Анализ показателей эффективности бизнес-процесса потребительского кредитования. 2

                         Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тверской  государственный университет»

Факультет прикладной математики и кибернетики

                         Направление «Прикладная информатика»

Курсовая работа

   на тему: «Анализ показателей эффективности бизнес-процесса потребительского кредитования»

                                                                                                                Автор:

                                                                                            студентка 32 группы

                                                                                                   Маханькова К.С.

                                                                                                             Проверил:

кандидат физико-математических наук,

                                                                                                                   доцент

                                                                                                            Лесик А. И.

                                                         Оценка:

Тверь 2013 

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Моделирование бизнес-процессов……………………………………………..4

1.1. Понятие моделирования бизнес-процесса………………………………….4

1.2. Методологии описания бизнес-процессов………………………………….9

2. Бизнес-процесс «Потребительское  кредитование»…………………………11

2.1. Описание процесса  потребительского кредитования…………………….11

2.2. Построение схемы бизнес-процесса……………………………………….13

3. Измерение показателей бизнес-процессов ………………………………….16

3.1. Показатели бизнес-процесса потребительского кредитования………….16

3.2. Расчет показателей  бизнес-процесса потребительского кредитования…19

Заключение……………………………………………………………………….24

Список литературы………………………………………………………………25

Приложения……………………………………………………………………...26

Введение

Моделирование - это метод исследования, при котором изучаемая система  заменяется моделью, с достаточной  точностью описывающей реальную систему и с ней проводятся эксперименты с целью получения  информации об этой системе.

Потребительский кредит - это особая форма кредита, которая предоставляется  его получателям в виде отсрочки платежа за приобретаемые ими  потребительские товары и бытовые  услуги. При потребительском кредите  заёмщиками являются физические лица - население, а кредиторами - предприятия  торговли и сферы услуг, банки, специальные  кредитные учреждения. Торговые предприятия  предоставляют потребительский  кредит в виде товаров, которые продаются  получателю кредита в рассрочку, а банки предоставляют кредит наличными на руки заёмщику, в форме  краткосрочных и среднесрочных  ссуд на приобретение дорогостоящих  товаров длительного пользования.

Цель курсовой работы: смоделировать  бизнес-процесс потребительского кредитования в банке и провести расчет показателей эффективности бизнес-процесса потребительского кредитования.

Задачи курсовой работы:

• Изучить процесс потребительского кредитования
• Изучить основные понятия моделирования бизнес-процессов
• Построить схему бизнес-процесса потребительского кредитования
• Рассмотреть наиболее значимые показатели бизнес-процесса потребительского кредитования

1.Моделирование бизнес-процессов

1.1. Понятие моделирования бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это  устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, предоставляющие  ценность для потребителя. Входом бизнес-процесса является ресурс, необходимый для  выполнения бизнес-процесса, а выходом  называют результат выполнения бизнес-процесса, то есть ресурс, который необходим потребителю (клиенту)[9].

Составляющие бизнес-процесс  действия могут выполняться вручную  или быть полностью автоматизированы. Порядок выполнения действий и эффективность работы того, кто выполняет действие, определяют общую эффективность бизнес-процесса. Задачей каждого предприятия, стремящегося к совершенствованию своей деятельности, является построение таких бизнеc-процессов, которые были бы эффективны и включали только действительно необходимые действия.

Термин моделирование  имеет два основных значения. Во-первых, под моделированием понимают процесс  построения модели как некоего образа оригинала, отражающего наиболее важные его черты и свойства. Если же модель уже построена, то моделирование — это процесс исследования (анализа) функционирования системы, вернее, ее модели. Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен (вероятность неудачного выполнения) и как он может быть расширен/модифицирован в будущем.

Обеспечить прозрачность хода бизнес-процессов важно потому, что только в этом случае владелец бизнес-процесса (сотрудник компании, управляющий ходом бизнес-процесса и несущий ответственность за его результаты и эффективность), бизнес-аналитик, руководство и другие заинтересованные стороны будут  иметь ясное представление о  том, как организована работа. Понимание  хода существующих бизнес-процессов  дает возможность судить об их эффективности  и качестве и необходимо для разработки поддерживающей бизнес ИТ-инфраструктуры. Успешная разработка прикладных систем, обеспечивающих поддержку выполнения бизнес-процессов от начала до конца, возможна лишь тогда, когда сами процессы детально ясны.

Моделью бизнес-процесса называется его формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание, отражающее реально существующую или  предполагаемую деятельность предприятия. Модель, как правило, содержит следующие  сведения о бизнес-процессе:

• набор составляющих процесс шагов — бизнес-функций;
• порядок выполнения бизнес-функций;
• механизмы контроля и управления в рамках бизнес-процесса;
• исполнителей каждой бизнес-функции;
• входящие документы/информацию, исходящие документы/информацию;
• ресурсы, необходимые для выполнения каждой бизнес-функции;
• документацию/условия, регламентирующие выполнение каждой бизнес-функции;
• параметры, характеризующие выполнение бизнес-функций и процесса в целом[2].

Для моделирования бизнес-процессов  можно использовать различные методы. Метод, или методология, моделирования  включает в себя последовательность действий, которые необходимо выполнить для построения модели, т. е. процедуру моделирования, и применяемую нотацию (язык). Наиболее популярной методологией бизнес-моделирования является ARIS. Язык моделирования имеет свой синтаксис (условные обозначения различных элементов и правила их сочетания) и семантику (правила толкования моделей и их элементов).

В теории и на практике существуют различные подходы к построению и отображению моделей бизнес-процессов, основными из которых являются функциональный и объектно-ориентированный. В функциональном подходе главным структурообразующим  элементом является функция (бизнес-функция, действие, операция), и система представляется в виде иерархии взаимосвязанных  функций. При объектно-ориентированном  подходе система разбивается  на набор объектов, соответствующих  объектам реального мира и взаимодействующих  между собой посредством посылки  сообщений.

Бизнес-функция представляет собой специфический тип работы (операций, действий), выполняемой над  продуктами или услугами по мере их продвижения в бизнес-процессе. Как  правило, бизнес-функции определяются самой организационной структурой компании, начиная с функций высшего  руководства через функции управления среднего и нижнего уровня и заканчивая функциями, возложенными на производственный персонал.

Функциональный подход в  моделировании бизнес-процессов  сводится к построению схемы бизнес-процесса в виде последовательности бизнес-функций, с которыми связаны материальные и информационные объекты, используемые ресурсы, организационные единицы  и т. п. Преимуществом функционального  подхода является наглядность последовательности и логики операций в бизнес-процессах  компании, а недостатком — некоторая  субъективность в детализации операций.

В роли объектов при моделировании  бизнес-процессов компании могут  выступать конкретные предметы или  реальные сущности, например клиент, заказ, услуга и т. п.

Каждый объект характеризуется  набором атрибутов, значения которых  определяют его состояние, а также  набором операций для проверки и  изменения этого состояния. Объектно-ориентированный  подход предполагает вначале выделение  объектов, а затем определение  тех действий, в которых они  участвуют. При этом различают пассивные  объекты (материалы, документы, оборудование), над которыми выполняются действия, и активные объекты (организационные  единицы, конкретные исполнители, программное  обеспечение), которые осуществляют действия. Такой подход позволяет  более объективно выделить операции над объектами и решить задачу о целесообразности использования  этих объектов.

Недостаток объектно-ориентированного подхода состоит в меньшей  наглядности конкретных бизнес-процессов.

Важным понятием любого метода моделирования бизнес-процессов  являются связи (как правило, в графических  нотациях их изображают в виде стрелок). Связи служат для описания взаимоотношений  объектов и/или бизнес-функций друг с другом. К числу таких взаимоотношений  могут относиться: последовательность выполнения во времени, связь с помощью  потока информации, использование другим объектом и т.д.

Модели бизнес-процессов  применяются предприятиями для  различных целей, что определяет тип разрабатываемой модели. Графическая модель бизнес-процесса в виде наглядной, общепонятной диаграммы может служить для обучения новых сотрудников их должностным обязанностям, согласования действий между структурными единицами компании, подбора или разработки компонентов информационной системы и т. д. Описание с помощью моделей такого типа существующих и целевых бизнес-процессов используется для оптимизации и совершенствования деятельности компании путем устранения узких мест, дублирования функций и проч. Имитационные модели бизнес-процессов позволяют оценить их эффективность и посмотреть, как будет выполняться процесс с входными данными, не встречавшимися до сих пор в реальной работе предприятия. Исполняемые модели бизнес-процессов могут быть запущены на специальном программном обеспечении для автоматизации процесса непосредственно по модели.

Поскольку модели бизнес-процессов  предназначены для широкого круга  пользователей (бизнес-аналитиков, рядовых сотрудников и руководства компании), а их построением часто занимаются неспециалисты в области информационных технологий, наиболее широко используются модели графического типа, в которых в соответствии с определенной методологией бизнес-процесс представляется в виде наглядного графического изображения — диаграммы, состоящей в основном из прямоугольников и стрелок. Такое представление обладает высокой, многомерной информативностью, которая выражается в различных свойствах (цвет, фон, начертание и т.д.) и атрибутах (вес, размер, стоимость, время и т.д.) каждого объекта и связи. В последние годы разработчики программных средств моделирования бизнес-процессов уделяют большое внимание преобразованию графических моделей в модели других видов, в частности в исполняемые, назначением которых является обеспечение автоматизации бизнес-процесса и интеграция работы задействованных в его исполнении информационных систем.

Согласно еще одной  классификации, пришедшей из моделирования  сложных систем, выделяют следующие  виды моделей бизнес-процессов:

• функциональные, описывающие совокупность выполняемых системой функций и их входы и выходы;
• поведенческие, показывающие, когда и/или при каких условиях выполняются бизнес-функции, с помощью таких категорий, как состояние системы, событие, переход из одного состояния в другое, условия перехода, последовательность событий;
• структурные, характеризующие морфологию системы — состав подсистем, их взаимосвязи;
• информационные, отражающие структуры данных — их состав и взаимосвязи[3].

1.2. Методологии описания бизнес-процессов

В настоящее время для  описания бизнес-процессов используется несколько методологий. К числу  наиболее распространенных относятся  методологии моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling), методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling) и методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling).

Наиболее широко используемой методологией описания бизнес-процессов  является стандарт IDEF0. Методология IDEF0 позволяет описывать бизнес организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа: по информации, по управлению, движение материальных ресурсов. Продуманные механизмы декомпозиции модели процесса в IDEF0 существенно упрощают работу аналитика.

Второй важнейшей методологией описания процессов является методология IDEF3. Формально эта методология  называется Work Flow Modeling, что отражает ее сущность. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов (потоков работ). Методология описания IDEF3 очень близка к алгоритмическим методам построения схем процессов и стандартным средствам построения блок-схем. Основа методологии IDEF3 состоит в построении моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций). Можно обоснованно утверждать, что IDEF3 лежит в основе популярной в настоящее время методологии ARIS еЕРС [6].

Еще одной группой методологий, активно используемых на практике, являются нотации DFD (Data Flow Diagramming). Эти нотации предназначены для описания потоков данных. Они позволяют отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).

Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. С помощью схемы процессов в DFD выявляют основные потоки данных. Это важно для последующего создания моделей структуры данных и разработки требований к информационной системе организации [8].

Одной из современных методологий  описания процессов является методология ARIS. Основа методологии состоит в том, что любая организация рассматривается как сложная система. Эта методология более подробно рассмотрена в части 2.

Помимо указанных выше методологий, существуют и другие, предложенные различными частными фирмами — производителями  программных продуктов.

Рис. 1. Описание бизнес-процесса

Следует отметить, что бизнес-процессы предприятия могут быть описаны при помощи стандартных блок-схем, а так же с помощью, созданных на предприятии, способов описания бизнес-процессов.

2. Бизнес-процесс «Потребительское  кредитование»

2.1. Описание процесса  потребительского кредитования

Потребительский кредит - кредит, который выдается банком, торговыми  компаниями и другими кредитно-финансовыми  учреждениями заемщику физическому  лицу, для удовлетворения его потребительских  нужд. Кредитование является одним из основных бизнес-процессом банках[5].

В процессе кредитования выделяют следующие основные операции:

1.         Рассмотрение заявки на кредит и интервью с предполагаемым заемщиком.

2.         Анализ кредитоспособности возможного заемщика и оценка качества заявки.

3.         Подготовка кредитного договора.

4.         Оформление кредита и контроль за выполнением условий кредитного договора.

Рассмотрим подробнее  каждую операцию.

 Для начала работы бизнес-процесса необходима заявка от потенциального заемщика. После предварительного изучения заявки дальнейшее ее рассмотрение целесообразно проводить в процессе интервью с будущим заемщиком. В кредитной заявке должны содержаться следующие сведения по основным параметрам кредитной сделки: цель кредита, сумма кредита, порядок погашения (проверяется соответствие сроков погашения кредита и уплаты процентов по нему реальным возможностям клиента), срок кредита (при его рассмотрении банки исходят из того, что чем длительнее срок ссуды, тем выше риск непогашения и вероятность того, что возникнут непредвиденные трудности, в силу которых заемщик не сможет вернуть деньги в установленный срок).

Обеспечение рассматривается  как важнейший элемент сделки. В качестве обеспечения ссуды могут выступать:

 — залог имущества,  принадлежащего заемщику;

— гарантии физических лиц, располагающих средствами (или надежными источниками этих средств), достаточными для выполнения обязательств по кредиту;

—        ценные бумаги, валютные или рублевые депозиты заемщика, размещенные в банке;

—        страхование ответственности заемщика за непогашение кредитов;

—        страхование банком риска непогашения кредитов;

—        обязательства в других формах, согласованных с банком.

Следующая операция определяет кредитоспособность заемщика, то есть возможность клиента вернуть ссуду и проценты в обусловленный срок. Кредитоспособность физического лица (именно для них банки предоставляют услугу потребительского кредитования) оценивается изучением кредитной истории заемщика и через систему скоринга. Скоринг представляет собой математическую или статистическую модель, с помощью которой на основе кредитных историй других клиентов банк пытается определить, насколько велика вероятность того, что конкретный потенциальный заемщик вернет кредит в срок. 

Четвертая операция состоит в оформлении ссуды и контроле за выполнением кредитного договора. После решения о выдаче ссуды работник банка формирует кредитное досье заемщика, включая все документы и расчеты, представленные и созданные в процессе рассмотрения вопроса о выдаче кредита. В дальнейшем оно может дополняться. В соответствии с порядком и условиями выдачи и погашения кредита, предусмотренными в кредитном договоре, кредитным отделом банка оформляётся распоряжение операционному отделу на выдачу кредита, в котором указываются наименование заемщика, сумма, шифр кредита и символ отрасли, направление и предельный срок ссуды, периодичность и форма уплаты процентов, их размер по срочной и просроченной задолженности.

Погашение кредита и процентов  по нему при наступлении срока  платежа производится в порядке, определенном кредитным договором, путем списания средств с расчетного счета заемщика согласно его обязательству. В тех случаях, когда расчетный счет заемщика находится в другом банке, погашение задолженности по кредиту и уплата процентов по нему производятся платежным поручением заемщика или на основании платежного требования-поручения, выставленного банком-кредитором.

2.2. Построение модели бизнес-процесса

Организация в ARIS рассматривается  с четырех точек зрения:

• Организационной структуры,
• Функциональной структуры,
• Структуры данных,
• Структуры процессов.

Рис. 2. Взаимосвязь типов моделей, используемых ARIS архитектура ARIS

Методология ARIS включает в себя большое количество нотаций. Самые распространенные и часто используемые из них следующиех[1]:

• Value-added Chain Diagram ( диаграмма цепочки процесса)

описывает процессы организации, которые непосредственно влияют на качество ее функционирования. Эти  процессы формируют стоимость продукции  и работ, количество и качество выпускаемой  продукции и т.д. Качество – свойство или совокупность существенных свойств  организации, обуславливающих ее пригодность  для достижения поставленных целей

• Extended Even-driven Process Chain и PCD (расширенная нотация цепочки процесса, управляемого событиями и диаграмма цепочки процесса) описывает последовательность функциональных шагов (действий) в рамках одного бизнес-процесса, которые выполняются организационными единицами и позволяет осуществлять связь между организационной и функциональной моделями. Используется для описания сценария процесса и процедур.
• Organizational Chart (организационная диаграмма)
• Function Tree (дерево  функций)
• Product Tree (дерево продуктов) предназначено для представления иерархии и анализа номенклатуры продукции в инфраструктуре организации

Основная бизнес-модель ARIS - eEPC (extended Event-driven Process Chain, расширенная модель цепочки процессов, управляемых событиями). Бизнес-процесс в нотации eEPC представляет собой поток последовательно выполняемых работ (процедур, функций), расположенных в порядке их выполнения.

Модели в ARIS представляют собой диаграммы, элементами которых являются разнообразные объекты.

Между объектами определённых видов могут быть установлены  связи определённых видов ("выполняет", "принимает решение", "должен быть проинформирован о результатах" и т.д.). Каждому объекту соответствует  определенный набор атрибутов, которые  позволяют ввести дополнительную информацию о конкретном объекте.   

Работа по созданию модели должна регламентироваться жёсткими и  объёмными соглашениями по моделированию (стандартами), ARIS поддерживает механизм методологических фильтров, позволяющих  пользователю использовать только определённый набор схем и объектов.

Для описания бизнес-процесса потребительского кредитования будем  использовать программу ArisExpress. Эта программа позволяет моделировать бизнес-процессы в соответствии с методологией ARIS. Полученная схема представлена в приложении 1.

В таблице 1 представлены основные объекты, используемые для построения схем бизнес-процессов в методологии  ARIS.

Таблица 1.

Основные объекты:

3. Измерение показателей  бизнес-процессов

3.1. Показатели бизнес-процесса потребительского кредитования

Процесс характеризуют несколько  групп показателей:

• Показатели процесса
• Показатели продукта процесса
• Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Показатели процесса являются числовыми величинами, характеризующими течение процесса и затраты не наго. Для каждого бизнес-процесса они разные.  Для потребительского кредитования показателями процесса являются:

• Длительность принятия решения о выдаче кредитов
• Количество персонала
• Время обработки одной заявки
• Стоимость процесса
• Средняя стоимость кредитов  и т.д.

Показатели продукта процесса – это числовые величины, характеризующие  продукт как  результат бизнес-процесса[9]. Продукт бизнес-процесса  потребительского кредитования характеризуется следующими показателями:

• Количество выданных кредитов за период
• Доля проблемных кредитов
• Количество кредитных предложений
• Доля невозврата кредитов и т.д.

Показатели удовлетворенности  потребителя процесса бывают двух видов:

• Показатели удовлетворенности внутренних потребителей
• Показатели удовлетворенности внешних потребителей

Под внутренними потребителями  понимают потребителей, находящихся  внутри организации и использующие результаты предыдущего бизнес-процесса. Внешними потребителями называются находящиеся вне организации  потребители, использующие результат  деятельности организации.

Существует и другая классификация  показателей. Она представлена на рис. 3

Рис 3. Классификация показателей процесса

Рассмотрим подробнее  количественные показатели бизнес-процессов. Эта категория делится на абсолютные и относительные показатели. Относительные  показатели можно рассчитывать с  помощью абсолютных. Для этого формируются различные отношения между этими показателями.

В свою очередь абсолютные показатели включают в себя четыре вида показателей. Первый вид – это показатели времени выполнения. Эти показатели характеризуют временные затраты как общие, так и затраты на разных этапах процессов.

Второй вид – это  технические показатели. Эти показатели характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение и т.д.

Третий вид – это  показатели стоимости процесса. Эти  показатели характеризуют финансовые затраты на осуществление бизнес-процесса.

Четвертый вид – это  показатели качества процесса, характеризующие долю брака производства, количество жалоб на качество, способность процесса к улучшениям и т.д.

   Абсолютные показатели можно получить с помощью наблюдения хода бизнес-процесса. Эти показатели используются для расчета относительных показателей процесса.

Относительные показатели делятся на те же группы, что и абсолютные показатели, но характеризует бизнес-процесс относительно других показателей[9]:

• Соотношение плана к фактическому производству
• Сравнение с другими процессами
• Удельные показатели