Анализ планирования на примере ООО " ТЕХНОПОЛИС

3

Введение 

     Планирование  – часть экономико-управленческой деятельности предприятия, объединяющей все уровни управления с помощью перспективных, текущих и оперативных (краткосрочных) планов, а также планов подразделений и исполнителей. Планирование на предприятиях не может быть делом лишь узкого круга руководителей и работников плановых служб, поскольку требует интеграции данных, поступающих от всех подразделений и исполнителей, активного участия руководителей, специалистов, служащих в составлении оценке плана.

     Важнейшим этапом предпринимательской деятельности является составление   бизнес-проекта.   Этот  термин  вполне  логичен,  поскольку деловое предпринимательство  в части получения прибыли  в зарубежной практике правомерно отождествляется  с  бизнесом.  Под   бизнес-проектом  понимается   не   адресный   директивный документ, а план-программа,  система планомерно организованных мероприятий, направленных на достижение поставленной цели. 

     Бизнес-проект  –  это  общепринятый  прием  менеджмента,  используемый  предприятиями всех  размеров  и уровней.  Прежде всего он необходим для самого предпринимателя, особенно если отсутствует опыт в ведении дел, поскольку позволяет определить реалистичность новой идеи, жизнеспособность и перспективность будущего предприятия в условиях конкуренции; дает возможность выработать    параметры    и    ориентиры,    которыми    будет руководствоваться   предприниматель   на   этапе   становления предприятия – требуемые инвестиции, объем деятельности, доход,  прибыль и т.д. 

     Содержание  бизнес проекта,  его  структура и  детализация зависят прежде всего от  размера создаваемого предприятия и сферы его

                                                                                                                        4

деятельности. Если намечается открыть или существенно  реорганизовать  производственное  предприятия,  то необходим подробный, детально проработанный бизнес-проект. Для организации  розничной  торговли,  например,  через  небольшой магазинчик или палатку достаточен краткий и лаконичный бизнес-проект, содержащий лишь основные разделы. Объем и содержание проекта определяются также размерами предлагаемого рынка сбыта, наличием  конкурентов  и  перспективами   роста  создаваемого предприятия. 

       В зависимости от размера предприятия  и поставленной цели  бизнес-проект  может составляться на три  или пять лет как основа  бюджета.  Причем,  на  первый  год  целесообразно  проработать  показатели помесячно, на второй – поквартально, на остальные в целом на год.  План может быть и ежегодным,  где показатели отражаются по месяцам.

     Содержание  бизнес-проекта  должно  излагаться     четко,  логично,  доступным языком, как можно менее эмоционально, но убедительно,  включать  в  среднем  25-30  страниц.  Обширные,  технические  и  технологические,  сложные  проекты  могут  быть дополнены приложениями, заключениями экспертов и т.д., которые объемом не ограничены. От того, как написан план нового дела во многом  будет  зависеть его  финансирование,  заинтересованность потенциальных вкладчиков и партнеров.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Характеристика  фирмы

      Полное  наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Мастерская по ремонту  технических средств ТЕХНОПОЛИС".

      Сокращенное наименование: ООО " ТЕХНОПОЛИС ".

      Располагаться созданное предприятие будет  на территории арендуемого помещения, состоящего из 3-х комнат, общей площадью 80 м2.

      Адрес: Россия 633216 г. Новосибирск , ул. Ленина, 44.

      Предприятие образовано 01.03.2011.

      Размер уставного капитала 10 000 руб.

      Основной  вид деятельности предприятия - производство.

      Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

      Форма собственности - частная.

      Банковские  реквизиты: Сберегательный банк РФ, р/счет 40702810510000011474.

      Адрес налоговой инспекции:633216, ул. Ударная, д. 8. 

      2. Описание услуг 

      Мастерская  производит ремонт технических средств:

      - бытовой техники; 

      - ТВ, видео и аудио техники; 

      - оргтехники.

      Данный  товар удовлетворяет потребность  клиента в качественном ремонте технических средств любой фирмы производителя в удобном для заказчика месте.

      Этапы технологического процесса:

      - получение неисправной техники, 

      - выявление причины поломки, 

      - поиск и подбор необходимых  деталей, 

      -устранение  поломки. 

      Для успешного выполнения этого плана нам необходимы: помещение, набор инструментов и оборудование, специальные издания, автомобиль Ваз 2106.

      Особенности товара:

      - гарантийное обслуживание после  ремонта в течение 3 месяцев; 

      - доставка техники в мастерскую по требованию клиента;

      - выезд и ремонт на дому по  просьбе заказчика; 

      - ремонт изделий различных фирм;

      - гарантия сохранности и возврата  изделия при невозможности его  ремонта. 

      Эти качества наших услуг должны быть привлекательны для клиента.

      Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов.

      1. Зарождение.

      2. Внедрение на рынок. 

      3. Рост.

       4. Насыщение рынка. 

      5. Спад.

      6. Модернизация.

      7. Новый спад и прекращение деятельности.

      На  российском рынке данный вид услуг  находится на третьем этапе (рост). Спрос на них не удовлетворен полностью, поэтому в данной отрасли нет необходимости снижения цен.

      Данный  товар рассчитан на ту группу населения, которые не имеют возможности  для покупки новой техники  и частой ее заметы. Поэтому мастерская должна быть расположена в районе средней престижности с большими возможностями для реализации данного вида услуг. Формирование спроса будет производиться с помощью рекламы в местных печатных изданиях и объявлений.  

3. Ценовая политика предприятия

      Выбор метода ценообразования предприятием основан на заранее определенном размере прибыли, поэтому при  планировании цены использован метод  ценообразования - "средние издержки + прибыль". Характеристика ценовой  политики представлена в таблице 1. Цена на данный вид услуги складывается из оплаты вызова мастера и доставки техники в помещение мастерской (если это необходимо), стоимости диагностики и ремонта и цены деталей, необходимых для ремонта. Вызов мастера, доставка техники и диагностика стоят 50 рублей. Стоимость ремонта колеблется в зависимости от стоимости технического изделия, и составляет примерно 10% от его цены. А детали поставляют фирмы, с которыми заключены контракты.  

      Таблица 1. Ценовая политика мастерской:

4. Анализ  рынка

     Анализ  рынка сервисного обслуживания в настоящее время услуги по ремонту бытовой техники (взаимоотношения между потребителем услуги и организацией оказывающей услуги, качество услуги, ее легитимность в правовом аспекте) регулируются несколькими законодательными актами федерального и городского значения. Рассмотрим существующее в Росии положение дел с рынком услуг по ремонту бытовой техники и ее установке не через призму законодательных актов и директивных указаний, а используя Монографию В. М. Семенова и О. Е. Васильевой. «Сервис промышленных товаров». «Процесс частичного дерегулирования со стороны государства сервисного сектора привел к минимизации или исчезновению многих конкурентных ограничений», что привело к образованию в сфере услуг различных по организационно-правовой форме образований. В Росси сервисные услуги оказывают:

1. Директ - сервисы

     Сервисные центры производителей бытовой техники - Директ- сервисы, выполняющие социальный заказ производителей бытовой техники. В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных городах.

     Директ-сервисы  монополисты. Этим сервисным центрам делегированы производителем бытовой техники монопольное право на гарантийный ремонт бытовой техники, послегарантийный ремонт бытовой техники и продажа оригинальных запасных частей. Для получения сверхприбылей и монопольного владения рынком, в практику введена реализация (розничная продажа) запасных частей населению на послегарантийные ремонты только со стоимостью работы по ее замене. В данном случае это можно рассматривать, что производитель ввозит готовую продукцию, ограничивая поставки технологий, вводя таким образом ограничение на распространение через сеть неавторизованных сервисных центров технической документации и оригинальных запасных частей).

     Существует  большое количество справочной литературы по основам работы и ремонту бытовой техники. И если найти необходимую микросхему или транзистор для проведения ремонта сейчас не составляет особого труда, то найти за розничную цену оригинальный циркуляционный насос для посудомоечной машины известного производителя, торговая марка которого еще с советских времен вселяла благоговейное уважение к немецкому качеству, будет затруднительно или невозможно (кому как нравится).

Запасные части,  не мелкая фурнитура – накладки или рассекатели для газовых  плит, ручки, а платы управления, помпы, двигатели для стиральных машин, ТЭНы, циркуляционные насосы, датчики температуры,  можно приобрести только со стоимостью работы и плюс к тому на 10-15% выше рекомендованной производителем гроссцены (это превышение уже на совести менеджеров в России).

     Вам гарантируют качественный сервис –  уважительное отношение, механики в  спецодежде, приехавшие на автомобиле с логотипом производителя бытовой  техники, оригинальные запасные части. И это здорово, если бы не одно «Но». Но это не здорово, когда гарантийный срок закончился, в казуистике нашего законодательства Вы разбираетесь плохо, а Вам в сервисном центре предлагают отремонтировать Вашу стиральную (посудомоечную) машину с заменой запасной части за пять с половиной тысяч рублей. Один только вызов мастера и проведенная им диагностика обойдется Вам в 1290 рублей. Для справки – средняя стоимость ремонта в этом сервисном центре, для однотипной техники, будет на 1500 рублей дороже, чем в среднем скажем так в Новосибирске.

     Достоинства такой схемы работы – полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей.

     Недостатки  – высокая стоимость сервисного обслуживания. Как следствие - высокая розничная цена бытовой техники и постепенное снижение продаж техники.

     Директ-сервисы  координаторы – координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируя  отпускные цены на запасные части  для дилеров.

     Заключая  договора на авторизацию услуг с сервисными центрами и гарантируя им определенные скидки при закупке запасных частей, требуют от сервисных центров строгого выполнения условий контрактов – наличие обученного персонала, минимальные сроки оказания услуг, использование оригинальных запасных частей.

     Оригинальные  запасные части клиентами могут  приобретаться как при оказании услуг (при проведении ремонта), так  и по розничным ценам через  сеть магазинов или непосредственно  в авторизованных или неавторизованных сервисных центрах.

     Директ-сервисы координаторы - наиболее прогрессивная форма организации сервисного сопровождения бытовой техники. Минимальные затраты производителя, при максимальном оперативном влиянии на качество оказываемых сервисными центрами услуг, позволяют направлять финансовые средства на продвижение своей бытовой техники.

     2)Авторизованные  сервисные центры – сервисные центры, подписавшие договора на гарантийное и послегарантийное обслуживание бытовой техники с представителями компаний-производителей техники.

Как правило, это  сервисные центры, имеющие долгосрочные договора аренды на занимаемые помещения, имеющие разрешительные документы на деятельность. Персонал сервисных центров проходит обучение как в системе учебных комбинатов города (например, по газу), так и в системе профессионального обучения, организованной производителем бытовой техники. В частности, мастера нашего сервисного центра ежегодно проходят переаттестацию в учебном комбинате "Мосгаз" и  как минимум раз в год проходят обучение в представительствах производителей бытовой техники по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту).

  В авторизованных сервисных центрах имеется документация, необходимые для ремонта запасные части. Для проведения ремонтов с минимальными сроками требуется большая номенклатура запасных частей. Так например, для ремонта всего модельного ряда известного итальянского производителя бытовой техники, на складе необходимо иметь более 200 тысяч наименований запасных частей. Конечно, ни в одном сервисном центре не имеется в наличии столько запасных частей, но имея договорные отношения с поставщиками (дилерами), необходимая запасная часть приобретается в течении двух-трех рабочих дней (если она имеется в наличии), если в наличии запасной части нет, то ее можно заказать из страны – производителя бытовой техники. 

     Зная  о таком положении вещей, некоторый  из производителей бытовой техники  за свой счет создают аварийный запас  запасных частей на складах авторизованных сервисных центров. Тем самым  пытаясь свести сроки ремонтов и количество выездов к одному и тому же клиенту, к минимуму.

     Авторизованные  сервисные центры наделены производителями  бытовой техники правами технических  экспертов. Они могут давать заключения о целесообразности в том числе  экономической, проведения ремонта (гарантийного), о возможных причинах поломки (перенапряжение, использование порошков с большим пенообразованием).

     Необходимо  различать два термина – экспертное заключение о целесообразности ремонта  и возможных причинах поломки  и экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба. Экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба могут делать только организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности (как например оценка ущерба при ДТП).

     Авторизованные  сервисные центры имеют сертификаты  авторизации, договора на сервисное  обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей бытовой техники  в разделах «Сервисные центры» или  «Сервис», что гарантирует Вам  качественный ремонт.

3. Сервисные центры не имеющие авторизации

     Сервисные центры не имеющие авторизации. Наряду с существовавшими ранее сервисными центрами, за последний год на рынке  услуг появилось достаточно много  новых. Как правило, это сервисные  центры, создаваемые при торговых домах для обслуживания бытовой техники, продаваемой с гарантией торгующей организации и обслуживающие потребности торгового дома по установке, гарантийному обслуживанию, замене техники, предпродажной подготовке и восстановлению транспортного боя. Мастера работают, устанавливая комплектующие или запасные части, полученные на складе сервисного центра, реже – комплектующие или запасные части выдаются им в счет заработной платы. 

     Не  поставил при платном ремонте  у клиента – удержат из заработной платы. Определить, что это именно такой сервисный центр не составляет труда – интернет-страницы находятся на сайтах торговых домов или имеют прямые ссылки, телефонные номера одного телефонного узла или оператора, нет технической документации и запасных частей для новых моделей, стоимость услуг минимум на 15-20% выше средних по Москве. На сайтах таких сервисных центров нет развернутых прейскурантов. Наполняемость сайтов желает оставлять лучшего, хотя дизайн и разработка сайта выполнены на высоком профессиональном уровне. Если на сайте стоит счетчик посещений, то по количеству посетителей и рейтингу, можно определить, сколько времени существует сайт. Хотя на многих сайтах таких сервисных центров вообще не стоят счетчики посещений.

4. Полуподпольные сервисные центры

     Не  имеют ни авторизации, ни разрешительных документов и подчас не имеют даже регистрационных документов. Помещения  снимают в субаренду без регистрации, в районах промзон, на территориях  заводов, институтов, или имеют диспетчерские  на квартирах. Классическая схема – фактический адрес на территории предприятия, там же находится диспетчерская. С мастерами в лучшем случае заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг.

     Схема работы таких сервисных центров  простая – в диспетчерской  принимается заявка, передается или продается мастеру. У мастера свои запасные части, комплектующие, и вся ответственность за ремонт или установку техники делегируется на него. В случае некачественного ремонта, клиента в диспетчерской уверяют, «что мастера накажут, что он был неправ, что он обязательно к Вам подъедет». Если мастер по каким-либо причинам не смог решить возникшие проблемы, то клиенту объясняют, что «Вы ничего не добьетесь – юридической ответственности сервис не несет, все вопросы к мастеру». «Распальцовки» такому сервису не страшны – из-за 1500 рублей «напрягаться» и «стрелки забивать» никто не будет.

     Естественно, что понятие «гарантия на работы и материалы» в таких «сервисных центрах» носит условный характер, т.к. жизнь в Москве по «понятиям» прошла свой расцвет в 96-99 годах. Особенно умиляют сроки в 2-3 года гарантии на работы и материалы. «Столько не живут», как говорит один знакомый налоговый инспектор. 

5. Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью

     В большинстве своем, это бывшие сотрудники авторизованных сервисных центров. Их отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок в день заявки или на следующий день.

     После выполнения работ, заполняют финансовые документы установленной формы или «похожей на нее». Дают гарантию, и, как правило, выполняют свои обязательства.

     Хорошие психологи. Устанавливая с клиентом доверительные отношения, из мастера  по вызову трансформируются в «личного мастера», «семейного мастера», «скорую  помощь» - кому как нравится. Пользуясь доверительными отношениями, постепенно поднимают стоимость своих услуг до полутора-двухкратного превышения действующих расценок. Но с таким положением, как правило, мирятся – иметь «своего мастера», как и «своего косметолога», «своего стоматолога», «своего человека в аппарате …» престижно.

     Диспетчерская – домашний телефон, а на звонки отвечает жена или дочка. Заявки поступают  от рекламы в Интернете, районных газетах, «Из рук в руки». Выполнение 30 заявок в месяц обеспечивает вполне сносное существование семье. Слабое звено – запасные части. Иметь дома свой склад запасных частей – накладно. За два года работы накапливается неликвидов на 40-60 тысяч рублей. Чтобы и дальше не накапливать запасные части, восстанавливаются неисправные, которые идут в ход по второму кругу. Если такая запасная часть выходит из строя, то на нее есть «гарантия» и она будет моментально заменена на новую. Вдруг вызовут мастера из нормального сервисного центра (см. А, Б, В) и обман раскроется, тогда потеряется постоянный клиент, у которого есть «постоянная скидка».

6. Мастера, работающие в сервисных центрах

     Выполняя  заявки, поступившие от клиентов в  сервисные центры, оставляют у  клиентов визитки со своими контактными  телефонами. Не обременены проблемой  оригинальных запасных частей – имеют в наличии полученные на складе сервисного центра запасные части и качественные установочные материалы.

     Также, как и частные мастера, «халтурят», устанавливая «своим» клиентам восстановленные  запасные части. Этих мастеров отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок «своих» клиентов в день заявки или на следующий день. После выполнения работ, финансовых документов, как правило, никаких не оставляют, ведь в первый раз этот мастер был от нормального сервисного центра. У клиента возникает чувство неустойчивой уверенности – «мастер в первый раз был из нормального сервисного центра, оставил квитанции, он и сейчас там работает и если что-то произойдет, то на мастера можно найти управу в сервисном центре».

     Святая  наивность – сервисный центр  не будет вмешиваться в межличностные  отношения клиента и мастера. По ранее выполненной заявке претензий  нет? Хорошо. Мастера официально даже наказать не за что, потому что клиент обратился к нему, минуя диспетчерскую сервисного центра. А здесь уже играют свою роль рыночные отношения – хотите качественный ремонт с нормальными финансовыми документами – делайте заявку в сервисный центр. Хотите чуть дешевле (вовсе не факт, что так будет) – обращайтесь к частному мастеру.

7. Мастер, перебивающийся случайными заработками

     Нигде официально не работают, или работают на низкооплачиваемых работах. Постепенно социально деградируют. Высокая  квалификация утеряна, но оставшиеся знания, навыки и умения позволяют выполнять простые ремонты. Если необходимо отремонтировать изделие с электронными компонентами, то после визита таких мастеров это изделие ремонтопригодно после блочной замены электронного блока и периферийных устройств. Впрочем, как правило, владельцы техники уже бывают морально готовы к тому, что изделие отремонтировать не удастся. Логика их размышлений простая и отчасти верная – ремонт высококвалифицированным мастером будет дорогим (что не факт, и пример этому наш сервисный центр), техника отработала свой срок и деньги, которые в нее были вложены, поэтому если отремонтировать задешево невозможно – купим новую простую модель в кредит. Таких «мастеров» можно смело назвать помощниками магазинов, торгующих бытовой техникой. Конечно, раскрытые выше формы сервисного обслуживания имеют многообразие взаимопроникновения и смешений. Иногда приобретают причудливые, иногда гротескные, иногда уродливые образования.

8. Стоимость услуг

     Рассмотрим  некоторые аспекты формирования стоимости услуги применительно  к авторизованным и неавторизованным сервисным центрам.

Стоимость услуги, оказываемой специалистами сервисного центра зависит от многих факторов. Учитывая, что стоимость запасных частей и материалов в авторизованных сервисных центрах примерно одинакова, то основными факторами, влияющими на конечную стоимость услуги являются:

     -наличие  договорных отношений с торгующими  бытовой техникой организациями.  Гарантированное поступление заявок  позволяет держать высокие стоимости  работ по установке бытовой  техники и ее ремонту (как правило, человек отзванивается по трем телефонам, и если эти три телефона одного и того же сервисного центра, то возникает уверенность в солидности организации – как следствие – оформляется заявка).

     - массовое привлечение клиентуры  с помощью постоянных рекламных кампаний позволяет декларировать низкие расценки (Вызов бесплатно! Диагностика за умеренную цену!). Упор делается не на завершение ремонта, а на проведение диагностики – мастер пришел, увидел, взял деньги, порекомендовал обратиться в другой сервисный центр под благовидными предлогами (нет запасной части, отремонтирую если купите сами, будет дешевле ремонт и т.д.).

     -величиной  издержек (налоги, оплата аренды  помещений, телефонов, управленческого  персонала).

     -степенью  финансовой поддержки для завоевания рынка услуг. Сервисный центр по установке и ремонту бытовой техники не может тратить на рекламные кампании ежемесячно по 60-100 тысяч рублей. Чтобы столько тратить на рекламу, необходимо выполнять в месяц минимум 750-800 заявок, т.е. в диспетчерскую сервисного центра должно поступать около 1000 заявок.

Чтобы провести полный анализ формирования стоимости  услуг, оказываемых специалистами  сервисных центров, потребуется  еще одна статья с экономическими расчетами. Но это будет уже совсем другая история.

     В настоящее время наиболее жизнеспособной формой деятельности по оказанию услуг  населению с перспективой длительной работы являются авторизованные сервисные  центры, финансово независимые от производителей бытовой техники  и торговых организаций, но поддерживающие с ними тесные рабочие взаимоотношения на основе заключенных контрактов (договоров). Работа с клиентами строится на принципах соблюдения действующего законодательства, выверенной ценовой политики, уважения прав личности.