Аутсорсинг: сущность и тенденции развития в сфере услуг

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

Аутсорсинг: сущность и тенденции развития в сфере услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Предприятия в нынешних условиях выступают одним из важнейших институтов, которые обеспечивают развитие экономики, способствуют снижению безработицы, однако современное состояние развития предприятий характеризуется высокой степенью неустойчивости и нестабильности.

Изучение работ зарубежных и российских ученых свидетельствуют об активном исследовании сущности и основных преимуществ аутсорсинга, как одной из эффективной формы взаимодействия малого, среднего и крупного бизнеса. Однако, в ходе изучения работ, посвященных аутсорсингу, как одной из форм введения бизнеса, недостаточно раскрыты научно-практические положения, которые освещают проблему применения аутсорсинга на предприятиях.1

Актуальность данной темы курсовой работы заключается в том, что применение аутсорсинга в организациях может способствовать повышению эффективности их деятельности, тем  самым обеспечить рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, способствовать развитию смежных отраслей экономики и повышению занятости населения.

Цель курсовой работы – рассмотрение сущности и тенденций развития аутсорсинга в сфере услуг.

Для достижения указанной цели, в рамках дипломной работы, нами были поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучены теоретические основы аутсорсинга: его понятие и сущность;
2. Рассмотрены основные виды аутсорсинга;
3. Определены проблемы и тенденции развития аутсорсинга в сфере услуг.

Объект исследования – аутсорсинг.

Предмет исследования – тенденции развития аутсорсинга в сфере услуг.

Степень научной разработанности выбранной темы курсовой работы велика. Данному вопросу в науке посвящены обширные исследования. Теоретическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных специалистов по изучаемому вопросу и проблеме, материалы периодической печати по теме исследования.

Для проведения анализа использовались следующие методы исследования: ситуационный и системный подход, применение логического, сравнительного, структурного и функционального анализа источников, а также вторичного анализа уже проведённых исследований.

В работе использовались труды таких авторов как Аникин Б.А., Бурков В.Н., Воробьев К. Ю., Дмитриев Н.М., Календжян С. О., Молоткова Н.В., Хейвуд Дж. Брайан и др.

Курсовая работа имеет следующую структуру: состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АУТСОРСИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Аутсорсинг: понятие и характерные особенности

 

В последние десятилетия в условиях обостряющейся конкуренции участились случаи применения компаниями новой концепции бизнеса – аутсорсинга – современной методологии «вынесенного» создания высокоэффективных, конкурентоспособных предприятий.2

В переводе с английского термин «аутсорсинг» (outsourcing) буквально означает извлечение (получение) данных или ресурсов из внешних источников. Приведем несколько различных трактовок аутсорсинга, встречающихся в зарубежной и российской справочной и учебной литературе:

• приобретение компанией услуг рабочей силы или каких-либо составляющих у другой компании вместо использования труда своих работников или мощностей предприятия;3
• обеспечение по мере необходимости для коммерческой деятельности компании товаров или услуг по контракту с внешним поставщиком;4
• инструмент, позволяющий эффективно распределять внутренние и внешние ресурсы и средства для достижения целей и задач, стоящих перед современным бизнесом в условиях динамичной неопределенности;5
• перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене.

Р. Чапмэн и К. Эндрэйд отмечают, что «этот термин используется как зонтик для обозначения разных направлений деловой активности». Канадский экономист Г. Кассиди выделяет главной отличительной особенностью аутсорсинга передачу контракта на сторону, вводя термин «contracting out». Дж. Брайан Хейвуд определяет аутсорсинг как: «перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного периода времени по оговоренной цене».6

Существует также термин «инсорсинг», который прямо противоположен аутсорсингу и представляет собой передачу новых функций, не использовавшихся ранее и не присущих традиционно организации, на выполнение ее внутренним подразделениям.

С. О. Календжян дает следующее определение аутсорсинга – это «передача на длительный срок необходимых организации управленческих функций и, при необходимости, соответствующих ресурсов внешним исполнителям».7

Б. А. Аникин систематизировал использование термина «аутсорсинг» в современных условиях как описывающего следующие процессы:

• отказ от собственного бизнес-процесса и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у сторонней организации;
• кооперация;
• заключение субдоговоров, подряда на выполнение работ с другими фирмами;
• использование временного работника без заключения с ним трудового договора (иногда при посредничестве специализированного агентства);
• перенос компаниями, работающими в сфере информационных технологий, части операций за рубеж с целью дистанционного использования труда программистов;
• привлечение внешних ресурсов для решения собственных проблем;
• услуги сторонних организаций для выполнения своих задач.8

Представляется важным выделение следующих методологических позиций при определении категории аутсорсинг:9

• аутсорсинг следует рассматривать как стратегическое, обоснованное решение, на которое идет компания;
• необходимо учитывать, что объектами аутсорсинга, помимо исторически сложившихся функций, связанных с информационными технологиями, также являются традиционные и органически присущие функции (передача предприятием на сторону функции бухгалтерского учета, ведения рекламной деятельности и т. п.);
• неотъемлемый элемент аутсорсинга – контракт, в котором прописываются обязательные требования заказчика к исполнителю, в отличие от иных недоговорных отношений, например, внутри сетевых партнеров или альянсов;
• следует акцентировать внимание на целевом характере аутсорсинга – повышении эффективности организации, а не просто перенесении ответственности на исполнителя.

Определение аутсорсинга, на мой взгляд, наиболее полно отражающее его специфику, должно выглядеть следующим образом – это основанная на стратегическом решении передача на длительный срок в целом или частично необходимых организации различных по важности управленческих функций или бизнес-процессов и, при необходимости, соответствующих ресурсов внешним исполнителям на контрактной основе для повышения эффективности деятельности организации.

Необходимо выделить ряд признаков и особенностей аутсорсинга, отличающих его от обычных отношений субподряда, кооперации, консультирования или временного найма:

• стратегический характер принятия подобных решений — на основе обоснованного выбора, учитывающего стратегические цели и задачи компании;
• длительный срок взаимодействия между партнерами – при кооперации, субподряде контракт обычно заключается на короткие сроки для достижения определенных целей, после которых отношения прекращаются, а аутсорсинг предполагает длительное, долгосрочное сотрудничество;
• высокий уровень доверия между участниками и надежности соглашений – при аутсорсинге подразумевается высокий уровень доверия, так как делегируется именно ответственность, а, например, при кооперации ответственность не делегируется, она распределяется между участниками, делится, то есть имеет место меньший уровень доверия.10

В отличие от традиционного консультирования, при консультационном аутсорсинге внешние специалисты не только решают отдельные задачи, но и обеспечивают бизнес необходимым организационным развитием, то есть делается все необходимое, чтобы бизнес был максимально эффективным и успевал вовремя меняться, развиваться. Консультант отвечает за единичную задачу. При этом консультант решает только эту задачу.

Изменения, которые нужны, проведены, внедрение проведено, но дальнейшие последствия, следующее изменение опять потребует от компании-заказчика формулировки изменений, которые нужны на следующем шаге. Это достаточно трудоемкий процесс, к тому же более дорогой, чем традиционный аутсорсинг.

При консультационном аутсорсинге покупается компетенция на длительный срок, это дешевле, чем платить за каждую отдельную задачу. При передаче на аутсорсинг, например, функций бухгалтерского учета не требуется при возникновении новой проблемы, связанной с бухгалтерским учетом, вновь искать консультанта или специалиста для решения проблемы.

Теперь это задача компании – исполнителя, которой делегировано выполнение функций бухгалтерского учета, причем в рамках заключенного аутсорсингового контракта и затрат, уже понесенных на его исполнение, то есть неизменных для компании заказчика аутсорсинговых услуг.11

В связи со стремительным развитием технологий компаниям стало сложно самостоятельно отслеживать появление инноваций и новшеств в технологии, своевременно внедрять их и поддерживать, не имея большого штата технических специалистов, опыта в сфере информационных технологий и оборудования.

Поэтому во всем мире первоначально получил развитие аутсорсинг информационных технологий (ИТ-аутсорсинг) как наиболее эффективный способ доступа к информации и связанным с ней технологиям, позволяющим использовать высококомпетентных специалистов и новейшее оборудование.

Одной из актуальных проблем компаний во второй половине ХХ в. стала возрастающая конкуренция, сокращение жизненных циклов товаров, особенно наукоемких.

Перед предприятиями остро встала задача снижения издержек, в связи с этим огромное значение приобрел производственный аутсорсинг, когда предприятия стали активно передавать производственные функции зарубежным компаниям, в первую очередь азиатского региона, из-за более низких операционных расходов.

Более того, сегодня компании, заинтересованные в повышении эффективности собственной деятельности, начинают использовать аутсорсинг во всех сферах своей деятельности – от производства до управления логистическими цепочками и сбытом.

Например, исследование шестисот фирм, проведенное еще в 1997 г. Американской ассоциацией менеджмента, показало, что пятая часть опрошенных фирм передала на аутсорсинг хотя бы некоторую часть финансовых и бухгалтерских операций, а четыре пятых фирм – часть административных функций.12

Для крупных компаний аутсорсинг в целом – это метод не просто снижения издержек и оптимизации организационной структуры, но и решения проблем, во многом унаследованных из прошлого. К числу последних относятся:13

1. Многие компании располагают большим количеством обслуживающих и вспомогательных производств, что характерно для крупных производственных предприятий с длительной историей, у которых автономия производства считалась гарантией постоянной загруженности предприятия, стабильности деятельности.

С помощью аутсорсинга предприятия освобождаются от второстепенных подразделений, делегируя выполнение их функций специализированным организациям с меньшими затратами и лучшим качеством.

2. Накопленный избыток производственных мощностей требует гибкого управления активами (производственные мощности изношены, низкий уровень загрузки). Это характерно в основном для крупных предприятий. При аутсорсинге отпадает необходимость инвестиций и затрат, связанных с модернизацией и переоборудованием производственных фондов предприятия-заказчика аутсорсинговых услуг, поскольку эти затраты несет компания-исполнитель аутсорсингового контракта.
3. Необходим доступ к новым ресурсам и технологиям. У предприятий существуют ограничения в доступе к производственным, финансовым, трудовым, информационным ресурсам вследствие их ограниченности, а для освоения новых технологий требуются огромные затраты и навыки.

Аутсорсинг дает возможность предприятиям быть вовлеченными в мировой процесс разделения труда и углубляющейся специализации, доступа к технологиям и информации через оказание им аутсорсинговых услуг, то есть аутсорсинг решает проблему, связанную с ограничением доступа к ресурсам и технологиям.

Перечисленные выше проблемы характерны в основном для крупных предприятий.

У малого и среднего бизнеса существуют собственные специфические проблемы, связанные с ограниченностью финансовых ресурсов и масштабами деятельности.

Таким образом, аутсорсинг можно охарактеризовать как получение конкурентных преимуществ путём снижения издержек, доступа к передовым технологиям либо упрощения структуры управления.

В мировой практике используется стратегический, комплексный подход к использованию аутсорсинга, подразумевающий не только обоснованное решение и оценку результатов применения аутсорсинга, но одновременное решение нескольких задач, например снижение затрат, повышение качества услуги, когда в расчет берется не одно преимущество применения аутсорсинга, а их совокупность.

 

2. Сущность аутсорсинга в сфере услуг

 

С расширением практики бизнеса, ориентированной на использование предоставляемых внешней средой ресурсов и возможностей вместо развития собственных компетенций в отдельных видах и направлениях деятельности, аутсорсинг в теории менеджмента организации позиционируется по-разному.

Приведем ряд положений и мнений, по-разному определяющих сущность аутсорсинга.

Аутсорсинг – бизнес-решение. Правильнее было бы сказать, что реализации отношений аутсорсинга необходимо последовательное принятие целого ряда взаимосвязанных управленческих решений, в результате которых устанавливается особый тип взаимоотношений между организациями, вовлеченными в процесс создания ценности.

В теории организации аутсорсинг рассматривается как «современная  форма деловых отношений, которая связана с развитием совместного предпринимательства и кооперацией, базирующихся на долгосрочных стратегических решениях».14

Аутсорсинг – бизнес-модель. По мнению авторов книги «Эффективный аутсорсинг» – это одна из сложнейших бизнес-моделей во взаимодействии со сторонним специалистом и партнером, основанная на видимой и постоянной обоюдной поддержке исполнения и ответственности обеих сторон.

Развивая эту мысль, мы не можем оставить без внимания факт, что в различных сферах деятельности разными организациями разработаны и применяются различные аутсорсинговые бизнес-модели.

Примером могут служить сформированные телекоммуникационными компаниями стандартные модели взаимодействия с клиентами, модели аутсорсинга финансовых бизнес-процессов и т.п., и в результате их реализации устанавливаются различные по форме, но одинаковые по сути взаимоотношения между организациями-партнерами.

Аутсорсинг – тип интеграции организации в бизнес-пространство. По мнению В.С. Ефремова, аутсорсинг «предполагает привлечение организацией сторонних организаций для осуществления ее отдельных внутренних видов деятельности. Аутсорсинг организации может возникать не только со стороны отрасли, когда сторонние организации осуществляют некоторые производственные процессы, но и со стороны рынка, когда осуществляются определенные процессы, связанные с реализацией».

Компании активно воздействуют на структуру и глубину своей отраслевой интеграции. Установление определенного типа отношений между организациями предполагает активное участие менеджмента в формировании деловой среды.

Аутсорсинг – бизнес-технология. Разделяя понятия технологии организации бизнеса и технологии управления, мы не можем оставить в стороне особую роль аутсорсинга в изменении качества мышления менеджеров.

Под технологией управления понимаются способы практического применения современных научных методов и средств принятия решений. Заложенные В.Ф.

Следовательно, в основе бизнес-технологии должны лежать уже выработанные практикой управления и теоретически обобщенные критерии оценки качества результата управленческой деятельности на каждом этапе процесса управления.

Можно утверждать, что еще до выработки управленческих технологий, закрепленных соответствующими приемами, порядком и регламентами организации процесса управления, аутсорсинг предполагает изменение качественного подхода к управлению организацией, как это уже было сказано выше.

Другими словами, необходимые изменения технологий управления, т.е. выбор последовательности и комбинации управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности организации, следуют за осознанным выбором концепции управления.

Аутсорсинг как новая концепция менеджмента дает значительный простор толкованию нового подхода к управлению.

Аутсорсинг рассматривается как логическое продолжение сложившейся системы концепций управления предпринимательскими организациями.

Рассматривая аутсорсинг как новую концепцию управления в условиях «рынка потребителя», необходимо обратить внимание на эволюцию подходов к использованию внешних ресурсов: переходу от простого вынесения непрофильных функций «за пределы» собственной организации (с передачей полной ответственности за их выполнение внешнему партнеру-аутсорсеру) к стратегическому сотрудничеству и объединению компетенций в рамках аутсорсинга.

Если в 90-х гг. в качестве основной темы, сопровождающей обсуждение аналитиками возможностей аутсорсинга, присутствовала тема снижения затрат, то в настоящее время значительное внимание уделяется созданию стратегических альянсов крупных компаний со средними и малыми специализированными предприятиями в рамках глобальных проектов.

Стратегический альянс партнеров по аутсорсингу основан на двух принципиальных положениях: партнерство в создании стоимости и партнерство в управлении рисками.

Создание стратегических альянсов позволяет максимально эффективно использовать общие рыночные шансы, открывает перед партнерами новые рынки и источники получения прибыли.

Типология стратегических альянсов на основе аутсорсинга заслуживает отдельного рассмотрения.

Специалисты убеждены, что именно стратегические альянсы крупных компаний со средними и мелкими специализированными фирмами на основе глобального аутсорсинга представляют собой те структуры, которые будут доминировать на рынке в самом ближайшем будущем.

 

3. Виды аутсорсинга

 

Изначально аутсорсинг рассматривался как инструмент оптимизации издержек, используемый менеджментом организации для повышения ее эффективности. По этой причине виды аутсорсинга выделяются по критерию типов процессов, передаваемых на исполнение стороннему подрядчику. При разработке классификации аутсорсинга с позиций управления применяют три подхода.

В первом случае передаваемые процессы классифицируют по критерию их отношения к профильной деятельности организации как основные и вспомогательные. Соответственно, выделяется аутсорсинг основных и вспомогательных процессов.15

Если классификация производится по видам деятельности, к которым относятся передаваемые процессы, тогда выделяют аутсорсинг:16

• в сфере информационных технологий (ИТ-аутсорсинг);
• производственный;
• логистический;
• персонала;
• бухгалтерский и т.д.

Наконец, при третьем подходе усматривают аутсорсинг задач (когда на исполнение передаются разовые проекты, а срок их реализации четко оговаривается) и аутсорсинг бизнес-процессов (в этом случае речь идет о долгосрочном сотрудничестве между организациями, когда подрядчик берет на себя выполнение на регулярной основе той или иной функции, порученной ему заказчиком).

Как явствует из классификационных критериев, в такой классификации делается акцент на управленческой составляющей аутсорсинга, а его экономическая сущность опускается.17

Между тем, для понимания экономического аспекта аутсорсинга его следует рассматривать не как передачу процессов сторонним исполнителям, а как использование внешних ресурсов для выполнения функций организации, то есть привлечение для ведения хозяйственной деятельности факторов производства, контролируемых другими субъектами.

При таком подходе уместной представляется классификация аутсорсинга по экономическому критерию – виду ресурсов (факторов производства), необходимых для выполнения соответствующих функций. И тогда можно выделить:18

• аутсорсинг капитала (производственный аутсорсинг, когда организация размещает заказы на изготовление продукции под своей торговой маркой у стороннего подрядчика, и лизинг – в этом случае для производства продукции используется оборудование, принадлежащее другому субъекту предпринимательской деятельности);
• аутсорсинг труда (аутсорсинг персонала);
• аутсорсинг информации (когда организация-заказчик поручает сбор и обработку информации, а в отдельных случаях – и подготовку решения на ее основе стороннему исполнителю; пример – бухгалтерский аутсорсинг);
• аутсорсинг предпринимательских способностей (организация-заказчик использует для ведения собственной хозяйственной деятельности внешний интеллектуальный капитал – результат предпринимательских способностей). К данному виду аутсорсинга следует отнести франчайзинг и лицензирование. Эти виды деятельности традиционно к аутсорсингу не относятся, но с учетом предложенного выше определения их целесообразно рассматривать именно как частные случаи аутсорсинга.

Например, при франчайзинге независимый предприниматель (франчайзи) передает на аутсорсинг управление торговой маркой, под которой он ведет свою хозяйственную деятельность;

• смешанный аутсорсинг (организация-заказчик передает на исполнение стороннему подрядчику функцию, требующую использования нескольких видов ресурсов).

К данной разновидности аутсорсинга можно отнести факторинг, при котором организация-фактор обеспечивает поставщика финансовыми ресурсами (аутсорсинг капитала), сама же занимается сбором и обработкой информации о текущих и потенциальных заказчиках поставщика для определения их платежеспособности (аутсорсинг информации).

Таким образом, подход к аутсорсингу как способу использования внешних ресурсов позволил не только построить классификацию его видов по их экономическому наполнению, но и отнести к аутсорсингу ранее считавшиеся самостоятельными виды деятельности – франчайзинг и лицензирование.

В аутсорсинге принято выделять двух участников: заказчика (аутсорси), передающего некую функцию на исполнение сторонней организации, и аутсорсера (подрядчика, оператора, провайдера) – организацию, берущую на себя исполнение данной функции, причем, роли в сделке остаются неизменными: заказчик всегда является заказчиком, а аутсорсер – аутсорсером.

Будем называть такой вариант сотрудничества классическим, или односторонним аутсорсингом.

Однако хорошо известна ситуация взаимодействия двух организаций, попеременно выполняющих роли заказчика и оператора.

Пример – сотрудничество бухгалтерской фирмы и ИТ-организации.

Бухгалтерская фирма может заказать ИТ-организации поставку и обслуживание профильного программного обеспечения, а ИТ-организация – поручить бухгалтерской фирме ведение своего бухгалтерского учета.

Очевидно, впрочем, что в данном случае речь идет о двух разных аутсорсинговых контрактах (поставка и обслуживание программного обеспечения и ведение бухгалтерского учета), в каждом из которых роли контрагентов неизменны.

По сути дела, здесь наблюдаются два односторонних аутсорсинговых контракта.19

Важно отметить, что на аутсорсинг в обоих случаях передаются вспомогательные процессы, непосредственно не связанные с производством конечного продукта. В специализированной литературе такой вид аутсорсинга называется взаимным, хотя, на наш взгляд, корректнее называть его перекрестным.

Но есть еще один вид аутсорсинга, до сих пор в литературе не описанный (и для которого оптимальным представляется наименование «взаимный аутсорсинг»).

Рассмотрим, в частности, производственный аутсорсинг, при котором аутсорси (собственник торговой марки – СТМ) размещает у оператора (производителя) заказ на выпуск товара под своей торговой маркой, а затем распространяет готовую продукцию через свою торговую сеть.

Обычно этот тип сотрудничества характеризуется как односторонний аутсорсинг. На самом деле ситуация несколько сложнее: в рамках одного аутсорсингового контракта каждая из сторон выступает одновременно в качестве заказчика и исполнителя.20

Разложим это аутсорсинговое взаимодействие на две составляющие.

Собственник торговой марки размещает заказ у производителя. Рассмотрением именно этой составляющей ограничиваются при традиционном подходе к аутсорсингу (в соответствии с предложенной выше классификацией данная составляющая относится к аутсорсингу капитала). Назовем эту составляющую регламентированной, поскольку именно она описывается в контракте.