Анализ и совершенствование организационных коммуникаций на предприятии (ООО «Агат Тур»)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЕНБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА 
 
 

Кафедра менеджмента 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

по дисциплине   Основы менеджмент

на тему: «Анализ и совершенствование организационных коммуникаций на предприятии (ООО «Агат Тур»)» 
 
 

Выполнила студентка

очной форму  обучения

специальности «Экономии и управление на

предприятии (городское  хозяйство)

третьего курса  31 группы                                _________        /

      (подпись) 
 

Руководитель работы

кандидат экономических наук,

доцент кафедры 

Общего менеджмента __________      / А.А.Снатенков

          (подпись) 
 
 
 

     Оренбург

     2009

Оглавление 

Введение…………………………………………………………………………...…4

1 Теоретические основы коммуникаций в организации…………………………..6

     1.1 Понятие и классификация коммуникации. Модели коммуникаций………………………………………………………………………..6

          1.2 Межличностные и организационные коммуникации…………………16

1.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса………..18

         1.4 Сущность коммуникационной политики………………………………23

2 Анализ организационных  коммуникаций на предприятии……………………28

          2.1 Организационно-экономическая характеристика организации ООО «Агат-Тур» …………………………………………………………………………28

          2.2Анализ деятельности и коммуникационного процесса на предприятии ООО «Агат-Тур»……………………………………………………………………34

          2.3 Предложения и рекомендации по совершенствованию организационных коммуникаций……...………………………………..………...38

Заключение   ……………41

Библиографический список………………………………………………………..44

Приложения…………………………………………………………………………46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и

корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий

зависит будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

       Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

     Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение  многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные  друг с другом) в рамках различных событий.

     Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

     Актуальность  темы курсовой работы заключается в том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

     Предметом исследования является коммуникационный процесс, а объектом является ООО «Агат-Тур»

     Цель  курсовой работы — исследование особенностей коммуникаций ООО «Агат-Тур» и разработать рекомендации по совершенствованию коммуникаций.

     Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

     - раскрыть сущность и классификацию, а также модели коммуникаций;

     - изучить межличностные и организационные коммуникации;

     - рассмотреть методы повышения качества коммуникационного процесса;

     - раскрыть сущность коммуникационной политики;

     - представить организационно - экономическую характеристику организации ООО «Агат-Тур»;

     - разработать рекомендации по  совершенствованию организационных  коммуникаций в организации.

     В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства  к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  КОММУНИКАЦИЙ В  ОРГАНИЗАЦИИ 

1.1 Понятие, значение  и классификация  коммуникаций 

     Коммуникации  – это обмен информацией между  двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени [6, с. 72]. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

     Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

     Коммуникации  осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

     Коммуникации  подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями [3, с. 112].

     К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

     В качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

     Ко  второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель – подчиненный», коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации [9, с. 46].

     В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали  между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

     Не  менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

     Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями  по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

     Две трети всей деятельности на предприятии  – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный» [7, с.45]. Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

     Поскольку подчинённые объединены в рабочие  группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для  достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией  каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

     Определённую  роль играют также коммуникации с  неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

     Информационный  процесс охватывает все подразделения  и все стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

     Коммуникации  играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности [1, с. 62].

     Сущность  коммуникационного менеджмента  заключается в его двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т. д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.

     Коммуникация  (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

1. Межличностные или организационные коммуникации на:

• основе устного общения;
• основе письменного обмена информацией.

2. Межличностные коммуникации, в свою очередь, делятся на:

• формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

3. Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальны  между различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

4. Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций

непосредственно связан с руководством и контролем  за работниками.

5. Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);

• невербальные, призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д. Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

     Коммуникации  в организациях представляют собой  сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.

     В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций:

     1. Коммуникация как действие ориентирована  на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому.

     В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие. 

     Рисунок 1 - Модель коммуникации как действие 

     2. Коммуникация как взаимодействие  предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис. 2. 

 Рисунок 2 - Модель коммуникации как взаимодействие 

     В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

     3. Современная модель коммуникации  является более полной, так как  отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис. 3.

Рисунок 3 - Модель коммуникации как процесс (развернутая модель) 

     Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

     • Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

     • Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

     • Канал — средство передачи информации.

     • Получатель — лицо, которому предназначена  информация и которое ее воспринимает.

     И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют  между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

     Коммуникационный  процесс состоит из ряда стадий и  этапов, знание роли и содержания которых  позволяет эффективно управлять  процессом коммуникации. Традиционно  выделяются следующие этапы.

     1. Этап посылки и кодирования  значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

     2. Этап передачи предполагает поступление  послания через передатчик в  передающий канал, с помощью  которого оно путешествует в  направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

     В ряде случаев при обмене информацией  желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сообщений.

     3. Этап получения заключается не  только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

     Раскодирование  включает восприятие, интерпретацию  послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. По сути, расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

     4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

     Путем обратной связи повышается эффективность  коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а, следовательно, к снижению управляемости.

     Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

     Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах. 

1.2 Межличностные и организационные коммуникации 

       Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие  между людьми.

       Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие  внутри организации между ее сотрудниками.

       Межличностные коммуникации могут быть как между  сотрудниками одной фирмы, так и  между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

       Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

       В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные  коммуникации.

       Таким образов, преграды, возникающие при  межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически  ничем не отличаются друг от друга.