Банковские услуги. 5

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение                                                                                                                                        3

Глава I. Характеристика основных видов современных услуг, предоставляемых

коммерческими банками  физическим лицам

1. Банковские услуги, понятие и роль в банковской деятельности                                       5

1.2. Виды банковских услуг для  физических лиц                                                                    10

1.3. Современное состояние рынка банковских услуг

физическим лицам                                                                                                                       14

Глава II. Анализ услуг физическим лицам, предоставляемых ЗАО «Внешторгбанк»

Розничные Услуги

2.1. Услуги по депозитному  обслуживанию клиентов                                                            20

2.2. Кредитование физических лиц                                                                                            25

2.3. Платежные карты                                                                                                                  30

2.4. Прочие виды банковских  услуг для физических лиц                                                        34

Заключение                                                                                                                                   43

Список литературы                                                                                                                     46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки постепенно прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным  финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный  бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами.

Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений  банковского бизнеса. Несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе  летом 2004 года, многие российские банки не только не растеряли своих клиентом, но и существенно пополнили их количество.

Развитие рынка банковских услуг  для физических лиц заставляет банки  пересматривать стратегию ведения  бизнеса и вносить изменения  во все аспекты своей работы.

На сегодня рынок работы с  физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные  игроки финансового рынка.

При этом рынок услуг для физических лиц освоен банками далеко не в  полной мере. В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят «постперестроечные» времена и боятся быть обманутыми. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых.

Путь постоянного обновления деятельности банка на рынке предоставления услуг физическим лицам является наиболее перспективным, в этом и состоит актуальность данной работы.

Цель работы – это исследование современного состояния банковских продуктов и услуг, а также поиск путей их развития и совершенствования.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить основные понятия современных банковских услуг, выявить их роль и значение в современной экономике;

- оценить современное состояние  рынка банковских услуг;

- провести анализ услуг, предоставляемых  физическим лицам на примере конкретного современного банка, типы проводимых операций и технологию работы с физическими лицами;

- определить и сформулировать  основные направления дальнейшего  развития рынка банковских услуг и пути совершенствования на данном этапе.

Работа включает следующие составные элементы: введение, двух глав и заключение.

Первая глава носит общетеоретический  характер. В ней рассмотрены основные понятия современных банковских услуг, предоставляемые банками своим клиентам - физическим лицам. Здесь же рассмотрено современное состояние рынка банковских услуг, основные проблемы, с которыми наиболее часто сталкиваются коммерческие банки, а также приведены статистические данные, на основе которых можно не только проанализировать потребности населения, но и проследить, какими темпами и в какой последовательности развивается банковская система Российской Федерации.

Вторая глава имеет аналитический  характер. Здесь проведён анализ услуг для физических лиц на примере одного из ведущих розничных банков нашей страны – ЗАО «Внешторгбанк Розничные Услуги», который существует совсем недавно, но уже успел завоевать доверие большинства граждан. Здесь показан весь спектр предлагаемых банком услуг, основные тарифы на них, а также стратегия банка и перспективы его дальнейшей деятельности. Проведенный в данной главе анализ исследуемой проблемы является базой для разработки конкретных предложений в третьей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ХАРАКТЕРИСТИКАОСНОВНЫХ ВИДОВСОВРЕМЕННЫХ УСЛУГ,ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КОММЕРЧИСКИМИ БАНКАМИ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ..

 

1.  Банковские услуги, понятие и роль банковской деятельности

Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц. Услуги для физических лиц  - одно из важнейших направлений  банковского  бизнеса. Можно привести достаточно примеров того, что несмотря на все трудности, связанные с недоверием людей коммерческим банкам, многие российские банки на сегодняшний день значительно пополнили количество своих клиентов. Так, например, «Альфа-Банк», который является на сегодняшний день одним из крупнейших российских банков, за год привлек более 240 тысяч новых частных клиентов. Один только проект «Альфа Банк Экспресс», розничное подразделение «Альфа-Банка», за последний год увеличил количество своих клиентов в три раза. Все большую популярность у населения приобретает потребительское кредитование. В 2004 году потребительские кредиты составляли 7,2% кредитного портфеля банков, в 2005-м их доля увеличилась до 8,1%.

За год объемы потребительского кредитования выросли на 72%. Кроме  того, растет процент депозитов физических лиц. По данным журнала «Эксперт», за второе полугодие 2005 года существенно выросла доля депозитов в совокупных обязательствах банков-лидеров по объему депозитов, привлеченных от физических лиц. Внешторгбанк увеличил долю депозитов на 23,2%, Сургутнефтегазбанк – на 17,2%, а в Ситибанке рост этого показателя превысил 25%. Аналитики прогнозируют, что розничный банковский бизнес в России и его отдельные направления продолжат расти и в этом году.

Банковская деятельность формально  может быть определена как разрешенная законами и иными правоустанавливающими документами (лицензия – для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций.

В содержательном плане банковская деятельность может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский продукт – конкретный способ, каким банк оказывает или  готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, т.е. упорядоченный, внутренне согласованный  и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, финансовых, юридических и иных действий, составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка  с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиентов.

Банковские операции – сами практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиентов (оказания ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта. Здесь следует иметь ввиду, что сам банковский продукт – не что иное, как банковская технология, т.е. определенное умение сотрудников банка, которое может применяться, если это нужно клиентам, но может и не использоваться, оставаясь в «резерве»;

Банковская услуга – результат банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите,  в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.).

   Становление рыночной экономики  в России, т.е. переход в режим  реального рынка и конкуренции  характеризуется крайней неустойчивостью.

Совершенно очевидно, что проблемы становления и развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать все новые задачи, которые перед ними выдвигает рынок можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала маркетинга. [17, с.42]

Ориентация на потребности клиентов оформилась только в последнее время. До конца 50-х годов банковские рынки  сбыта были по существу рынками продавца, чему в немалой степени способствовало государственное регулирование банковской конкуренции. Рост благосостояния населения в 60-е и 70-е годы привел к преобразованию в развитых странах Запада рынка продавца в рынок покупателя, в результате чего банкам пришлось перестроить свое мышление на запросы клиентуры.

Особенности банковских услуг состоят в следующем:

• они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

• оказание банковских услуг связано  с использованием денег в различных  формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

• абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;

• купля-продажа    большинства   банковских   услуг   характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.

В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют ныне разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.

Новые продукты очень важны далее  в целях расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли.

Для обеспечения контроля за избранным  сегментом рынка в течение  достаточно долгого времени, банку  необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов, т.е. именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции.

Банки, ориентируясь на разработку новых  продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на  узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов. [2, с. 552]

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

• самое главное - любой вид продукции должен  полностью соответствовать запросам потребителей;

• продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка  или его подразделения;

• продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений  его конкурентов;

• любая новая продукция, которую  банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;

• разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер.

Понятие "новый банковский продукт" довольно условно. Если один банк внедряет для себя иной, ранее им не практикуемый вид услуг, то для других банков подобная практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. То же относится и к клиентуре. Если конкретный клиент раньше к данной банковской услуге не прибегал, то она для него новая. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов - возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно, особенно в российских условиях, сделать "большие деньги", а, главное, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может  быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Предположим в банке принято решение о предложении населению новой услуги. Чем продиктовано такое решение? Каким образом ответственные работники банка будут организовывать, и управлять процессом распространения новой услуги среди клиентов? Подобные вопросы весьма актуальны как для крупных, так для мелких и средних банков. Особенно важны они для российской банковской практики, поскольку движение к рыночной экономике означает приобщение к созданию конкурентного рынка с порой безжалостным механизмом отбора продуктов и производителей.

Далеко не все, точнее большинство  коммерческих банков, не сумело так  организовать свою деятельность, чтобы  соответствовать требованиям рынка. События, происшедшие в августе 1998 года позволили обнаружить серьезные  недостатки в развитии банковской системы России. Произошел резкий, крутой перелом в ее состоянии к худшему, банки ощутили острые финансовые затруднения.

Перед многими банками возникла чрезвычайно сложная и важная задача -восстановить  утраченные  средства.  Руководителям банков  вместе  с собственниками - акционерами и пайщиками приходится составлять расчеты по укреплению ресурсных позиций и наращиванию капиталов до нормативных требований. Испытывающим денежные проблемы банкам следует принять неотложные   меры, чтобы предотвратить отток средств юридических и физических лиц, сократить все виды операционных расходов, в том числе на содержание персонала, реализовать ненужное имущество, переуступить долги и другие активы, даже с уценкой, активизировать исковую деятельность по взысканию дебиторской задолженности. [7, с.32]

XX век - это век новых банковских  услуг, финансовых новшеств и  экспериментов. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, - трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.

Российский клиент, неизбалованный сервисом, вынужден пока мириться с  очередями, ограниченностью ассортимента банковских услуг, низкой скоростью  совершения платежей, высокой стоимостью банковских операций. Но пройдет не так много времени, и станет ясно, где рациональнее открывать счета, где предпочтительнее ссудный процент и комиссия, выше качество и шире спектр банковских услуг. Выиграют те банки, где качество банковского продукта будет выше, а его стоимость ниже. В выигрыше окажутся те банки, которые на деле реализуют идеологию банка как полноценного партнера клиентов. Получат преимущество также те банки, которые окажутся способными на основе тщательного изучения результатов практики банков других стран, выявления всего в ней положительного и применения в России, с учетом ее особенностей, добиться более высоких результатов в своей рыночной деятельности.

 

 

1.2. Виды банковских услуг для физических лиц

 

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется  на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях.

Определение розницы как «деятельность  по предоставлению банковских услуг  физическим лицам», строго говоря, неверно. Чтобы продемонстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного проекта. Услуга предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично. [17, с.119]

Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В этой связи различают 4 группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

1. Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.
2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

- оплата квартир-новостроек частными  лицами в пользу компании-застройщика;

- оплата клиентами авиакомпании  тарифа за сверхнормативный багаж  в аэропорту;

- оплата коммунальных услуг;

- выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые: а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами; б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры:

- операции приема чеков на  инкассо от физических и юридических  лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

- выпуск и  обслуживание корпоративных банковских  карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

а) подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

б) эквайринг  банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

4. Розничные операции  с VIP-клиентурой (private banking).

В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тысяч долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

Для полноты картины  вернемся еще раз к технологической  классификации и будем различать  операции со счетом и операции без  счета.

Операции без  счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного  обращения и единовременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву  и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой  расчетный документ, как сетевые  электронные деньги. С одной стороны, расчет между честными лицами в электронных  деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе. [15, с.119]

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение  банками платежных карт на основе микро-процессоров. Маркетологами-теоретиками  уже более 10 лет усиленно эксплуатируется  тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, что где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения  групп финансовых услуг, необходимых потребителям – физическим лицам.

Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под процента. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения. Вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.

Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц.

выдача кредитов физическим лицам  представляет собой сложную маркетинговую  и технологическую задачу. Самый  удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.

Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия сетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических лиц.

Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организованно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

В указанном перечне розничных  операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. В старых розничных банках в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания. [7, с.11]

Итак, вкратце были обрисованы подходы  к рассмотрению розничных продуктов, сформирована своего рода методология их описания.

 

 

1.3. Современное состояние банковских услуг для физических  лиц

 

Современный рынок предоставления услуг для физических лиц состоит  из следующий направлений: сберегательный бизнес, общие фонды банковского  управления, кредитование, а также  электронные услуги.

 Сберегательный бизнес. В настоящее время в сберегательном бизнесе можно выделить три основные направления (рис. 1)

Рисунок 1

Сберегательный бизнес

 

Вклад – это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. В таблице 1 приведены данные за 30 мая – 5 июня 2005г по 10 крупнейшим банкам, характеризующие соотношение средств на расчетных счетах и бюджета по отношению к средствам граждан

Таблица 1