Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли «Покрофф»
Данная курсовая работа
Курсовая работа содержит: 6 рисунков, 2 таблицы, 2 приложения,
32 источника литературы.
Введение…………………………………………………………
Глава I. Теоретические и методологические основы изучения культуры речи руководителя.
1.1 Характеристика и виды делового общения……………………….8
1.2 Формы и средства деловой коммуникации……………………...12
1.3 Основные критерии культуры речи руководителя………………...14
1.4 Методика изучения культуры речи руководителя и
эффективности общения………………………
Глава II. Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли «Покрофф».
2.1. Выбор форм и средств деловой
коммуникации в Центре
2.2 Зависимость выбора языковых
средств и норм общения от статуса
руководителя………………………………………………
Глава III. Рекомендации по повышению эффективности делового общения.
3.1 Пути повышения
эффективности делового общения
3.2 Рекомендации по преодолению коммуникативных барьеров
в общении руководителя с подчиненными………………………….39
Заключение……………………………………………………
Глоссарий………………………………………………………
Список литературы……………………..…………………………
Приложения
Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Без взаимопонимания невозможны ни совместная работа, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. Нарушения взаимопонимания приводят к разрыву добрых отношений, вызывают конфликты, порождают одиночество. Отсутствие взаимопонимания в организациях приводит, в конечном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людьми относится к категории наиважнейших профессиональных качеств руководителей.
При этом важную роль играет правильная организация взаимоотношений руководителей с подчиненными. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения. Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение.
Тема данной курсовой работы: «Культура речи руководителя и эффективность делового общения» является очень актуальной в настоящее время, т.к. от стиля речи и манеры общения руководителя зависит эффективность общения с подчиненными. Умение вести себя правильном образом с подчиненными является важным фактором для достижения успеха в бизнесе.
Цель данной курсовой работы заключается в изучении культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф» и составление рекомендаций, повышающих эффективность общения.
Объектом изучения является организация Центр Кровли «Покрофф».
Предметом служит деловое общение руководителей, как женщин и так мужчин.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- выявление основных критериев культуры речи руководителей;
- изучение характеристики, видов, форм и средств деловой коммуникации;
- оценка культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф»;
- разработка рекомендаций по эффективности делового общения и преодоления коммуникативных барьеров.
Методами, которые позволят достичь цели, являются анкетирование, опрос и обработка полученного материала посредством анализа, синтеза и графического метода.
I Теоретические и методологические основы изучения
культуры речи руководителя.
- Характеристика и виды делового общения.
Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.[3,с.29]
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации мы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:
-особенности
коммуникативных возможностей
-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
- психотип и деловой статус партнеров;
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров:
- творчески-продуктивный;
- подавляющий;
- дистанционный;
- прагматически-деловой;
- популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
- статуса человека;
- целей, задач и коммуникативных намерений;
- особенностей складывающейся во время общения ситуации;
- индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
- нравственно-этических и ценностных установок.[6,с.4]
Индивидуальный стиль общения проявляется, прежде всего, в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.
Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.
Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. [18,с.14]
Специалисты в сфере общения различают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели, ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.
1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель такого общения - расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию и прокомментировать инновационные сведения. В результате ожидается освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.
2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы".
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.[5,с.23]
3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель экспрессивного общения сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию. Используются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение в конкретные акции и действия.
Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме перечисленного, знание видов делового общения позволит каждому деловому человеку более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.[18,с.56]
1.2 Формы и средства деловой коммуникации.
Кто хочет работать - ищет "средства", кто не хочет - "причины".
Важная задача менеджмента - постановка персоналу фирмы (предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему возможности контролировать свою собственную работу, оценивать свой вклад в общие результаты деятельности, а также анализировать рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для решения перечисленных проблем необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей.
На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.[21,с.45]
В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.[15,с.35]
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации. Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем, как считает французский психолог Франсуа Сюдже в книге "Правда о жестах", через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово «да» и пятьсот способов сказать слово «нет», а вот написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой использовал в романе "Война и мир" словесные выражения для 97 оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.[20,с.67]
Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем", и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.[19,с.51]
Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется кинесикой. Она различает два вида сигналов - аналоговые и цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непосредственными, образными, построенными на аналогии с явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные", специфические для человека.[7,с.78]
Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того, он осознает основные моменты своего восприятия, если хочет - фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании - воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат большое количество аналоговых сигналов, которые и сообщают деловому партнеру информацию на уровне отношений.[4,с.22]
Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:
1) он может
распознавать затруднения,
2)он может
перепроверить правильность
Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одному деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься к телефону и распорядиться об отправке материалов.
Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках"..[34,с.12] Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.
- Основные критерии культуры речи руководителя.
Е. Н. Ширяев дал очень емкое определение культуры речи: «Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач» [20, с 13]. В этом определении важно то, что оно должно обеспечить наибольший эффект не вообще (что невозможно), а в определенной ситуации и для выполнения поставленных (а не любых) коммуникативных задач, и то, что все это должно осуществляться при соблюдении современных языковых норм и этики общения.
Итак, хорошая это речь или плохая, нельзя решать вне учета ее ситуации, поставленных коммуникативных задач, но это обязательно такая речь, в которой соблюдаются современные языковые нормы и этика общения и которая может способствовать достижению наибольшего эффекта. Таким образом, хорошая речь – это прежде всего речь целесообразная [17, с 69].
Безусловное качество хорошей речи - ее соответствие этике общения (и с точки зрения содержания, и с точки зрения самих использованных форм: выбор той или иной лексики, формы императива, использование имени или имени и отчества).
Но дело не в выборе самих слов или форм, а в их соответствии ситуации общения, включая в нее соотношение адресанта и адресата, т. е. фактически речь опять идет о целесообразности использования тех или иных слов и форм. Очевидно, что целесообразность речи - главный критерий хорошей речи.
Оценка качества речи
зависит от очень многих условий,
в том числе
Выделяют несколько типов речи:
Элитарный тип. Носители элитарного типа - люди, владеющие всеми нормами литературного языка, выполняющие этические и коммуникационные нормы. Это означает соблюдение не только кодифицированных норм, но и функционально-стилевой дифференциации литературного языка, норм, связанных с использованием устной или письменной речи. Для носителя элитарного типа речевой культуры характерно незатрудненное использование соответствующего ситуации и целям общения функционального стиля и жанра речи.
Элитарный тип речевой культуры - воплощение общей культуры в ее наиболее полном виде. Именно общекультурная составляющая обеспечивает богатство как пассивного, так и активного словарного запаса. Умение руководителей мыслить обеспечивает логичность изложения мыслей. Речевая культура элитарного типа основана и на широком охвате сознанием говорящего (пишущего) разнообразных прецедентных текстов, имеющих непреходящее общекультурное значение. Именно на такие тексты носитель элитарного типа речевой культуры ориентируется в своей речи. Отсутствие самоуверенности в своих знаниях вырабатывает у него привычку постоянно пополнять свои знания, основываться для их проверки на авторитетных текстах, словарях и справочниках, а не на услышанном по радио или телевидению, прочитанном в газете и т. д. [6, с 23]
Среднелитературный тип. Носителями этого типа речевой культуры является большинство образованного населения России: большинство людей с высшим образованием и значительное количество людей со средним образованием. Этот тип воплощает общую культуру человека в ее упрощенном и далеко не полном варианте. При этом характерной чертой среднелитературного типа является принципиальная удовлетворенность своим интеллектуальным багажом, отсутствие потребности в расширении своих знаний и умений, тем более в их проверке. Самоуверенность носителя среднелитературного типа речевой культуры приводит к системным ошибкам в орфографии, пунктуации, произношении, словоупотреблении и т. д.
Среднелитературный тип - не до конца освоенный элитарный, поэтому в нем есть соблюдение норм литературного языка, даже стремление к большей «литературности», но при отсутствии необходимых знаний это приводит к искаженным представлениям о правильности, злоупотреблению книжными и иностранными словами.
Общекультурный уровень обеспечивает степень богатства или бедности словарного запаса. Отсутствие в сознании носителей среднелитературного типа речевой культуры большого словарного запаса не позволяет им использовать в своей речи широкие синонимические возможности русского языка, что превращает их речь в штампованную: либо по типу старого новояза, либо с засильем сниженной лексики, к которой и сводится стремление сделать речь экспрессивнее. [6, с 23]
Литературно-разговорный, как и фамильярно-разговорный типы начали складываться как самостоятельные только в 90-х годах XX века. Если для носителя среднелитературного типа речевой культуры, в отличие от носителей элитарного типа, характерно владение далеко не всеми функциональными разновидностями литературного языка (как правило, это разговорная речь и один из функциональных стилей, необходимый профессионально: для ученых - научный, для журналистов - публицистический и т. д.), то для носителей «разговорных» типов характерно владение только разговорной системой общения, которая и используется ими в любой обстановке, в том числе и официальной. Своей стилевой и стилистической монотонностью всегда сниженной речи «разговорные» типы сближаются с просторечным типом речевой культуры.
Итак, из сказанного выше можно сделать несколько выводов:
1. Хорошая это
речь или плохая, нельзя решать
вне знания ситуации ее
2. Хорошая речь - целесообразная речь, успешная для адресанта и эффективная для адресата.
3. Правильность речи - необходимое, но недостаточное качество для критерия хорошей речи.
4. Хорошая речь
всегда соответствует нужной
в данной ситуации
1.4 Методика изучения культуры речи и эффективности делового общения.
В целях анализа стиля речи руководителя было проведено специальное исследование в форме опроса и анкетирования на выбранном мною предприятии Центр Кровли «Покрофф».
Здесь руководят как женщины, так и мужчины. В исследование приняли участие 30 респондентов возраст самого молодого и пожилого, из которых соответственно 20-55 лет с разным стажем работы. В ходе исследования были анкетированы и опрошены представители различных профессий и социальных групп на фирме « Покрофф ».
Опросные методы весьма разнообразны. Каждая из разновидностей опросов имеет свою специфику.
Любой опрос есть специфический акт коммуникации между интервьюером (лицом, его проводящим) и респондентом (опрашиваемым).
Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом. [20,с.33] Такой метод исследования был использован в связи с тем что:
а) нужно было спросить большое число респондентов за относительно короткое время;
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник.
Основным инструментом этого метода является анкета. Главная часть анкеты (опросный лист) разрабатывается не только на основе общих требований к опросу, но и с учетом ряда дополнительных соображений.
Анкета состояла из 40
значимых и информативных вопросов
- контрольные вопросы, проверяющие устойчивость и непротиворечивость мнений респондентов;
- не только программно-тематические, т.е. непосредственно вытекающие из исследовательской программы вопросы, но и процедурно-функциональные, нацеленные на оптимизацию хода опроса;
- как прямые, предлагающие респонденту выразить свою собственную позицию, так и косвенные (согласие или несогласие с позиций других людей) вопросы;
- наводящие вопросы, помогающие точнее понять смысл последующего (более важного) вопроса;
- дихотомические вопросы, предполагающие два взаимоисключающих друг друга варианта ответа (типа "да-нет");
- закрытые вопросы, т.е. сопровождаемые всеми теоретически возможными вариантами ответа, из которых респонденту предстоит выбрать тот, который соответствует его мнению;
- вопросы - "фильтры", позволяющие выделить часть респондентов по какому-либо признаку, скажем, отсеять ту их часть, мнение которой по следующему за "фильтром" вопросу представляется либо особо ценным, наоборот, либо не очень важным;
- открытые вопросы, не содержащие ни одного варианта ответа, предполагающие, что респондент напишет то, что хочет, в специально отведенном месте анкеты. [20,с.34]
- Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли Покрофф
- Анализ стиля руководства в современной организации
- Анализ стиля руководства на предприятии ООО «АвтоДен»
- Анализ стиля руководства на примере ООО «Сибинпэкс»
- Анализ стиля руководства на примере ООО «Сибинпэкс»
- Анализ стиля управления и образа менеджера (на примере ОАО «Волгограднефтемаш»)
- Анализ стиля управления и образ менеджера
- Анализ стилей руководства и типов работников фирменного магазина «Эскада»
- Анализ стилей управления на примере ОО и ОТ ОАО «ММК- МЕТИЗ»
- Анализ стилей управления ООО «КЦ «Безопасность»
- Анализ стилей управления ООО «СпортМАСТЕР»
- Анализ стилей управления ООО «Спорт-Хит»
- Анализ стилей управления Читинского филиала ОАО «ВымпелКом»
- Анализ стилистичкских особенностей английского молодежного дискурса посредством смс
