Анализ сферы применения метода «Дельфи»

Содержание

Введение……………………………………………………………………….…..2

1. Область  применения экспертных методов……………………………..…......3

1.1 Метод «Дельфи»…………………………………………………………...….6

1.2 Прогнозы по методу «Дельфи»……………………………….………….…10

1.3 Недостатки метода «Дельфи»………………………………….…...............13

2. Анализ сферы  применения метода «Дельфи»………………………………15

2.1 Кратка характеристика объекта исследования……….................................15

2.2 Существующая проблема и пути ее решения на локальном уровне……..16

3 Основной путь к решению проблем с помощью метода «Дельфи»……......18

Заключение…………………………………………………………………….....23

Список используемой литературы………………………………………...……24

Введение

В процессе управления производственной системой непрерывно возникают ситуации, когда руководители различных уровней сталкиваются с необходимостью выбора какого-либо одного из нескольких возможных вариантов действий. Выработка и принятие решения - узловая процедура в деятельности руководителя, которая определяет весь дальнейший ход процесса управления, в особенности результат управленческой деятельности.

Данная тема является актуальной, так как в управлении принятие решения более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации и других работников. Что еще важнее - управленческие решения могут сильно влиять на поведение и жизнь многих людей.

Объектом курсовой работы является кафе «Рассвет», который располагается в Ростове-на-Дону.

Предметом данной работы является коллективный метод принятия управленческих решений - Метод «Дельфи» на уровне кафе.

Целью исследования является оценка работы персонала кафе «Рассвет», техническое состояние здания, прогнозирование посещаемости кафе.

Для достижения поставленной цели в данной работе необходимо решить следующие задачи:

• анализ теоретических основ применения метода «Дельфи»;
• анализ проблемы объекта исследования;
• практическое применение метода «Дельфи» на примере.

Для написания работы применялись основные методы, сбор информации, анализ отечественных и зарубежных источников литературы, прогноз посещаемости кафе. 
1. Область применения экспертных методов

Методы экспертных оценок в наше время получили достаточно широкое распространение и основаны на мобилизации знаний и профессионального опыта. Их «корни» - теория выбора и принятия решений. Проведение экспертного оценивания - это всегда эксперимент. Задачи экспертного оценивания возникают на различных этапах принятия решений, когда:

• отсутствуют статистические данные либо их недостаточно;
• не существует достаточно надежных статистических методов оценки событий на основе прошлого опыта;
• в развитии прогнозируемого процесса намечаются существенные изменения, характеристики которых мало известны или вовсе не известны.1

Методы экспертных оценок базируются на гипотезе, что, используя мнения одного (индивидуальные оценки) или нескольких (коллективные оценки) специалистов - экспертов, удастся создать близкий к реальному образ будущего состояния объекта.

Индивидуальные экспертные оценки - это результаты обработки данных анкетирования, интервью и тестирования, а также аналитические оценки. Из методов аналитического экспертного оценивания в управлении распространены аналитические обзоры, морфологический анализ и метод сценариев.2

При проведении экспертизы может применяться такой метод коллективной экспертной оценки как метод круглого стола. Для получения коллективной оценки используют следующие методы:

1. опрос экспертов;
2. метод комиссий;
3. метод «мозговых атак»;
4. метод синектики;
5. метод «Дельфи». 3

1.  Опрос экспертов. Экспертный  опрос - это разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты, т.е. высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Сущность данного метода заключается в проведении логического анализа проблемы с количественной оценкой суждений и формальной обработкой результатов. Полученные в результате обработки общего мнения экспертов принимается как решение проблемы.

Данный метод преследует следующие задачи:

• составление перечня возможных событий в различных областях за определенный промежуток времени;
• определение наиболее вероятных интервалов времени наступления совокупности событий;
• определение целей и задач управления и упорядочивание по степени их важности;
• рациональное распределение ресурсов для решения задач;
• альтернативное принятие решений.

2. Метод комиссий –  это метод группового экспертного прогноза, предполагающий проведение общей дискуссии с целью выработки единого мнения по обсуждаемому кругу вопросов. Типичным примером использования этого метода являются регулярно проводимые конъюнктурные совещания по основным товарным рынкам. Этот метод имеет существенные недостатки, т.к. здесь значительную роль играют такие психологические факторы, как мнения авторитетов.

Содержание метода "комиссий" следующее. Создается рабочая группа, в функции которой входят: назначение экспертов, проведение опроса, обработка материалов, анализ результатов коллективной экспертной оценки. Уточняются основные направления развития объекта, а также составляется матрица, отражающая генеральную цель, подцели и средства их достижения, т. е. направления научных исследований и разработок, результаты которых могут быть использованы для достижения цели.4

3. Метод «мозговых атак» «Метод мозгового штурма подразумевает получение решения как продукта коллективного творчества специалистов в ходе заседания, проводимого по определенным правилам, и последующего развернутого анализа его результатов»5.

Его сущность состоит в том, что при принятии коллективного решения решаются две основные задачи:

• генерирование новых идей в отношении возможных вариантов развития процесса;
• анализ и оценка выдвинутых идей.

Мозговой штурм является, по сути, наиболее свободной формой дискуссии. Главная функция этой технологии – обеспечение процесса генерирования идей, без их критического анализа и обсуждения участниками.

4. Метод синектики- методика исследования, основанная на социально-психологической мотивации коллективной интеллектуальной деятельности. Является развитием и усовершенствованием метода мозгового штурма.

При синектическом штурме допустима критика, которая позволяет развивать и видоизменять высказанные идеи. Этот штурм ведет постоянная группа. Её члены постепенно привыкают к совместной работе, перестают бояться критики, не обижаются, когда кто-то отвергает их предложения.

Процесс синектического поиска идей включает следующие этапы:

• изучение проблемы;
• анализ проблемы и разъяснение ее экспертам;
• тестирование понимания проблемы;
• формулирование спонтанных решений;
• оценку руководителем понимания проблемы;
• образование аналогии;
• создание связи между аналогией и проблемой;
• переход к проблеме;
• разработку решения.

5. Метод «Дельфи». Специфика  данного метода заключается в  том, что обобщение результатов  исследования осуществляется путем  индивидуального письменного опроса экспертов в несколько туров по специально разработанной процедуре исследования. Перед каждым туром экспертов знакомят с итогами предыдущего опроса, но не для того, чтобы оказать на них давление, а для того, чтобы дать дополнительную информацию о предмете опроса. В идеале опрос повторяется до совпадения мнений экспертов, реально – до получения наиболее узкого диапазона мнений. Рассмотрим более подробно данный метод.

1.1 Метод «Дельфи»

Метод «Дельфи» характеризуются следующими чертами:

• анонимность мнений экспертов;
• регулируемая обработка, связь, которая осуществляется аналитической группой за ряд туров опроса, причем результаты каждого тура сообщаются экспертам;
• групповым ответом, который получается с помощью статистических методов и отображает обобщенное мнение участников экспертизы.6

Данный метод является наиболее формальным из всех методов экспертного прогнозирования и наиболее часто используется в технологическом прогнозировании, данные которого используются, затем в планировании производства и сбыта продукции. Это групповой метод, при котором проводится индивидуальный опрос группы экспертов относительно их предположений о будущих событиях в различных областях, где ожидаются новые открытия или усовершенствования.

Опрос проводится с помощью специальных анкет анонимно, т.е. личные контакты экспертов и коллективные обсуждения исключаются. Полученные ответы сопоставляются специальными работниками, и обобщенные результаты снова направляются членам группы. На основе такой информации члены группы, по-прежнему сохраняя анонимность, делают дальнейшие предположения о будущем, причем этот процесс может повторяться несколько раз (так называемая многотуровая процедура опроса). После того как начинает появляться совпадение мнений, результаты используются в качестве прогноза.

Метод «Дельфи» назван в честь дельфийского оракула в Древней Греции. Он разработан Олафом Хельмером, видным математиком из корпорации “РЭНД”, и его коллегами и вероятно поэтому, по сравнению с другими творческими подходами, дает достаточную точность прогноза.7

Метод Дельфи относится к классу количественных методов групповых экспертных оценок. Опрос экспертов проводится в 3-4 тура, состоящих из серии анкет, вопросы конкретизируются от тура к туру. Для проведения этого метода необходимо также создать аналитическую группу, которая после каждого тура производит статистическую обработку полученной информации.

Прежде всего, аналитики определяют область предпочтительных количественных значений объектов.

После такой проверки проводится очередной тур. Процедуру экспертного опроса по методу "Дельфи" можно выделить в несколько этапов.

Этап 1. Формирование рабочей группы.

Задача рабочей группы заключается в организации процедуры экспертного опроса.

Этап 2. Формирование экспертной группы.

В соответствии с методом "Дельфи" группа экспертов должна включать 10-15 специалистов в данной области. Компетентность экспертов определяется путем анкетирования, анализом уровня реферирования, использованием листов самооценки.

Этап 3. Формулирование вопросов.

Формулировки вопросов должны быть четкими и однозначно трактуемыми, предполагать однозначные ответы.

Этап 4. Проведение экспертизы.

Метод "Дельфи" предполагает повторение нескольких шагов проведения опроса.

Этап 5. Подведение итогов опроса.

Для проведения первого тура экспертам предлагаются вопросы. Ответы должны быть представлены в виде количественных оценок на поставленный вопрос. Ответ должен быть обоснован экспертом.

Аналитическая группа проводит статистическую обработку полученной от всех экспертов информации. Для этого рассчитывается среднее значение исследуемого параметра, средневзвешенное значение исследуемого параметра, определяется медиана как средний член общего ряда чисел, полученных от экспертов и область доверительности. Область доверительности целесообразнее рассчитывать через показатель квартиль. Значение квартиля рассчитывается как разницы между максимальной и минимальной оценок ряда. Сама область доверительности будет равна как минимальная оценка минус значение квартиля, максимальная оценка плюс значение квартиля.

Эксперты должны обязательно познакомиться с результатами и выводами аналитиков, после чего проводится второй (очередной) тур. Эксперты по результатам представленных расчетов могут увидеть, как корреспондируется их мнение с мнением всей группы экспертов. Они могут изменить свои мнения или оставить прежними, но в этом случае выдвинуть контраргументы в свою пользу. При этом строго соблюдается принцип анонимности. Таким образом проводится 2-3 этап. В итоге получаем довольно точную групповую оценку.

Существует несколько модификаций метода «Дельфи», в которых основные принципы организации экспертизы имеют много общего. Различия связаны с попытками усовершенствовать метод за счет более обоснованного отбора экспертов, введения схем оценки их компетентности, улучшенных механизмов обратных связей и т.п. Для удобства обработки информации все модификации, как правило, предполагают возможность выражения ответа в виде числа, количественной оценки.

Но у него есть недостатки - например, субъективность мнений специалистов, участвующих в опросе, он не позволяет сталкивать в споре мнения экспертов и на него затрачивается много времени.

Некоторые недостатки метода «Дельфи» связаны с нехваткой времени, которое отведено эксперту на обдумывание проблемы. В этом случае эксперт может согласиться с мнением большинства, чтобы уйти от необходимости объяснения, в чем заключается отличие его решения от остальных вариантов. Эти недочеты устраняются совершенствованием организации экспертиз путем создания автоматизированных систем обработки результатов опроса. Техническая реализация такой системы основана на использовании ЭВМ с внешними терминалами (дисплеями). ЭВМ обеспечивает представление вопросов экспертам (общающимся с ней через их персональные дисплеи), сбор и обработку результатов ответов, запрос и выдачу аргументации и другой необходимой информации для подготовки ответов.

Кроме того, некоторые специалисты считают, что «предположение о том, чтобы те, кто резко расходится с мнением большинства, обосновали свою точку зрения, может привести к усилению эффекта приспособления, а не уменьшить его, как это было задумано». Но все же многие ученые утверждают, что метод Дельфи превосходит «обычные» методы прогнозирования, по крайней мере, при разработке краткосрочных прогнозов.

Данный метод, разработанный О. Хелмером и Т. Гордоном, впервые был опубликован в "Докладе об изучении долгосрочного прогнозирования" американской корпорацией "РЭНД" в 1964 г. и получил широкую известность. Объектами исследования явились: научные прорывы, рост населения, автоматизация, исследование космоса, возникновение и предотвращение войн, будущие системы оружия. В упрощенном виде метод можно рассматривать как последовательность итеративных циклов анализа, при которой делается попытка избежать вмешательства психологических факторов посредством анонимности опроса и вместе с тем групповым характером ответа. Поскольку метод основан на использовании опыта и интуиции специалистов, О.Хелмер и Т. Гордон  подробно обсуждают его наряду с написанием сценариев и другими приемами в докладе "Социальная технология", также опубликованном корпорацией "РЭНД" в 1965 г.

Важно отметить то, что в последний период круг прогнозируемых процессов с помощью метода «Дельфи» значительно расширился, и наибольшее применение этот метод нашел в областях, связанных с научно-техническим прогрессом.

1.2 Прогнозы по методу «Дельфи»

В нашей стране данный метод применялся для определения основных направлений научных исследований в области средств вычислительной техники и прогнозирования их характеристик, для оценки перспектив развития отраслей. В последнем случае с помощью данного метода могут быть решены следующие задачи:

• определение сроков выполнения работ от выдачи технического задания на работу до начала эксплуатации объекта;
• определение приоритетных направлений развития предприятий отрасли (по технологии производства, важнейшим экономическим характеристикам - объему производства, числу занятых, объемам фондов и т.п.);
• определение критериев оценок значимости научных разработок и др.

От этого метода по организации работы экспертов принципиально отличается метод, получивший название «мозговой штурм», который также называют методом «мозговой атаки», методом коллективной генерации идей. Этот метод подразумевает получение решения как продукта коллективного творчества специалистов в ходе заседания-сеанса, проводимого по определенным правилам, и последующего анализа его результатов. Его сущность состоит в том, что при обосновании прогноза дифференцированно решаются две задачи:

• генерирование новых идей в отношении возможных вариантов развития процесса;
• анализ и оценка выдвинутых идей.8

Обычно все специалисты в ходе заседания разделяются на две группы, состоящие из одних и тех же или разных представителей так, что одна группа генерирует идеи, а вторая - их анализирует. При этом в ходе заседания запрещается высказывать любые критические оценки ценности идеи; приветствуется выдвижение как можно большего их количества, поскольку предполагается, что вероятность появления действительно ценной идеи повышается с увеличением их общего числа; поощряется свободный обмен мнениями, т.е. высказанные мысли должны подхватываться и развиваться и т.п. Ходом заседания руководит беспристрастный ведущий. Его задача состоит в том, чтобы направлять развитие дискуссии в нужное русло, к достижению заданной цели, не сбиваясь на беседу, соревнование в остроумии и т.п. В то же время он не должен навязывать участникам дискуссии свое мнение, ориентировать их на определенный способ мышления.

Для России формулирование целей и отработка методов отбора приоритетов государственной научно-технологической политики имеет особое значение. Хотя составление комплексных прогнозов научно-технического развития страны и мира в СССР началось еще в начале 1970-х годов.

 В настоящее время  цели развития безусловно расширились, но соответствующая им процедура выбора приоритетов не разработана, не согласована, не имеет нормативной базы и традиций. В этих условиях при выборе приоритетов и получении соответствующей финансовой и правовой поддержки могут возобладать смещенные и узкие интересы ведомств, ВПК, регионов или чьи либо иные, в то время как интересы государства в целом не будут приниматься в расчет. В этих условиях отработка процедуры выбора приоритетов и изучение опыта других стран крайне важны.

В большинстве развитых стран для определения приоритетов научно-технического развития в процессе прогнозирования и принятия решений о финансировании крупных государственных программ используются следующие методы:

• «Дельфи»;
• Составление перечня критических технологий;
• Экспертиза;
• Технологический прогноз, основанный на методе Дельфи, - это попытка предсказать развитие той или иной технологии на длительную перспективу (около 20-30 лет).

Разработанная впервые в 50-х годах RAND Corp., техника метода «Дельфи» была использована впервые для целей национального и отраслевого технологического прогнозирования Японией, а впоследствии, и в значительной степени по японскому образцу, Германией, Францией, Великобританией, Испанией, Австрией, Южной Кореей преимущественно в течение последнего десятилетия.

Метод «Дельфи» заключается в оценке технологий экспертами, (их число различалось от 123 человек в Испании, до 25 тысяч на первом этапе — в Южной Корее) на основе предлагаемых схем, включающих несколько позиций, в том числе уровень научно-исследовательской активности по данному направлению, участие в создании национального богатства, повышении качества жизни и конкурентоспособности, ожидаемые сроки реализации новых достижений. Двух, четырех ступенчатая процедура оценки позволяет экспертам уточнить или пересмотреть свою точку зрения с учетом мнения коллег и выработать в результате согласованную, действительно коллективную позицию по всему кругу поставленных вопросов, число которых на первом этапе, как правило, превышает тысячу.

Прогнозирование по данному методу оказывается эффективным и в достижении ряда других, принципиально важных для выявления приоритетов, результатов. Это познавательный эффект, обучение и расширение кругозора экспертов - участников опроса, картирование компетенций в отдельных дисциплинах, технических областях и странах, выработка консенсуса представителей различных секторов научно технической сферы и, что не менее важно, стимулирование широкого обсуждения научной общественностью тенденций научно-технологического развития своей страны и мира.

1.3 Недостатки  метода «Дельфи»

Метод Дельфи как попытка предвосхитить будущее путем коллективной процедуры имеет и ряд недостатков:

1. сомнения в достоверности результатов, полученных путем прямолинейного агрегирования индивидуальных мнений, в качестве выборки группы экспертов, представляющей научное сообщество;
2. размытость целей и результатов;
3. высокая вероятность выработки пассивного взгляда на будущее;
4. прямое некритичное копирование зарубежного опыта.

На более низком уровне агрегирования – региональном, отраслевом или проблемном - в ряде стран, например в Германии проводится изучение перспективных приоритетов по методу Мини-Дельфи.

Так, хотя метод «Дельфи» очень популярен, его влияние на реальную структуру приоритетов в большинстве развитых стран следует все же считать ограниченным. Во многих странах этот и другие методы выявления приоритетов часто попадают “на бесплодную почву”, то есть либо не обеспечены механизмами реализации, либо уступают место другим приоритетам, выбранным в соответствии с политическими или какими-либо лоббистскими интересами.

2. Анализ сферы применения метода  «Дельфи»

2.1 Краткая характеристика объекта  исследования

Объектом исследования для прогнозирования с помощью метода «Дельфи» было выбрано кафе «Рассвет», которое располагается в городе Ростове-на-Дону.

Кафе «Рассвет», отличается современным и ярким интерьером. Предусматривается здоровое питание, натуральность продуктов и естественность вкусовых. Меню сможет удовлетворить запросы любого клиента. В кафе так же предлагают огромный выбор кофе, чая, свежевыжатых соков и миксов от цитрусовых до овощных.

Услуги по организации досуга включают: организацию музыкального обслуживания (фоновая музыка); обслуживание семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе это жители города Ростова-на-Дону, жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий (в обеденное время).

В настоящее время кафе «Рассвет» работает стабильно и имеет свой круг посетителей. Особенно высокая посещаемость в предвыходные и выходные и праздничные дни. Качественное и разнообразное обеденное меню, изысканный интерьер, безупречное обслуживание привлекают сотрудников близлежащих учреждений в будние дни в обеденное время.

Кафе относится к предприятиям с полным производственным циклом. В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, мясо-рыбный, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды. Планировка помещений выполнена таким образом, чтобы исключить встречные потоки сырой и готовой продукции.

В кафе большое внимание уделяется разработке и внедрению новой фирменной кулинарной продукции.

В кафе «Рассвет» большое внимание уделяется охране труда и противопожарной безопасности. Ответственным за разработку, контроль и выполнение мероприятий по противопожарной безопасности, охране и гигиене труда работников возложена на заместителя директора. Ответственное лицо следит за безопасностью эксплуатации оборудования и техники, проводит вводные и плановые инструктажи среди работников, несет ответственность за нарушения в эксплуатации оборудования и техники среди работников. Следует отметить, что в кафе на протяжении всего периода работы не отмечено нарушений в эксплуатации техники и оборудования, не было ни одного случая производственного травматизма. Это является заслугой заместителя директора, его постоянным мероприятиям, занятиям, беседам с работниками предприятия.

2.2 Существующая проблема и пути  ее решения на локальном уровне

В настоящее время, в связи с рыночными условиями, для владельцев кафе существует главная проблема - это наличие клиентов. Ведь именно от количества людей зависит, будет заведение развиваться или нет.

Для привлечения большего числа клиентов в свои кафе директоры используют различные хитрости, планы, разрабатывают стратегии или приходят к методам экспертных оценок. Одним из основных таких методов прогнозирования является метод «Дельфи».

С помощью этого метода предприниматель сможет:

• расширить круг посетителей;
• оптимизировать работу персонала;
• скорректировать предлагаемое меню в кафе;
• повысить конкурентоспособность предприятия на рынке;
• увеличить прибыль.

Использование этого метода предполагает решение следующих задач:

1. Формирование экспертной группы;
2. Создание благоприятных условий для работы экспертов;
3. Проведение экспертизы;
4. Осуществление статистической обработки полученных результатов и их анализ;
5. Обоснование достоверности прогноза на основе проведения 2-4 этапов опроса;
6. Подведение итогов работы экспертной группы.

Несмотря на все положительные качества метода «Дельфи», не стоит забывать о его недостатках: появление лидеров, которые могут повлиять на мнение экспертов; длительный цикл много туровой экспертизы; опасность поверхностного несистемного анализа экономического явления; отсутствие открытой дискуссии; исключение неожиданных, новых подходов к проблеме.

3. Основной путь к решению проблем с помощью метода

 «Дельфи»

Как уже говорилось в первой главе, сущность метода «Дельфи» состоит в последовательном анкетировании экспертов различных областей науки, техники и формировании массива информации, отражающего индивидуальные оценки экспертов, основанные на строго логическом опыте. Данный метод предполагает использование серии анкет, в каждой из которых содержаться информация и мнения, полученные из предыдущей анкеты.

Сбор и обработка индивидуальных мнений экспертов о прогнозах развития объекта исследования производится исходя из следующих принципов:

• вопросы в анкетах ставятся таким образом, чтобы можно было дать количественную характеристику ответам экспертов;

• опрос экспертов проводится в нескольких этапов, на каждом последующем этапе вопросы и ответы все более уточняются;

• после каждого этапа всех опрашиваемых экспертов знакомят с результатами опроса;

• эксперт обосновывают оценки и мнения, отклоняющие от мнения большинства;

• статическая обработка ответов производится последовательно, от этапа к этапу, с целью получения обобщающих характеристик.

И так, для начала нужно сформировать группу экспертов, например это могут быть обычные клиенты кафе.

Приглашено 16 экспертов. Каждому эксперту дана анкета с просьбой оценить уровень обслуживания и коэффициент самооценки.