Анализ процесса проведения деловых совещаний в ООО «Альянс-тур»

Введение

 

 

Обще известен тот  факт, который является законом, что  при проведении любых дипломатических  процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и  бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласиться или не согласиться с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.

С другой стороны умение убедить своих подчиненных или  опровергнуть их неправильные действия так же  является очень важным фактором.

Проблемы ведения деловых  совещаний являются ключевыми для  достижения организационной эффективности  и побуждение людей к достижению общих целей. Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловых совещаний нет.

Объектом исследования процессов деловых переговоров, бесед и совещаний является общество с ограниченной ответственностью «Альянс-тур».

Целью курсовой работы является изучение ведения приемов делового общения между партнерами и  персоналом, а также роль деловых совещаний в менеджменте  сервиса и туризма.

В рамках поставленной цели решались следующие задачи:

 

- значение деловых  совещаний вообще, их сущность, способы, типы, концепции, классификации и методы проведения.

 

- анализ хозяйственной  деятельности предприятия ООО  «Альянс-тур»

 

- анализ  деловых совещаний  на примере   ООО «Альянс-Тур».

 

- совершенствование процесса  деловых совещаний, на примере ООО «Альянс-тур».

 

Основными методами исследования явились: метод теоретического анализа  процесса деловых совещаний, и практический анализ хозяйственной деятельности и деловых процессов на  исследуемом  предприятии.

Методами анализа использовались – Устав предприятия, утвержденный 07.0601996г. протоколы совещаний, счета фактуры, договора, ведомости расчетов готовой продукции, реализации собственных путевок, и туристских услуг, ведомости начисления заработной платы, своды по начислению взносов страховым фондам.

 

Глава I.

Значения деловых  совещаний в менеджменте.

 

1.1 Деловые  совещания: понятие, сущность, способы  и типы совещаний.

 

Собрания, конференции  и выставки - не столь уж новые  понятия.  Может они, и назывались по-другому, но с древних времен люди принимали участие в такого ряда мероприятиях, проводившихся по случаю общественных, спортивных или религиозных событий. По мере того, как города становились центрами провинций и государств, масштаб и  частота проведения этих мероприятий увеличивалась. Стали формироваться группы людей, организующих подобные мероприятия, которые постепенно становились все более регулярными.

Совещание - это форма  делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и  принятия коллективного решения  по актуальным для данного коллектива проблемам, по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Рассмотрим способы  проведения совещаний.

Экспозиции (торгово-промышленные ярмарки, презентации, выставки) - это мероприятия, назначение которых состоит в том, чтобы свести вместе поставщиков товаров, оборудования и услуг в ситуации, в которой им удобно демонстрировать все это участникам данного мероприятия. Экспоненты (те, кто выставлен) обычно платят производителям за право выставить их продукцию. Они пытаются воздействовать на участников мероприятия, установить контакты, повысить сбыт и т.д. Приложение В показывается разбивка трат делегата посещаемого выставку в процентном исчислении.

Конференции (съезды) - широкомасштабные совещания, обычно экспозициями. В Приложении Б наглядно приводится пример в процентном исчислении основных участников конференций.

Тематические курсы - мероприятия образовательной направленности, во время которого участники изучают какой-либо вопрос часто на практическом уровне, обсуждая его сначала в небольших группах, а затем все вместе.

Дискуссия - обсуждение проблем, касающихся каждого участника. Обычно после дискуссии выявляются две  противоположные точки зрения. Их формируют два эксперта, ведущие между собой спор, а остальные присутствующие высказывают свою точку зрения, поддерживая ту или иную сторону.

Семинар - занятие в  диалоговом режиме, позволяющее участникам поделиться мнениями по какому-либо вопросу. Обычно в семинаре принимает участие до тридцати человек, а руководит обсуждением опытный эксперт.

Симпозиум - мероприятие, во время которого эксперты высказывают  свое суждение по какой-либо проблеме, а затем их мнения обобщаются для последующего изучения.

Рабочая группа (секция) - небольшая группа участников, руководимая  экспертом. В процессе совместной работы участники приобретают практические навыки и знания по какому-то частному вопросу.

Можно различать типы совещаний в зависимости от управленческих функций.          

 Рассмотрим следующие типы совещаний.

 

1. 1.Совещания по планированию. На таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

 

2. 2.Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы производительности и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

 

3. 3.Совещания по внутрифирменной организации. Предметом обсуждения на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

 

4. 4.Совещания по контролю за деятельностью работников. Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

 

5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия). Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

 

6. Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние  подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.

 

Цель инструктивных  совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений "сверху вниз" по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводится принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручения. Цель оперативных (диспетчерских) совещаний -  получение информации о текущем состоянии дел.

В отличие от конструктивных совещаний, информация поступает "снизу  вверх" по схеме управления. Участники  такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах.     Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней. Цель проблемных совещаний - поиск наилучших решений - определение проблем в кратчайшие сроки.

       Оптимальное решение можно   получить, используя следующие способы:

 

1. нахождение решения без предварительной подготовки возможных решение на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

 

2. выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

 

3. принятие решения, найденного руководителем до заседания, по средствам убеждения  сомневающихся в его правильности.

 

В качестве основной коммуникативной  задачи следует определить необходимость принятия коллективного решения на основе равного  (право каждого высказать и обосновать свое мнение), при условии, что  в решение вопрос затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений, организации или фирмы, когда для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных работников.

Суть обзора основных задач деловых совещаний заключается  в том, чтобы обеспечить свободную  дискуссию и выработать общее  решение на основе учета самых  разных мнений, а это значит, руководителю совещания нужно иметь способность адаптироваться в сложившемся коллективе, быть коммуникабельным, умеющим работать с аудиторией, и работать на положительный конечный результат.

Практика деловой жизни  показывает, что деловые совещания  более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев.

Основная цель делового совещания - принятие определенных решение  или, как правило, координация взаимных действий.

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение  коллег по общим для всего коллектива проблемам, это часть корпоративной культуры предприятия - -это совокупность основных  убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение.

Задолго до создания теории менеджмента отмечалось: что - стабильность, бережливость и общая благонадежность  работников  важны так же, как  и их развитие.

Тип речевого жанра совещания - информационно-убеждающий.

Характер общения при переговорах - ролевой, официальный, публичный устный.

Особенность речевой  ситуации деловых переговоров - общение  происходит в конкретных условиях, в официальной обстановке, между  профессионалами, как правило, в  коллективе единомышленников. Это придает  общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге.

В связи с этим, как  и в рассматриваемых выше ситуациях  делового общения, участники говорят  на "своем языке", т.е. знают  специфику данной профессиональной речи с ее особой фразеологией, профессионализмами сленгом.

 

В композиционно-структурное  единство совещания входят:

 

1. 1)открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включают вопросы типа "что" для выявления  фактов и "какие" для понимания отношения к этим фактам;

 

2. 2)поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию;

 

3. 3)обратная связь, которая может осуществляться в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали;

 

4. отражение и признание чувств, что дает понять собеседнику, что вы заметили основные эмоции  выступающего;

 

5. 5)резюме, которое систематизирует, организует факты и эмоции.

 

Вывод по  этой главе  следующий - понятие и сущность  способов и типов деловых совещаний, состоит в том, что они являются ключевыми для достижения организационной эффективности. С одной стороны рассматриваются, как   проводить мероприятия, их качество, с другой стороны кто их и как проводит, но в любом случае -  сочетание того и другого побуждает людей достичь общих целей.

 

1.2 Обзор основных  задач, классификаций деловых  совещаний и их 

 

роль в менеджменте.

 

Одна из основных задач  ведущего делового совещания привлечь как можно больше фактов, чтобы  более полно оценить   сложность  обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы.   Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения, но сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.   Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход.

Для этого  руководителю следует:

 

1. - постоянно поддерживать разговор;

 

2. - немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения;

 

3. - выслушивать мнения всех оппонентов;

 

4. - нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы;

 

5. - при необходимости уточнять сообщения отдельных участников:       Что именно вы имеете в виду?»;

 

6. - чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать  участникам, что они уже близки к цели.

 

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую  тягу к  спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить  группе опровергать утверждения  спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, как правело,  пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его  знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий.

Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно.

Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно  внимательно следить, чтобы деловой спор  между участниками был определенным и  имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за  истину, подобрать наиболее весомые аргументы.   Особенно впечатляют цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Деловые совещания представляют собой вид организации труда, действующей очень короткие сроки  и имеющий определенную целенаправленность. Совещания классифицируются по следующим  признакам:

 

По назначению:

 

• - вырабатывающие и принимающие решения;

 

• - разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

 

• - подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

 

• - оперативные (диспетчерские).

 

По периодичности (частоте) проведения:

 

• - разовые;

 

• - регулярные;

 

• - периодические.

 

По количеству участников:

 

• -  узкий состав (до пяти человек);

 

• - расширенные (до двадцати человек);

 

• -  представительные (свыше двадцати человек).

 

По степени  стабильности состава участников совещания:

 

• -  с фиксированным составом;

 

• - с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; 

 

• - комбинированные.

 

По принадлежности:

 

• - партийные (и других общественных организаций);

 

• - административные; - научные и научно-технические; 

 

Вывод по главе обзор  основных задач таков. Формы делового обсуждения очень разнообразны, поэтому очень важно – обоснование и актуальность выбранной темы. Подводя итоги по основным задачам можно с уверенностью сказать, что  совещание,  как форма делового разговора имеет много положительных сторон:

 

Во-первых, оно повышает эффективность мышления, интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются, во-вторых, в процессе совещания  укрепляется состав работников, происходит включение интересов отдельных  работников, способствует решению коллективных задач, а также  повышается квалификация его состава, и, в-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается талант каждого из них.

 

   1.3 Современные  концепции проведения деловых  совещаний. 

 

Этап развития выставок, конференций, совещаний стартовал в начале 1990-х годов и в период 1995-1997гг. достиг своего апогея. Особенно бурное развитие шло в регионах, все это оказывало благотворное влияние на различные сегменты рынка: предприятия налаживали системы сбыта, расширяли дилерские сети и завязывали новые контакты, а потребители получали уникальную возможность познакомиться с широким спектром новой продукции. Августовский кризис 1998г на несколько лет затормозил развитие выставочного бизнеса. В настоящее время, по свидетельству экспертов, деятельность делового общения, конференций и ярмарок вышла на качественный уровень. Годовой оборот этого бизнеса и доход от реализации сопутствующих услуг, напрямую связанных с организацией выставочных мероприятий, оценивается в несколько миллиардов долларов. Более половины этой суммы приходится на Москву. Доля поступлений от мероприятий, проведенных в столице в последние годы, в бюджете города превышает 5%.

Цель совещания это  описание ожидаемого результата, нужного  типа решения, желательного итога работы. Тема совещания это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат.  Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление.

Повестка дня. Повестка совещания — это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее  участникам совещания и содержащий следующую информацию:

 

• - тема совещания;

 

• - цель совещания;

 

• - перечень обсуждаемых вопросов;

 

• - время начала и окончания совещания;

 

• - место, где оно будет проходить;

 

• - фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной

 

• информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

 

• - время, отведенное на каждый вопрос;

 

• - место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. 

 

Когда участники совещания  информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

 

 Время проведения.

 

Целесообразно проводить  деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в  конце рабочего дня или во второй его половине.

Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

 

Число участников. Оптимальное  число участников совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещания.

Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и приглашать на совещание по любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещание, а согласно регла­менту, на момент обсуждения их проблемы.

Важным условием эффективности  совещания является способность  его участников играть разнообразные  роли: "эксперта", «адвоката  дьявола",   "оппонента:   черного,   белого",   "генератора идей", "аналитика", "критика", "регистратора ценных мыслей" и пр.

Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются "не высовываться", думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую "одобряют" решение, предлагаемое руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.

Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно знать - какие еще имеются. А чтобы из нескольких предложений  выбрать лучшее, нужно осуществлять или экспертизу каждого (плюсы и  минусы, возможность снятия проблемы, наличие потенциальных проблем  при внедрении и пр.), или критику.

Организация пространственной среды  -  рекомендуется во время  совещания рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.

Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие  друг против друга, и реже — те, которые  сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание - это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом.

К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

 

- регулярность проведения;

 

• - сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;

 

• - урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих  программ);

 

• - руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

 

• Пиар-менам, руководителям и специалистам, готовящим совещание, необходимо руководствоваться общим принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов,  встреч):

 

• - в организационной деятельности нет мелочей;

 

• - техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;

 

• - должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и  другой вспомогательный персонал).

 

Особенность подготовки внутреннего совещания - общение  коллег по общим для всего коллектива проблемам это часть корпоративной  культуры, поэтому, перед началом  подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит  ответить на вопросы:

 

 

1. -нужно ли проводить данное совещание;

 

2. -кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

 

3. -какие вопросы внести в повестку дня;

 

4. -нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке. Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда: