Аналіз якості обслуговування в готелі

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ВОЛИНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 

ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ

 

Кафедра туризму і готельного господарства

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

 

АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ

(На прикладі  готелю «Мотор»)

 

 

 

 

                                                                                        Виконав студент 46 групи

                                                                         географічного факультету

                                                                                      спеціальності «туризм»

                                                                                        Сусь В.В.

 

                                                                              Науковий керівник –

                                                           Ільїн Л.В.   

 

 

 

 

ЛУЦЬК – 2012

 

ЗМІСТ

ВСТУП 3

РОЗДІЛ  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖДЕННЯ. 5

1.1 Понятійно-термінологічний  апарат. 5

1.2 Стандартизація  та сертифікація якості готельних  послуг. 7

1.2.1 Стандартизація якості готельних послуг 7

1.2.2  Сертифікація  готельних послуг 9

РОЗДІЛ 2.  ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В  ГОТЕЛІ. 15

2.1 Форми і методи оцінки якості готельних послуг. 15

2.2 Механізм управління якістю послуг. 19

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «МОТОР» 24

3.1 Загальна  характеристика готелю «Мотор». 24

3.2 Оцінка  якості обслуговування в готелі  «Мотор». 26

3.3 Управління  якістю послуг в готелі «Мотор» 32

ВИСНОВКИ 36

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 38

ДОДАТКИ 40

 

ВСТУП

 

Готельні послуги складають  значну частину нашого життя, мають  специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з  цим виникає множина готельних  підприємств.

Готельний бізнес залучає  українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом  на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є аналіз якості обслуговування готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

- з’ясування поняття  готельного обслуговування;

- визначення сутності  якості обслуговування в готелі;

- аналіз діяльності готельного  комплексу;

- визначення якості готельних  послуг;

- визначення шляхів покращення  обслуговування у готелі.

Предметом дослідження є аналіз якості послуг у готелі.

Об’єктом курсової роботи виступає готель «Мотор».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖДЕННЯ.

1.1 Понятійно-термінологічний апарат.

 

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг [2].

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або  передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той  або інший продукт (якщо не брати  до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами  певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією  готельних послуг існує прямо  пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта [1].

Послуги готелів, котрими  користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами  вищого стандарту, незалежно від  їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги  надають населенню епізодично. У  кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати  має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з попитом  клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

— пропонує послуги в  оптимальному співвідношенні "ціна — якість";

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення  нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням  на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних  послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості [6].

У міждержавному досвіді  щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу  надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості  й особливості процесу надання  послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана  з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня  якості [8].

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну  для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;

— матеріальну якість (помітну  для споживачів) — особливості  оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне  оформлення, наявність музичного  оформлення, реклами;

— психологічну якість —  дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність  і швидкість обслуговування.

Американські фахівці  якість обслуговування розглядають  у складі трьох категорій:

— технічної якості —  дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури  та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;

— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу  бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;

— етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу  ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження [11].

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і  характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього  надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти  лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами  та просування послуг на ринок [7].

1.2 Стандартизація та сертифікація  якості готельних послуг.

1.2.1 Стандартизація якості готельних послуг

 

До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і  правила, сформульовані у вигляді  нормативного документа з юридичної  чинності.

Стандарт — це нормативно-технічний  документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних  послуг, затверджений компетентним органом  стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій [15].

Основна цільова установка  систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними  стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна  база готельного підприємства;

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно  виконують фахові обов'язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура  і чітке управління підприємством  загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних  послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і  людського чинника [13].

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок  сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно  регламентували відносини між готельним  підприємством і клієнтами. Норми  міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше  впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі  обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо  пов'язаної з виробництвом готельних  послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному  виявленню порушень якості послуг [18].

Для сучасного ефективного  обслуговування у готелях система  якісного обслуговування повинна діяти  згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна  умова позиціонування на ринку готельного підприємства [4].

1.2.2  Сертифікація готельних послуг

 

Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному  етапі засвідчують і документально  підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.

Сертифікація відповідності  послуг — документ, що підтверджує  якість готельних послуг та їхню відповідність  конкретному стандартові або  іншому нормативному документові.

Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує  право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу  видів діяльності, визначених згідно зі законодавством [19].

Сертифікацію готельних  послуг здійснюють з метою:

— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я  споживачів, їхнього майна та навколишнього  середовища;

— сприяння у свідомому  виборі споживачами послуг, товарів  і видів робіт;

— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог  з охорони довкілля, екологічної  безпеки, використання природних ресурсів;

— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами  стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг.

Згідно з "Переліком  продукції, що підлягає обов'язковій  сертифікації в Україні", затвердженому  Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, які надають  суб'єкти туристичної діяльності, —  засоби розміщення (готелі, мотелі, туристські бази, гірські притулки, кемпінги, заклади  здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг [5].

В Україні обов'язкову сертифікацію готельних послуг мають право  здійснювати підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО.

Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу  за трьома моделями:

— сертифікаційні випробовування;

— сертифікація системи  якості;

— атестація надання послуг.

Атестацію надання послуг та сертифікацію системи якості здійснюють лише під час обов'язкової сертифікації, сертифікаційні випробовування — за добровільної сертифікації [8].

Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої  категорії (беззіркових готелів), та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності  для зазначеної категорії засобів  розміщення видають на термін не більше року.

Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), що планують присвоєння певної категорії.

Відповідно до процедури  здійснення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам стосовно присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу  та позитивних результатів вивчення декларації орган сертифікації готельних  послуг перевіряє відповідність  готелю вимогам безпеки, номенклатурі та якості готельних послуг, встановленому  нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), й інформації, наведеній у декларації. Сертифікат відповідності видають на термін не більше трьох років [9].

Сертифікація системи  якості рекомендована для готелів, які мають присвоєну категорію  і намагаються її підтвердити  або здобути вищу. Таку сертифікацію здійснюють з ініціативи заявника, щоби підтвердити відповідність  забезпечення якості системі стандартів, а також можливість у постійному режимі надавати послуги, котрі відповідають обов'язковим вимогам нормативних  документів з безпеки і вимогам  щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видають на термін до п'яти років.

Під час здійснення сертифікації, відповідно до трьох моделей, комісія  складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки  і протокол випробовувань на відповідність  вимогам категорії, які покладені  в основу складання акта й прийняття  рішення [10].

Протокол випробовувань  готельних послуг підписує голова і  всі члени комісії, представник  заявника. Якщо в їх здійсненні брала  участь лабораторія, за результатами її роботи також складають протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подають в орган сертифікації готельних послуг, а копію протоколів — заявнику.

Після завершення випробовувань (перевірки) складають акт виконання  обов'язкової сертифікації готельних  послуг, підписаний головою та членами  комісії. Один примірник акта передають  заявнику.

Орган сертифікації готельних  послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологічних  досліджень та ін.) і у випадку  позитивних результатів розгляду видає  сертифікат відповідності.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову  видачі сертифіката відповідності, рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровують заявнику в термін, не більше десяти днів з  дня підписання акта, а заявку анулюють. Повторне випробовування з метою  сертифікації здійснюють після подання повної заявки в орган сертифікації та переконливих доказів заявника стосовно виконання коригуючих заходів.

Видачу сертифіката відповідності  органом сертифікації і його реєстрацію в реєстрі системи здійснюють у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності й  ліцензію на право його використання видають заявнику [14].

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованих готельних  послуг змінюються, дія сертифіката  призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання  або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може вплинути на показники, підтверджені під час виконання  сертифікації, заявник мусить попередити про це орган сертифікації.

На пізніше ніж за три  місяці до закінчення дії сертифіката  відповідності заявник подає  нову заявку в орган сертифікації для отримання нового сертифіката. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно з технічним  наглядом.

Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг у процесі їхнього  надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності, впродовж усього терміну  дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок [18].

Планові перевірки, їхня кількість  та форма виконання передбачені  умовами угоди про технічний  нагляд між органом сертифікації й замовником. Під час технічного нагляду:

— перевіряють дотримання підприємством вимог до сертифікованих готельних послуг через перевірку  їхньої відповідності нормативній  і технічній документації та змін у документації;

— оцінюють процес надання  готельних послуг, атестацію підприємства;

— контролюють дотримання умов ліцензійної угоди, що складається  з перевірки правильності нанесення  знаку відповідності категорії (зірки) на картці гостей, квитанції, рекламних  матеріалах, вивісках.

За результатами технічного нагляду орган сертифікації складає  звіт, в якому називають можливі  причини невідповідності готельних  послуг установленим вимогам і пропонують коригуючи заходи. Один примірник звіту отримує заявник [18].

Орган сертифікації позапланово  перевіряє готельне підприємство після  надходження скарг про сертифіковані  послуги від клієнтів і органів, які здійснюють державний або  громадський контроль готельних  послуг згідно зі законодавчими актами. Додатково перевіряти готель можна  також після надходження інформації про зміни технології, характеристик  або номенклатури послуг або умов обслуговування.

Дія сертифіката відповідності  й ліцензійної угоди може бути призупинена у випадку:

— встановлення невідповідності  готельних послуг вимогам нормативних  документів до їхньої безпеки;

— невідповідності умов для гарантування безпеки готельних  послуг;

— виявлення невідповідності  послуг вимогам нормативних документів стосовно наданої готелю категорії (зірки);

— встановлення змін, унесених у нормативну та технологічну документацію на готельні послуги без попередньої  згоди з органом сертифікації;

— порушення правил використання сертифіката й знака відповідності;

— надходження скарг і  претензій стосовно сертифікованих готельних послуг;

— відмови заявника від  оплати робіт з технічного нагляду [15].

Після призупинення дії сертифіката  відповідності орган сертифікації в триденний термін надає письмову інформацію про прийняте рішення (призупинити  або відмінити дію сертифіката) в Держстандарт України, його територіальний орган, Держкомтуризм України та заявнику. Таке рішення про призупинення дії сертифіката відповідності можна відмінити у випадку здійснення коригуючих заходів заявником у термін визначених органом сертифікації готельних послуг. Після закінчення цього терміну виконують технічний нагляд за спрощеною процедурою з урахуванням результатів попереднього технічного нагляду [3].

Рішення про відміну дії  сертифіката відповідності можна  приймати у випадку, коли:

— недоліки неможливо усунути  у відведений час;

— не виконані коригуючі  заходи або вони не мали наслідків  у визначений рішенням термін;

— не виконано умови ліцензійної  угоди.

Сертифікат відповідності  анулюється з моменту його вилучення  з реєстру системи.

Якщо на готельні послуги  відмінено дію сертифіката відповідності, підприємство може повторно заявити  про обов'язкову сертифікацію після  виконання засобом розміщення коригуючих заходів стосовно усунення порушень, виявлених у процесі технічного нагляду. В такій ситуації заходи зі сертифікації відбуваються без урахування результатів попередньої обов'язкової  сертифікації певної послуги [3].

Якщо заявник намагається  оскаржити рішення про відміну  ліцензії на право використання сертифіката  відповідності й маркування знака  відповідності (зірок) готельних послуг, зазначених у сертифікаті та пропонованих заявником упродовж терміну дії  ліцензії, подають апеляцію в орган  сертифікації готельних послуг не пізніше  місяця після отримання повідомлення про прийняте рішення. Подання апеляції не призупиняє дії рішення.

Готельні підприємства, окрім  обов'язкової сертифікації, можуть проходити добровільну сертифікацію, однак лише щодо системи якості послуг [8].

РОЗДІЛ 2.  ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ.

2.1 Форми і методи оцінки якості готельних послуг.

 

У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне добиватися своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчать, що прибуток є результатом якості.

Перед готельним підприємством  стоїть завдання надання і підтримки  якості обслуговування на належному  рівні, своєчасного усунення недоліків  у наданні послуг, розробки стратегії  поліпшення обслуговування [7].

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм  відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або  різноманітним меню, але вдруге він  приходить завдяки професійній  роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Чому якість має таке важливе  значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна  реалізація якісного продукту споживачеві  є головним джерелом існування підприємства [8].

Що таке "якість послуг"? Якість увазі відповідність наданих  послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є  критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги  для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності  клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм  друзям і знайомим.

Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті  умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.

Якщо нормативними правовими  актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має  відповідати цим вимогам.

Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати  вимогам присвоєної їй категорії [6].

На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають  такі фактори:

- Перш за все, стан  матеріально - технічної бази, а  саме: зручне планування і якісна  обробка приміщень готелю, оснащення  її громадських приміщень і  житлових номерів комфортабельними  меблями та обладнанням, повні  комплекти високоякісного білизни,  сучасне високопродуктивне кухонне  обладнання, зручне ліфтове господарство;

- Наступний фактор - прогресивна  технологія обслуговування. Вона  має на увазі порядок і способи  збирання громадських приміщень  і житлових номерів; реєстрацію  і розрахунок з клієнтами; рецептуру  приготування страв та напоїв  в ресторанах і барах; форми  обслуговування в торгових залах;

- Найважливішим фактором  у сучасних готельних підприємствах  є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження  стандартів якості, навчання персоналу,  контроль, коригування, вдосконалення  обслуговування на всіх ділянках  діяльності готелю.

Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні  потреби людини і суспільства. Однак  якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з  формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних  значень, а також значень базових  і відносних показників з метою  обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня  якості буде складатися з наступних  операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів [12].

Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя  чуттєвого образу відмінностей між  очікуваним і фактично отриманим  обслуговуванням з подальшим  переростанням цього образу (через  сприйняття і оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний  настрій по відношенню до готелю, характерне силою ( рівнем) і напрямком. Сильний  позитивний настрій - висока ступінь  задоволеності, висока якість. Сильний  негативний настрій - високий ступінь  незадоволеності, низька якість. Кількісна  характеристика цього настрою є  оцінкою якості.

Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах  на етапах прийняття споживачем рішень загального і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається  обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне [7].

По-перше, власники і керівництво  готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і  вони довели це знання до персоналу  готелю у вигляді певних для кожного  працівника обов'язкових правил обслуговування.

По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими  для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - за своїми.