Анализ рынка гостиничных услуг города Макеевка

Аннотация

      В курсовой работе анализируется рынок  гостиничных услуг города Макеевка, обосновывается необходимость строительства нового объекта, его номерной фонд из 30 номеров на 48 мест, расположение рядом с центром города, разрабатывается его управленческая структура. Приводится устройство гостиничного ресторана, банкетного зала, бара при ресторане. Разрабатываются дополнительные услуги, позволяющие оптимизировать использование имеющегося потенциала гостиничного предприятия, увеличить его прибыли, сделать пребывание в нем более комфортным и интересным. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

введение

     По  данным Всемирной туристической  организации (ВТО) двигатель мировой  экономики в XXI является туризм. К 2010 г. Количество туристических поездок в мире увеличивается в два раза, экспорт и импорт туристических услуг займет третье место в мировом товарообороте[23].

     В Украине гостиничное хозяйство  и туризм можно считать своеобразным социально-экономическим индикатором  состояния экономики и общества в целом. Туризм, как свидетельствует опыт экономически развитых стран, может стать не только приоритетной отраслью национальной экономики, но и важным способом повышения жизненного уровня. Поэтому на сегодняшний день для Украины актуальной является проблема организации и развития туризма, выведение его на мировой уровень, который сможет обеспечивать огромные прибыли и государству, и предпринимателям. Данная проблема не может быть решена без повышения эффективности функционирования гостиничной индустрии, на долю которой приходится около 60% всех доходов туризма.

     Донецкая  область занимает одно из ведущих  мест в Украине: особенность экономико-географического положения, развитая транспортная сеть, благоприятные климатические условия, а также антропогенные ресурсы создают благоприятные предпосылки для развития в области высокорентабельного туристско-рекреационного бизнеса.

     Но  для должного обслуживания необходимо соответствующее предоставление основных и дополнительных услуг, которые  по всем стандартам предполагают размещение, питание и развлекательную программу.

     Как свидетельствует опыт стран с  развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес и шоу-бизнес являются одними из рентабельных видов предпринимательской деятельности. Однако следует отметить, что они требуют значительных финансовых ресурсов, как для развития материально-технической базы, так и для развития предоставляемого сервиса.

     Недостаточное развитие современного рынка гостиничной  индустрии в Украине, потребность в изменении и обновлении ассортимента гостиничных услуг, а также перестройка технологического процесса требуют проведения анализа перспективных факторов, влияющих на будущее развитие гостиничного хозяйства нашей страны.

     Поэтому тема состояния и перспектив развития гостиничного хозяйства в связи  с требованиями растущего рынка  гостиничных предприятий является сейчас весьма актуальной. Индустрия гостиничного бизнеса находится на восходящем цикле развития, а значит, и вложения в этот бизнес сегодня весьма перспективны.[1]

     Так целью данной курсовой работы будет являться практическое применение знаний, полученных при изучении дисциплины «Организация гостиничного и ресторанного хозяйства», их систематизация и углубление, а также закрепление посредством изучения состояния и динамики развития туристического рынка нашей страны, выбора проекта и обоснования  строительства гостиницы «Профи», вместимостью 48 в близи к центру города. Курсовая работа состоит из 61 страниц, 5 рисунков, 2 таблиц, 4 схем, формулы и расчеты, необходимые для данной курсовой работы. 

1.Основная часть.

     1.1. Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы

     Строительство нового объекта гостиничного хозяйства в близи к центру города  в рн Зеленый по ул.Генерала Данилова будет целесообразным. Он будет предназначен для кратковременного проживания такого контингента:

• бизнесмены;
• частники;
• молодожены;
• пары с детьми;
• спортсмены;
• гости города;

     При анализе рынка следует отметить тот факт, что в городе Макеевке нет специализированных высококлассных гостиниц, ориентированных на интересы людей занимающихся бизнесом. Гостиница «Профи», как никакая другая, сможет обеспечить самые лучшие условия пребывания для бизнесменов, позволяя не только снять номер, повести бизнес встречу, а и отдохнуть после изнуряющих совещаний, конференций, получить удовольствие от приятно проведенного вечера, заняться своим здоровьем.[11]

     Данная  гостиница будет предоставлять  услуги, относящиеся к категории гостиницы три звезды, то есть гостиницы среднего класса с достаточно высоким уровнем обслуживания. Гостиница будет достаточно конкурентно способной, так как близлежащая гостиница «Маяк» не является гостиницей с высоким уровнем и качеством обслуживания, также не имеет услуг необходимых для проведения конференций, симпозиумов и так далее. Другие гостиницы города Макеевки как «Виктория» и «Тихий ужас» находятся далеко от центра города, и это также является неудобством для клиентов.

     В составе гостиницы будет 48 мест, так как это обеспечит полную заполняемость номеров, отсутствие простоя номеров (если количество мест в гостинице будет больше 48), и более быстрое обслуживание клиентов. Состав из 48 мест, из которых 30 номеров: 20 одноместных однокомнатных, 6 двухместных однокомнатных, 4 апартамента трехкомнатных. Данный номерной фонд гостиничного объекта обеспечит качественную и постоянную работу гостиницы без убытков в связи с простоем номеров.[4]

     С точки зрения инженерных коммуникаций данный гостиничный объект будет пригоден для эксплуатации. Гостиница будет располагаться на удобном и близком расстоянии от городских коммуникаций, отопление и снабжение горячей водой будет производиться личной котельной гостиницы.

     Удобное расположение в транспортном плане  – до железнодорожного вокзала путь займет 20 минут, до автостанции №1 – 10 минут, до автостанции №2 – 8 минут.

      Увеличение  количества клиентов гостиничных предприятий  в следствие повышения деловой активности в регионе диктует необходимость организации в будущей  гостинице службы дополнительных услуг, наиболее  востребованными из которых могут быть:

  - предоставление наиболее достоверной  и новой информации, которой интересуются постояльцы. Информация может быть разноплановой – о транспорте, развлечениях, предприятиях, фирмах и так далее, но при условии, что эта информация не является закрытой для широкой общественности;

  - использование для проведения  совещаний, конференций и других массовых предприятий соответствующих помещений гостиницы,    оборудованных соответствующей компьютерной техникой и позволяющих комфортно разместить участников встреч.  Предусматривается сдача таких залов частным лицам, изъявивших желание арендовать их.

  - транспортные услуги.

  - экскурсионные услуги в пределах  территории области.

  - услуги переводчика.

  - услуги салона красоты, включающие массаж.

  -  услуги спортивного клуба, в  распоряжении которого будет  бассейн.[4]

  Заполняемость гостиницы «Профи» прогнозируется 70 - 80%. В летний период, сезон отпусков дополнительный доход будет обеспечивать в какой-то степени обособленная дополнительная служба и спортивный клуб, салон красоты, так как их деятельность будет направлена не только на удовлетворение потребностей клиентов гостиницы. Услуги гостиницы будут наиболее точно отвечать запросам бизнесменов, а ценовая политика будет удерживать четкий баланс между ценой и качеством, делать выгодным групповое и постоянное бронирование, что должно будет обеспечить появление постоянных клиентов. 

1.2. Функциональная организация здания гостиницы.

     Службы  гостиницы.

     Так как гостиница «Профи» будет предлагать огромное количество услуг, то ее схема функциональной организации будет иметь достаточно сложную структуру.

     На  рисунке 1.1. представлена общая схема обслуживания гостей в гостинице. Сперва в зоне вестибюля гости смогут воспользоваться услугами служб приема и размещения. Для удобства гостей зона вестибюля будет оборудована мягкой удобной мебелью, в частности диванами и креслами.

     В вестибюле будут выделяться зоны: главного входа в гостиницу, приема гостей, их отдыха, предоставления дополнительных услуг.[4] 

     Рисунок 1.1.  Общая схема обслуживания гостей в гостинице.

      Блоки здания гостиницы будут функционировать по типу гостиницы общего типа:

• блок приемно-вспомогательных помещений с вестибюлем;
• блок помещений администрации;
• блок помещений жилой группы;
• блок помещений питания;
• блок помещений культурномассового обслуживания;
• блок подсобных и хозяйственных помещений.

   В гостинице  «Профи» выделяется группа помещений:

• группы помещений общественного питания:
• бары;
• ресторан;
• банкетный зал;
• гардероб;
• туалетные комнаты;
• кухня;
• группы помещений администрации:
• помещение дирекции;
• помещение инженерно-технического персонала;
• помещение планово-экономического отдела;
• помещение бухгалтерии и кассы;
• помещение отдела кадров;
• помещение для архива и электронно-вычислительных машин;
• группа помещений культурно-массового обслуживания:
• спорт-клуб;
• бассейн;
• бар при бассейне;
• конференц-зал;
• сауна;
• салон красоты;
• группа подсобных и хозяйственных помещений:
• мастерские;
• склады;
• прачечная;
• химчистка;
• бойлерное помещение;
• для кондиционирования воздуха;
• для счетчиков электроэнергии, газа, воды;
• трансформаторное;
• санитарно-техническое;
• слесарно-столярное;
• группы жилых помещений:
• коридоры;
• холлы;
• номера;
• группа приемно-вспомогательных помещений:
• вестибюль;
• рецепция;
• зал ожидания и отдыха;[11]

   Процентное  отношение общественных помещений и помещений  для гостей в проектируемой гостинице будет примерно 50% на 50%.

   Данная  гостиница малой вместимости  будет состоять из 30 номеров, из которых 20 одноместных однокомнатных, 6 двухместных однокомнатных, 4 апартамента трехкомнатных. 
 
 
 
 

Таблица 1.1.   Состав номеров и цены на них

      Итак, среднесуточная стоимость номера будет  составлять:

S_ср.=

     N  – количество номеров в единицах;

     Y  – цена за номер в гривнах;

     S_ср. -  среднесуточная цена номера.

     S_ср.= .

     S_ср.=422 (грн).

     Здание  гостиницы будет состоять из двух этажей.

     Рисунок 1.2. Схема расположения номерного фонда гостиницы 

     Так как дневная норма уборки для  горничных Украины составляет 17 номеров (N_норм),а в гостинице «Профи» 25 номеров(N) то, значит, для гостиницы «Профи» количество горничных на 1 день составит:

     N_1день= = =2 (чел)

      Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже необходимо ежедневное проведение уборки. Уборка будет трёх видов: ежедневная, после выезда проживающего и генеральная. Ежедневно горничная будет выполнять текущую и промежуточную уборку номеров. Генеральная уборка номера будет проводиться один раз в 10 дней. У каждой горничной будет своя тележка для хранения и удобного перемещения необходимых ей предметов для уборки номера. Эти предметы горничная будет получать в начале дня, а также ключи от номеров, которые она будет убирать. В конце смены она будет обязана сдать  ключи [8].

      Процесс текущей уборки номера будет подразумевать такую последовательность работ:

• проветривание помещения (естественным способом, либо с помощью вентиляционной системы);
• уборка и мытьё посуды;
• уборка кроватей (смена постельного белья будет осуществляться ежедневно). Грязное бельё горничная будет запаковывать в отдельный мешочек. Далее такие мешочки будут сбрасываться в белье-провод и попадать в прачечную, для стирки, сушки, глажения и упаковывания  по отдельным пакетам);
• уборка остальных предметов мебели;
• удаление пыли (будет предусмотрена автоматическая система пылеудаления, разъём которой находится в каждом номере, а сама установка находится в служебных помещениях на каждом этаже);
• уборка санитарного узла (каждый день будет производиться замена полотенец, проверка и замена туалетных принадлежностей);
• и в конце - удаление мусора (мусор в каждом номере собирается в мусорный пакет, который  сбрасывается в мусоропровод и попадает в помещение для мусора, откуда он транспортируется на свалку) [8].

      В обязанности горничной также будет входить проверка сохранности оборудования номера. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной будет входить: приём номера, смена постельного белья и полотенец, замена рекламных брошюр.

     Организационная структура гостиничного предприятия будет определяться назначением гостиницы, её месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого её работника, в её состав будут входить следующие службы:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные и технические службы;
• вспомогательные и дополнительные службы [15].

     Служба  управления номерным фондом должна будет заниматься решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или в другой пункт назначения, обеспечивать обслуживание в номерах, поддерживать необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, заниматься оказанием бытовых услуг гостям.

     Административная  служба должна будет отвечать за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решать финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролировать соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав административной службы будут входить: кадровая служба, секретариат, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

      Служба  общественного питания будет направлена на обеспечение обслуживания гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы, решать вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее [20].

     Состав  службы: кухня, ресторан, бар, служба банкетинга.

     Коммерческая (маркетинговая) служба будет заниматься вопросами оперативного и стратегического планирования, анализировать результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Инженерные (технические) службы будут направлены на создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     Состав  службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

     Вспомогательные службы будут обеспечивать процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной и бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.

     Дополнительные  службы будут направлены на оказание платных услуг. В их состав будут входить: справочная, транспортные услуги, салон красоты, спортивный комплекс, сауна, бассейн.[4]

     В соответствии с ГОСТ 28681.4-96 «Туристско-экскурсионное  обслуживание: Классификация гостиниц», гостиница предназначена для  временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

     Рассчитаем  численность заместителей руководителей:

З = Ч/М-1, где

З – количество заместителей руководителей служб  гостиницы;

Ч –рекомендуемое количество работников в службе;

М – норма  управляемости;

     З = 7/5-1

     З = 1.

• заместитель генерального директора;
• заместитель службы управления номерным фондом;
• заместитель административной службы;
• заместитель службы общественного питания;
• заместитель коммерческой службы;
• заместитель инженерной и технической службы;
• заместитель вспомогательной и дополнительной службы.

Рассчитаем  число служащих на каждую службу:

Ч= Т/Фп*Квн*Кз;

Ч – численность  служащих;

Ч = Т/Фп*Квн*Кз;

Т – суммарная  трудоемкость нормируемых работ;

Фп – полезный фонд времени одного рабтника;

Квн – нормируемый  коэффициент выполнения норм;

Кз – оптимальный коэффициент загрузки служащих работой;

Ч = 130/12*0,99*1;

Ч = 10 (служащих).

В гостинице 7 служб, значит всего служащих 70.

Рассчитаем  численность технического персонала:

Ч,% = 100% - (Руководители,% - Служащие,%);

Ч = 100% - 10% - 50% = 40%.

Численность персонала будет обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание клиентов. Для поддержания качества услуг:

            повара, официанты  будут приниматься на конкурсной основе;

            официанты, бармены  должны будут владеть не менее  одним европейским языком;

            не реже одного раза в пять лет будет проводиться  переаттестация всего персонала;

            все работники будут  носить форменную одежду, специальную  и санитарную, и носить обувь установленного образца;

            все работники будут  обязательно носить личный значок с  эмблемой гостиницы, должностью, фамилией и именем;

            работники обслуживающего персонала должны будут следить  за внешне аккуратным, бодрым видом;

            все работники, обслуживающие  гостей, должны будут вести себя вежливо, внимательно и предупредительно в отношении посетителей;

            работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  не должны будут появляться в помещениях для посетителей; работники не должны будут заниматься посторонними делами на рабочем месте.[4]

1.4. Управленческая структура гостиницы

     Управляющий гостиницей «Профи» будет иметь множество обязанностей. Он должен будет обеспечить владельцу гостиницы приличный доход, своим гостям – удовлетворение от пребывания под крышей гостиницы и желание вернуться вновь, а служащим – удовольствие от работы под его началом. Так как гостиница будет работать круглые сутки и без выходных, то в этой работе будет задействовано множество межличностных факторов, беспрестанно будут возникать некоторые осложнения, которые управляющий должен будет вовремя замечать и преодолевать.

     Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого  из своих служащих. Среди функций управляющего обычно указываются такие: предвидение; планирование; организация; проведение  в жизнь и оценка. Управляющий также должен знать и учитывать особенности культуры и сотрудников, гостей, представителей различных стран.

Рисунок 1.4.Организационная схема группы исполнительных директоров при управляющем гостиницы. 

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров будет нести ответственность  за все главные решения, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый из директоров будет отвечать за порученную ему службу. А все вместе они будут составлять прогнозы заполняемости гостиницы и рассчитывать ее бюджет, рассчитывать прибыль и расходы. Они будут собираться раз в неделю на несколько часов чтобы обсудить некоторые темы. Одна из главных функций группы исполнительных директоров – вести переговоры и вверх, и вниз по иерархической лестнице. Это помогает создавать и поддерживать связи между отделами.[4].

Гостиница «Профи» будет иметь форму управления по контракту. Владелец заключит письменное соглашение с каким-либо предприятием и индустрией гостеприимства и менеджером, которые специализируются в управлении соответствующего типа предприятия. Все необходимые положения контракта будут договорены между владельцем и компанией.

Структура административно-хозяйственной службы представлена на      рисунке 1.5. 
 
 
 
 

     Рисунок 1.5. Структура административно-хозяйственной службы 

     Функции административно-хозяйственной  службы:

• выполнение горничными уборки номеров;
• подготовка номеров к заселению;
• выдача хозяйственного обихода;
• контроль за наличием хозяйственного обихода;
• контроль за чистотой униформ и спецодежды сотрудников гостиницы;
• контроль за чистотой скатертей;
• хранение и контроль всех ключей служебного пользования;
• уборка территории гостиницы;
• контроль за безопасностью гостиницы, гостей, их имущества, сотрудников;
• внутреннее и наружное освещение гостиницы;
• сбор и хранение информации; [4].

В гостинице  «Профи» будет собственная химчистка-прачечная. В прачечной будет малый грузовой лифт для распределения потоков чистого и грязного белья. Потоки чистого и грязного белья не будут пересекаться.