Анализ сфер услуг туристической деятельности города-курорта Анапа

Содержание

Введение

Тема курсовой работы «Анализ сфер услуг туристической деятельности города-курорта Анапа. Мы выбрали ее, потому что считаем, что эта тема очень актуальна в наше время, а особенно для развития города. Развитие туристической индустрии в нашей стране и в Анапе сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но до мирового уровня еще не доросла. Предприятия связанный с туристической индустрией играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время.

Ведь основная цель - это удовлетворение потребностей человека во время отдыха, а это является одной из главных причин, в результате которой начали развиваться: гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

В силу ряда причин индустрия туризма, рассматриваемая в качестве отрасли, редко удостаивается такого внимания со стороны общества, которое отвечало бы ее роли в экономической деятельности. Одна из главных причин - отсутствие правильно организованного статистического учета туристической деятельности, когда экономические показатели туризма «растворяются» в данных других отраслей народного хозяйства.

Цель данной курсовой работы: изучить современное состояние отраслей сферы услуг туристической индустрии в город курорте Анапа.

Объектом изучения являются транспортные средства, гостиницы, рестораны.

Предметом является туристская сфера услуг города Анапа.

Достижение цели осуществлялось путем решения следующих задач:

1. Изучить роль и место сферы  услуг в экономике;

2. Раскрытие понятия «Сферы услуг», особенности услуг;

3. Рассмотреть классификацию отраслей  сферы услуг;

4. Проанализировать деятельности  отраслей сферы услуг г. Анапа (транспортной системы, гостиничного, ресторанного бизнеса и т.д.);

5. Выявить проблемы и перспективы  сферы услуг.

При изучении поставленных задач мы пользовались различны статьи из отчетов глав и заместителей муниципального образования г. Анапа.

Теоретической основой явилась литература, авторами которой являются: Тихонова. Н.И., Песоцкая Е.Р., Нагапетьянц Н.А., Кулибанова В.В., Николаева М.А., Сурин А.И., Ядгаров Я.С., Смит А., Маркс К., Пилименко Е.В., Робиинс Л., Струмилин С.Г., Корнеев М.И. и многие другие авторы.

Глава 1 Теоретические аспекты сферы услуг

Социальная сфера - это самостоятельная сфера общественной жизни, в которой реализуются многообразные социальные интересы в отношениях социальных субъектов. Социальная сфера является областью деятельности людей, занятых предоставлением социальных благ и услуг. Социальная сфера помимо отношений включает в себя и материально-техническую базу. В современных условиях социальная сфера представляет собой совокупность социальных отношений и условий, влияющих на характер и поведение людей, охватывающих интересы различных социальных общностей, интересы общества и личности, отношений труда, быта, культуры, здравоохранения, социальное обеспечения. (Большой Энциклопедический словарь)

Социальная сфера - это совокупность отраслей и организаций, выполняющих общую целевую функцию по удовлетворению потребностей населения, связанных системой технологических связей и регулируемых отраслевыми органами управления. Социальная сфера представляет собой сферу услуг. По мере сервизации экономики происходит переход от потребления товаров к потреблению услуг, при этом социальная сфера способствует более тесному контакту между производителем и потребителем социальных услуг. Особенность рыночного механизма в социальной сфере:

- существует естественная монополия в предоставлении социальных благ и услуг (обслуживание в курортной зоне);

- наличие побочных или внешних эффектов, возникающих при потреблении услуг.

Социальные услуги в социальной сфере характеризуются двумя понятиями:

1. Неисключаемость - это характеризует  услугу с точки зрения невозможности  отстранения какой-либо части  населения от ее потребления (освещение  на улице, городской транспорт);

2. Несоперничество характеризуется  сохранением качества услуги  вне зависимости от количества  ее потребителей (лекция в институте  не зависит от количества слушателей).

Социальные блага обладающие этими двумя свойствами, называют общественными. Выделяются локальные общественные блага - доступные только жителям отдельного региона (северное сияние на полуострове Салехард - Ямал).

1. Роль и место сферы услуг в экономике

Содержание сущности социальная сфера многопланово. В литературе можно выделить несколько подходов к выявлению сущности социальной сферы. Первый, социологический, понимает ее как совокупность больших социальных групп: классов, наций, народов и так далее. В основном понятие о сущности социальной сферы в такой трактовке совпадает с понятием социальной структуры общества. Но при такой постановке вопроса социальная сфера утрачивает функциональные признаки и главнейший из них - обеспечение воспроизводства общества. Вторую точку зрения представляют в основном экономисты. Категорию "социальная сфера" они сводят к непроизводственной сфере и сфере услуг и определяют ее сущность как совокупность отраслей народного хозяйства, в той или иной мере задействованных в процессе удовлетворения социальных потребностей граждан, работники которых получают соответствующие доходы из средств, выделяемых обществом на эти потребности. В данном случае социальная сфера представляется только как социальная инфраструктура, вне деятельности в ней каких-либо социальных субъектов, их связей и отношений.

Ряд авторов, полагая, что социальная сфера занимает промежуточное положение между экономической и политической системами и выступает как бы передаточным звеном от экономики к политике, считают неоправданным выделение социальной сферы как относительно самостоятельной области общественных отношений. По их мнению, социальная сфера является частью других сфер жизнедеятельности общества и не представляет собой самостоятельную подсистем) общества. Такой подход, с нашей точки зрения, также неправомерен, поскольку только социальная сфера в отличие от других сфер жизнедеятельности общества выполняет функцию социального воспроизводства населения. В основе ее выделения лежит деятельность по воспроизводству населения и отношения, складывающиеся в процессе этой деятельности.

Социальная сфера представляет собой целостную, постоянно изменяющуюся подсистему общества, порожденную потребностью общества в непрерывном воспроизводстве субъектов социального процесса. Это устойчивая область деятельности людей по воспроизводству своей жизни, пространство реализации социальной функции общества. Именно в ней обретает смысл социальная политика государства, реализуются социальные и гражданские права человека.

Понятие «социальная сфера» было введено в 60-е годы 20 века как второе название непроизводственной сферы. Деление экономики на производственную и непроизводственную сферы по принципу «производит материальный продукт или не производит» было заложено еще в ранних экономических учениях. Причем приоритет всегда отдавался сфере, где создаются материальные блага.

Так меркантилизм - это экономическое учение раннего капитализма, представителями которого были А. Монкретьен, Т. Мен и др., подлинным источником богатства и прибыли считал внешнюю торговлю. А поскольку материал для экспорта поставлялся ремесленниками, они пришли к выводу, что процветание ремесла является условием торговли, следовательно, условием богатства страны, а не его причиной. Их заслугой является постановка проблемы производительного и непроизводительного труда. Но они ошибочно считали, что производительным является только труд, занятый в отраслях, работающих на экспорт [38].

Физиократы (Ф. Кенэ, А. Тюрго и др.) перенесли вопрос о происхождении богатства из сферы обращения в сферу производства материальных благ. Однако они неверно определяли только земледелие той сферой, за счет которой происходит увеличение богатства [38]. Преимущественный анализ проблем сферы производства в отрыве от сферы обращения было их ошибкой [40].

А. Смит, принадлежащий к школе классической политической экономии, в своем труде «Богатства народов» вводит понятие производительного труда, сформулировав его как труд, который «увеличивает стоимость материалов, которые он перерабатывает», а также «закрепляется и реализуется в каком-либо от дельном предмете или товаре, который можно продать и который существует, по крайней мере, некоторое время после того, как закончен труд» [39]. Соответственно, непроизводительный труд по А. Смиту - это услуги, которые «исчезают в самый момент их оказания», а труд для оказания которых «ничего не добавляет к стоимости, имеет свою стоимость и заслуживает вознаграждения, не закрепляется и не реализуется в каком либо отдельном предмете или товаре, пригодном для продажи» [40].

К сожалению, почти все экономисты классической политической экономии безоговорочно принимали смитовское разграничение труда на производительный и непроизводительный, которое затем перешло в марксистко-ленинскую политическую экономию. В этом главная причина того, что в советской экономике источником создания национального дохода считался труд, занятый в сфере материального производства. Хотя К. Маркс, поправляя А. Смита в его слишком упрошенной трактовке материально - товарного производства, отмечал: «производительным трудом, Смит должен был бы признать такой труд, который или производит товары или непосредственно производит, формирует, развивает, сохраняет и обслуживает самое рабочую силу» [41]. Тем не менее, теория марксизма игнорировала сферу услуг, в которой, по ее мнению, вовсе не создается прибавочной стоимости.

Дж.С. Милль, представитель школы классической политической экономии, поддерживая взгляды А. Смита, считал, что только производительный труд создает богатство, то есть материальные блага, а непроизводительный труд только перераспределяет доход, полученный от производительного труда.

Фактически эти подходы базируются на представлении о материальном производстве как единственном источнике создания действительного богатства. Они исследуют только материализуемый в продуктах труд. В таком понимании труд, создающий нематериальные услуги, общественно полезен, но не является производительным, так как не материализуется, не воплощается в отдельном продукте, не участвует в формировании национального дохода, его нельзя накопить. Соответственно доходы работников, создающих услуги, вторичны, производны от доходов, созданных в материальном производстве . Данные взгляды преобладали практически до конца 20 века, хотя в научных кругах были и другие взгляды на данную проблему.

Так, английский экономист Л. Робинсон пишет, что «современная теория настолько отдалилась от точки зрения А. Смита и физиократов, что не признает производительным даже труд, создающий материальные объекты, если последние не имеют ценности». На его взгляд «даже труд оперного певца или балетного танцовщика» должен рассматриваться как «производительный», потому что он ценится, потому что обладает специфической ценностью для различных «экономических субъектов», ибо «услуги танцовщика составляют часть богатства и экономическая наука исследует образование цен на них точно гак же, как, например, на услуги повара» .

Т.Р. Мальтус, представитель классической школы европейской экономической науки, выдвинул положение о важности непроизводительного труда наряду с производительным.

А.И. Бутовский - директор департамента финансов России в начале 20 века, отмечал производство «невещественных благ», к которым он относил здравоохранение, образование, художественные промыслы, религию, очень важным для развития экономики.

Представитель маржинализма К. Менгер считал, что нее, кто участвуют в обмене, являются также производителями, как земледельцы и фабриканты, так как их цель состоит в удовлетворении человеческих потребностей.

В советской экономической науке также существовали различные взгляды и подходы относительно данной проблемы. Так, еще в середине 60-х гг. 20 в. советский экономист академик С.Г. Струмилин обосновал положение о том, что производительным можно считать не только труд, овеществленный непосредственно в продукте, но и всякий живой общественно полезный труд в сфере сохранения, воспроизводства, подготовки и обслуживания рабочей силы (например, образование и здравоохранение) [44]. С.Г. Струмилин доказал в своих трудах, что как образование, так и здравоохранение непосредственно влияют на увеличение национального дохода. Услуги отраслей нематериального производства (здравоохранение, образование, культура, наука) удовлетворяют важные жизненные потребности людей и в этой трактовке имеют потребительскую стоимость. О производительном характере услуг говорит и тот факт, что их производство и реализация основаны не на перераспределении дохода, созданного в материальном производстве, а на эквивалентном обмене. Однако такая трактовка производительного труда рассматривалась больше как предмет для дискуссий, чем как руководство для практической деятельности.

Между тем различие производительного и непроизводительного труда по принципу: создает или не создает данный вид труда осязаемый материальный продукт, имеет экономическое значение. Данный принцип лег в основу выделения в советской экономике двух структурных подразделений: подразделения А -производство средств производства, и подразделение (В) - производство товаров потребления. Причем подразделение (А) считалось основной сферой производства, где создается национальное богатство. Поэтому, именно в развитие подразделения (А) вкладывались все силы и средства, так как считалось, что развиваясь, оно будет способствовать и развитию подразделения (В).

Но, начиная со второй половины 60-х гг. замедление темпов экономического роста в СССР, привело к появлению мнений о возможном приоритете подразделения (В), то есть непроизводственной сферы, которая финансировалась по остаточному принципу и не получат должного развития. Ей дали даже второе название «социальная» (т.е. «общественная») сфера, что должно было обратить внимание на развитие общества, человека. Но все это осталось только на уровне теории, на практике же вес внимание продолжали уделять развитию производственной сферы. В результате не получали должного развития образование, наука, культура, то есть духовное производство, которое овеществляется в материальном производстве и является первичным по отношению к нему. Именно недооценка роли социальной сферы в экономике страны, ошибочная трактовка экономической сущности и функций данной сферы, отнесение ее к непроизводительному труду, явилось одной из главных причин замедления экономического роста. Таким образом, разрыв причинно-следственной связи духовного и материального производства привел к глубокому и затяжному экономическому кризису.

И, тем не менее, до сих пор многие авторы считают социальную сферу непроизводственной. Так, например, в БЭС (1994г.) под редакцией А.Н. Азрилияна социальная (непроизводственная сфера) определяется, как сфера, где не создаются непосредственно материальные блага. М.И. Корнеев рассматривает социальную сферу в качестве подсистемы сферы услуг, объединяющей все направления деятельности» непосредственно не связанные с производством материального продукта . Данные подходы к трактовке представляются ошибочными, так как социальная сфера не может быть внепроизводственной в связи с тем, что при оказании социальных услуг затрачивается общественный труд, то есть продукт социальной сферы - услуги производятся и имеют потребительскую стоимость.

Впервые в истории экономической мысли непроизводственная сфера признана производительной в системе национальных счетов (СНС), в которой тем самым сделана попытка определить вклад знаний, науки, культуры, духовности нации в создании национального богатства. Теория СНС заложила основу новой экономической парадигмы, в которой человек рассматривается как носитель новых потребностей и как основная созидательная сила, источник богатства общества. Прогресс все в большей степени обусловливается не темпами роста продукции, а качеством жизни, уровнем развития человеческого потенциала. В СНС производственная деятельность представляет собой деятельность по производству продуктов и услуг, которая охватывает деятельность предприятий, как сферы материального производства, так и сферы нематериальных услуг [42].

1.2 Понятие «Сфера услуг», особенности услуг

Сфера услуг - 1) совокупность отраслей экономики, продукция которых выступает в виде услуг - непроизводственная сфера; 2) торговля, общественное питание, услуги по производству и ремонту различной продукции народного потребления (одежды, обуви, предметов хозяйственного назначения и т. д.) (Большой Энциклопедический Словарь)

Сферауслуг - англ. service/tertiary sector; нем. Dienstleistungssphare. Совокупность отраслей народного хозяйства, продуктом которых является определенная целесообразная деятельность (услуг). В отличие от сферы материального производства Сфера услуг не создает потребительных стоимостей, процесс производства услуг почти всегда совпадает с процессом их потребления. Сфера услуг включает торговлю, обществ, питание, жилищно-коммунальное хозяйство, пассажирский транспорт и связь, обслуживающие население учреждения просвещения, культуры и спорта, соц. обеспечение. (Социологический словарь)

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно  увидеть, попробовать на вкус, услышать  или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у  косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата  посещения. Покупатель вынужден  просто верить продавцу на  слово. Для укрепления доверия  к себе со стороны клиентов  поставщик услуг может принять  ряд конкретных мер. Во-первых, он  может повысить осязаемость своего  товара. Специалист попрадаже авиабилетов  может показать, как будет выглядеть  салон самолета из нутрии (какие  креста, столик, туалетная комната  и т.д.). Во-вторых, он может не  просто описать свою услугу, а  заострить внимание на связанных  с нею выгодах. Так, туроператор  может рассказать потенциальным  отдыхающим не только о турпоездке (гостиницы, ресторане, экскурсиях и  т.д) , но и о том, как великолепно  устраиваются вечеринки после  заката солнца (тематические). В-третьих, для повышения степени доверия  поставщик может придумать для  своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых  класса люкс), обслуживание "На  красном ковре" (т. е. как высоких  почетных гостей). В- четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего  источника, будь то человек или  машина, тогда как товар в материальном  виде существует независимо от  присутствия или отсутствия его  источника. Возьмем для приема  посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность  неотъемлема от исполнителя. Услуга  будет уже не той, если ведущий  объявит, что Алмонднездоров и  заменит Маша Растпутина. А это  означает что число возможных  покупателей услуги, т. е. желающих  присутствовать на "живом" выступлении  Марка Алмонда, ограничится временем  концертных гастролей исполнителя. 
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

3. Непостоянство качества. Качество  услуг колеблется в широких  пределах в зависимости от  их поставщиков, а также от  времени и места их оказания. Наталья пострижет вас гораздо  лучше, чем только что окончивший  курсы молодой парикмахер. Но  и сама Наталья может подстричь  вас по-разному в зависимости  от своего физического состояния  и расположения духа в момент  стрижки. Покупатели услуг нередко  знают о подобном разбросе  качества и при выборе поставщика  услуг советуются с другими  покупателями. Для обеспечения контроля  качества фирмы услуг могут  провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения  и обучения по- настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно  сохранить. Причина, по которой многие  врачи берут плату и с не  явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная  значимость услуги существовала  в момент неявки пациента. В  условиях постоянства спроса  несохраняемость услуги не является  проблемой, ибо можно заблаговременно  должным образом укомплектовать  организацию. А вот если спрос  колеблется, перед фирмами услуг  встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках  в часы пик предприятиям общественного  транспорта приходится иметь  гораздо больше транспортных  средств, чем это было бы необходимо  при неизменном уровне спроса  на протяжении всего дня.

1.3 Классификация отраслей  сферы услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых  помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги  здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса  и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные  и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

* услуги, связанные с физическими  товарами, которыми клиент владеет  и которые использует, но не  на правах собственника;

* услуги, связанные с физическими  товарами, являющимися собственностью  клиента.

* услуги, не связанные с физическими  товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования. Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: