Анализ типов конфликтов и методов их разрешения

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..….6

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ...............................................................................................10

1.1 Структура и типы  конфликтов……………………………………..……….10

1.2 Причины конфликтов……………………………………………….……….19

1.3 Управление конфликтами………………………………………………...…20

1.4 Динамика конфликтов…………………………………………………....….25

2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ИП ВОЛКОВ Т.Н. ….….28

2.1 Общая характеристика  деятельности и системы управления  предприятием ИП Волков Т.Н…………………………………………………………………...28

2.2 Анализ типов конфликтов  и методов их разрешения……………………..33

2.3 Исследование мнения персонала о природе имеющихся в организации конфликтов и причин их возникновения………………………………………43

 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СНИЖЕНИЮ КОНФЛИКТНОСТИ В  ИП ВОЛКОВ Т.Н. …………………………………………….............….…………47

3.1 Снижение конфликтности  при принятии управленческих  решений….....47

3.2 Разработка и применение  должностных инструкций для сотрудников…55

3.3 Снижение конфликтности через разработку правил Корпоративного поведения………………………………………………………………………...60

3.4 Эффективность предложенных мероприятий……………………………..65

Заключение…………………………………………………………………...….69

Список использованных источников и литературы……………………...…...74

ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………………....77

ВВЕДЕНИЕ

Тема дипломного проекта: решение конфликтных ситуаций на предприятии ИП Волков Т.Н.

Актуальность темы обосновывается тем, что эффективная работа персонала зависит от организационного и психологического климата в компании, что в свою очередь зависит от проблем возникновения внутрифирменных конфликтов. Наверное, именно в связи с этим информация по теме конфликта актуальна в нынешнее время, значима, всегда имеет для сравнения личный опыт конфликтного взаимодействия и может оказаться полезной каждому человеку независимо от его возраста и профессии.

Цель дипломного проекта: выявить причины конфликта, проанализировать типы возникших конфликтов и выработать рекомендации по выходу из них.

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие  задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями;
• осуществить анализ природы конфликтов и действующие методы их разрешения в ИП Волков Т.Н.
• разработать и обосновать эффективные мероприятия по совершенствованию принятых в ИП Волков Т.Н. методов разрешения конфликтов.

Предметом дипломного проекта  является исследования конфликтных  ситуаций.

Объектом исследования является ИП Волков Т.Н.

«Конфликт» - происходит от латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как  вести себя в отношении своих  сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело со своими сотрудниками, имеющими свою позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений.

Бесконфликтное организационное  окружение лишено права на активное существование. Смерть личности, так и отсутствие каких-либо конфликтных ситуаций свидетельствует о полном творческом застое в трудовом коллективе. По этой причине конфликтные ситуации могут быть как положительного (активизирующего), так и отрицательного (дестабилизирующего) влияния на организационное окружение.

Неразрешимый конфликт часто  воздействует на подсознание и проявляется  в нарастании сопротивления в  самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит  до неосознанных несчастных случаев.

Но не станем забывать, что  в любом конфликте есть изрядная порция предложений о будущем, о  котором, как известно, точно знать  ничего нельзя, поэтому всегда есть сомнения относительно того, в чем  же состоит высшее благоразумие.

Несомненно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих случаях помогает выявить  разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выработать альтернативные решения. Это повышает эффективность  процесса коллегиального принятия решений, дает возможность открыто высказать  свое мнение и тем самым удовлетворить  потребности в уважении и власти.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и отражают различные пути и способы движения единой цели, сравнительно безобиден. Скрытый, «тлеющий» конфликт затрагивает, как правило, сферу межличностных отношений. В истоках таких конфликтов лежит неудовлетворенность социальных потребностей человека в коллективе, низкий статус положения, недостаток уважения со стороны окружающих, отсутствие чувства защищенности в коллективе, недостаток условий для самоутверждения и самовыражения.

Для руководителя предприятия  важно быть в готовности к решению  конфликтных ситуаций, обладать интуицией  и достаточными знаниями в области  психологии, особенно об основах урегулирования конфликтов.

Новичка в анализе конфликтов (управляющий, к сожалению, всегда остается новичком, пока не получит систематического психологического образования и  не наберется профессионального  опыта) можно напутствовать советом: если мотив конфликта очевиден, то всегда необходимо отдавать себе отчет  в том, что находится на первом плане; остальное, чаще всего наиболее важное, то, что не спешит открыто заявить о своем присутствии, остается вне поля зрения. Фразы, начинающие со штампа: «Ну, это же совершенно ясно…», чаще всего ведут не туда. Точно так же следует предостеречь тех, кто считает, что у конфликта только одна причина.

Установлено, что около 80% производственных конфликтов имеют  социально-психологическую основу и, как правило, перерастают из открытых форм в скрытые, межличностные, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. В  результате напряжение не устраняется  даже при безупречно отрегулированной деловой части конфликта, а лишь переносится в другую зону организационного взаимодействия.

Понятие конфликтов (конфликтной  ситуации) имеет множество определений и толкований. Например,  конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона старается предпринять все возможное, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне достичь аналогичного.

Итак, конфликт может иметь  конструктивный итог и служить повышению  эффективности организации или деструктивный и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности совместной деятельности. Роль конфликта в организационном поведении зависит от эффективности управления конфликтной ситуацией. Для этого необходимо знать и понимать причины ее возникновения, которые, как правило, не всегда являются столкновением личности. Во второй половине 20 века появилась область знания - конфликтология. В развитие «конфликтологии» внесли вклад такие науки как: психология, социология, политология, философия. (Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.- М.: Эксмо, 2004г.)

В первой главе дипломного проекта, я представлю методологию  управления конфликтами, в которую  войдут структурные элементы, типы, причины возникновения конфликтных ситуаций. Так же, будет представлена важная характеристика конфликта - динамика его развития по фазам.

Во второй главе проанализирую конфликтные ситуации в ИП Волков Т.Н, представлю характеристику производственной деятельности, изложу организационную структуру управления предприятием, проведу анализ причин и методов управления конфликтными ситуациями в ИП Волков Т.Н.

В третьей главе, разработаю план мероприятий по управлению конфликтами, представлю рекомендации и предложения по снижению конфликтности в ИП Волков Т.Н.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Структура и  типы конфликтов

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством.[20, c.114] На основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или (мнений, взглядов, оценок) выделяется два признака для уяснения сути конфликта:

• Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.
• Конфликт - противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

Исходя из выше сказанного, можно сформулировать необходимые  и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимым и достаточным  условием возникновения (наступления) конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а так же состояния противоборства между ними.

Структурные элементы конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Мотивы конфликта - это  внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта  в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или  переговорном процессе.

Итак, причиной конфликта  могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают  интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы), как уже  говорилось, выражаются в занимаемых членами группы психологических  позициях. Так вот, какое- либо событие  может стать предметом конфликта, то есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью, изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены интересы. Интересы бывают четырех типов: производственные, социальные, личностные, финансовые.

Классификация конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально- психологическое  явление, весьма многообразны и их можно  классифицировать по различны признакам. С практической точки зрения классификация  конфликтов важна, так как она  позволяет ориентироваться в  их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.

Приводимая таблица 1.1 классификация  является самой общей, и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам.

Таблица 1.1.

Классификация конфликтов [4, c.280]

Продолжение таблицы 1.1.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт-это  конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположности направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов) [5, c.279]. Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных  организационных окружениях проявляется по-разному. Это может быть столкновением личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство [5, c.280]. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки  заставить принять свою точку  зрения любой ценой. Стиль принуждения  может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в  том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность  того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и  готовность ознакомиться с иными  точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления  конфликтной ситуации.

    Межличностные конфликты охватывают все сферы человеческих отношений. В таблице 1.2 представлены основные сферы межличностных конфликтов с выделением некоторых типов и причин.

Таблица 1.2.

Сфера межличностных отношений

Продолжение таблицы 1.2.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и  рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать  их причины и факторы (см. таблицу 1.3), а также характер межличностных  отношений конфликтов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Таблица 1.3.

Причины и факторы межличностных  конфликтов по В. Линкольну

Продолжение таблицы 1.3.

Конфликт между личностью и группой

Конфликт такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами  и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для производственных задач руководитель начинает применять  непопулярные меры административного  взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

Первая особенность связана  со структурой конфликта. Субъектом  в нем, с одной стороны, выступает  личность, а с другой - группа. Стало  быть, конфликтное взаимодействие здесь  происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно  связаны с положением индивида в  группе, которое характеризуется  такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Статус - реальное положение  личности в системе внутригрупповых  отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

Позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в  группе.

Внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса  в группе.

Роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец  поведения личности в группе.

Групповые нормы - общие правила  поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность - находит  свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами  могут быть: применение групповых  санкций; существенное ограничение  или иное полное прекращение неформального  общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межгрупповой  конфликт

Такой конфликт характерен для сложных организационных  структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов труда, узости специализации и т. п. Среди  неформальных групп такие конфликты  могут возникать по причинам соперничества  личности. Характерным межгрупповым конфликтом является непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией [5, c.137].

В процессе управления межгрупповыми  конфликтами важно учитывать  и некоторые особенности.

Во-первых, необходимо определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективные содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

• «Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они».
• Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.
• Групповая атрибуция. При этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации, которая приводится в таблице 1.4

Таблица 1.4.

Классификация межгрупповых конфликтов

Продолжение таблицы 1.4.