МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДЕРЖАВНА  ЛЬОТНА АКАДЕМІЯ УКРАЇНИ 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВА РОБОТА

на  тему:

„Аналіз і дослідження  операційної системи  на туристичному підприємстві”

(на  базі матеріалів туристичної фірми „ВОтур”) 
 
 
 
 
 

                                         курсанта 3 курсу,

                                         групи 483,

                                         напрям 6.030601

                                         „Менеджмент ”

___________________      Коротя Ірина Валеріївна

           (підпис курсанта)  
 

                                         Науковий керівник: 

___________________                                                                                       Козир

  (підпис наукового керівника)                                                                          Інна Сергіївна

Кіровоград  – 2011

        ЗМІСТ

       ВСТУП……………………………………………………………………...3

       РОЗДІЛ  1.ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ……………………………………………………………………...5

1. Теоретичні засади операційної  системи організації………………..5
2. Особливості операційної системи туристичного підприємства…..14

       РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР»…………………………………………………….24

       2.1 Загальна характеристика туристичного підприємства «ВОтур»…...24

       2.2 Аналіз стану операційної системи  тур фірми «ВОтур»……………..27

       РОЗДІЛ 3. НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ОПЕРАЦІЙНОЮ СИСТЕМОЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР»………..33

       3.1 Основні напрями вдосконалення  управління операційною системою на підприємстві…………………………………………………………………….33

       3.2 План впровадження заходів щодо  вдосконалення управління операційною  системою підприємства «ВОтур»…………………………….……43

       ВИСНОВКИ……………………………………………………………….46

       СПИСОК  ВИКОР ИСТАНХ ДЖЕРЕЛ…………………………….….48 
 
 
 
 

        ВСТУП

      Актуальність  теми. Визначення туризму як одного з провідних напрямів розвитку вітчизняної економіки, спрямування державної політики на стимулювання туристичної сфери надає сьогодні туристичним підприємствам незалежно від форми власності сприятливих можливостей щодо підвищення ефективності господарювання, розширення ринкової пропозиції з урахуванням потреб вітчизняного та закордонного споживача туристичних послуг. У цьому зв'язку практичне використання суб'єктами туристичної галузі сучасних методів менеджменту (маркетингу, інформаційного забезпечення тощо) набуває особливої актуальності.

Проблеми  підвищення ефективності управління операційною системою впродовж останніх років привертають увагу як керівників фірм, так і науковців. Різні теоретичні та практичні аспекти, пов'язані з управлінням операційною діяльністю, висвітлювалися в працях вітчизняних та зарубіжних вчених таких як: Сухарський В.С., Стерлигова А.Н, Скібіцька Л.І, Стадник В.В.,

        Проте, специфіка туристичних підприємств, особливості надання туристичних послуг потребують адаптації теоретичних та практичних наробок до потреб галузі.

      Операційні  системи туристичних підприємств  України, на даному етапі їх розвитку, потребують певної модернізації окремих  відділів. На деяких підприємствах потрібно оновлювати матеріально-технічну базу, деякі потребують нових більш кваліфікованих кадрів, ну а деяким необхідно змінювати стиль та методи управління, для того щоб бути конкурентоспроможними на ринку туристичних послуг.

      Мета  та задачі роботи. Метою курсової роботи є розробка шляхів підвищення ефективності управління операційною системою на конкретно взятому підприємстві «ВОтур».

      Для досягнення мети визначено такі задачі:

• розглянути особливості операційної системи з урахуванням специфіки підприємств туристичної галузі;
• визначити роль управління ОС у досягненні ефективності господарської діяльності туристичного підприємства;
• сформувати систему методів управління операційною системою підприємства;
• провести аналіз господарської діяльності «ВОтур» та, зокрема,  його операційної системи;
• виявити особливості управління ОС в туристичному агентстві «ВОтур»;
• дослідити шляхи підвищення методів управління операційною системою підприємства «ВОтур»;

     Об'єктом  курсової роботи є підприємство туристичної індустрії – агентство «ВОтур».

      Предметом дослідження є комплекс теоретичних та практичних аспектів функціонування операційної системи підприємства «ВОтур»

      Методи  дослідження. В роботі було використано економічний аналіз, системний підхід, абстрагування, математичне моделювання, аналіз і синтез тощо.

      Теоретичною та методологічною основою дослідження є наукові праці вітчизняних та закордонних учених із маркетингу, менеджменту, реклами, макро- та мікроекономіки, статистики, економічного аналізу, ..., нормативні законодавчі акти. У роботі використана внутрішня звітність турфірми за 2007-2010 pp. та первинна інформація, одержана безпосередньо від працівників турфірми.

      Результати  дослідження можуть бути використані  підприємствами туристичної сфери для підвищення ефективності господарської діяльності, вдосконалення операційної системи та покращення економічних результатів своєї діяльності.

      Структура, зміст та обсяг  курсової роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи – 47 стор. друкованого тексту, включаючи 2 таблиці, та 12 рисунків . Список використаних джерел містить 18 найменувань.

РОЗДІЛ I

       ТЕОРЕТИЧНІ  ОСНОВИ ОПЕРАЦІЙНОЇ  СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ 
 

3. Теоретичні  засади операційної  системи організації.

       Операції  — це процес, метод або ряд дій, головним чином практичного характеру. Виходячи із цього визначення операції є невід’ємний атрибут будь-якого виду людської діяльності, якому властива організованість і продуктивність. Звідси можна укласти, що всі організаційні функції є операції й що всяка управлінська діяльність містить у собі операційний менеджмент.

       Операційний менеджмент - це термін, що походить від англійського Production and Operations Management, що в перекладі означає управління виробництвом.[17]

         Призначення виробничого/операційного менеджменту — сприяти створенню товарів: виробів або послуг, які організація може з вигодою для себе реалізувати на ринку.

       Американські  професори Річард Чейс та Ніколас  Аквілано визначають операційний менеджмент як управління всіма ресурсами, необхідними для виробництва продукції та надання послуг організацією. Інші американські дослідники: Сег Лі та Марк Шнайдер'янс визначають операційний менеджмент як науку про концепції, методи, процедури, технологію, які використовуються управлінцями в процесі створення та функціонування операційної системи. [17]

       Російські професори З.П.Румянцева та Н.А.Саломатін  визначають виробничий менеджмент як систему взаємозв'язаних елементів, що характеризують виробництво, його організацію, технічне обслуговування, а також управління виробничою стратегією, програмою, виробництвом в оперативному режимі, матеріальним забезпеченням виробництва, ціноутворенням, витратами у виробництві. Кожний із визначених елементів стосується управління виробництвом і вимагає відповідного розгляду у їх взаємозв'язку та взаємодії..

       Виділяють шість окремих видів діяльності в операційному менеджменті, які  можна описати як операції. (табл. 1.1). 

       Види  операційної діяльності     Таблиця 1.

       По  цих шести категоріях рішень операційні менеджери спеціалізуються в організаціях при плануванні операційної системи.

       Операційна  функція охоплює всі дії, результатом яких є товари, послуги, що пропонуються організацією на ринку. Без цієї функції, зрозуміло, ніяка організація існувати не може. Для здійснення операційної функції створюється відповідна операційна система. [6]

       Операційна  система створюється та функціонує, враховуючи стратегію операційної діяльності, яка, в свою чергу, є однією з функціональних стратегій (субстратегій) розвитку організації. [6]

       Операційна  система, повинна мати на виході якийсь специфічний товар (або послугу), що задовольняє споживача. Однак, ця не єдина вимога. Споживач повинен бути задоволений також і ціною товару й часом його надання. Ці три аспекти: специфіковані товари, що відповідають всім вимогам до якості, їхні ціни й час їхнього надання є основними джерелами задоволення споживчого попиту й, одночасно, — визначення конкурентного статусу виробляючої їхньої бізнесу-організації. Тому їхній розгляд не можна відривати від аналізу проблем управління виробництвом. [17] Звичайно організація не ставить перед собою завдання домогтися максимального результату по всім трьох напрямках. Це завдання практично нездійсненне, хоча її виконання й можна вважати ідеалом, до якого варто постійно прагнути. Зусилля зосереджують на якому-небудь одному напрямку більшою мірою, ніж на два інших. І це відрізняє дану бізнес-організацію від інших, працюючих у тім же сегменті ринку.

       Стосовно  промислового підприємства повна система виробничої діяльності називається операційною системою. Банк або лікарня також мають операційні функції, хоча не мають нічого спільного з технологією обробки матеріалів або конвеєром. Тому управління операціями аналогічне до управління виробництвом, за виключенням того, що управління операціями охоплює більш широке коло проблем і використовується в організаціях, діяльність яких не має нічого спільного з технологією підприємств обробної чи будь-якої іншої галузі промисловості. Однак є певна схожість у підходах, принципах діяльності менеджера промислової фірми, страхової компанії, банку, клінічної лікарні тощо. [17]

       Система операційного менеджменту формується, виходячи з операційної стратегії (рис.1.1.). 
 
 
 
 
 
 

       Найчастіше  операційну систему подають як сукупність трьох взаємопов'язаних підсистем: переробної, підсистеми забезпечення та підсистеми планування і контролю (рис.2).

       Переробна підсистема здійснює продуктивну діяльність, пов'язану безпосередньо з перетворенням вхідних величин у вихідні результати.

       Підсистема  забезпечення не пов'язана прямо з виробництвом виходів, але виконує необхідні функції забезпечення переробної підсистеми.

       Підсистема  планування та контролю отримує від переробної системи інформацію про стан системи. Інформація надходить із мікросередовища (цілі, політика, персонал тощо) та із зовнішнього середовища (попит на продукцію, вартість ресурсів, тенденції розвитку техніки тощо). [7]

       Основною  метою операційного менеджменту є виробництво продукції вчасно та з мінімальними затратами. Завдання кожного виробничого підрозділу можуть бути різними, але основна управлінська мета залишається однією для всіх: безумовне виконання заданої виробничої програми і досягнення при цьому мінімальних витрат матеріалів, праці, часу та грошових засобів.

       Обов’язки менеджерів при плануванні операційної системи можна розбити на три основні групи. [18]

       1. Розробка і реалізація загальної  стратегії і напрямків операційної  діяльності організації.

       2. Розробка і впровадження операційної  системи, включаючи розробку виробничого  процесу, рішення про місце  розташування виробничих потужностей, проектування підприємства, проектування продукту, уведення стандартів і норм на виконання робіт.

       3. Планування і контроль поточного  функціонування системи.

       Оперативне  планування й управління операційною  діяльністю є частиною загальної системи  і спрямоване на вирішення комплексу завдань у часі і просторі, пов’язаних з контролем, обліком і регулюванням ходу проведення робіт відповідно до запланованих показників.

       Отже, можна зробити висновок, що управління операціями стосовно підприємства - це процес проектування, планування, узгодження, контролю всіх засобів, процесів і видів діяльності, необхідних для перетворення праці, капіталу, матеріалів, енергії та професійних навичок в товари та послуги для задоволення потреб зовнішнього середовища 
 

       Управління  матеріально-технічним  забезпеченням операційної  системи

       Матеріально-технічне забезпечення як одна з галузей сфери товарного обігу, що виконує функції обігу засобів виробництва, виконує велику роль у підвищенні ефективності виробництва. Воно виступає в якості опосередкованого зв’язку між виробництвом та виробничим споживанням продукції виробничо-технічного призначення та його діяльність з розширенням масштабів виробництва непреривно зростає.

       Забезпечуючи  міжгалузеві зв’язки по поставках  продукції, структури матеріально-технічного забезпечення сприяють скороченню часу виробництва, підвищенню його ефективності та якості продукції за рахунок ритмічного, своєчасного забезпечення підприємств, економічними партіями різних видів сировини, матеріалів та обладнання. [8]

       На  основі вивчення потреби в продукції  виробничо-технічного призначення та умов її раціонального використання структури матеріально-технічного забезпечення безпосередньо впливає на промисловість та будівництво з метою поліпшення використання матеріальних ресурсів, впровадження у виробництво прогресивних матеріалів та ефективних технологічних рішень. Вплив структур матеріально-технічного забезпечення на режим використання ресурсів в народному господарстві проявляється практично через усі сторони їх діяльності: розподіл продукції, координацію процесів виробництва та споживання, оптимальне розміщення замовлень у промисловості, організацію збуту продукції виробничо-технічного призначення та її рух від виробника до споживача. [10]

       Отже  економічне значення матеріально-технічного забезпечення підприємства заключається в тому, щоб забезпечити:

• безперебійне забезпечення підприємства необхідними засобами виробництва;
• оптимізацію господарських зв’язків між підприємством та постачальником;
• створення економічно обґрунтованих матеріальних запасів та маневрування матеріальними ресурсами;
• застосовування прогресивних шляхів та засобів транспортування вантажів з метою прискорення та здешевлення процесу обміну;
• раціональне і економічне використання засобів виробництва у виробництві;
• зменшення витрат щодо матеріально-технічного забезпечення підприємства.

       Ефективне використання моделей залежного матеріально-технічного забезпечення вимагає від операційного менеджера знання:

• виробничого графіка (що повинно бути зроблено і коли);
• специфікації чи відомості використовуваних матеріалів (компонентів, з яких виробляють продукт);
• наявність матеріалів на складі (що на складі є);
• матеріали в заявках (що замовлено);
• час виготовлення (скільки його потрібно для виготовлення компонентів і виробу в цілому).

       Управління  матеріально-технічним забезпеченням  операційної системи здійснюється в необхідності використання різного матеріально-технічного обладнання, без якого неможливо здійснювати операційний процес по виробництву продукції. В управлінні матеріально-технічним господарством тісно переплітаються технічні і економічні елементи, елементи стратегічного прогнозування у визначенні потреб стандартних універсально-нормативних інструментів, виготовлених на спеціалізованих підприємствах і призначених для виготовлення того чи іншого виробу. [10] Менеджер управління матеріально-технічним господарством розробляє стратегічну систему прогнозного забезпечення необхідними матеріально-технічним оснащенням та інструментами, які необхідні для нормального функціонування операційної системи підприємства.

       Управління  енергетичним забезпеченням операційної  системи підприємства базується на використанні усіх видів енергоресурсів, які є носіями різних видів енергії (електричної енергії, твердого, рідинного та газоподібного палива і іншої), які забезпечують різні можливості функціонування операційної системи підприємства. Управлінська структура енергетичного забезпечення операційної системи підприємства може мати п’ять складових частин: енергосилову службу (підстанції, електростанції і інше); теплову службу (тепломережі, котельні і інше ); газопостачальну службу (станції постачання киснем, газом і інше); службу зв’язку (пожарна сигналізація, АТС і інше); енергоремонтні служби, що виконують різні ремонти електро-енергетичного обладнання. [14]

       Управління  транспортним забезпеченням операційної  системи підприємства поєднує усі матеріальні потоки операційної системи і без транспортного забезпечення операційна система працювати не може. Управління транспортним обслуговуванням здійснює служба транспортного забезпечення підприємства, яка здійснює внутрішній і зовнішній вантажооборот. Менеджер транспортного забезпечення розробляє стратегічний прогноз вантажопотоку і стратегічний план удосконалення управління транспортним забезпеченням і підвищення ефективності роботи транспортного господарства підприємства. [14]

       Основні завдання управління складським господарством в менеджменті операційної системи базуються на виконанні функції ефективного зберігання основних та допоміжних матеріалів. За ступенем користування склади поділяються на індивідуального (зберігають продукцію одного підприємства) і колективного користування (оренда фізичних та юридичних осіб). За розміром склади бувають від невеликих приміщень (декілька сотень квадратних метрів) до складів-гігантів (сотні тисяч квадратних метрів). Менеджер складського господарства операційної системи здійснює стратегічне прогнозування діяльності складським господарством і удосконалення ефективної його діяльності.

       У спрощеному вигляді процедура планування матеріально-технічного забезпечення працює таким чином. Основний план виробництва  зіставляється із специфікаціями матеріалів, на базі чого складається графік замовлень на необхідні матеріали і визначаються дані попиту для агрегатного планування. Планування потреб в матеріалах (компонентах), як правило, проводиться за допомогою програмного забезпечення на комп’ютерах. Ціль такого планування — вчасно забезпечити матеріалами виробництво товарів відповідно до плану за мінімальних витрат на компоненти (матеріали). Система планування є дуже складною і в теорії покликана скоротити розміри запасів до мінімального значення. [15]

       Існуючі системи, які використовуються для  управління запасами у виробництві, повинні були б скоротити запаси, але на практиці це буває рідко. За такими підходами часто стоїть бажання підвищити завантаження обладнання і тим самим знизити собівартість продукції. Але в результаті витрати на зберігання виростають настільки, що собівартість, навпаки, зростає, а здатність до реагування, викликана інертністю системи, може призвести до втрати конкурентних переваг. До 1950-х років у розвинутих країнах попит значно перевищував пропозицію, тому запаси обходились досить дешево, але з тих пір позиції змінилися. В Японії післявоєнні підприємства не могли дозволити собі ні запаси, ні технології. Результатом став абсолютно прагматичний підхід, який отримав назву ”точно-вчасно” (Т-В). Існують розбіжності щодо того, чи являється техніка Т-В системою матеріального постачання, чи системою календарного планування, чи виробничою філософією. Але цю техніку цілком ефективно використовують в усіх перелічених сферах. Сам підхід виник після війни на заводах „Тойота”. Ціль системи Т-В — неперервне виробництво (або обслуговування) з мінімальними витратами. Система Т-В передбачає зменшення розміру партії, зменшення заділів, практичну ліквідацію незавершеного виробництва, зведення до мінімуму обсягів запасів. [15]

       У компанії „Тойота” методи, які використовуються для пристосування виробництва  до постійних змін попиту, називаються  вирівнюванням виробництва. Замість того, щоб виробляти єдиний вид продукції великими партіями, виробляється широкий спектр модифікованої продукції у відповідності з вимогами споживачів. Тому виробництво відповідає вимогам сьогоднішнього дня, а складські запаси зведені до мінімуму. Вданому методі виділяють дві стадії. На першій проводять пристосування виробництва до місячного попиту, а на другій — пристосування до щоденних коливань попиту протягом місяця. Проводячи оперативне планування виробництва основну роль відіграє система „Канбан” (картка), з допомогою якої функціонує система „витягування” комплектуючих з попередніх операцій. Система „Канбан” є інформаційною системою, яка дозволяє здійснити виробництво необхідної продукції в потрібній кількості і в потрібний час на кожному етапі виробництва як на заводах фірми, так і на заводах фірм-постачальників. [8]

       До  переваг даної системи також  слід віднести високу якість продукції. Система не допускає передачу браку  на наступні технологічні операції. За якість відповідають безпосередні виконавці, які в разі появи браку самостійно його виявляють і усувають. Тому на японських заводах значно менше контролерів, ніж на інших. 

       1.2.Особливості  операційної системи туристичного підприємства. 

       Туристичне  підприємство – це самостійний господарський суб’єкт, яке організовує свою діяльність у сфері туризму, в цілях задоволення потреб і отримання прибутку.

       Головним  завданням діяльності туристичного підприємства є створення привабливих  туристичних продуктів, з метою  задоволення потреб клієнтів,підтримка  пропозиції на рівні попиту, а також  збереження конкурентоспроможності туристичного продукту. [7]

       Специфіка туристичної індустрії полягає  в тому, що споживачеві за певну  плату надаються послуги, які він потребує.

       Послуги, як і будь-який товар - це продукт  праці, призначений для продажу  й задоволення певної потреби.

       За  визначенням Котлера Ф.: «Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» [11].

       Виробництво послуг може бути, а може й не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва: