Анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 30 с., 5 рис., 7 табл., 21 источник, 3 прил.

 

СЕРВИС, УСЛУГИ, ЛОГИСТИЧЕСКАЯ  СЕРВИСНАЯ СИСТЕМА, АНАЛИЗ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ, ОЦЕНКА, РЕКОМЕНДАЦИИ

 

Объект  исследования - 

Предмет изучения – логистическая сервисная система предприятия.

Цель работы: исследовать сервисную систему предприятия и разработать направления совершенствования логистического сервиса на предприятии.

Методы исследования: метод построения логистического сервиса.

Исследования  и разработки: изучена логистическая сервисная деятельность предприятия, выявлены недостатки, разработаны направления совершенствования логистического сервиса на предприятии.

Область возможного практического применения: применение логистического сервиса при организации сферы обслуживания г.Минска и других предприятий, касающихся аналогичных услуг.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а  все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения  и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

___________________(подпись студента)

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………………

1. Логистическая сервисная система на предприятии: теоретический аспект……..

1.1. Понятие и виды логистического сервиса……………………………………….

1.2. Показатели качества и уровня логистического сервиса……………………….

2. Анализ логистической сервисной системы н» ………………..

2.1. Организационно - экономическая характеристика предприятия (описание сферы деятельности, основные экономические показатели  и др. информация о предприятии)

2.2. Оценка логистической сервисной системы предприятия (необходимо описать, как организован сервис, что является положительным, что имеет недостатки и нуждается в совершенствовании)

3. Совершенствование логистической сервисной системы »……

3.1. Основные направления совершенствования логистического сервиса на предприятии (в целом, необходимо выделить ряд направлении)

3.2. Рекомендации по ....... (конкретные рекомендации по определенному направлению логистического сервиса с обоснованием и расчетами)

Заключение……………………………………………………………………………..

Список использованных источников………………………………………………….

Приложение А…………………………………………………………………………. 

ВВЕДЕНИЕ

 

В условиях современного рынка  торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая  при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя  сформировать стабильный рынок для  своего товара. Высокая конкурентоспособность товара определяется высококачественным сервисом продукции, что непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Организация сильной сервисной  службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно  выступающих на внешнем рынке.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими  причинами, в частности, социальными  программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии  сервиса и концентрацией в  ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью  в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием  концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Каждая фирма, изготовляющая  самые различные изделия, оказывает  определенные услуги, необходимые для  обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Современный покупатель предъявляет  производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность  купленного оборудования, машин и  механизмов в течение всего срока  службы. Заботящийся о себе и своей  репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной  службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно  выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Один из наиболее эффективных  способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение  более качественного в сравнении  с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению  целевого сегмента покупателей к  потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.

Целью работы является анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы на предприятии.

Задачи для достижения цели:

1. изучить природу сервисного обслуживания;

1. раскрыть роль сервисного обслуживания на ;

2. раскрыть планирование  и организацию сервисного обслуживания;

3. оценить качество сервисного  обслуживания и провести анализ  внутренней и внешней среды ООО »;

4. выявить пути совершенствования  организации сервисной деятельности.

 

1 Логистическая  сервисная система на предприятии:  теоретический аспект

 

1. Понятие и виды логистического сервиса

 

Сервис – это полезная деятельность или работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которые  одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [1]

Логистический сервис - совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

 Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки сервиса товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. [2]

Логистическая сервисная  система представляет собой систему  управления сервисными потоками с целью  придания им количественных параметров и качественных характеристик в  соответствии с требованиями внешней  среды. [3]

К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:

1. максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
2. неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
3. гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Логистический сервис подразумевает  все виды логистических операций (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т.д.), и сервис, связанный с  товаром в процессе его подготовки к продаже, в ходе реализации и  послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью  наиболее эффективного обеспечения запросов потребителей.

 Основными задачами логистического сервиса являются:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;
2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
4. предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6. приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;
7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;
8. оперативная поставка запасных частей.

На логистическую сервисную систему налагаются следующие функции:

1. привлечение потенциальных потребителей (косвенное регулирование человеческих потоков);

2. доставка потребителей к месту продуцирования услуг (прямое управление человеческими потоками);

3. оказание услуг потребителям.

В современных условиях логистический сервис может осуществляться на всех этапах процесса поспроизводства: производства, распределения, обмена и потребления.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.

К предпродажному сервису  относятся консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию – обучение персонала  покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение  необходимой документацией. После  прибытия товара к местам продажи  работники службы сервиса устраняют  возникшие во время транспортировки  неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в  рабочее состояние. Предпродажный  сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

1. наличие товарных запасов на складе;
2. исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
3. обеспечение надежности доставки;
4. предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги –  это гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные  сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что  стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в  иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  шеф-монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса  без специального вызова осматривают  проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом изделия.

Виды услуг, предоставляемых  покупателю, различаются в зависимости  от вышеперечисленных этапов логистического обслуживания. Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:

1. сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. И определяется следующими показателями: сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;

2. сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность набора услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

3. сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции (гарантийные работы, проведение ремонтных работ, снабжение запасными частями, утилизация старой продукции). Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

4. сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

5. сервис финансово-кредитный представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции: по факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов.

Виды логистического сервиса  предопределяют сервисную стратегию  организации, оказывающей услуги.

 

1.2 Показатели  качества и уровня логистического  сервиса

 

 

Одним из самых решающих факторов при сбыте товаров и услуг является определение качества услуг. Качество услуг в логистике определяется степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предоставляемых услуг», определяемое как «общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Качество услуг определяется требованиями потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей означает - сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Для логистической оптимизации сервиса необходимо: точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов); свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.

Важнейшим показателем является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества логистического сервиса применяют следующие критерии и способы:

1. надежность поставки -  четкость поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах (в физическом распределении доставка товара в указанное время и место). Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги;

2. полное время от получения заказа до поставки партии товаров - время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки;

3. гибкость поставки – это возможность изменения формы заказа; изменения способа передачи заказа; изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.;

4. номенклатура и количество включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж;

5. качество рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям;

6. время характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Оценка скорости обслуживания может происходить по следующей шкале:

- время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

- время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

- время поставок равно среднему;

- время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

- время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

7. цена рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей. [4]

Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов  и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три  группы:

1. первые предпочитают высокое качество обслуживания;

2. вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже;

3.Третьи делегируют обслуживание  процессов сбыта и продажи  посредникам.

Необходимо отметить, что  стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве  ведущих компаний логистический  сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO1 и изложенными  в серии стандартов ISO-9000 и в  более поздних сериях.

http://www.statsoft.ru/home/portal/textbook_ind/modules/iso.html

Элементы ISO-90002:

1. ответственность руководства;

2. система контроля качества;

3. обязательства поставщика;

4. управление проектированием;

5. управление документацией;

6. качество при закупках;

7. управление процессом предоставления услуги;

8. оценка качества обслуживания потребителей.

9.управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием;

10. корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам;

11. погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции;

12. взаимодействие с потребителями;

13. контроль данных о качестве обслуживания;

14. внутренние проверки качества обслуживания;

15. обучение персонала;

16. статистические методы.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Уровень логистического обслуживания характеризует степень совершенства методов и способов осуществления  логистических услуг.

Уровень сервиса рассчитывается по формуле:

 

L_c = m/M * 100%                                                                                            (1.1)

 

где L_c – уровень сервиса;

m – количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. [5]

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев  качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса  магазинов самообслуживания можно  оценить всего по двум критериям: ассортимент товара; скорость кассового  обслуживания покупателей. При этом показатели уровня сервиса будут  выглядеть следующим образом: 1) уровень  сервиса по ассортименту товаров: m1 – количество наименований товара, предлагаемого данным магазином; М1 – количество максимально возможных  наименований товара; 2) уровень сервиса  по скорости кассового обслуживания: m2 – количество одновременно обслуживающих  кассовых аппаратов; М2 – общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах.

Для транспортного предприятия  критериями уровня логистического сервиса  могут быть надежность поставки, время  транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

Уровень обслуживания можно  оценивать, также сопоставляя время  на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических  услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг  в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

 

                                                                                                 (1.2)

 

где n и N –фактическое и теоретически возможное количество оказываемых  услуг;

   t_і – время на оказание i-й услуги. [5]

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

На рисунке показана зависимость расходов на сервис от величины уровня

обслуживания.

 

 

Рисунок 1 - Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Примечание –  Источник: [12, с. 283]

 

Начиная от 70% и выше затраты  на сервис растут экспоненциально в  зависимости от уровня сервиса, а  при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса  от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Как было показано выше, рост уровня сервиса сопровождается, с  одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача управления заключается  в поиске оптимальной величины уровня логистического сервиса.

Графически оптимальный  размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости  от изменения уровня сервиса. Оптимальное  значение уровня сервиса можно найти, также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением  уровня сервиса. На рисунке представлено определение оптимального объема уровня логистического сервиса.

 

Рисунок 2 - Определение оптимального уровня сервиса. Критерий – минимум суммарных затрат и потерь

Примечание –  Источник: [12, с. 283]

 

Кривая F1 показывает зависимость  затрат на сервис от уровня сервиса, а  кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса. Сложением графиков находим η_опт — оптимальный уровень сервиса согласно критерию минимума суммарных затрат и потерь.

 

 

 

2 Анализ логистической  сервисной системы на ООО 

2.1 Организационно - экономическая характеристика  предприятия (описание сферы деятельности, основные экономические показатели  и др. информация о предприятии)

 

 

ООО «» — это компания, работающая на рынке Беларуси в области поставок запорно-регулирующей арматуры и пластиковых систем трубопроводов для водоснабжения и канализации уже более 15 лет.

Приоритетной задачей  деятельности компании являеться обеспечение максимального удобства работы клиентов. Для этого на складе поддерживаеться постоянный ассортимент материалов, используемых в сфере деятельности компании. Цены на продукцию максимально доступны, потому что практически по всем позициям  номенклатурного ряда, коммерческая детельность осуществляеться напрямую как с зарубежными так и с отечественными производителями.

ООО «о» предлагает ассортимент сантехнических изделий, задвижек, кранов, клапанов, вентилей и прочей запорной арматуры, трубы ВЧШГ, импортного производства. Прямые поставки с более, чем 25 заводов-изготовителей в 7 странах Европы: Австрии, Украины, Испании, Польши, Израиля, Швейцарии и т.д. Запорная арматура используется в системе водоснабжения, отопления, канализации и прочих инженерных системах. Клиентами являются крупные промышленные, строительные и коммунальные предприятия, городские теплосети, жилищно-коммунальные хозяйства, строительно-монтажные организации, различные коммерческие организации.

Значительный момент уделяется организационной модернизации всех бизнес-процессов компании. Это делается для повышения уровня обслуживания и обеспечения максимальных гарантий соблюдения сроков поставки.

Организационно-правовая форма  предприятия - общество   с   ограниченной   ответственностью и является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать, товарный знак и иные реквизиты.

Предметом деятельности предприятия  является:

1.проектирование инженерных систем (водопровод, канализация);

2. изготовление ремонтных хомутов ПВХ труб;

3.розничная и оптовая торговля трубопроводной арматуры;

4.комплектация и реализация  трубопроводной арматуры для муниципальных "Водоканалов», а также для монтажных организаций в сфере водоснабжения, канализации;

5.осуществление коммерческой, торгово-посреднической и торгово-закупочной деятельности;

6.оказания дополнительных услуг покупателям (осуществление шеф-монтажа).