Банковские услуги. 8

Содержание 
 

    Введение……………………………………………………………………4 

1.     Рынок банковских услуг: развитие, сущность, структура……………6 

1.1.  История развития банковского дела и банковских услуг…………….6 

1.2.  Понятие: банковский продукт, услуга, операция, товар. Единство и                                  

        различие понятий………………………………………………………..10 

3. Структура банковских услуг……………………………………………14

2.     Общая характеристика банковских услуг……………………………..16 

2.1. Свойства банковских услуг……………………………………………..16 

2.2.  Традиционные банковские услуги……………………………………...24 

2.3.  Электронные банковские услуги………………………………………..33 

3.     Услуги Газпромбанка…………………………………………………….36 

Заключение……………………………………………………………………..43 

Список используемых источников и литературы…………………………....45 

Приложение…………………………………………………………………….47 
 
 

Введение 

     Одной из основных и неотъемлемых структур в экономике является банковская система. Развитие банков шло параллельно  и тесно переплеталось с товаропроизводством  и товарообращением. При этом банки  способствуют росту производительности общественного труда и существенно повышают общую эффективность производства благодаря проведению денежных расчетов, кредитованию хозяйства и выступлению посредниками в перераспределении капиталов.

     Главной сферой национального хозяйства любого развитого государства является современная банковская система. Её практическая роль заключается в следующем: управление в государстве системой платежей и расчётов, направление сбережений населения к фирмам и производственным структурам, осуществление большей части своих коммерческих сделок через вклады, инвестиции и кредитные операции. Коммерческие банки регулируют движение денежных потоков, влияя на их общую массу, включая количество наличных денег, находящихся в обращении, скорость оборота денежных потоков и эмиссию, действуют в соответствии с денежно-кредитной политикой государства. Обеспечение постоянства уровня цен, при достижении которого рыночные отношения влияют на экономику народного хозяйства самым эффективным образом, и залог снижения темпов инфляции – это стабилизация роста денежной массы.

     Современная банковская система является сферой многообразных услуг: от традиционных расчётно-кассовых и депозитно-ссудных  операций, определяющих основу банковского  дела, до новейших форм финансовых и денежно-кредитных инструментов, которые используют банковские структуры (траст, лизинг, факторинг и пр.).

     Одной из важнейших задач экономической  реформы в России является организация  устойчивой, гибкой и эффективной  банковской инфраструктуры. Становление современной отечественной банковской системы предопределяет практика зарубежных банков в развитых странах. Кроме того, она помогает приблизить отечественную банковскую структуру к международным стандартам и вывести российские банки на мировой уровень.

     В наше время, в условиях развитых финансовых и товарных рынков, структура банковской системы намного усложняется. Появляются новые инструменты и методы обслуживания клиентуры, новые виды финансовых и  кредитных учреждений.

     На  самом деле понятие “банк” не является таким простым, как кажется на первый взгляд. Обычно под банком понимают “хранилище денег”. Но данное житейское толкование банка скрывает его подлинное назначение в народном хозяйстве.

     В связи с тем, что в настоящее  время деятельность банковских учреждений очень многообразна, их истинная сущность оказывается неопределенной. Сегодня банки занимаются разнообразными видами операций. Кроме организации денежного оборота и кредитных отношений, через них осуществляются страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, посреднические сделки и управление имуществом, финансирование народного хозяйства. Кредитные учреждения ведут статистику, участвуют в обсуждении народнохозяйственных программ, выступают в качестве консультантов, имеют свои подсобные предприятия.

     В данной курсовой работе рассмотрены  вопросы о развитии, сущности и  структуре банковских услуг, общей  характеристике банковских услуг и  конкретном примере предоставления услуг Газпромбанком.

     Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложения. 
 
 
 
 

1. Рынок банковских услуг: развитие, сущность, структура

1.1.История развития банковского дела и банковских услуг 

     История древних веков не оставила достаточно полных сведений о том, когда возникли банки, какие операции они выполняли, что явилось побудительной силой их развития. В настоящее время сохранились сведения о первых деньгах древних народов, но не о банках. Иными словами, современная история накопила немалые материальные свидетельства древнего денежного обращения, но не дала ответа на то, какова при этом была роль простейших кредитных учреждений. Более того, сам период возникновения банков не определен в экономической литературе, не ясна их истинная природа.

     Первые  банки, по мнению ряда ученых, возникли в условиях мануфактурной стадии капитализма, и появились, прежде всего, в отдельных итальянских городах в 14 и в 15 веках. По их мнению, банк, как особый институт товарного хозяйства возник не в связи с развитием товарно-денежных отношений на ранних этапах товарного хозяйства, а именно в тот их период, когда нужна была сеть специальных учреждений, регулирующих денежное обращение и производивших операции. Банк появился только на такой стадии развития кредита, когда без его широкой помощи невозможно было функционирование капиталистических предприятий. Не случайно банк характеризуется исключительно как явление капиталистического хозяйства.

     Другая  часть специалистов считает, что  банки возникли в более ранний период - при феодализме. Они отмечают, что уже в античном и феодальном хозяйстве появилась потребность в функции банков как посредников в платежах.

     Слово "банк" нам не только не проясняет  его сущность. А создает дополнительные затруднения в истинности наших  суждений и представлений о первых кредитных учреждениях. Слово "банк" происходит от итальянского "banco", означающее "стол". Эти "банко-столы" устанавливались на площадях, где проходила оживленная торговля товарами. Она велась с использованием разнообразных монет. Единой системы монет не существовало. При покупке-продаже встречались монеты различной формы, разного достоинства, причем зачастую ниже нарицательной цены, которая была указана на них. В этих условиях потребовались специалисты, которые бы знали и разбирались во множестве обращающихся монет, могли бы оценить и дать советы по их обмену. Эти специалисты-менялы обычно располагались со своими особыми столами на рынках, где происходит торговля.

     По  мнению историков, еще в 2300-м году до нашей эры у халдеев были торговые компании, которые выдавали ссуды. Эти же операции в 4-м веке до нашей эры практиковались и в Греции. Примечательно, что с приемом вкладов древние греки за известную плату производили обмен денег.

     Кто же выполнял эти первые банковские операции? По свидетельству историков, ими были как отдельные лица, у  которых концентрировались значительные денежные средства. Храмы были надежным местом для хранения ценностей. Воры, относившиеся с почитанием к алтарям, не грабили их. Неприкосновенность вклада гарантировалась уважительным отношением к религии.

     Первые  банкиры поняли, что накапливаемые огромные денежные средства, лежащие без движения - это непроизводительно. Так как их можно было бы использовать и получать существенную выгоду, отдавая их во временное пользование, либо открывая собственные новые предприятия. Удобства, создаваемые банками, не могли не привлечь внимание деловых людей. Постепенно банковская клиентура расширялась. Банки в свою очередь пошли на выполнение работ доверителей по составлению договоров между клиентами. Стали выступать посредниками в торговых сделках. По оценке одного из авторов, "вполне достоверным можно считать то обстоятельство, что хотя не менее существовали кредитные письма с обращением за платежом к банкиру".

     Все эти свидетельства никак не подтверждают бытующее представление о том, что  первые банки возникли в условиях мануфактурной стадии капитализма в форме банкирских домов.

     Древняя наука в банковском деле сочетает в себе тысячелетний опыт работы кредитных  учреждений, раскрывает то, что на протяжении длительного периода формировалось  как обязательные принципы организации банковского хозяйства.

     При всей кажущейся простоте, банковское дело очень непростая наука. Например, один крупный американский физик  рассказывает в своих мемуарах о  том, как, будучи студентом, он вначале  поступил на экономический факультет, однако в скором времени понял, что это слишком сложно для него и поступил на отделение квантовой физики… денежные, кредитные отношения как элементы экономических отношений отображают наиболее сложные явления жизни, поскольку относятся к отношениям между людьми, как наиболее сложным её субъектам.

     Банковское  дело развивается по законам общественного  развития, по линии восхождения от простого к более сложному. Было бы противоестественным, если бы мы, например, сравнивали древний прототип аккредитива как запись в торговой книге с современными его модификациями. Нельзя вообще сопоставлять древний банкирский дом с его уровнем осуществления операций с современным банком, оснащенным современными коммуникациями и каналами связи. Как "живой организм" банк отображает те требования, которые предъявляют к нему современный образ жизни.

     В российской банковской системе с  помощью банков происходит аккумуляция  временно неиспользуемых свободных  денежных средств, их перераспределение, "обмен веществ", использование "энергии окружающей среды в интересах общего блага. Деньги и кредит как факторы роста общественного богатства способны делать нации более богатыми, однако лишь в том случае, если управление деньгами и кредитом основывается на чётких правилах, их нарушение может стать тормозом экономического роста и процветания хозяйства.

     Банковское  дело не является застывшей наукой. Банки, желая выжить в конкурентной борьбе, чутко реагируют на потребности  своих клиентов, изменение окружающей их среды.

     Сегодня в Российской банковской системе кредитование является важнейшим направлением активных операций, а кредитный портфель обычно составляет от трети до половины всех активов банка. Поэтому эта тема занимает особое место в работе. В центре внимания находится современная система и основные процедуры управления кредитами, анализ типичных проблем, решение которых требуется для успешного внедрения системы кредитования.

     В последнее время в России так  же проявляется больший интерес  к развитию управленческого учета. Это неудивительно, так как управление сложной организацией невозможно без сбора и оценки всей необходимой информации. Сейчас Российский коммерческий банк превращается из учреждения, занятого распределением краткосрочных и долгосрочных кредитов между хозяйственными организациями, в рыночную структуру, которая наряду с традиционными выполняют более широкий круг операций. Между тем в условиях конкуренции между банками успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела. Но из-за большого объема информации в рамках курсовой работы невозможно рассмотреть все многочисленные вопросы, связанные с банковской деятельностью. 
 
 
 
 
 

2. Понятие: банковский продукт, услуга, операция, товар. Единство и различие понятий

     В развитии отношений между банками и их клиентами особая роль отводится правилам банковской практики, соблюдение которых, как это отмечается в Федеральном законе «О банках и банковской деятельности», позволяет раскрыть сущность банка как кредитной организации. Характер этих правил сводится к следующему: банк не может выполнять отдельные банковские операции в тот или иной момент, тогда как каждый отдельный клиент может пользоваться ограниченным кругом услуг, но от этого конкретный банк не перестаёт быть банком. Сущность банка абстрактна, выражает совокупную характеристику своей реальной деятельности. Поэтому сущность банка, его отношения с клиентами, целесообразно рассматривать с учётом его роли в развитии экономики в целом.

     Во  всех  сферах банк выполняет операции и услуги, направленные на увеличение банковской продукции, реализация, сбыт которой требует изучения различных сегментов рынка, где могут быть реализованы банковские продукты. К ним относятся:

• рынок кредитных услуг;
• рынок операционных услуг;
• рынок инвестиционных услуг;
• рынок посреднических услуг;
• рынок прочих услуг.

     Для банка и его клиентам (юридическим  и физическим лицам) очень важно  знать значение понятий: банковские товары, банковские продукты, банковские услуги и банковские операции.

     Банковским  товаром считается часть банковских продуктов и услуг, подлежащих реализации клиентам на различных сегментах банковского сектора экономики.

     Банковские  продукты – это деньги и денежное выражение посреднических и консультационных услуг, возникающих по мере выполнения банком своих функций. В отличие от других предприятий и организаций, производящих материальные ценности – товары, изделия, банковские продукты имеют нематериальный характер и связаны с определенными инструментами денежно-кредитной политики.

     Банковские  услуги представляют собой разновидность банковских продуктов, возникающих по мере выполнения непосредственных и посреднических операций с различными категориями клиентов, заинтересованных в эффективном использовании банковского капитала, привлеченных и заёмных средств в интересах развития рыночной экономики и увеличении собственных доходов и доходов юридических и физических лиц (клиентов), участвующих в этом процессе.

     Банковские  операции представляют собой технологическую  сторону деятельности банка, то есть это в основном технические, экономико-статистические, финансово-кредитные, бухгалтерские и другие приёмы, способы, используемые при создании банковских продуктов.

     Определение сущности перечисленных выше понятий  и категорий делает возможным  произвести классификацию банковских продуктов на  типичные группы, обусловленные организацией его денежно-кредитной деятельности.

     Группы  определены с учетом объективных  потребностей сегментов финансового  рынка, где банки осуществляют ту или иную деятельность, связанную  с формированием ресурсной базы, кредитованием клиентов и т.д.

     Эти, и возможные другие банковские продукты, конкретизированные в услугах банка, являются разновидностями банковских товаров, подлежащих купле-продаже  на финансовом рынке.

     Исследование  литературных источников и практики банковского дела обнаружило, что в банковской деятельности, не смотря на ее многолетнюю историю, еще не сложился адекватный понятийный аппарат. Мы не станем специально останавливаться на том, что многие понятия используются во многих различных значениях, что затрудняет их использование и влечет недопонимание банковских договоров покупателями банковских продуктов и услуг.

     Большинство ученых экономистов считает, что  главным критерием отнесения  той или иной деятельности к сфере  услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого продукта в виде услуги. В то же время, услуга всегда передается покупателю через непосредственную деятельность ее производителя, причем эта деятельность должна быть экономически полезной, а ее результаты (услуги) иметь возможность выступать в качест ве товара. Услуга, в отличие от овеществленных товаров, всегда является процессом, в ходе которого происходит взаимодействие ее производителя и потребителя. Любая услуга является процессом, тогда как любой овеществленный товар таковым не является.

     Еще одна важная отличительная черта  банковской услуги – ее сиюминутность. Услуги, как правило, не могут быть отложены до дальнейшей продажи и  предоставления на длительный срок. Если спрос на эти услуги становится больше предложения, то на это нельзя среагировать, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по производству банковских услуг значительно превосходят спрос на них, то издержки в этом случае общественно необходимы. Можно утверждать, что банковский продукт — это конкретный банковский документ (или свидетельство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный, пластиковая карточка) и т.п. Банковская услуга представляет собой разнообразные банковские операции по обслуживанию клиента. Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно вычленить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом.

     Сходство  банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента  и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев  банковская услуга но сит первичный  характер, банковский продукт вторичный.

     Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчёты). Нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений. Большинство банковских услуг имеет протяжённость во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.

     Актуализация  исследований понятий банковская услуга, банковский продукт, банковская операция связана с распространением положений неоклассической теории фирмы на финансовых посредников, в частности банки.

     В современном российском законодательстве пока не нашло место понятие банковский «продукт», также нет однозначного подхода к определению понятий  «услуга» и «операция». Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» тоже не определяет понятие услуги, а специфика банковской деятельности определяется на основе перечня банковских операций и сделок, причем понятия сделка и операция употребляются как тождественные.

     Эта ситуация приводит к тому, что при  лицензировании деятельности банка  ЦБ РФ указывает в лицензии перечень банковских операций, а банки при  осуществлении деятельности рекламируют  и продвигают банковские услуги. 
 
 
 
 
 
 
 

3. Структура банковских услуг

     Актуальность  рассмотрения структуры предоставляемых  банковских услуг обусловлена значением  банковской услуги для самого банка. Услуга – не что иное как товар, который производит банк.

     Организационная структура и устройство прежде всего  зависит от того, что из себя представляет банк. Для дальнейшего укрепления банковской системы необходимо обязательно развитие такого явления, как специализация, расширение банковских операций, построение более сложной банковской структуры.

     В организационной структуре банка выделяются 2 основных элемента: структура управления банком и структура его функциональных подразделений. Под структурой управления банка понимается та структура управления деятельностью банка, которая зафиксирована в его уставе. Она определяется законодательно. Должен быть контролирующий и исполняющий органы.

     Ранее, общепринятая структура банка представляла собой пирамиду. Банк предлагал клиентам те операции и услуги, которые считал нужным разрабатывать или выполнять, исходя прежде всего из собственных возможностей и представлений о перспективах развития, но никак не из интересов клиента. При этом нередко клиент становился жертвой ошибок, допущенных на различных уровнях пирамиды. Клиент был вынужден выбирать услугу из предлагавшегося ему ассортимента.

     В новой организационной структуре  банка процесс принятия решений  начинается с выяснения потребностей клиента, после чего определяются возможности  банка и формулируются предложения  на каждой ступени иерархической  структуры. В правлении банка  под руководством председателя правления принимается решение о создании новой услуги, прекращении предоставления старой и т.д. После этого результаты принятого решения доводятся до всех структурных подразделений банка и, наконец, выносятся на суд клиента. Если предлагаемая клиенту услуга чем-то его не удовлетворяет, если банк существенно видоизменил предложение по сравнению с первоначальным запросом клиента, то последний просто не купит услугу, а обратится в другой банк. Таким образом, в новых условиях политика банка ориентирована прежде всего на удовлетворение потребностей клиента!

     При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащие филиалов, находящиеся в непосредственном контакте с клиентами. Таким образом концепция банковских услуг должна быть интегрирована на всех уровнях организационной структуры банка.

     Основные  цели структуры банковских услуг  можно представить следующим  образом.

1. Удовлетворение потребностей клиента. Банку необходимо найти клиента чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные.
2. Удовлетворение потребностей банка как организации. Доход ему необходим чтобы развивать свою деятельность.
3. Удовлетворение (мотивация) персонала, т.к. если банковские работники не заинтересованы в своей работе, то пострадает клиент.

     В настоящее время банки предлагают клиентам новые виды продуктов и  услуг, идет процесс глобализации отношений  с клиентом. Банки стремятся удовлетворить  все возникающие у клиента  потребности. Такой подход приводит к необходимости сегментирования рынка. Реклама банка обычно ориентирована на определенные категории клиентов. Чтобы определить круг клиентов, которым можно предоставить определенную услугу, банк проводит сегментирование рынка (по клиентам и услугам). Банк сначала создает постоянную клиентуру, потом использует стратегию проникновения (предлагает свои услуги как можно большему числу клиентов), а затем — стратегию развития — стремится привлечь новых клиентов.

     Цель  банковского работника заключается  в том, чтобы доказать клиенту, что его продукт отвечает потребностям клиента. Банк должен хорошо знать своих клиентов «изнутри», понимать цели и задачи потребителя.  

2. Общая характеристика банковских услуг

2.1. Свойства банковских  услуг

     Услуга  банка - это средство удовлетворения потребности клиентов

     Предоставление  банковских услуг - это основная деятельность любого банка. Для того чтобы получить прибыль, банковское учреждение должно создать свою услугу, необходимую  клиенту, определить ее цену, выйти  с ней на рынок и реализовать ее. Иными словами, банковская услуга - это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка специфичен - это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами и ценными бумагами, а также посреднические операции и консультационные услуги финансового характера.

     В соответствии с законом "О банках и банковской деятельности в России" банки могут оказывать клиентам следующие услуги, в том числе:

• привлекать вклады (депозиты) и предоставлять кредиты по соглашению с заемщиком;
• осуществлять расчеты по поручениям клиентов и банков-корреспондентов, в том числе и их кассовое обслуживание;
• открывать и вести счета клиентов и банков-корреспондентов, в том числе иностранных;
• финансировать капитальные вложения по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств, а также за счет собственных средств банков;
• выпускать, покупать, продавать и хранить платежные документы и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы) осуществлять иные операции с ними;
• выдавать поручительства, гарантии и иные обязательства ха третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме;
• приобретать права требования по поставке товаров и оказанию услуг, принимать риски исполнения таких требований и инкассировать эти требования (форфейтинг), а также выполнять эти операции с дополнительным контролем за движением товаров (факторинг);
• покупать у российских иностранных юридических и физических лиц и продавать им наличную иностранную валюту, находящуюся на счетах и во вкладах;
• покупать и продавать в России и за ее пределами драгоценные металлы, камни, а также изделия из них;
• привлекать и размещать драгоценные металлы во вклады, осуществлять иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой;
• привлекать и размещать средства и управлять ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые) операции);
• оказывать брокерские и консультационные услуги, осуществлять лизинговые операции;
• производить другие операции и сделки по разрешению Банка России, выдаваемому в пределах его компетенции.

     Специфика банка определяется особенностями  его деятельности. Результатом этой деятельности является создание банковского  продукта. Банковским продуктом являются:

1. создание платежных средств и
2. предоставление услуг.

     Создание  платежных средств проявляет  себя на уровне экономики в целом (или, как говорят, на макроуровне). Известно, что обмен продуктами труда производится не в форме обмена одного продукта на другой, а в форме купли-продажи. Товаропроизводитель предлагает рынку свой товар. Покупатель в свою очередь может приобрести необходимый ему товар только в том случае, если он продаст свой собственный продукт.