Анализ подхода к управлению качеством в компании БелАВМ

Содержание

Введение ..…………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретико-методологические основы стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг…………………………..5

1.1 Понятие качества и управления качеством………………………5

1.2 Стандартизация в управлении качеством услуг…………………7

1.3 Сертификация в управлении качеством услуг…………………. 13

Глава 2. Анализ подхода к управлению качеством  в компании

БелАВМ…………………………………………………………………..17

2.1 Характеристика  компании ………………………………………….17

2.2 Система менеджмента  качества на предприятии …………………17

Заключение ……………………………………………………………....20

Список использованной литературы …………………………………...21

Введение

     Проблема  качества актуальна для всех стран  независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических  отношений необходимо совершенствование  национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий на самостоятельность  не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и  применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное  сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными  нормами. Стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения  качества продукции, работ и услуг  – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

     Автор считает данную тему актуальной, так  как качество продукции и услуг  является важнейшим критерием при  выборе товара покупателем. И в условиях международной торговли и взаимоотношений  понятие качества должно определяться одинаково, для этого разрабатываются  стандарты и производится сертификации на соответствие им.

     Объектом  исследования работы являются вопросы  управления качеством. Предметом исследования является стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

     Целью данной работы является определение  роли стандартизации и сертификации в управлении качеством  услуг, а  также изучение понятий «стандартизация» и «сертификация».

     В рамках поставленной цели решаются следующие  задачи:

     - рассмотреть понятие качество, проблемы  связанные с управлением качеством;

     - изучить понятие стандартизации, выявить, какие преимущества она  дает компаниям в условиях  международного рынка;

     - изучить понятие сертификации, определить  ее значение для компаний в  условиях международного рынка;

     - изучить опыт компании БелАВМ  в менеджменте качества.

     Данная  курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе будут рассмотрены  теоретические основы стандартизации и сертификации в управлении качеством  услуг, во второй главе на примере  реально существующей компании будет  видно, как на практике применение международных  стандартов позволяет построить  процветающую компанию.

Глава 1. Теоретико-методологические основы стандартизации и сертификации в  управлении качеством  услуг 

1. Понятие качества и управления качеством

       Вне всякого сомнения, XXI век можно считать «веком качества». Это слово окружает нас повсюду: с рекламных щитов, с экранов телевизоров и страниц газет, его постоянно повторяют в своих речах политики, бизнесмены, чиновники. Практически любой человек на вопрос: « Что для вас самое главное в приобретаемом товаре или услуге?», ответит – «качество». Поэтому неудивительно, что большинство компаний сегодня уделяют огромное внимание процессу совершенствования качества своей продукции.

     Что же такое качество? Понятие качества весьма субъективно, во многом зависит  от того, кем и в каком контексте  оно употребляется. Существует множество  трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. Толковый словарь русского языка Ожегова определяет качество, как «совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность»¹. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»². То есть, говоря о качестве товара или услуги, потребитель оценивает пригодность продукта для удовлетворения своей потребности.

     Если  говорить о качестве продукта как  о его свойстве, то оно закладывается  в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается  при эксплуатации, т.е. когда продукт  уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать  при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции  требованиям потребителя, обеспечивая  постоянный контроль заданных показателей  качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно  контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

     Управление  качеством – оперативные методы и виды деятельности, применяемые  в организации для выполнения требований к качеству³. Улучшение качества – деятельность, направленная на повышение уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Уделяя достойное внимание менеджменту качества, компания с большой вероятностью закрепится на рынке.

     Таким образом, качество – это та сила, которая ведет компанию к успеху на рынке, обеспечивает ее конкурентоспособность. Однако в силу большого количества трактовок понятия «качество» представления о нем могут варьироваться, что совершенно недопустимо в условиях современного рынка. Поэтому были разработаны и определены национальные стандарты в рамках стран, которым должен следовать производитель. С развитием же международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности необходимостью стало согласование национальных стандартов, разработка и широкое применение международных стандартов.

2. Стандартизация в управлении качеством услуг

     Стандартизации  подвергаются продукция, услуги, технологии, методы и методики, процессы производства, процессы организации и управления производством, процессы менеджмента.

     Известно  уже давно, что стандартизация способствует развитию торговли, в особенности  международной,  значительно упрощает товарооборот.

     Стандартизация  – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда⁴. Целью стандартизации является достижение оптимальной степени упорядоченности в той или иной области с помощью многократного применения установленных положений, требований,  норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Можно выделить общие и узкие цели стандартизации.

     Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех  требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих :

• безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества,
• качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех ресурсов,
• безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций.

     Узкие цели стандартизации относятся к  определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или  иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

     Говоря  о понятии стандартизации, следует  выделить такие понятия, как объект (предмет) стандартизации и область  стандартизации.

     Объектом  стандартизации является, непосредственно, услуга, процесс обслуживания, для  которых разрабатываются те или  иные требования, характеристики, параметры, правила. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его  отдельных составляющих.

     Область стандартизации – это совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия  является областью стандартизации, а  объектами стандартизации могут являться конкретные гостиничные услуги : услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

     Стандартизация  осуществляется на разных уровнях. Уровень  стандартизации различается в зависимости  от того, участники какого географического, экономического, политического региона  мира принимают

     стандарт. В зависимости от уровня, на котором  осуществляется стандартизация, различают⁵:

• национальную стандартизацию – стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться  на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий;
• региональную стандартизацию – деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• международную стандартизацию – деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны.

     Международная и региональная стандартизация может  осуществляться специалистами стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

     В условиях интернационализации хозяйственных  связей все большее значение приобретает  международная стандартизация. Экспорт  продукции во многом зависит от уровня стандартизации изделий. Товаропроизводители, стремясь к обеспечению высокой  конкурентоспособности продукции, используют в своей деятельности стандарты международных организаций, что в немалой степени способствует повышению качества продукции. Значение международной стандартизации трудно переоценить⁶.

     Международная организация по стандартизации ISO (International Standard Organization) в сотрудничестве с другими международными организациями занимается разработкой стандартов по различным направлениям человеческой деятельности. С 1987 г., с появлением первой версии стандартов на системы менеджмента качества и постоянным ростом их популярности в мире, были разработаны и внедрены в практику множество стандартов на системы менеджмента, появились новые стандарты на системы менеджмента качества⁷. Приведем примеры некоторых из них (табл.1).

     Таблица 1

     Стандарты на системы менеджмента качества⁸

     Стандарты серии ISO-9000 – это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

     В настоящее время более 70 стран  имеют национальные стандарты, эквивалентные  ISO серии 9000. Уже к концу 1993 года в мире насчитывалось более 4500 компаний, которые сертифицировали свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их увеличивается.

     Процедурой  ISO предусматривается периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Одной из причин необходимости пересмотра являлось возрастание роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт при пересмотре стандартов серии 9000 в 2000 году.

     Работа  по пересмотру стандартов проводилась  тремя рабочими группами. В работе групп принимали участие представители  всех стран, в том числе и российские специалисты. При пересмотре, в соответствии с требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижение следующих  целей⁹:

• обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;
• обеспечить стабильность и согласованность стандартов;
• содействовать применению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории: оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги).

     Можно сказать, что стандартизация несет  в себе 3 основные функции. Она упорядочивает  объекты (продукцию, работы, услуги, процессы), закрепляет в нормативных документах оптимальные требования к этим объектам и устанавливает правила применения нормативных документов. К ним  относятся: документ технических условий, свод правил, регламент. Документ технических  условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В нем также должны быть указаны процедуры, с помощью которых можно установить соблюдены ли данные требования. Свод правил – документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации. Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

     Таким образом, стандартизация уже стала  неотъемлемым атрибутом современного международного рынка.  Она содействует  международной торговле, сближает уровень  качества товаров, производимых в разных странах, содействует взаимообмену научно-технической информацией, ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций и  также обеспечивает взаимозаменяемость элементов продукции. В свою очередь стандартизация в системах менеджмента позволяет управленцам воспользоваться хорошей практикой менеджмента, международным опытом; способствует лучшему взаимопониманию между партнерами. Ко всему прочему, престиж ISO в мире очень высок, поэтому, внедряя системы менеджмента, отвечающие стандарту, можно рассчитывать на значительное повышение имиджа организации.

3. Сертификация в управлении качеством услуг

     Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «удостоверяю». Для  того чтобы убедиться, что услуга оказана верно, необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

     Сертификация  – подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевают  также процедуру получения сертификата.

     Сертификация  услуг (работ) – это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг¹⁰. На территории Российской Федерации правила сертификации услуг регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 № 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации».

Требованиями  при сертификации услуг (работ) могут  являться:

• законодательные акты;
• правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг;
• государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

     Сертификации  подлежат не только товары и услуги, но также и системы менеджмента.

     Сертификация  систем менеджмента – это процедура  подтверждения степени соответствия и результативности определенной системы  менеджмента, требованиям стандарта  на данную систему менеджмента. Система  менеджмента качества сертифицируется  на соответствие требованиям ISO серии 9000¹¹. Следование требованиям стандартов управления качеством повышает управляемость организации, снижает влияние человеческого фактора при управлении организацией. Международный стандарт управления качеством также способствует обмену опытом, упрощает взаимодействие участников международных организаций.

     В общем виде систему сертификации составляют:

• центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
• правила и порядок проведения сертификации;
• нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
• порядок инспекционного контроля¹².

     Сертификация  может носить обязательный или добровольный характер. Добровольная сертификация, как правило, производится для повышения  конкурентоспособности и престижа.

     Таким образом, сертификация – это подтверждение  соответствия заявленным требованиям  стандартов. На практике сертификация систем менеджмента качества дает организации  большие преимущества. Во-первых, она  обеспечивает доверие внутренних и  зарубежных партнеров, облегчает их сотрудничество. Во-вторых, способствует конкурентоспособности. В-третьих, применение сертификации способствует повышению организационно-технического уровня производства и процессов управления, стимулирует ускорение научно-технического прогресса.

     Подводя итоги, хотелось бы сказать, что стандартизация и сертификация в управлении качеством  услуг стали неотъемлемой частью рыночных отношений. Большинство компаний сегодня, как никогда ранее, уделяют огромное внимание процессу совершенствования качества своей продукции, так как именно качество стало той ведущей силой, способной привести компанию к успеху на рынке. Однако понятие качество можно понимать по-разному. Поэтому для устранения разногласий и облегчения рыночных взаимоотношений были введены стандарты. Сначала стандартизация применялась к качеству продукции, позже к более сложным объектам – услугам, работам, и, наконец, стандартизации подверглись сами системы менеджмента качества.

     Тем не менее, стандартизация не решает все  проблемы в упарвлении качеством. Стандартизацию следует рассматривать в комплексе  с сертификацией, так как именно сертификация является гарантией того, что предприятие выполняет требования, заявленные стандартом. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается фирмам −обладателям сертификатов качества продукции.

     Глава 2. Анализ подхода к управлению качеством в компании БелАВМ

     2.1 Характеристика компании

     БелАВМ  – это белорусская компания, занимающаяся созданием, сопровождением сложно-технических  комплексов, взаимосвязанных систем автоматизации бизнес-процессов  предприятий и организаций любого масштаба, интеграцией разнородных  технологий и обородувания разных производителей¹³.

     Приоритетным  направлением деятельности БелАВМ является разработка и внедрение высокотехнологичных  решений в инфраструктуру бизнеса заказчика. Компания большое внимание уделяет качеству своей продукции и предоставляемых услуг. Не зря БелАВМ сейчас относят к числу системных интеграторов, играющих значимую роль в развитии информациооных технологий Республики Беларусь. Среди партнеров компании есть всемирно известные бренды, которые отличаются высочайшими стандартами качества и требуют от своих партнеров соответствия этим стандартам. Среди партнеров БелАВМ следует отметить гигантов компьютерной индустрии Hewlett Packard, Microsoft, компанию Xerox – лидера в области технологий печати, Intel – лидер в области проектирования и изготовления интегральных схем и микропроцессоров. Естественно, что, работая с такими гигантами рынка компьютерных технологий, качество услуг и управление качеством услуг БелАВМ должно соответствовать высочайшим международным стандартам.

     2.2 Система менеджмента качества на предприятии

     Компания  начала свое существование в 1992 году, уже к 1999 году БелАВМ стала первой IT-компанией Беларуси, которая успешно прошла сертификацию в соответствии с международным стандартом ISO 9001, получив сертификат №BY/112 05.0.0.0035, подтверждающий, что система качества производства, монтажа и обслуживания персональных компьютеров БелАВМ соответствует требованиям СТБ ИСО 9002-96¹⁴.

     Это заложило основу системного подхода  к управлению предприятием и, как  следствие, стало гарантией стабильного  качества выпускаемой продукции  и оказываемых услуг. При проведении очередной независимой экспертной проверки БелГИСС в 2001 г. система  менеджмента качества БелАВМ была сертифицирована  в соответствии с нормами ISO 9001-94., а в 2003 г. ресертифицирована на соответствие требованиям стандарта СТБ ISO 9001-2001.

     В ноябре 2009 г. успешно пройдена ресертификация системы менеджмента качества на соответствие  требованиям новой  версии СТБ ISO 9001-2009.

     Основными целями компании в области качества являются:

 –  удовлетворение требований и  ожиданий заказчиков;

– внедрение  новых видов продукции;

– развитие долгосрочных отношений с партнерами и потребителями;

– производство высококачественной и конкурентоспособной  продукции;

– создание корпоративной культуры, отвечающей современным бизнес-требованиям, и  формирование единой команды, нацеленной на совершенствование продукции, услуг  и системы менеджмента компании в целом.

     Таким образом, регулярная ресертификация по международным стандартам ISO, а также высокая востребованность продукции БелАВМ на рынке подтверждают правильность избранного курса.

     На  примере политики по управлению качеством  компании БелАВМ хорошо видно, как принятие международных стандартов качества  ведет компанию к процветанию, а  сертификация на соответствие этим стандартам привлекает уважаемых партнеров  и способствует становлению крепких  доверительных партнерских отношений.

     Заключение

     В заключении хочется отметить, что  качество - это понятие субъективное и имеет множество трактовок. Однако в условиях международной  торговли и международного сотрудничества наличие различных трактовок  этого понятия становится недопустимым. Разрабатываются стандарты, которые призваны упорядочить объекты (продукцию, услуги, работы). Стандартизация содействует международной торговле, сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах, содействует взаимообмену научно-технической информацией, ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций и также обеспечивает взаимозаменяемость элементов продукции. В свою очередь стандартизация в системах менеджмента позволяет управленцам воспользоваться хорошей практикой менеджмента, международным опытом; способствует лучшему взаимопониманию между партнерами.