Федеральное агентство по образованию

  Российская  международная академия туризма

  Волжско-камский  филиал 
 
 
 

  Курсовая  работа

  По  дисциплине: «гостиничное и ресторанное  обслуживание»

  На  тему:

  «Автоматизированные системы обработки данных в гостиницах» 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 31 гр.

Грачева Н.В.

Проверил:

Преподаватель

Лысенко Н.С. 
 
 

  Оценка__________

  Подпись_________ 
 
 

  г.Набережные Челны

  2010г.

  Содержание

Введение

  В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран и регионов туризм служит источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест и обеспечению занятости населения, расширению международных контактов и т.д.

  По  сравнению со значением туризма  для развитых стран его важность для национальной экономики России пока не столь велика, что объясняется  отсутствием в нашей стране организованной на должном уровне индустрии туризма как единой системы, способствующей деятельности на международном туристском рынке, влияющей на формирование туристских потоков и позволяющей осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов, В настоящее время отечественная индустрия туризма, в которой были использованы «лежащие на поверхности» резервы развития, нуждается в методах управления, которые дадут ей возможность выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

  Один  из путей преодоления проблемы –  использование современных информационных технологий управления, например связанных с применением персональных компьютеров и Интернета.

1. Выбор гостиницей оптимальной  системы автоматизации

  Существуют  разные способы решения проблемы автоматизации управления гостиницей. Для сетевых отелей вопрос внедрения системы автоматизированного управления, как правило, предрешен, т.е. устанавливается система, которая используется в данной гостиничной цепи. Чаще всего это широко известные и зарекомендовавшие себя системы «FIDELIO» и «EPITOME».

  Для независимых гостиниц актуален выбор оптимальной системы автоматизации. До сих пор некоторые малые гостиницы, имеющие небольшой номерной фонд, предпочитают создавать собственный программный продукт. Обычно он представляет собой базу данных гостей, номерного фонда и обеспечивает автоматизацию элементарных функций управления. Такой путь нельзя считать оптимальным. Подобные программы по своим функциональных возможностям не могут конкурировать с профессиональными система управления отелями. Они временно решают проблему некоторых узких мест, но полностью обеспечить комплексную автоматизацию управления гостиницей не способны.  Кроме того, некоторые задачи по автоматизации управления отелем настолько сложны (например, реализация удаленного бронирования), что не могут быть решены одиночными гостиницами.

  Нужно учитывать и то, что программа, разрабатываемая для одной гостиницы обычно позволяет автоматизировать уже существующую систему управления со всеми ее проблемами, ошибками и недостатками. В профессиональных системах управления отелями используются хорошо отработанные технологии. Эти системы построены с учетом мирового опыта управления гостиничными предприятиями. Часто эффективность их применения обеспечивается не только за счет автоматизации, но и за счет изменения традиционных управленческих бизнес-процессов. В ряде случаев внедрение данных информационных технологий управления требует существенной организационной перестройки управления гостиницей в целом, что обычно дает положительный эффект, хотя порой приводи к возникновению сложностей организационного характера.

  Автоматизированные  системы управления гостиничными комплексами  обычно простроены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все  функциональные задачи определенного  рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место (АРМ). Обычно в системы включены следующие АРМ:

• службы приема и размещения;
• администратора номерного фонда;
• службы резервирования или бронирования;
• дежурных по этажу;
• службы горничных;
• информационно-справочной и других служб

  Системы управления гостиницами стыкуются  с различными смежными программно-аппаратными  комплексами:

• бухгалтерской системой;
• системой складского хозяйства;
• системой управления рестораном;
• телефонным тарификатором;
• системой удаленного бронирования;
• системой контроля доступа и другими.

  Обычно  системы обеспечивают автоматизацию  процесса предварительного заказа мест (бронирования), регистрацию гостей, учет номерного фонда, формирование счетов гостей, учет оплаты телефонных разговоров.

  Успех внедрения систем автоматизации в гостинице во многом определяется следующими факторами:

• пониманием руководством гостиницы необходимости внедрения автоматизированной системы управления и заинтересованность в конечных результатах;
• готовность к возможной реорганизации существующей системы управления с реальными изменениями функциональных обязанностей и должностных инструкций;
• организационной подготовкой коллектива гостиницы к внедрению системы автоматизации;
• готовность персонала к обучению и изменениям в технологии работы;
• контролем со стороны руководства за внедрением системы.

  Информационная  система управления, осуществляя  оперативный сбор, хранение и анализ данных, требует высокой исполнительской  дисциплины сотрудников гостиницы, в результате чего обеспечивается построение ясной структуры и последовательность всех бизнес-процессов.

  Однако  всегда нужно помнить, что без  строгой организации проекта  внедрения и планомерного выполнения необходимых работ добиться успешного  функционирования системы невозможно. Руководство гостиницы должно осознавать, что уровень квалификации и способности сотрудников, привлекаемых к внедрению, будут непосредственно влиять на окончательный результат. Чем серьезнее у руководства гостиницы отношение к подбору персонала и внедрению системы автоматизации, тем большая отдача от использования информационных технологий управления будет получена.

2. Процесс бронирования мест в  гостиницах

  Применение  автоматизированной системы управления гостиницей позволяет наиболее эффективно использовать номерной фонд, в том  числе за счет более широких возможностей бронирования мест.

  В настоящее время гостиница может  получать запросы на бронирование из разных источников. Существуют следующие  спосбы резервирования мест в гостиницах.

1. Факс

  Большая часть бронировании, которая осуществляется  непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запросы о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Такие факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, а также лица, от которых исходят заявки. Это необходимо особенно для тех компаний и турфирм, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены облуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должны присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

  В зависимости от наличия свободных  мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию: об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту); о номере подтверждения. Подтверждение необходимо, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил все необходимы сведения, касающиеся бронирования.

  Все отработанные факсы хранятся во избежание  возможных проблем, связанных с  проживанием гостей в прошлом, и  для уточнения каких-либо деталей.

  Если  же по тем или иным причинам бронирование невозможно, то агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

2. Телефон

  Запросы на бронирование, сделанное по телефону, в основном исходят от частных  лиц. Такие запросы достаточно редки, но они есть. В таких случаях, если бронирование возможно, оно осуществляется по общей схеме. В этой ситуации заказчику называют номер подтверждения.

3. Центральная система бронирования

  Присоединенная  сеть бронирования. Такая сеть представляет собой систему бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиничные цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсов присоединенной цепи является то, что бронирование номера возможно из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

  Бронирование  часто переходит из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу той же цепи, находящуюся в этой же местности. Примерами подобных систем являются: «Holidex», которая принадлежит цепи «Holiday»; «Roomfinder»,используемая в гостиничной цепи «Ramada»; «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott»; «Crestar» - в гостиницах «Crest Hotel International».

  Такие системы бронирования значительно  повышают загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи; около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании «Holiday» обеспечивается системой «Holidex», через систему «Crestar» проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании «Crest». В целом выигрывает вся цепь. Помимо прочего, это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

  Не  присоединенная система  бронирования. Такая система позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система дает возможность независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

  Наиболее  крупные гостинцы заключают контракты  с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наиболей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами. К системам центрального бронирования относятся, например, «AMADEUS», «GALILEO», «WORLDSPAN».

3. Компьютерная  система автоматизации  гостиниц «FIDELIO»

  Одно  из наиболее популярных в России и  за рубежом комплексных решений  по автоматизации гостиниц предлагается корпорацией «MICROS-FIDELIO». Официальным дистрибьютором программных продуктов данной фирмы в России и страна СНГ с 1991 г. выступает компания «HRS - системы для гостиниц и ресторанов». В настоящее время свыше 15000 гостиниц более чем в 140 странах используют данную компьютерную систему управления. В числе клиентов компании отели, принадлежащие 80 ведущим мировым гостиничным цепям: «Sheraton», «Marriot», «Radisson», «Hilton International», «Holiday Inn», «Corinthia», «Le Meridien», «Accor» и др., а также многие независимые отели по всему миру (см. рисунок 1).

  В России система «FIDELIO» успешно внедряется в отелях, входящих в крупные западные цепи (45% общего числа клиентов): «Мариотт Гранд», «Мариотт Аврора Люкс», Рэдиссон САС Лазуная Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Шератон Палас Отель», «Арарат Парк Хаятт» и др., а также в независимых гостиницах (55% общего числа клиентов): «Аэростар», «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Атриум Палас Отель» и др.

  Среди гостиниц, принадлежащих мировым  гостиничным цепям, наиболее распространена версия «FIDELIO FO v. 6», работающая под управлением системы DOS, которая соответствует стандартам высококлассных отелей, а независимые гостиницы отдаю предпочтение версии «FIDELIO FO v. 7», модифицированной под Windows. Сейчас на доходе версия «FIDELIO Suite 8», которую создатели позиционируют как новое поколение программного обеспечения для гостиниц. В основе этой версии лежит наиболее широко используемая и универсальная платформа управления базами данных Oracle, поставляемая в комплексе с «FIDELIO».

  В России системами автоматизации  «HRS» оборудованы около 80 гостиниц (в целом по СНГ и странам Балтии – более 150). В их числе как предприятия с западным менеджментом, принадлежащие крупным гостиничным цепям, традиционно применяющие продукты «MICROS-FIDELIO», так и независимые гостиницы.

  Из  программных продуктов «MICROS-FIDELIO» наиболее распространен комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей «FIDELIO Front Office» (FIDELIO FO).

  Система «FIDELIO FO» позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом. В информационной сети гостиницы системы «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и пр.

  «FIDELIO FO» упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когда-либо проживающих в гостинице. С помощью данной системы в любой момент можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать и, следовательно, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система позволяет эффективно работать с большими группами туристов.

  «FIDELIO FO» обычно устанавливается в комплексе с другими продуктами «MICROS-FIDELIO». В России в их число обычно входят системы:

  «HRS Back Office», автоматизирующая финансово-хозяйственную деятельность гостиниц и ресторанов;

  «MICROS», позволяющая автоматизировать работу практически всех точек продаж ресторана;

  «FIDELIO Sales&Catering», автоматизирующая работы отдела продаж и маркетинга;

  «FIDELIO Food&Beverage» (F&B), дающая возможность организовать взаимодействие отдела закупок, склада, бухгалтерии и отдела общественного питания.

  «FIDELIO  Sales&Catering» («FIDELIO  S&С») – инструмент для работы отдела продаж и маркетинга с потенциальными клиентами: индивидуальными туристами и турфирмами. «FIDELIO  S&С» позволяет эффективно принимать заказы у множества корпоративных клиентов и отрабатывать их, определяя индивидуальные условия для каждого из них. «FIDELIO  S&С» позволяет также работать со сложными групповым бронированием и организацией специальных мероприятий для клиентов гостиницы, передавать данные о брони на стойку портье в режиме реального времени.

  «HRS Back Office (бухгалтерия)» является одной из основных частей комплексного решения автоматизации гостиниц и ресторанов. Она тесно взаимодействует с системами «HRS Back Office (склад и калькуляция)», «FIDELIO Front Office». И расчетно-кассовыми комплексами «MICROS». В нее автоматически передается вся информация из этих систем, которая жизненно необходима для работы бухгалтерии и финансовых служб.

  «HRS Back Office (склад и калькуляция)» представляет собой комплекс, охватывающий управления оборотом товарных и материальных ценностей в гостинице. Система позволяет организовать четкое взаимодействие отдела общественного питания, оптимизировать политику закупок.

  «Financial Management» - эффективный и удобный инструмент для анализа финансово-хозяйственной деятельности и построения отчетов, который позволяет определить уровень рентабельности деятельности гостиницы. «Financial Management» дает возможность в режиме реального времени получать информацию о деятельности гостиницы в виде отчетов, которые отражают наиболее актуальную информацию. Такие отчеты могут быть выполнены как в формате наиболее часто используемых программ: Microsoft Word, Excel, так и в любом другом формате.

  «HRS Club Membership» - система безналичных платежей и клубного учета, разработанная как инструмент формирования постоянной клиентуры ресторана и развлекательного комплекса гостиницы. «HRS Club Membership» позволяет расширить гамму предложений по сервисному обслуживанию клиентов, разработать оригинальные маркетинговые программы, чтобы удерживать существующих клиентов и привлечь новых: использовать систему депозитного счета и разнообразные программы бонусов.

  «Nexus Door Locking Systems» - система электронных дверных замков, предназначенная для обеспечения безопасности клиентов и их имущества.

  «Bartech e-fridge Systems» - система автоматических минибаров, позволяющая гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность работы данного вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми минибарами, установленными в номерах гостиницы.

  Таким образом можно оперативно отслеживать  любые действия с продуктами и  напитками, хранящимися в минибарах.

  Благодаря взаимодействию систем «Bartech» и «FIDELIO FO» информация обо всех расходах гостя, связанных с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

  «SnapShot» является комплексом видеоконтроля, включающим аппаратуру видеонаблюдения, записи и программную часть, интегрированную с системой «Micros».

  Система «SnapShot» была разработана для оптимизации управления рестораном, а именно для снижения возможности злоупотреблений персонала, обучения нового штата, повышения уровня безопасности.

  «Ear Shot» - электронное устройство, которое позволяет руководству снизить материальные потери от невнимательности и злоупотреблений персонала. «Ear Shot» сообщает звуковым или световым сигналом о том, что кассовых ящик не закрыт: задается временной промежуток и если время, в  течение которого кассовый ящик открыт, превышает заданное, то устройство подает звуковой или световой сигнал. «Ear Shot» подключен непосредственно к кассовому аппарату и не требует дополнительных источников питания.

4. Система управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA»

  Разработчик системы управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA» - корпорация «MAI System Corporation/Hotel Information System» и ее структурное подразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в США.

  Система эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиниц. Ее использование более чем в 4000 отелях по всему миру. Среди российских пользователей гостиницы «Савой», «Катерина-Сити», «Будапешт», «Космос», «Измайлово Гамма-Дельта» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург), «Интурист» (Ростов-на-Дону), «Катерина Плаза», «Жемчужина», «Русь» (Сочи), «Влад Инн», «Хендэ» (Владивосток).

  Достоинства системы «Lodging Touch LIBICA» заключается в следующем.

1. Функциональная полнота – система обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.
2. Модульность – взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиницей:

• базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок называется базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов, ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита;

• модуль гостевой истории (в нем хранится информация о гостях и корпоративных клиентах);
• модуль управления номерным фондом позволяет менеджерам составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных (календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты);
• модуль туристской фирмы. С его помощью менеджер выполняет оформление заявок от турфирм, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, осуществляет анализ статистических данных.

3. Взаимосвязь модулей системы «Lodging Touch LIBICA» обеспечивает доступность информации по каждому гостю из любого модуля, по состоянию гостиницы на текущий момент времени (сведения об уровне загрузки, состоянии номерного фонда, количестве проходящих броней и др.). В любой момент доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству брони, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.

4. Наличие мощного модуля отчетности позволяет создавать отчеты в произвольной форме.
5. Система имеет функции обработки кредитных карт – заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.
6. Интеграция с ресторанной системой «Lodging Touch LIBICA» и с другими системами, используемыми в гостиницах.

Библиотека  стандартных интерфейсов насчитывает  свыше 400 система, подразделенных на следующие основные типы:

• телефонные станции;
• тарификационные системы;
• системы платного телевидения;
• системы интерактивного телевидения;
• системы центрального резервирования;
• системы бухгалтерского учета;
• системы голосовой почты;
• системы дверных замков;
• системы управления энергоснабжением;
• системы точек продаж;
• системы автоматических мини-баров;
• системы управления казино;
• системы гостевого факса;
• системы гостевого оповещения;
• системы статуса горничной;
• системы продаж и обслуживания мероприятий;
• системы управления сейфами;
• системы управления доходами.

  Данная  система может работать как в  малых отелях, так и в гостиничных  управляющих компаниях. Для малых  отелей предлагается система «Epitome Express», оптимизированная для работы в гостиницах, имеющих от 15 до 85 номеров.

  Систему «Lodging Touch LIBICA» отличает от других систем автоматизации работы отеля, то, что она объединяет инструменты оперативного управления отелем с функциями корпоративного управления гостиничной компании и мощными возможностями ведения бизнеса в Интернете. Объединяя данные всех входящих в цепь гостиниц, она предлагает широкие возможности корпоративного управления и централизованного бронирования номеров.

  Важным  элементом системы «Lodging Touch LIBICA» является возможность проведения различных аналитических процедур, что позволяет как на уровне отдельной гостиницы, так и на корпоративном уровне проводить многомерный анализ данных, получаемых из систем управления, сравнивать показатели работы гостиниц, устанавливать тенденции и прогнозировать развитие бизнеса. С помощью данной системы можно оценивать эффективность маркетинговых мероприятий, определять новые возможности получения доходов, выявлять проблемные области и осуществлять стратегическое планирование.

5. Отечественные системы управления гостиницами

1. Система «Синимекс: Гостиница + Пансионат»

  Программа «Синимекс: Гостиница + Пансионат» предназначена  для оперативного учета в гостиницах и домах отдыха. Только за последний  год она была установлена в 77 гостиницах России.

  Разработчик этого программного продукта – компания «Синимекс» - использовал ядро системы программ «1С: Предприятие 7.7». Эта особенность определила широкий круг возможного применения системы «Синимекс: Гостиница + Пансионат» - ее может поддерживать любой пользователь ПК «1С».

  В программе реализованы возможности  автоматизации всех операций по управлению гостиницей: бронирование, поселение, ведение истории проживания гостей, взаиморасчетов с контрагентами и гостями, регистрация телефонных звонков, обеспечивается формирование более 50 различных отчетов.

  Для контроля операций с наличными деньгами и кредитными картами создана строгая система аудиторских отчетов, которые формируются при закрытии смены и показывают выручку смены по способам оплаты и пользователям. В программе ведется подробный аудит работы персонала, включая отчет о «подозрительных» действиях. Особое внимание в системе уделено формированию отчетов. Отчеты по эффективности, доходности и загрузке можно делать по контрагентам, договорам, типам номеров, номерам или этажам, тарифам, услугам, видам размещения, квотам, пользователям и сменам. Периодичность произвольная день, неделя, месяц, квартал, год.