Анализ имиджа гостиницы «Новороссийск»

Новосибирский Государственный  Технический Университет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

«Анализ имиджа гостиницы  «Новороссийск»

Починок Натальи Николаевны

Группа 745а. (030602)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2011г.

 

Содержание

Введение……………………………………………………..…………...1

1 часть теоретическая.

Понятие имиджа, его задачи, функции и структура…..……………….4

Функции имиджа организации………………………………………….6

Структура имиджа организации…………………………………………7

Основные средства формирования имиджа………………………..……9

Особенности  имиджа гостиничного предприятия………………….…12

2 Часть практическая

Характеристика ОАО «гостиница Новороссийск»………………… ….16

Анализ существующего  имиджа гостиницы…………………………....19

Заключение………………………………………………………………..25

Список литературы……………………………………………………….26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Любой товар, организация, компания имеют свой имидж независимо от того, нравится он им или нет. Почему некоторые продукты, такие как шоколад или конфеты считаются кулинарными изысками, предназначенными исключительно для гурманов, а другие, считаются плебейской едой? Ответ здесь прост: разница кроется в имидже. Положительный имидж так же трудно определить, как красоту или высокое качество, но, когда он есть, вы обязательно это ощущаете.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы  является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность, маркетинговую позицию, ценообразование и имидж ее продукции, привлекательность компании как работодателя, качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности организации.

Наравне с действиями, направленными  на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим  и мотивирующим фактором повышения  деловой активности сотрудников.

Объектом исследования данной работы является корпоративный имидж. Предмет исследования - имидж гостиницы «Новороссийск».

Цель данной работы – провести анализ уже существующего имиджа гостиницы «Новороссийск» и если есть недостатки, дать рекомендации по их устранению.

В соответствии с целью  были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;
• изучить особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;
• проанализировать деятельность гостиницы «Новороссийск» по управлению имиджем;
• разработать рекомендации по управлению имиджем ОАО «Гостиница «Новороссийск»  как фактора успешной профессиональной деятельности.

При написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по связям с общественностью и  маркетингу – С. Блэка, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера и других. Также использованы труды отечественных авторов – В.Г. Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова и других, посвященные теоретическим основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие имиджа, его  задачи, функции и структура.

 

Независимо от желаний, как  самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального  явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому  словарю Вебстера, имидж - это искусственная  имитация или преподнесение внешней  формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся  в массовом сознании с помощью  паблисити, рекламы либо пропаганды.[ 1.С. 120]

Как правило, если мы говорим  об имидже организации, мы подразумеваем  корпоративный имидж.

Корпоративный имидж –  это образ организации, который  нужно транслировать потенциальным  клиентам (то, какое впечатление  вы хотите произвести). Эффективный  корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании. [2, с.17]

Корпоративная культура –  это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно  разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим  конкретные проявления элементов корпоративной  культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может  быть принят тезис «качественное  обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение  по именам или ненормированный рабочий  день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система  оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила  игры, нарушение которых рассматривается  как девиация и оценивается как  «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие». [3, с.219]

Положительный имидж имеет  колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж  становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к  снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает  заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов  и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный  имидж облегчает доступ фирмы  к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Г.Г. Почепцов выделяет следующие  задачи имиджа организации:

- повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

-повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

- формирование и реформирование общественного мнения о фирме [1, с.283]

 

 

Функции имиджа организации.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру  выполнения этих функций имидж может  быть оценен как эффективный или  неэффективный.

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как  правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой  и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей  ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ  «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные  способы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать  себя на рынке. Позиционирование организации  на рынке – это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика  и преимущества для клиента, а  также кто ее основные партнеры (включая  поставщиков, потребителей и всех, кто  участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

1. Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. [4, с.14]

 

 

 

Структура имиджа организации.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о  структуре имиджа организации и  особенностях психологических процессов  формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное  восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных  сторонах деятельности организации.

Рассмотрим детально различные  элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно  разделить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) -  это распространенное и достаточно  устойчивое представление об  отличительных либо же исключительных  характеристиках продукта, придающих  продукту особое своеобразие  и выделяющих его из разряда  аналогичных продуктов. 

2. Имидж потребителей  товара. Имидж пользователей товара  включает представления о стиле  жизни, общественном статусе и  характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации.  Под внутренним имиджем организации  понимают представления занятых  о своей организации. Занятые  рассматриваются здесь не только  как фактор конкурентоспособности  организации, одна из ключевых  групп общественности, но и как  важный источник информации об  организации для внешних аудиторий.  Основными детерминантами внутреннего  имиджа являются культура организации  и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или  основных руководителей организации.  Имидж основателя и/или основных  руководителей (речь идет об  индивидуальном имидже каждого  руководителя) включает представления  о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях  и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж  персонала -  собирательный обобщенный  образ персонала, раскрывающий  наиболее характерные для него  черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При  этом каждый работник может рассматриваться  как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации.  Визуальный имидж организации  – представления об организации,  субстратом которых является  зрительные ощущения, фиксирующие  информацию об интерьере и  экстерьере офиса, торговых и  демонстрационных залах, внешнем  облике персонала, а так же  фирменной символике (элементах  фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации.  Социальный имидж организации  – представления широкой общественности  о социальных целях и роли  организации в экономической,  социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации.  Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям. [5, с.156]

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль – основа имиджа, главное средство его формирования.
2. Визуальные средства -  дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.
3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
4. Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.
6. PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции [6, с.98].

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать реально  существующему образу или специфике  фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих  и потенциальных заказчиков.

Этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;
2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;
3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);
4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;
5. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;
6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [7, с.126]

 

Особенности  имиджа гостиничного предприятия

 

 Имидж в целом складывается  из местоположения гостиницы,  предлагаемых услуг и удобств,  внешнего восприятия и внутренней  атмосферы отеля, уровня квалификации  обслуживающего персонала и т.п.

Внешний вид заведения  должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие  продажи, должны акцентировать стиль  и рыночную позицию учреждения. Все  элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям  того впечатления, созданию которого они  призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих  судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники  которой имеют свою фирменную  одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [8, с.209- 212]

В индустрии гостеприимства, служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.  Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в  вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [9, с.25]

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и  участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в  нем услуг. Не последнюю роль в  формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень  класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы  руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и  убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов  и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при  выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических  услуг (в первую очередь доступа  в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять  своим клиентам новые услуги и  удобства. Новые элементы мотивации  очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного  Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж  организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [10, с132]

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг  и наличия вспомогательных помещений  в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли  суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и  т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор  гостя.

Для бизнес -клиентов самым важным является трансфер, следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес -центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес - клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто  отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в  гостинице ресторана, туристы наличие  бесплатного завтрака. Почти столь  же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких  технологий в выборе отеля хотя и  вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес -клиентам нужнее всего скоростной доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех  средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной  охраны, круглосуточного видеонаблюдения  и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить  за повышение безопасности. Бизнес -клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи  считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [11, с74]

Рассмотрев ряд теоретических  аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы  на примере гостиницы «Новороссийск».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристика  ООО «гостиница Новороссийск»

Название гостиницы: ОАО  «Гостиница «Новороссийск»

Город: Новороссийск

Адрес гостиницы: 353905 Россия г. Новороссийск ул. Исаева 2

Веб сайт гостиницы: www.hotel-novoros.ru

Телефон с кодом: (8617) 606-505, 606-400

Факс: (8617) 631-559, 606-404

ФИО: Генеральный директор Удот Сергей Яковлевич

E-mail: служба размещения: [email protected]

ОАО «Гостиница «Новороссийск» осуществляет свою деятельность с 25 февраля 2005 г. Расположена недалеко от делового центра города, в стороне от шумных магистралей. Из окон открывается живописный вид на Кавказские горы и Черное море, а ночью - романтический пейзаж с лунной дорожкой и стоящими на рейде кораблями.  Рядом расположен аквапарк, городской  пляж и парк.

Уютные номера гостиницы  категории от стандартных до апартаментов, оборудованы кондиционером, холодильником, телевидением, прямой междугородней  и международной телефонной связью, беспроводным доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi.

 К услугам  гостей: сауна, бильярд, кабинет массажа,  магазин, парикмахерская, бизнес-центр. 

На 3 этаже гостиницы расположено  кафе, работает служба Room-service. Уютное кафе  поражает широким выбором блюд европейской и местной кухни. Небольшие удобные столики, мягкие диванчики, хорошая аппаратура - за бокалом вина или чашечкой кофе время здесь летит незаметно.

Одновременно кафе может  принять до 80 человек, что очень удобно при проведении корпоративных мероприятий - банкетов, фуршетов.

Шеф-повар подготовит для Вас банкетное меню, учитывающее все  пожелания.

Для деловых переговоров  и совещаний, семинаров или проведения конференций в распоряжении наших  гостей два конференц-зала, полностью  оснащенные необходимым оборудованием.

Сотрудники гостиницы  владеют несколькими иностранными языками и всегда готовы помочь клиентам.

На 7 этаже гостиницы к  услугам  гостей Банкетный зал для проведения торжеств и корпоративных мероприятий вместимостью до 40 человек.  
Созданная атмосфера сдержанной европейской элегантности - именно то, что необходимо для приятного отдыха.

Для деловых переговоров, совещаний, семинаров или проведения конференций в распоряжении наших  гостей два конференц-зала, полностью оснащенные необходимым оборудованием.

Гостиница "Новороссийск" располагает всеми возможностями для проведения деловых переговоров, конференций, семинаров и презентаций.  Специалисты гостиницы разработают программу мероприятия и возьмут на себя все организационные вопросы, начиная от встречи участников конференции в аэропорту, выбора места проведения, технической поддержки, и заканчивая обеспечением питания и экскурсионного обслуживания.

Городская индустрия туризма  предлагает гостям широкий выбор  летних развлечений: увлекательные  экскурсии и путешествия, дегустация знаменитых южных вин, ночные клубы, дискотеки, прогулки на катерах и  яхтах, дайвинг и многое другое. Рестораны  и кафе порадуют гостей обилием блюд - от русской традиционной кухни  до итальянской и японской.  
Цены на пакет услуг (цена номера и дополнительные услуги)

• Апартаменты 11 400 руб.
• Люкс ЛБ 8 400 руб.
• Люкс Л 6 400 руб.
• Двухместный 7 000 руб.
• Одноместный 4 000 руб.

Бесплатные услуги турпакета:

• Завтрак по системе «шведский стол»
• Предоставление места для стоянки автотранспортного средства
• Бильярд
• Дополнительное место для ребенка до 14 лет (включительно)
• Поздний выезд в воскресенье ( до 17 часов)
• Оплата за бронирование не взимается

Бонусы турпакета:

• Поздний выезд в воскресенье (с 12 до 17 часов оплата не взимается)
• Услуга бронирования бесплатно

Условия тура:

• Заезд-пятница с 17.00 часов, выезд-воскресенье до 17.00 часов
• Условия данного спецпредложения не суммируются с условиями заключенных договоров и с другими спепредложениями гостиницы.

Для комфортного пребывания предлагается воспользоваться программами питания: «Полупансион» (ужин) и «Пансион» (обед и ужин).  
Полупансион - оптимальный вариант для делового человека. Вы планируете свое рабочее время, зная, что, ужин уже заказан и будет ждать Вас после плодотворной работы в конце рабочего дня с 19:00 до 21:00.  
Стоимость программы «полупансион» на 1 человека в день: 555руб. 
Полный пансион – удобный вариант для делового человека, выбравшего своим рабочим местом гостиничный номер, или для гостей, прибывших с семьей.  
Обед с 13:00 до 15:00, ужин с 19:00 до 21:00.  
Стоимость программы «пансион» на 1 человека в день: 1005руб.

• Меню обеда включает: салат, первое горячее блюдо, второе горячее блюдо, гарнир, чай/ кофе / сок на выбор.
• Меню ужина включает: салат, второе горячее блюдо, гарнир, чай/ кофе / сок на выбор.

Услугу можно заказать заранее при бронировании номера, либо при поселении на Службе размещения.

 

Анализ существующего  имиджа гостиницы

ОАО «Гостиница «Новороссийск» является конкурентоспособным предприятием с развитой инфраструктурой в области делового туризма, имеющим широкий спектр дополнительных услуг. Учитывая эластичный характер спроса, у ОАО проявляется ярко выраженная зависимость от сезонного (в летний период года загрузка гостиницы значительно выше, чем в зимний период года), временного (загрузка гостиницы увеличивается с понедельника по четверг, в праздничные и выходные дни загрузка снижается) и событийного факторов.