АВТОНОМНАЯ  НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РОССИЙСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ 
 
 

КАФЕДРА ФИНАНСОВ И СТАТИСТИКИ 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине:

инновационные операции и услуги в банковской сфере

На тему: Банковские услуги через Интернет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Студентка очного отделения

Группа ФК06-оч3 Маслова Н.В.

Научный руководитель:

ст. преп. Тюрнина О.Н. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

     Банковские  услуги через Интернет являются одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции во всем мире, который продолжает развиваться стремительными темпами вместе с ростом числа пользователей Интернета.

     Одновременно  с увеличением аудитории растет и количество клиентов, осуществляющих банковские операции через Интернет, и их доля в общей массе индивидуальных клиентов банков.

     Банковское  обслуживание через Интернет предоставляет  возможность совершать все стандартные  операции:

• осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
• оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, др.);
• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
• переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;
• покупать и продавать иностранную валюту;
• пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
• открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
• получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
• получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
• получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
• получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.).

Цель  курсовой работы – исследование банковских услуг через Интернет и их реализация.

Задачами  курсовой работы являются:

1. рассмотрение интернет-банкинга и его преимуществ;
2. описание интернет-трейдинга, использование систем QUIK и Online Broker и обслуживание клиентов по субброкерсой схеме обслуживания при помощи этих систем;
3. рассмотрение интернет-страхования и его возможностей.

1. Интернет-банкинг

     В последние десятилетия все более  широкое распространение получает такая прогрессивная форма банковского обслуживания клиентуры, как интернет-банкинг, под которым обычно понимается предоставление банками юридическим и физическим лицам соответствующих услуг (оптовых и розничных) посредством публичных сетей связи - Интернета - с помощью специального программно-аппаратного комплекса. Отдельным направлением современного банковского электронного бизнеса является обслуживание денежных расчетов торговых интернет-компаний с конечными потребителями за приобретаемые в сети товары (услуги) в материальной (физической) и цифровой форме.

     Возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям. По оценкам американских аналитиков, общее число пользователей Интернета в 2009г. составляло более 800 млн. Некоторые эксперты считают, что уже сейчас можно говорить о формировании этого сектора рынка электронных банковских услуг — около 80 из 100 крупнейших банков оказывают клиентуре услуги в рамках Интернета. Всего в мире насчитывается более 1500 банков» дающих клиентам возможность доступа к их банковским счетам через Интернет. По отчету аналитической компании Fitch IBCA, на конец 2009г. доля клиентов крупнейших европейских банков, пользовавшихся услугами интернет-банкинга, превышала 20%. В США почти все крупнейшие банки оказывают клиентам услуги в рамках Интернета.

     Российские космонавты В.Дежуров и М.Тюрин, находившиеся на борту международной космической станции, 10.12.2001 г. осуществили первые в истории платежи из космоса посредством Интернета. Деньги были перечислены в интернет-магазины, где космонавты приобрели цветы и рождественские подарки своим родным и близким. Процедура платежа заняла всего несколько секунд. Платежи из космоса стали реальностью благодаря системе CyberPlatl, предоставляющей в том числе услуги процессинга карт в Интернете. Для оплаты покупок космонавты воспользовались виртуальными платежными картами VISA Virtuon банка «Платина». В отличие от обычных платежных карт виртуальные карты выпускаются без реального пластика и потому не могут быть украдены или использованы в физическом мире, что делает их удобным и безопасным инструментом для расчетов в Интернете.

     Интернет-банкинг  — способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через WEB-сайты в сети Интернет) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними. В широком смысле под данным термином можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении интернет-банкинг — это аналог системы «банк - клиент», работающий через Интернет.

Услуги интернет-банкинга включают:

• выписки по счетам;
• предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ и т. д.);
• заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.;
• внутренние переводы на счета банка;
• переводы на счета в других банках;
• конвертация средств;
• оплата услуг.

     Существуют  системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная  информационная технология. В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и по сути представляет собой только дополнение к классическим системам «банк - клиент». Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижается уровень безопасности совершаемых трансакций, поскольку Интернет — сеть открытая.

     Во  втором случае прикладное программно-математическое обеспечение (ПО) представляет собой  специальное интернет-приложение, функционирующее  только в сеансе диалоговой связи  клиента с банком. При использовании  подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данном случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, войдя в сервер банка в Интернете с любого компьютера, предварительно введя свой пароль и ПИН. Для повышения безопасности в подобных системах применяются различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

     Интернет-системы  первого типа предпочтительнее для  клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности проводимых трансакций. Интернет-системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для банковских клиентов, а также более мобильны. Пока эти два типа интернет-технологий платежей дополняют друг друга.

     Кроме компьютера для доступа к интернет-сайту (если он поддерживает такую возможность) может использоваться сотовый телефон с технологией WAP (wirelessapplication protocol — протокол беспроводного доступа), что получило собственное название WAP-банкинг, или mobile-banking (m-banking).

     Следует также различать «интернет-банки» и «чистые интернет-банки»: первые оказывают банковские услуги в том  числе через Интернет, для вторых это — единственный способ их оказания, так как вся их деятельность ведется  с помощью «всемирной паутины», а офисов для обслуживания клиентов у них просто не существует.

     В США первым чистым интернет-банком был Security first network bank, начавший свои операции в 1995 г. и в 1998 г. выкупленный Royal bank financial group. Названный банк функционирует  исключительно в сетях Интернет и не имеет ни одного «физического» офиса для работы с клиентурой. Этот банк предоставляет своим клиентам возможность открывать различные банковские счета и управлять ими, оплачивать счета за товары и услуги и проверять остатки (балансы) средств на банковских счетах исключительно через web-сайт банка. Клиенты банка находятся в 45 штатах США.

     В Европе первым «виртуальным» банком стал Advance bank — дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою операционную деятельность в 1996 г. Другие примеры подобных банков — BankDirect (основан в 1999 г.), Compubank (1998 n), Netbank (1996 п).

     Таким образом, чтобы оказывать интернет-услуги, банк должен обзавестись разработанным  специально для этого интернет-сайтом. Самый простой вариант такого сайта выполняет информационную и имиджевую функции, не предполагая обратной связи с клиентом.

     Более развитый, который можно назвать  коммуникационным, допускает связь  клиента с банком посредством  переписки по электронной почте, когда клиент пересылает в банк платежные документы в электронном виде, а банк позднее направляет клиенту отчет о проведенных операциях. Полноценный операционный (трансакционный) сайт позволяет клиентам выполнять трансакции в режиме on-line, в том числе оплачивать счета, конвертировать средства, размещать деньги во вклады (депозиты) и даже получать средства на условиях кредитования, проводить некоторые другие операции. Говорить о банке как об «интернет-банке» можно лишь в случае наличия у него последнего вида сайта. Но он требует от банка значительных затрат на разработку, поддержку и обеспечение безопасности трансакций.

     Интернет-банкинг, по сути, явился дальнейшим развитием систем «банк — клиент» и имеет ряд преимуществ перед ними. Впрочем, некоторые из таких преимуществ можно рассматривать и как его недостатки. Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить круг потенциальных клиентов, но одновременно это намного опаснее, чем вариант прямого соединения компьютеров банка и его клиента. В то же время неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не «привязан» к определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное обеспечение (так называемое автоматизированное рабочее место клиента является неотъемлемой частью систем «банк — клиент»), а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в Интернет.

     Полный  список услуг, которые банк может  оказывать через Интернет, очень  обширен. Он включает в себя, в частности:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;
• открытие самых различных банковских счетов;
• конвертационные операции;
• пополнение счетов, снятие денег со счетов;
• переводы денег, в том числе в иностранных валютах;
• операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;
• кредитные операции (овердрафтный кредит);
• получение информации о состоянии счетов;
• получение консультационных и информационных услуг. При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высоко стандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала.

     Особенно  широкий спектр услуг через Интернет предлагают своим клиентам «виртуальные»  банки США.

     Клиент, обслуживающийся с помощью интернет-банкинга, может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса. В западных интернет-банках это происходит приблизительно так.

     Клиент (в качестве примера возьмем физическое лицо) регистрируется на сайте банка, в качестве подтверждения своей личности указывая свой номер социального страхования, и получает временный пароль (который он затем может изменить). Указав свои почтовые реквизиты, человек получает по почте все, что ему необходимо: реквизиты, чеки, банковские карты, специальные конверты для отправки в банк вкладов, а также карточку для подписи, которую ему необходимо отослать обратно в банк. Все деньги в банк идут либо безналичными переводами, либо по почте. Для оплаты используются чеки, либо наличность, полученная из банкоматов. Состояние счета контролируется с помощью Интернета или с помощью ATM, которые для аутентификации используют специальные пластиковые карты, а их функции поддерживают банкоматы. Операции управления счетами, безналичные платежи совершаются через Интернет. Кредит пользователь может оформить также через Интернет, причем банки предоставляют очень широкий спектр услуг кредитования (хотя это, конечно, зависит от конкретных банков и конкретных клиентов), включая, например, ипотечное кредитование. Если ему понадобится консультация, то она может происходить либо по электронной почте, либо по телефону с живым человеком, что клиенты таких банков считают большим плюсом. Остается лишь заметить, что в основе успеха всех этих процессов лежит концепция надежности документооборота, как почтового, так и электронного.

     Частным клиентам не нужны электронно-цифровые подписи. Здесь достаточно иметь  международную карту любого эмитента. Схема покупки предельно проста: нашел товар в электронном магазине, ввел номер карты, оплатил и получил (данная схема представлена в приложении 2). Однако 90% покупателей опасаются, что номер карты попадет к посторонним. Банки стараются решить эту проблему. Запрос из магазина и ответ идут в шифрованном виде по Интернету, а сам номер карты клиент вводит непосредственно на сайт банка и, следовательно, становится известен только банку. Взлом же защиты банковской системы маловероятен.

     В России рынок услуг интернет-банкинга находится на первоначальном этапе  развития (пока только около 40 наших банков предлагают своим клиентам различные формы дистанционного обслуживания через Интернет). В этой связи необходимо учесть мнение западных экспертов, считающих, что развитие интернет-банкинга проходит некоторые закономерные стадии.

     Стадия 1: электронные «визитные карточки». Самой первой и простой формой присутствия в Интернете считается  создание так называемого «статического» сайта, на содержание которого пользователь не может влиять. На этой стадии Интернет используется в основном для представления общей информации о банке - его истории, деловых принципах, продуктах (услугах) и т.д. Стадия характеризуется поступлением недифференцированных и обезличенных запросов клиентов, Объем сайта весьма ограничен по сравнению с возможностями, которые дает Интернет

     Стадия 2: динамичная передача информации. На этой стадии пользователь, как правило, может формировать интерактивный  запрос по материалам имеющейся базы данных, при этом сайт значительно  расширяется и дополняется информацией из базы данных, которая постоянно обновляется и актуализируется. В результате можно, например, предложить клиенту услуги стандартизированного финансового планирования при получении кредитов или приобретении инструментов размещения капиталов.

     Стадия 3: персонализация сайта. На данной стадии диалог между клиентом и банком значительно меняется; теперь сайт содержит информацию, которая соответствует индивидуальным потребностям клиента, т.е. используются технологии, позволяющие персонализировать сайт. Для этого требуется установить, какая информация и услуги, в какой форме и каким клиентам могут быть предоставлены с учетом их предпочтений. Клиентам может быть предоставлена информация об их счетах, услуги погашения кредитов и выполнения долгосрочных поручений, данные об изменении стоимости ценных бумаг и т.д. Кроме того, могут предлагаться услуги по финансовому планированию кредитов, сбережений для инвестиций и т.п. Условия и цены подобных услуг согласовываются с помощью интерактивных стандартизированных консалтинговых инструментов. При этом клиент сообщает все необходимые данные на экране компьютера, на основе которых банк готовит все требующиеся для заключения контракта документы и отправляет их клиенту.

     Настоящая персонализация сайта достигается  лишь при условии, что профиль клиента автоматически фиксируется с применением определенной техники (онлайн-мониторинг) во время интернет-сессии. Использование интеллектуальных технологий позволит прогнозировать на базе ретроспективных и текущих сведений о клиенте его поведение как контрагента по сделке. То есть для данной стадии обязательна четкая идентификация и авторизация клиента. На этой стадии могут использоваться так называемые интернет-агенты - компьютерные программы, самостоятельно выполняющие задания по заказу пользователя. Они могут адаптироваться к индивидуальным предпочтениям и запросам клиента и выдавать соответствующие рекомендации. При этом банки могут дополнять свои предложения финансовыми продуктами других институтов, что снизит неуверенность клиентов и уровень рисков и укрепит базу доверия.

     Стадия 4: интерактивное онлайн-консультирование. Эта стадия отличается тем, что почти  все финансовые услуги предлагаются в режиме реального времени и  могут оказываться клиентам постоянно. Финансовые услуги более высокой  степени индивидуализации не могут оказываться в режиме онлайн в полном объеме (в частности, из-за дороговизны их передачи через Интернет). Поэтому на данной стадии банки могут предложить сначала такие обычные услуги, как обслуживание расчетов (платежей), купля-продажа ценных бумаг и т.д.

     Для сбыта более престижных услуг (например, управления имуществом или использования  кредитных продуктов, требующих  специальных консультаций) клиентам предоставляется интегрированное  двухканальное консультирование. В  этом случае клиент использует терминал, которым его бесплатно обеспечивает банк. При этом клиент может вступить в контакт с консультантом и для него открывается «окошко» для связи либо консультант посылает клиенту на его экран сведения консультационного характера. Другая возможность заключается в том, что «консультационное окошко» появляется на экране потребителя параллельно с появлением сайта. Если консультанта нет на линии, то клиент может оставить свой вопрос на автоответчике, послав его по электронной почте.

     Запись разговора с клиентом позволяет составить протокол для архива и задокументировать рекомендации. Предыдущие записи показывают отношение клиента к более ранним консультациям. Все это создает предпосылки для эффективной последующей обработки переговоров. Личные переговоры независимо от местоположения клиентов и банка повышают гибкость консультаций и помогают выработать оптимальные решения.

     Управление  банковскими счетами через Интернет, или по-другому интернет-банкинг, является наиболее динамичным направлением финансовых интернет-решений, в силу наиболее широкого спектра финансовых (в данном случае банковских) услуг, представленных в системах интернет-банкинга. Подобные системы могут быть основой систем дистанционной работы на рынке ценных бумаг и удаленного страхования, т.к. они обеспечивают проведение расчетов и контроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений.

     Классический  вариант системы интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам –  физическим лицам в офисах банка, за исключением операций с наличными деньгами.

     Использование систем интернет-банкинга дает ряд  преимуществ: во-первых, существенно  экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично, во-вторых клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией на финансовых рынках, мгновенно отреагировать на эти изменения (например, закрыв вклады в банке, купив или продав валюту, и т.п.). Системы интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами - любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

     Возможность работать со счетами пластиковых  карт позволяет пользоваться услугами интернет-магазинов как в России, так и за рубежом на абсолютно  безопасном уровне – достаточно перевести  с помощью системы интернет-банкинга требуемую сумму средств на карту, а затем с помощью этой карты оплатить какую-либо услугу или товар в интернет-магазине на веб-сайте последнего. При этом в системе будут доступны выписки по карт-счету, из которых можно определить какая сумма средств списана с карты, за что и т.п. Таким образом, больше, чем стоимость товара и ли услуги с карты клиента просто не спишется и клиент всегда в состоянии отследить подобные операции.

     Затронув  вопрос безопасности финансовых транзакций, и в частности безопасности транзакций в системах интернет-банкинга, можно с уверенностью сказать, что современные технологии программно-аппаратной защиты находятся уровне, обеспечивающим 100% гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств. Но самое главное, в сохранности средств заинтересованы, прежде всего, банки – поставщики услуг интернет-банкинга, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию.

     Растущая  популярность интернет-банкинга, не только на Западе, но и в России, лишний раз  подтверждает, что на этот нетрадиционный вид банковских услуг появился устойчивый и платежеспособный спрос.

     Высокий интерес к интернет-банкингу со стороны  клиентов обусловлен, прежде всего, более привлекательными условиями по сравнению с предлагаемыми в традиционных банках. Поскольку затраты на организацию банковского обслуживания через Интернет считались несоизмеримо малыми, западные онлайн-банки изначально предложили своим будущим клиентам очень высокие процентные ставки по депозитам. Российские банки избрали принципиально иной путь наращивания клиентской базы - снижения тарифов по основным банковским операциям.

     Не  уступают отечественные банковские организации и в освоении современных  финансовых технологий. В качестве примера можно привести WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечение на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют WАР-банкинг в отдельный вид услуг. Таким образом, клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе интернет-банкинга.

     Стоит, тем не менее, заметить, что сейчас компании мобильной связи, предлагая клиентам телефоны стандарта GSM с возможностью выхода в Интернет, не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернете. Следовательно, банки не могут взять на себя ответственность за конфиденциальность платежей клиентов и пока предлагают им при помощи мобильного телефона лишь просматривать остаток на счете и список последних операций.

     Тем не менее, решение этой проблемы не за горами. Уже разрабатывается программное обеспечение, способное довести услугу WAP-банкинга до совершенства. Пока же для того, чтобы обеспечить безопасность платежей, некоторые банки оговаривают с клиентом список операций и присваивают каждой из них соответствующий код. Так, к примеру, поступает Гута-банк. При проведении какой-либо из операций пользователю WAP-банкинга достаточно ввести код, который при подтверждении банком активизирует необходимую трансакцию. За операции по счету банк комиссию не берет.

     Еще одна услуга, предоставляемая банками  владельцам сотовых телефонов,- SMS-банкинг. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга имеет гораздо больше перспектив, чем WAP-банкинг. Во-первых, из-за дешевизны, а во-вторых, за счет большей скорости передачи данных - в десятки раз быстрее.

     Учитывая  все преимущества взаимодействия с  клиентом через Интернет, некоторые  банки предлагают усеченный вариант  интернет-банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

     Все это говорит о том, что для  большинства российских банков развитие интернет-банкинга должно стать едва ли не самой главной задачей на ближайшее будущее.

2. Интернет-трейдинг

     Параллельно с интернет-банкингом все шире развиваются интернет-трейдинг, т.е. торговля золотом, другими драгоценными металлами и ценными бумагами через Интернет.

     Интернет-трейдинг - это, в первую очередь, возможность  получения дохода за счет самостоятельного выполнения операций купли-продажи бездокументарных ценных бумаг на специализированных торговых площадках, иначе говоря, биржах посредством специальной программы, работающей через Интернет. На Западе интернет-трейдинг насчитывает добрый десяток лет, в России он появился примерно в 1998 году. Торговля через Интернет быстро завоевала популярность и сейчас едва ли найдется брокерская компания, которая не предоставляет такой услуги. Это означает, что любой желающий сможет покупать тот или иной актив, торгующийся на бирже, непосредственно из своего торгового терминала, отдавая приказы через Интернет. В России есть две ведущие биржи, это Московская Межбанковская Валютная Биржа (ММВБ) и Российская Торговая Система (РТС).

     Раньше, до появления систем интернет-торговли ценными бумагами, было необходимо звонить по телефону в офис компании-брокера специальному агенту, работающему с клиентами (sales manager). Он, в свою очередь, связывался со своим коллегой (trader), который находился непосредственно в торговом зале биржи и передавал ему заявку клиента на приобретение или продажу ценных бумаг. При такой технологии работы цена сделки определялась клиентом практически "вслепую", то есть клиент делал заявку, не зная реальную картину спроса и предложения на интересующий его актив.

     Современные системы интернет-трейдинга позволяют  клиенту полностью видеть текущую  картину: очередь заявок на покупку, очередь заявок на продажу, совокупный объем заявок на покупку и совокупный объем заявок на продажу. Кроме того, клиент, использующий систему интернет-торговли, получает значительный выигрыш времени, потому что от момента принятия клиентом решения о покупке или продаже актива до выставления заявки на биржу проходит несколько секунд!