Содержание 

                                                                                     стр.

    Введение______________________________________________________________ 3  
 

    Глава 1. Услуги, оказываемые коммерческими банками______________________ 5 

    1.1. Банковские услуги, понятие и  роль в банковской деятельности______ 5 

    1.2. Виды услуг, предоставляемых банками___________________________  

    1.3 Сравнительная характеристика банковских  услуг, предоставляемых разными  коммерческими банками_______________________________________ 

    Глава 2. Пути развития современных банковских продуктов___________________  

    2.1. Виды и преимущества внедрения  новых банковских услуг___________________________________________________________  

    2.2. Проблемы и перспективы развития  рынка современных банковских  услуг___________________________________________________________ 

    Заключение____________________________________________________________  

    Список  использованной литературы_______________________________________  

    Приложения___________________________________________________________  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Банки непосредственно затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют  хозяйственные и потребительские  нужды. Разные лица, исходя из своих  интересов, пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, принято называть клиентами. За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки постепенно прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами. Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений банковского бизнеса.      

    Клиенты — физические лица — это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и несовершеннолетние граждане.

    Рынок банковских услуг для физических лиц был в основном поделен  между банками, поэтому основная конкуренция разворачивается сегодня за привлечение частных клиентов. В более выгодном положении оказываются банки, которые уже давно начали выстраивать розничный бизнес, сделав его стратегическим направлением.

    Текущие тенденции в российской банковской системе дают веские основания полагать, что она находится на пороге качественных перемен, потенциал которых проявится уже в ближайшие годы. Одна из наиболее отличительных характеристик происходящих изменений заключается в высокой динамике притока денежных средств во вклады граждан и предоставляемых населению банковских ссуд. Успех банка, предлагающего розничные услуги, будет зависеть от его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности частных клиентов.

    Актуальность  темы исследования определяется тем, что российские банки, начиная активно работать с частными лицами, вынуждены решать несколько проблем. Во-первых, необходимо изначально выходить на рынок с конкурентоспособным пакетом услуг. Во-вторых, клиентов необходимо не только привлекать, но и удерживать, а частные лица по определению - нелояльный слой клиентов, т. е. они, могут свободно перетекать из одного банка в другой. Наконец, в-третьих, нужно изначально опираться на технологии, позволяющие минимизировать издержки на обслуживание клиентов.

    Данная  тема актуальна и в теоретическом плане, поскольку нуждается в дальнейшем исследовании также и ввиду необходимости развития отношений банков с различными слоями населения путем модернизации форм и методов оказания услуг, использования передового опыта работы зарубежных банков с частными клиентами.

    Главной целью настоящей работы является исследование сущности, содержания и  механизма функционирования банковских услуг для выяснения основных тенденций их развития и прогнозирования  состояния банковских услуг на ближайшую перспективу.

    Объект  исследования – банковские услуги. Предмет исследования – работа банков с клиентами.

    Теоретической базой исследования послужили научные  работы отечественных и зарубежных ученых и практиков в области  банковских услуг. Исследование проведено на основе изучения мирового и отечественного опыта появления, развития и функционирования услуг, оказываемых коммерческими банками.

    Структура курсовой работы обусловлена целью  и логикой исследования. Работа состоит  из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы из __ источников, приложений.

    В первой главе приводится понятие  банковских услуг, их виды и роль в банковской системе. Во второй главе подробно рассматривается и исследуется виды и преимущества внедрения новых банковских услуг, проблемы и перспективы их развития.

    В заключении приводятся основные выводы.

    Основное  содержание курсовой работы изложено на __ страницах машинописного текста и __ приложениях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

_{Глава 1. Услуги, оказываемые коммерческими банками}

1.1. Банковские услуги, понятие и роль  в банковской деятельности

     Современная наука о финансах многообразна в  подходах к определению понятия  «коммерческий банк». Большинство  ученых стараются охарактеризовать понятие «банк» по своему. Различные подходы в определении понятия объясняются различными точками зрения авторов на роль и место коммерческого банка в современном обществе. В этой связи, существенные различия в теоретическом подходе должны наблюдаться во взглядах отечественных и зарубежных ученых, хотя российская банковская теория базируется на опыте и примерах развитых государств Запада.

     Под коммерческим банком государством понимается: «Банк - кредитная организация которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции:

     – привлечение во вклады денежных средств  физических и юридических лиц;

     – размещение  указанных средств  от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности  открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц».

     Т.е. банк - это субъект рынка, которому государство предоставляет монопольное  право на осуществление комплекса  мероприятий по привлечению и  размещению денежных средств других участников рынка. Тем самым государство  отказывается (уступает право, а может даже уклоняется) от ответственности и работы с денежными средствами предприятий и граждан, делегируя их банкам. Вместе с тем Федеральный закон идентифицирует банк в первую очередь как кредитную организацию, понимая под этим «юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) ЦБ РФ имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные настоящим федеральным законом. Кредитная организация образуется на основе любой формы собственности как хозяйственное общество»¹.

     В законе² совокупность банковских операций подразделена на две главные части: с одной стороны - привлечение и размещение вкладов, а с другой - открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Государство не определяет приоритета в отношении этих двух задач, тем самым подчеркивая их сложность, многогранность и влиятельность в современных экономических условиях.

     Некоторые теоретики банковского дела предпочитают ограничиваться представлением банков в общем виде, определяя их как «учреждения, аккумулирующие денежные средства и накопления и осуществляющие кредитно-расчетные и другие операции». Профессора Антонов Н.Г. и Пессель М.А. называют банки «коммерческими органами, предназначенными для обслуживания всех рыночных отношений». Профессора отмечают, что современные банки, ведя свою историю от меняльных контор превратились в «активных участников увеличения промышленного капитала и стимуляторов развития общественного производства». Несколько отличное от других ученых, определение понятия банк приводит профессор Куликов А.Г. Он считает, что «банки - это коммерческие предприятия, торгующие денежным капиталом и осуществляющие расчеты между предприятиями и организациями.

     Термин  «предприятие» при определении сущности коммерческого банка использует и известный российский специалист банковского дела Лаврушин О.И. Он подходит к определению банка с различных сторон его (банка) деятельности, отмечая многофункциональность и разноплановость современного коммерческого банка. Профессор Лаврушин считает, что коммерческий банк необходимо рассматривать и как учреждение или организацию, и как предприятие, причем и торговое и кредитное одновременно. Кроме того, Лаврушин акцентирует внимание на банке, как на агенте биржи. Складывая вышеперечисленные аспекты деятельности банка, профессор приходит к заключению, что «банк ... в целом можно определить как систему особых предприятий, продуктом которых является кредитное и эмиссионное дело.

     Один  из представителей регионального банковского бизнеса, Евсеев С.Ю., считает для банка более приемлемой категорию - «предприятие», в отличие от распространенного «учреждение». Он выступает за более широкое использование понятия «банковская промышленность». Кроме того, в своей работе Евсеев выделяет и пропагандирует широко распространенный, по его мнению, за рубежом девиз - «меньше кредита, больше услуг».

     Вместе  стем, необходимо отметить, что в современном обществе банки занимаются самыми разнообразными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения, через них осуществляется финансирование народного хозяйства, страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управление имуществом. Кредитные учреждения выступают в качестве консультантов, участвуют в обсуждении народнохозяйственных программ, ведут статистику, имеют свои подсобные предприятия.

    Банковской услугой является одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента.

    Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях³.

    Розничные операции банков - это операции банков по предоставлению услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, ипотечное кредитование, пенсионное обслуживание, услуги по обслуживанию кредитных карточек⁴.

    Современный банк взаимодействует с клиентом — физическим лицом в основном по трем каналам:

    1) непосредственное обслуживание  клиента в банке; 

    2) удаленное взаимодействие клиента  с банком;

    3) выполнение банком прямых и  косвенных поручений клиента  в его отсутствие.

    К первой группе взаимодействий можно  отнести операционно-кассовое обслуживание, валютно-обменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карточек, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, карточкам и платежам.

    Удаленным взаимодействием клиента с банком следует считать все платежные  операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. Сюда в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карточек и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которые могут совершаться с использованием пластиковых карточек вне офисов банка, а также платежи по кобрендовым проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS-сообщений.

    К третьей группе операций можно отнести  всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карточек и  платежей клиента в его отсутствие. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает вследствие необходимости для банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т. п. Договор на обслуживание платежной карточки обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карточке, удерживать комиссии и пр. Данная группа операций в розничном банке является наиболее объемной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении⁵. 

    Рынок банковских услуг представляет собой  сферу формирования спроса и предложения  на услуги банков, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в различных направлениях деятельности. Принимая во внимание, что банк выступает как производитель финансовых услуг, одной из важнейших его задач является создание системы продаж данных услуг, организация продвижения, торговли и сбыта их конечному потребителю, поиск новых и удержание ранее привлеченных клиентов. Всем банковским услугам присущи следующие основные характеристики:

    1) неосязаемости и несохраняемость;

    2) отсутствие возможности патентной защиты;

    3) непостоянство качества из-за высокой зависимости от человеческого фактора;

    4) зависимость от законодательства.

    Особенности банковских услуг состоят в следующем:

    1) они в основе абстрактны, не  имеют материальной субстанции;

    2) оказание банковских услуг связано  с использованием денег в различных  формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

    3) абстрактные банковские услуги  приобретают конкретный характер  на основе договорных отношений;

    4) купля-продажа    большинства   банковских   услуг   характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком⁶.

    Таким образом, мы рассмотрели понятие  банковская услуга, и какую роль она играет в банковской деятельности. В следующем вопросе будут  рассмотрены основные виды банковских услуг предоставляемых банками  физическим лицам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Виды услуг предоставляемых банками физическим лицам

    Основные  виды услуг предоставляемых коммерческими  банками физическим лицам представлены на рисунке 1⁷.

                 Рис.1. - Основные виды банковских услуг физическим лицам

    Далее рассмотрим основные виды банковских услуг, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям.

    Сберегательный  бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами.

    Сберегательный  бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важны размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения. Вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп. Большое значение в концентрации сбережения населения имеет привлечение банками средств физических лиц⁸.

    В нашей стране вклады физических лиц (до востребования и срочные) могут привлекать только те коммерческие банки, которые имеют на это специальную лицензию Банка России (российское законодательство не делает различия между депозитами и вкладами). Лицензия на привлечение во вклады денежных средств физических лиц выдается коммерческим банкам лишь после двух лет их успешной и устойчивой работы на рынке банковских услуг. Официально физическими лицами — вкладчиками коммерческих банков могут выступать граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства. Банки принимают вклады как в рублях, так и в иностранной валюте. Вклады могут быть именными и на предъявителя. Вклады физических лиц оформляются договором банковского вклада, который в соответствии с ГК РФ признается публичным договором (ст. 426 ГК РФ)⁹.  Сведения о вкладчиках, вкладах и банковских счетах вкладчиков, а также об операциях по счетам составляют банковскую тайну.

    К разновидностям срочных депозитов  физических лиц относятся банковские сертификаты и банковские векселя, которые являются собственными долговыми обязательствами банка. Срочные вклады (депозиты) физических лиц могут быть оформлены и банковским векселем.

    Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц.

    Выдача  кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую  и технологическую задачу. Самый  удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов¹⁰.

    По  большому счету, любой кредит, предоставляемый банком физическому лицу, может рассматриваться в качестве потребительского, поскольку целью получения кредитуемых средств является удовлетворение заемщиком своих потребительских потребностей. Со сложившейся практикой потребительские кредиты следует различать по функциям и соответствующим функциональным группам, одну из которых как раз и образуют интересующие нас более всего «классические» потребительские кредиты¹¹.

    К первой функциональной группе следует  отнести все так называемые ипотечные кредиты, т.е. кредиты, предоставляемые гражданам под залог приобретаемой на кредитуемые средства недвижимости — квартиры, загородного дома, дачи, гаража, земельного участка и т. п.

    Ко  второй функциональной группе следует  отнести все так называемые автокредиты — т. е. кредиты, предоставляемые гражданам на приобретение авто- и мототехники, а также вспомогательного оборудования к ней. Чаще всего, правда, на автокредит все же приобретают именно легковые автомобили, но по согласованию с кредитором предоставленные средства, в принципе, можно использовать на покупку «крутого» мотоцикла, мауитии-байка или, скажем, трейлера (домика-прицепа).

    Третью  функциональную группу образуют «классические» потребительские кредиты. Они, в свою очередь, имеют довольно обширную классификацию. Потребительские кредиты различаются:

    1) по виду обеспечения обязательств заемщика — с обеспечением или без, при этом форма обеспечения опять-таки может быть различной;

    2) по принадлежности кредитуемого предмета потребления к категории товаров или услуг;

    3) по скорости и содержанию процедуры предоставления кредита — экспресс-кредиты и обыкновенные или, если угодно, «медленные» кредиты;

    4) по срокам предоставления, которые в зависимости от достигнутого сторонами консенсуса могут квалифицироваться как краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные;

    5) по кратности предоставления, т.  с. предоставляемые однократно (на  приобретение одного наименования  товара или услуги) либо многократно (по кредитной карте в соответствии с принципом «возобновляемой кредитной линии»), что соответственно позволяет заемщику приобретать в кредит несколько наименований товаров или услуг одновременно, но в пределах овердрафта;

    6) по размеру кредита — мелкие, средние и крупные;

    7) по размеру ставки кредитования  — недорогие, умеренно дорогие и дорогие;

    8) по способу погашения — погашаемые  аннуитетно, единовременно либо  в соответствии с индивидуальной  схемой погашения¹².

    Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических лиц.

    Кассовые  операции банка — это операции, связанные с инкассацией, приемом, хранением и выдачей наличных денег, иностранной валюты и других ценностей.

    Для комплексного кассового обслуживания физических, и для выполнения операций с наличными деньгами и другими ценностями кредитные организации создают кассовый узел, оборудованный в соответствии с требованиями к устройству и технической укрепленности, разработанными Банком России.

    В целях расширения кассового обслуживания населения кредитные организации  могут открывать соответственно оборудованные операционные кассы  вне кассового узла для совершения операций по приему и выдаче вкладов (в рублях и иностранной валюте), продажи и покупки ценных бумаг, приема коммунальных и других платежей от физических лиц. Операционные кассы вне кассового узла, расположенные в организациях, проводят кроме вышеперечисленных операций выдачу средств на заработную плату и выплаты социального характера, а также и другие операции, на совершение которых у коммерческого банка имеется лицензия. Кредитная организация может устанавливать банкоматы и другие платежно-расчетные терминалы¹³.

    Порядок ведения кассовых операций кредитными организациями регламентируется Банком России, осуществляющим эмиссию и регулирование денежного обращения. Кредитная организация разрабатывает свое положение о кассовом подразделении и должностные инструкции кассовых работников¹⁴.

    Перспективным направлением современного коммерческого  банка по обслуживанию населения  является развитие безналичных расчетов  граждан с торговыми, коммунальными  и другими предприятиями. Сегодня  банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения  в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче.

    Доверительные операции. Доверительные операции – это операции по управлению средствами клиента, осуществляемые от своего имени и по поручению клиента на основании договора с ним. Доверительные операции разнообразны, поскольку у каждого клиента свои особенности. Однако  российские банки практикуют в своей деятельности  ограниченный набор доверительных услуг. Банки предлагают физическим лицам следующие виды доверительных услуг: распоряжение наследством; опекунство и обеспечение сохранности имущества.

    Валютный  обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организованно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.