Анализ организации рабочего места и времени секретаря
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ
БАШКОРТОСТАН
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
УФИМСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА,
ЭКОЛОГИИ И ДИЗАЙНА
Конкурс на лучшую
научно-исследовательскую
работу студентов
курс ______2______
К О Н К У Р С Н А Я Р А Б О Т А
Студентки группы К9-6-12 : Малышевой Виктории Валерьевны
Тема: Анализ организации рабочего места и времени секретаря
Работа рассмотрена Научный руководитель:
и допущена к конкурсу Н.В. Иссенская
____________________
(подпись)
Председатель ПЦК: Е.Н.Скоблик
Уфа 2014
Анализ организации рабочего места и времени секретаря
План
ВВЕДЕНИЕ
1.Рабочее место секретаря
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Тема : «Анализ организации рабочего места и времени секретаря» является актуальной , так как умение организовать рабочее место, правильно спланировать рабочий день, является обязательным условием успешной работы профессионала.
Цель
исследовательской работы:
- проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря;
- составить схему рабочего дня;
- дать рекомендации по организации времени;
- изучить особенности служебного телефонного разговора.
Для этого мы изучили рабочее место секретаря, организацию рабочего времени в течении дня и работу секретаря с телефоном.
Для достижения поставленной цели выдвинуто ряд задач:
1. Проанализировать организацию рабочего места и времени секретаря.
2. Изучить рабочее место секретаря.
3. Изучить особенности служебного телефонного разговора.
4. Дать рекомендации по организации рабочего времени секретаря.
Проведенные наблюдения показали, что секретарь это первый помощник руководителя . Началом совместной работы руководителя и секретаря является вводная беседа, инструктаж.
Профессиональной чертой секретаря является его преданность своему руководителю. Секретарь – это доверенное лицо руководителя. У преуспевающего секретаря не возникает проблем в общение с руководителем. Взаимоотношения секретаря с посетителями, сослуживцами, деловыми партнерами, зависят от его личности, секретарю необходимо проявлять такт и дипломатичность.
Идеальный секретарь – профессионал высокого класса. Хотите стать профессионалом ? Будьте им! И успехов Вам !
1. Рабочее место секретаря
1.1. Организация рабочего места секретаря в офисе
Рациональная организация труда секретаря
в офисе начинается с организации рабочего
места. Рабочее место секретаря располагается
в приемной, которая обычно примыкает
к кабинету руководителя. Его следует
разместить таким образом, чтобы секретарь
мог видеть всех входящих в приемную. Площадь
делится на рабочую зону и зону для посетителей.
При выборе размеров площади необходимо
учитывать следующие факторы:
- подходы к мебели и оборудованию;
1.2 Предметы первой необходимости в офисе
Секретарю
офиса для работы могу понадобиться следующие
предметы первой необходимости:
- папки-скоросшиватели, жесткие и мягкие папки для бумаг;
- журналы для регистрации документации, регистрация посетителей;
- настольный набор для канцелярских принадлежностей;
- кляссер для визитных карточек;
- записная книжка для телефонов;
- держатель для бумаг;
2. Средства составления и изготовления текстовых документов:
- компьютер;
- диктофон;
- принтер;
- сканер;
3.Средства обработки бумажных документов:
- склеивающие и скрепляющие машины;
- конвертовскрывающее и резательное оборудование; адресовальное и штемпелевальное оборудование;
- машина для уничтожения документов.
4.Средства хранения и поиска документов:
- картотеки различного типа;
- шкафы и полки, сейф.
5.Средства связи:
- телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем;
- копировальные средства и аппараты;
- шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации;
- офисная мебель и оборудование.
Предметы первой необходимости необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний – его должностная обязанность.
В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа.
Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации.
Сканер – удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота.
Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон – факс – модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров.
Необходимым
эффективным средством планирования рабочего
дня секретаря и руководителя является
еженедельник, в котором дела разносятся
по датам.
Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия – в специальных шкафах.
Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Не рекомендуется ставить в приемной мягкую мебель, так как при правильной организации труда длительное присутствие посетителей не предполагается.
Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Безусловно, визуально она должна быть изолирована от мест для посетителей. Категорически не рекомендуется превращать в буфетную рабочее место секретаря.
Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации.
Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа.
Планировка рабочего места секретаря должна обеспечить максимум удобств при выполнении обязанностей и не противоречить требованиям экономии площади помещения.
Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, – исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
Задача секретаря – сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
Как на столешнице рабочего места секретаря, так и в ящиках стола всегда необходимо поддерживать порядок и чистоту. Информация, документы, хранящиеся в ящиках стола, должны быть систематизированы, легко обозримы, доступны для работы.
Секретарь должен осуществлять постоянный контроль над сохранностью мебели, технических средств, их санитарным состоянием.
Секретарю необходимо сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно, а самого секретаря в течение напряженного рабочего дня ничего не должно раздражать..
1.3. Необходимая специальная литература
В распоряжении секретаря в офисе должна быть специальная литература:
- типовая инструкция по
делопроизводству в
- основные правила работы ведомственных архивов;
- перечень документов с указанием сроков хранения;
- типовое положение о
ведении делопроизводства по
предложениям, заявлениям и жалобам
граждан в государственных
- телефонный справочник по городу;
- справочник местных телефонов организации;
- список сотрудников и их домашних телефонов ;
- необходимый минимум
юридической литературы –
- адресные данные банка,
с которым организация
- справочник секретаря;
- образцы писем на иностранном языке;
- номенклатура дел организации;
- информация о культурной жизни города;
- литература по деловому этикету.
1.4. Продукты и напитки
У секретаря в офисе должно быть в распоряжении:
- кофе (растворимый и в зернах);
- чай (в пакетиках и в пачках);
- сухие сливки или
- сахар и соль;
- орешки двух сортов и чипсы;
- печенье двух сортов ( сладкое и соленое);
- коробка конфет;
- колбаса, сыр, рыба для бутербродов;
- хлеб или крекеры для бутербродов;
- фрукты (лимон, яблоки, апельсины, бананы и т.д.);
- зелень и овощи для украшения бутербродов;
- соус или майонез;
- минеральная вода (с газом и без газа);
- соки двух видов;
- алкогольные напитки.
1.5.Аптечка
Аптечка
коллектива находится у
- средства для антисептической обработки ран и порезов ( йод, зеленка, перекись водорода);
- средство для обработки ожогов;
- болеутоляющие средства;
- сердечные средства (валидол, нитроглицерин, валокордин и др.);
- жаропонижающие средства (аспирин);
- средства от насморка;
- средства от кашля;
- успокаивающие средства (раствор валерианы, настойка пустырника);
- средства от расстройства желудка;
- средства, понижающие давление;
- средства, повышающие давления;
- перевязочные средства (бинт, вата, лейкопластырь);
- гигиенические салфетки;
- средства личной гигиены.
1.6. Предметы личной необходимости
У секретаря должен быть необходимый набор косметики:
- мыло;
-дезодорант;
- освежитель полости рта;
- расчески;
- запасные колготки.
2.Организация
рабочего времени секретаря
Планирование рабочего дня секретаря необходимо осуществлять на день, неделю, месяц, квартал, год. Работы, повторяющиеся изо дня в день, рекомендуется планировать на одно и то же время.
Свой день организовать необходимо таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных им мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее, например, за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя.
Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.
Зачастую руководитель просит секретаря дать информацию о планах своих заместителей. С этой целью они отправляют на компьютер секретаря свои планы на неделю или месяц. С помощью электронной таблицы Excel секретарь ведет их планы и владеет информацией о срочности или важности выполняемой ими работы.
2.2.Оптимальный ритм труда
Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и времени суток. При планировании работы секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих и трудных заданий - с 10 до 12 часов дня, затем следует некоторый спад активности. Во второй половине дня подъем работоспособности приходится на период с 15 до 17 часов. После чего она неуклонно падает.
Рабочая неделя также имеет свой цикл. Понедельник является днем вхождения в рабочий ритм. Пик рабочей активности приходится на вторник с 10 до 13 часов, потом работоспособность постепенно снижается.
Наиболее продуктивными днями недели являются вторник, среда и четверг. К пятнице накапливается усталость, и у многих мысли заняты тем, как лучше отдохнуть в предстоящие выходные. Поэтому важные дела (переговоры, встречи) назначают на середину недели.
Секретарю при планировании своего рабочего времени целесообразно согласовать с руководителем время подписания документов, приема сотрудников и т.д. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку мероприятий в другие дни.
2.3. Схема рабочего дня секретаря
2.3.1. Первая половина рабочего дня
Секретарь приходит на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы привести себя в порядок, проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), составить или уточнить план на предстоящий день. Подбирает в соответствии с планом нужные документы и дела. Рассортировывает и регистрирует полученную корреспонденцию. Подготавливает варианты возможных ответов и распределяет по исполнителям документ. Затем, просматривает поступившие отчеты ведомственные издания, приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, юбилейных торжествах и других мероприятиях. Секретарь докладывает руководителю о полученной корреспонденции, уточняет вместе с руководителем содержания намечаемых мероприятий на текущий день и на следующий. Передает по телефону (или лично) указания руководителя соответствующим исполнителям об истекающих сроках исполнения документов. Секретарь работает с посетителями, ведет телефонные переговоры (в течение всего дня).Подшивает исполненные документы в дела и выполняет работу на компьютере. Организует копирования документов в соответствии с указаниями руководителя.
2.3.2.Вторая половина
Во второй половине рабочего дня секретарь продолжает работу с посетителями на телефоне. Собирает и подготавливает для подписи исполненные документы. Уведомляет руководителя об исполненных документах. Обрабатывает и отправляет исходящие документы адресатам. Намечает мероприятия на следующий день.
2.3.3.Конец рабочего дня
В конце рабочего дня секретарь просматривает свой ежедневник и информирует соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий (прием делегации, подготовка к совещанию, заказ гостиницы и т.п.).Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня – обеспечивает его всей необходимой информацией и материалами. Приводит в порядок свое рабочее место.
2.3.4. Рекомендации
по организации времени
Планирование работы по
В специальном блокноте дела на день секретарь записывает в порядке приоритетов:
1.Важнейшие дела (в порядке их важности).
2.Срочные дела (в порядке срочности).
3.Текущие, несрочные дела (в порядке важности).
4."Пока не спросят".
Небольшие усилия помогут секретарю превратить этот блокнот в источник ценной информации для анализа затрат времени:
Сделав дело секретарь зачеркивает запись, ставит (хотя бы ориентировочно) потраченное на него время.
Если дело сделано полностью, секретарь зачеркивает прямой сплошной чертой, если не полностью — волнистой, если это дело на поверку оказалось не делом секретаря — пунктирной линией. Впрочем, каждый для себя сам может выработать подобные знаки, несущие дополнительную информацию. Просматривание записей открывает секретарю глаза на особенности делового стиля и использования времени.
План лучше составлять с утра. Если секретарь составил его накануне, то утром необходимо проверить себя ("утро вечера мудренее").За ночь треволнения предшествующего дня улягутся, мелочи отфильтруются, и понимание степени важности различных вопросов станет более объективным.
Секретарь должен браться, прежде всего за важнейшие и за срочные дела.
Обычно 80% времени отнимают дела маловажные, приносящие в копилку результативности дня не более 20%. И наоборот, из 10 дел всегда найдется 2—3, сделав которые, секретарь уже будет доволен всем днем.
Если решать только вопросы, которые "хватают за горло", то секретарь сталкивается с лавинообразным их нарастанием. Если же вопросы решаются "в зародыше", то тратится меньше времени.
Не давать обстоятельствам секретарю "сталкивать" себя с намеченного пути . Необходимо переходить к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись, в том , что по делам более приоритетным сделано все возможное.
3.Работа секретаря с телефоном.
3.1. Особенности служебного телефонного разговора
Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику. Если секретарь говорит от лица компании, ему необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы.
Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":
– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;
– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;
– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;
– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");
– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.
3.2. Звонят секретарю
В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:
- старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;
- начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;
- улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;
- назовите организацию и поздоровайтесь;
- если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится;
- если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;
- далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;
- если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Простите, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".
- в случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".
- если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;
- если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;
- если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;
- Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;
- если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -
- прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);
- вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;
- в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;
- в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);
- в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.
3.3. Звонит секретарь
К телефонному разговору секретарь готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:
- фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;
- наиболее удобное время для звонка;
- цель звонка;
- о чем конкретно Вы хотите договориться.
Деловой разговор по
телефону должен быть
Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь П»:
П1 - Приветствие.
П2 - Представление.
ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).
П4 - Проблема (обсуждение вопроса).
П5 - Подведение итогов обсуждения.
П6 - Признательность (выражение благодарности).
П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):
П1+П2= 15;
ПЗ = 20;
П4= 150;
П5 = 35;
П6+ П7 = 20.
Правила ведения телефонного разговора:
- правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);
- во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;
- после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;
- Анализ организации разработки и принятия управленческий решений на примере ООО «Тамерлан»
- Анализ организации расчетно-кассового обслуживания
- Анализ организации расчетов с покупателями Теоретические основы
- Анализ организации рекламной деятельности на ОАО «Нижнекамскнефтехим»
- Анализ организации рекламной деятельности на предприятии ООО «Алтай-Сдобри»
- Анализ организации рекламной деятельности Рекламного агентства «ЛАЙФ»
- Анализ организации розничной торговли в магазине «Пятерочка»
- Анализ организации процесса адаптации на ООО «СвязьДеталь»
- Анализ организации работ бригад подземного ремонта новых экономических условий на Ем-Еговском месторождении
- Анализ организации работы кадровой службы предприятия
- Анализ организации работы менеджеров на примере компании 15 ООО «Хенкель-Баутехник»
- Анализ организации работы секретаря в ООО «Сердобские водопроводные сети»
- Анализ организации работы службы приема и размещения гостей отеля «Кассадо Плаза»
- Анализ организации работы химчистки гостиницы «Фортепиано»
