менеджер по закупкам	2
3	Менеджер склада	2
	итого	10
	8. Отдел по персоналу
1	Менеджер по подбору  персонала	4
2	Экономист	2
3	специалист по тренингам	3
	итого	9
	9. Отдел по безопасности
1	администратор по безопасности	3
2	охранник	10
	итого	13
	10. Медицинский персонал
1	врач	15
2	мед. сестры	13
	итого	28
	итого по 10 отделам	350

 

 

Как видно из данного  штатного расписания, количество работников достаточно для функционирования курортного комплекса.

 

9. Система бронирования

 

Курортный комплекс «Море» имеет свою систему бронирования. 
        Бронирование отеля Wellness SPA Hotel More должно быть подтверждено валидной кредитной картой (VISA, MasterCard, American Express, и т.д.). При резервировании номеров в отеле Wellness SPA Hotel More, клиентам необходимо обязательно ознакомится условиями бронирования выбранного номера и описанием отеля. Отель Wellness SPA Hotel More оставляет за собой право на преавторизацию кредитной карты до приезда клиентов.

В случае отмены брони, отель  ставит следующие условия. В случае аннуляции за 10 суток до даты заезда штраф не взимается. В случае аннуляции позднее этого срока взимается 100% от стоимости первой ночи проживания. В случае аннуляции за 5 суток до даты заезда взимается 100% от стоимости первых двух ночей проживания. В случае незаезда взимается 100% от стоимости первых двух ночей проживания.

Взимается полная стоимость  заказа в день бронирования и подлежит частичному возмещению

Оформить бронь в  отеле Wellness SPA Hotel More просто и удобно. Для этого необходимо заполнить пункт: даты пребывания и узнать цену отеля Wellness SPA Hotel More . Клиент может забронировать от 1 до 10 номеров. Затем необходимо нажать на `забронировать`. Внести личные данные, распечатать подтверждение бронирования отеля, появившееся на экране или присланное по почте от hotel reservation online service.

Отель установил следующие правила  и условия бронирования.

HROS использует личную  информацию клиента только чтобы сделать и обработать его бронь. Бронирование гостиницы абсолютно бесплатно, расчет производится при выезде из отеля. Система бронирования HROS обеспечивает необходимые меры безопасности и защиты от потери, злоупотребления или изменения информации.

Заезд в  «Море» осуществляется в 14:00, отъезд в 12:00.

 

10. Реклама и эффект от нее

 

 

 

11.  Описание тура  предприятия