Бенчмаркинг

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ярославский государственный  технический университет»

Кафедра «Экономики и управления»

 

 

                                                                   Курсовая работа защищена

                                                                   с оценкой_______________

                                                                   Руководитель

                                                                   _________А.Н. Савичева

                                                                   “____”____________2013 г.

 

 

 

 

 

БЕНЧМАРКИНГ: МИРОВОЙ И РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

 

Пояснительная записка  к курсовой работе по дисциплине

“Менеджмент”

 

ЯГТУ 080507.65– 022 КР

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нормоконтролер                                            Работу выполнил

                                                                         студент гр. ЭМ-33

________    А.Н.Савичева                             ________Макаров Д.Ю.

“____” ___________2013 г.                          «___»__________2013 г.

 

 

 

 

 

2013

 

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ярославский государственный  технический университет»

Кафедра «Экономики и управления»

 

 

ЗАДАНИЕ № 22

по курсовому проектированию

 

Студенту Макарову Д.Ю., факультет инженерно – экономический, курс 3, группа ЭМ – 33

1. Тема работы

Бенчмаркинг: мировой и российский опыт

 

2. Представить следующие материалы:

а) текстовые:

1. Теоретические основы бенчмаркинга;
2. Методология бенчмаркинга;
3. Практическое применение бенчмаркетинга;

б) графические:

1) рисунки;

2) таблицы;

 

3. Рекомендуемая литература и материалы.
1. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг – универсальный инструмент управления качеством // Методы менеджмента качества. № 5. – 2003.
2. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: Юристъ, 2002. – С. 7.

 

4. Дата выдачи задания      «15» ноября 2012 года

 

5. Сроки сдачи законченной работы (проекта) “26” апреля 2013г.

 

 

 

 

Руководитель работы (проекта)  Заведующий кафедрой

___________   Савичева А.Н.  ___________ Кольцова А.В.                         

       (подпись)      (фамилия,  инициалы)  (подпись)        (фамилия, инициалы)

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

54 страницы, 6 таблиц, 6 рисунков, 19 источников, 1 приложение

 

БЕНЧМАРКИНГ, КОНКУРЕТНАЯ РАЗВЕДКА, ВИДЫ БЕНЧМАРКИНГА, ЭТАЛОН, СБОР ИНФОРМАЦИИ, КАЧЕСТВО, КОНКУРЕНЦИЯ, АНАЛИЗ, СТАТИСТИКА, АЛГОРИТМ.

 

Объектом исследования является: компания «Xerox», использующая механизм бенчмаркинга для успешного развития бизнеса.

Цель работы – определить влияние бенчмаркинга, на эффективность деятельности фирмы.

В процессе работы проводились: поиск подходящей литературы (учебных пособий и журналов), ознакомление с ней, выбор наиболее полезного материала; исследование организаций, использующих бенчмаркинг; были изучены основные методы проведения бенчмаркинга, используемые в организациях.

В результате работы были сделаны следующие выводы:

      Анализ и сравнение своих показателей с показателями конкурентов и лучших организаций, изучение и применение успешного опыта других у себя в компании способствует распространению передовых подходов к ведению бизнеса и непрерывному развитию.

Для российских компаний практика бенчмаркинга на сегодняшний день не является распространенной, хотя потенциал этого инструмента управления необходимо и возможно реализовать, постепенно вводя бенчмаркинг в арсенал менеджеров, обучая их методике проведения эталонного сопоставления, создавая инфраструктуру для бенчмаркинга (например, на базе Премии Правительства РФ в области качества).

Бенчмаркинг, как инструмент управления в руках менеджеров, позволяет  мировому бизнесу развиваться в  том направлении, которое доктор Эдвард Деминг концептуально определял  следующим образом: "Конкуренция: кто-то выиграл – кто-то проиграл. Сотрудничество: выигрывают все".¹

Развитие бенчмаркинга способствует открытости бизнеса, повышению его  эффективности, что так необходимо для российской экономики сегодня. Освоение этого метода управления и совершенствования бизнеса позволит российским компаниям, не только крупным, но также малым и средним, идти в ногу со временем и занять достойное место на мировом рынке в ближайшем будущем.

 

Содержание

 

 

Введение ………………………………………………………………………. 5

1. Теоретические основы бенчмаркинга…………………………………… 7
1. Сущность, цели и задачи бенчмаркинга……………………………….. 7
2. Эволюция и виды бенчмаркинга……………………………………….. 12
3. Особенности применения бенчмаркинга на малых и средних предприятиях……………………………………………………………… 15
2. Методология бенчмаркинга……………………………………………… 23

2.1 Оптимальная методика  бенчмаркинга для развивающихся компаний 23

2.2 Оптимальная методика бенчмаркинга  для развитых компаний……… 32

3. Практическое применение бенчмаркетинга……………………………… 37

3.1 Применение бенчмаркинга в компании Xerox, и ее характеристика… 37

3.2 Особенности применения бенчмаркинга в других компаниях……….. 39

3.3 Рекомендации по применению бенчмаркетинга в России……………… 45

Заключение……………………………………………………………………. 49

Список используемых источников ………………………………………….. 52

Приложение А ………………………………………………………………… 53

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Переход нашей страны на новую систему хозяйствования, конечно же, затронул и предприятия. Ранее руководители советских предприятий  даже не задумывались о конкуренции, о повышении эффективности, об увеличении прибыли, так как предприятия не являлись собственностью начальника или директора.

Ныне же политика предприятия  полностью изменилась и руководство  вынуждено включать в аппарат  управления службу маркетинга. Служба маркетинга занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой, сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке. Маркетинговая деятельность как важнейшая функция в сфере предпринимательства должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта маркетинговой системы на рынке товаров и услуг с учетом состояния внутренней и внешней среды. В этом представлении маркетинговая деятельность предполагает проведение маркетинговых исследований и на их основе разработку стратегии и программу маркетинговых мероприятий, которые используются в целях повышения производительности фирмы и эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя или клиента. Однако все результаты маркетинговых исследований предназначены руководству для принятия предпринимательских решений в целом, и маркетинговых решений в частности, которые связаны с неопределенностью поведения субъектов маркетинговой системы, а их принятие сопровождается, как правило, риском. Избежать риска практически нет возможности, его необходимо предугадать и найти возможности снизить до минимума. Для того чтобы снизить риск, необходимо выявить проблемную ситуацию, которая возникла или может возникнуть в процессе маркетинговой деятельности. Под проблемной ситуацией в данном случае будем понимать некоторое рыночное противоречие, которое требует определенного воздействия для его разрешения или альтернатив маркетинговой стратегии. Изложенное показывает, что теперь уже не достаточно на предприятии или фирме иметь информацию только о внутреннем состоянии фирмы, ее производственно-экономической деятельности, не выдерживают требований времени и отделы сбыта, которые долгое время были ответственными за связи с потребителями, рекламу и распределение продукции. Требуется постоянное, как стратегическое, так и оперативное планирование всей производственной, маркетинговой и коммерческой деятельности фирмы, основанное на достоверной, репрезентативной маркетинговой информации. Практика показала необходимость разделения функций отдельных отделов и служб в целях выделения специализированной службы по организации маркетинговой деятельности, на которую в первую очередь возлагаются задачи по проведению маркетинговых исследований и разработке маркетинговых программ.

Развитие предпринимательства  в России сопровождается углублением  экономических преобразований, что  предопределяет повышенный интерес  к новым теориям и направлениям развития маркетинга и менеджмента. Практика показывает, что классическое определение маркетинга, включающее известные 4 P (Product, Price, Place, Promotion), становится недостаточным, так как не затрагивает процесс взаимодействия всех субъектов рыночной системы. В связи с этим появляются и другие направления и тенденции развития современного маркетинга и менеджмента. К ним относятся: маркетинг взаимодействия, стратегическая ориентация маркетинга, бенчмаркинг.

Бенчмаркинг является новым  направлением развития бизнеса. Он связан с поиском и изучением наилучших  методов и способов предпринимательства, чтобы осуществлять собственный бизнес еще лучше и производительнее. В этой работе приводятся теоретические и методологические основы современного бенчмаркинга.

Россия находится на новом ветке развития экономики, это связано с тем, что Россия в этом году вступила в ВТО, а значит, отечественные предприятия будут принимать все меры, чтобы на равных конкурировать с иностранными производителями. Бенчмаркинг один из способов максимально эффективно функционировать для любой организации. Поэтому можно предположить, что бенчмаркинг в России будет интенсивно использоваться в ближайшее время, следовательно, данная тема является очень актуальной на сегодняшний момент.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы бенчмаркинга

 

1. Сущность, цели и задачи бенчмаркинга.

 

Термин "бенчмаркинг" является англоязычным и не имеет  однозначного перевода на русский язык. Этот термин произошел от слова "benchmark", которое означает отметку на фиксированном  объекте, например, отметку на столбе, указывающую высоту над уровнем  моря. В наиболее общем смысле benchmark - это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами. Бенчмаркинг представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, не зависимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения.² Бенчмаркинг представляет собой искусство обнаружения того, что другие делают лучше нас и изучение, усовершенствование и применение их методов работы. На первый взгляд может показаться, что, речь идет о старом методе : предприятия и, не только, они всегда подвергались шпионажу, их деятельность анализировалась и изучалась, лучшее использовалось. Однако на рубеже 70-х гг. некоторые предприятия начали развивать теорию, в основу которой положено сравнение деятельности не только предприятий конкурентов, но и передовых фирм из других отраслей. Фирмы стали учиться квантифицировать различия в управлении предприятиями. Концепция и методы, которые они разработали, позволили сократить затраты, повысить прибыль и оптимизировать динамику структуры и выбор стратегии деятельности предприятия.

Бенчмаркинг (Benchmarking) давно  завоевал к себе симпатию и успешно  используется в практике японских, американских, западно-европейских и скандинавских бизнесменов и ученых. Принято считать, что родиной этого термина являются США. Однако история нас убеждает о более раннем начале использования понятия бенчмаркинг. В Японии Benchmarking соотносится по содержанию с японским словом "dantotsu", означающем "усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера), стать еще лучшим (лидером)" . В Китае, например, известно правило китайского генерала Сун Тзу, который писал: "Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн" . В настоящее время бенчмаркинг, использование его главного принципа "от лучшего к лучшему" возвращает к жизни, к успеху многие фирмы США, Японии, Западной Европы. Бенчмаркинг впервые в прямом смысле появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). Тогда исследовательская и консалтинговая организация PIMS (воздействие маркетинговой стратегии на прибыль), устанавливает, что для того, чтобы найти эффективное решение в области конкуренции, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях.

В 1979 г. американская компания Ксерокс приступила к проекту "Бенчмаркинг  конкурентоспособности" для анализа  затрат и качества собственных продуктов  по сравнению с японскими. Проект имел большой успех. Бенчмаркинг начинает распространяться среди специалистов в США и в других предприятиях - "ЗМ", "НР", "Dupont", "Motorola", "Chase" доверительно стали относиться к опыту сравнительного анализа, к обмену навыками. Сегодня бенчмаркинг для большинства является динамичным. Совокупность его познаний быстро увеличивается и трудно определить его точную характеристику.³

В Центре производительности и качества (Becтингхаус) бенчмаркинг  рассматривают как процесс постоянного  исследования наилучших практик, которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности.

Цель бенчмаркинга состоит  в том, чтобы на основе исследования надежно установить вероятность  успеха предпринимательства.

Для большинства компаний бенчмаркинг не является новым, так как он осуществлялся в рамках конкурентного анализа, хотя бенчмаркинг является более детализированной, формализованной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа, это необходимая функция успеха любой организации.

Использование бенчмаркинга многонаправлено. Так бенчмаркинг в логистике позволяет быстро и с малыми затратами выявить проблемные ситуации в логистических системах, в сферах, близких к покупателю, по выполнению заказов и транспортировке (P.Bauer) .

Бенчмаркинг показывает маркетинг-директору, где на его фирме или на рынке возникли проблемы с затратами и качеством, не плетется ли она в хвосте у конкурентов. Он вскрывает проблемы в работе, конкретизирует их, так считают G.Reves и E.Pfleger .

В корпорации "Ксерокс" убеждены, что бенчмаркинг должен быть постоянным процессом, нацеленным не только на соответствие конкуренции, но и на победу над ней. В рамках бенчмаркинга предпринимательские функции анализируются как процессы, создающие товар или услугу и продвигающие их на рынок. Сфера применения бенчмаркинга включает разработку стратегии, операции и управленческие функции, однако основным источником сведений о рынке и о конкурентах остается покупатель (Y.K.Shetty) .

Бенчмаркинг рассматривается  и как способ оценки стратегий  и целей работы в сравнении с первоклассными предприятиями, чтобы гарантировать долгосрочное положение на рынке (R.Venetucci) .

W.Krokowski полагает, что бенчмаркинг  служит для обеспечения конкурентоспособности  и создания предпосылок проверки  производительности фирмы в условиях интернационализации процесса закупки сырья и материалов. При этом речь идет о сравнении результатов [5].

Имеется опыт использования  бенчмаркинга для установления стратегии  успеха предприятия. При этом в центре внимания находятся такие вопросы, как:

кто, какая фирма находится  на вершине конкуренции?

почему собственное  предприятие не является лучшим?

что должно быть изменено или сохранено на предприятии, чтобы  стать лучшим?

как внедрить соответствующую  стратегию, чтобы стать лучшим из лучших?

При осуществлении бенчмаркинга сотрудники работают в командах, состоящих  из представителей разных предприятий. Важнейшими составляющими деятельности сотрудников и организации являются планирование с ориентацией на создание ценности, а также компетентность в области работы с клиентами, технологии и культуры предпринимательской деятельности (W.Bruckhardt).⁴ Как видно, W.Bruckhardt называет бенчмаркинг видом деятельности, которая связана с клиентами, технологией и культурой предпринимательства и осуществляется при планировании, с ориентацией на создание ценности и компетентность.

T.R.Furey относит бенчмаркинг  к совокупности управленческих  инструментов, таких как глобальное  управление качеством, измерение  удовлетворенности покупателей,  которые фирмы сейчас применяют⁵.

Однако большая часть  специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг означает перенятие  методов управления у других, успешно  работающих, при их помощи, предприятий  после того, как путем сравнения  с другими областями предпринимательской  деятельности или конкурентами были выявлены слабые стороны своей фирмы (C.Toldmann, D.Randsley, Y.Ohinata и др.).

В Японии, где бенчмаркингом  занимаются уже длительное время  наиболее распространенной формой является товарный бенчмаркинг, который основан  на психологии "и я тоже", являющемся, по нашему мнению, развитием правила Сун Тзу. Менее популярны бенчмаркинг функций и процессов (Y.Ohinata) .

На фирме ICI fibres (производство волокон) бенчмаркинг рассматривают  как обучение на основе сравнения, которое  имеет два уровня - стратегический и уровень отдельных процессов (T.Clauton, B.Lunch).

Анализ содержания бенчмаркинга показывает, что его можно рассматривать  как направление маркетинговых  исследований.

Определяя эффект, который  может обеспечить бенчмаркинг, следует иметь ввиду, что никогда и никем не подвергался сомнению факт выгодности обмена опытом и его изучения. Правда не следует забывать, что "перекрестное опыление" (M.Smith) плодотворно не для всякого предприятия. Поэтому необходимость проведения бенчмаркинга должна быть доказана.

Таким образом, польза бенчмаркинга состоит в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются  и внедряются на своем предприятии  лучшие методы и технологии других, не собственных предприятий или отраслей. Это может приводить к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей.

Бенчмаркинг становится искусством обнаружения того, что  другие делают лучше нас и изучение, усовершенствование и применение их методов работы.

Многие организации  во всем мире применяют бенчмаркинг, используя различные его формы, и рассматривают эталонное сопоставление  в качестве инструмента совершенствования  бизнеса и достижения конкурентных преимуществ. Гуру современного менеджмента Мохамед Заири считает, что компании, практикующие бенчмаркинг, способны добиваться успеха, так как постоянно сосредоточены на изучении рынка, и это позволяет им улучшить результаты своей деятельности и повысить конкурентоспособность.⁶ В отличие от простого выявления различий между вами и вашими конкурентами, которое не дает объяснений, как эти различия преодолеть и добиться преимущества в бизнесе, эталонное сопоставление помогает понять причины несоответствий в отдельных областях хозяйствования и способствует преодолению отставания от конкурентов на основе сравнения и анализа своей деятельности с деятельностью лучших организаций. Активное привлечение чужого опыта позволяет ускорить свой прогресс, сократить затраты, повысить прибыль и оптимизировать динамику структуры и выбор стратегии деятельности предприятия. Однако не следует забывать, что "перекрестное опыление" плодотворно не для всякого предприятия. Поэтому необходимость проведения эталонного сопоставления должна быть доказана, т.е. цели бенчмаркинга должны совпадать со стратегическими целями организации. Таким образом, цель бенчмаркинга – совершенствования бизнеса и повешение конкурентоспособности, носит стратегический характер для организации и придает бенчмаркингу статус полноправного инструмента управления.

Достижение поставленной цели исследования происходит посредством  решения определенных задач. Для  бенчмаркинга эти задачи определяются сущностью самого процесса эталонного сопоставления, которую раскрывают приведенные выше определения этого инструмента управления. Мы выделяем две основные задачи, которые решаются в процессе проведения эталонного сопоставления:

Измерение своей деятельности и сравнение показателей с  другими.

Изучение и применение лучшего опыта других в своей организации.

Исходя из поставленных задач, можно выделить два основных типа (вида) бенчмаркинга: сравнительный  и процессный. Такую систематизацию предлагает руководитель Новозеландского  исследовательского центра организационного совершенствования (COER) Робин Манн . ⁷

Сравнительный бенчмаркинг (performance/competitive benchmarking) – это вовлечение организаций в процесс измерения  результатов, оценки и сравнения  показателей деятельности организации  и уровня ее развития. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования и/или установления стратегических целей. Уровни развития организаций рассматриваются в качестве контрольных значений (бенчмарков), а лучшие показатели устанавливаются компаниями – лидерами в своей области. Бенчмарки также используются в форме индексов (например, американский и европейский индексы потребительской удовлетворенности). На наш взгляд, сравнительный бенчмаркинг близок по своей сути к конкурентному анализу.

Процессный бенчмаркинг (process benchmarking) представляет собой поиск  организаций, имеющих лучшие достижения в той или иной сфере деятельности, для их детального исследования. Изучение лучших процессов заключается в  осознании механизма функционирования интересующего процесса, нежели в сравнении его показателей с результатами аналогичного процесса в своей организации. Исследование обычно проводится на основании взаимного соглашения сторон, которое регулируется бенчмаркинговым "Кодексом поведения" (в Европе это "The European Benchmarking Code of Conduct", разработанный Европейским фондом управления качеством – EFQM). Знания, получаемые в процессе эталонного сопоставления, адаптируются и внедряются в собственные процессы организации. Процессный бенчмаркинг – это глубокое функциональное исследование деятельности, как своей организации, так и организации-партнера.

В процессном бенчмаркинге можно выделить два направления. Во-первых, поиск лучших хозяйственных  решений (best practice), это направление характеризуется детальным изучением интересующих этапов деятельности организации-партнера, имеющей структуру процесса. Во-вторых, изучение факторов, способствующих улучшению бизнес-процесса, т.е. факторов осуществления (enablers) – это методы, стратегии, подходы, инструменты, повышающие показатели деятельности организации и ее конкурентоспособность.⁸

Комплексное использование  сравнительного и процессного подходов к проведению эталонного сопоставления  наиболее эффективно реализует потенциал  бенчмаркинга как инструмента повышения конкурентоспособности организации. Причем, сравнительный бенчмаркинг выступает в роли начального (вводного) этапа процессного бенчмаркинга. Измерение показателей организации и показателей конкурентов позволяют определить направления, требующие первоочередных улучшений, области наиболее серьезного отставания от конкурентов. Полученная информация выступает в качестве входной для процессного бенчмаркинга. Систематизация этих данных в соответствии с процессами организации и приведение их к общему знаменателю с эталонной компанией позволяет оценить возможность внедрения сторонних процессов в деятельность своей организации, определить ограничения по реализации проекта, отладить реформируемый процесс и обеспечить его эффективное выполнение.

 

 

2.   Эволюция и виды бенчмаркинга

 

Процесс эволюции бенчмаркинга аналогичен классической модели "перехода от искусства к науке".

Первое поколение, основа концепции: сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании. Развивается в 50-60е года, благодаря Японским менеджерам, посещавших успешные компании в США и Западной Европе на предмет изучения организации производства.

Второе поколение, бенчмаркинг  конкурентоспособности - развивается  как наука в 1976-1986 гг., благодаря деятельности фирмы Ксерокс.

Третье поколение бенчмаркинга развивается в период 1982-1986 гг., когда  предприятия-лидеры качества выясняют возможность поучиться более  просто у предприятий вне их сектора  или отрасли, чем исследуя конкурентов.

Четвертое поколение бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий партнеров.

Пятое поколение - глобальный бенчмаркинг рассматривается будущим  инструментом организации международных  обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства.

Существует много видов  бенчмаркинга:

Внутренний бенчмаркинг - бенчмаркинг, осуществляемый внутри организации, сопоставляя характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами.

Бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов.

Функциональный бенчмаркинг - бенчмаркетинг, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций в том же секторе.

Бенчмаркинг процесса - деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.

Глобальный бенчмаркинг - расширение стратегического бенчмаркинга, которое включает также ассоциативный бенчмаркинг.

Общий бенчмаркинг - бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора.

Бенчмаркинг затрат –  сравнения затрат на производство.

Ассоциативный бенчмаркинг - бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе. Протокол этой кооперации содержится в Кодексе поведения бенчмаркинга.

Развитие бенчмаркинга тесно связано с тем, как предприятия понимают качество. Можно выделить несколько этапов в изменение понимания и отношения предприятий к качеству.⁹

Первый этап можно  назвать - инспекция. Он характеризуется  проверкой качества готовой продукции. Для обеспечения контроля качества фирма вкладывает средства в усовершенствование систем качества, а не бенчмаркинг. Подобное было в бывшем СССР, когда комплексные системы управления качеством получили широкое распространение. Однако само понимание качества в основном носило технократический подход, при этом упор делался на качестве продукции.

На этом этапе возможно частичное применение продуктового бенчмаркинга, основной целью которого будет сравнение собственной  продукции с товарами конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет  в полной мере использовать опыт и знания конкурентов.

Второй этап связан с  усилением контроля. На фирмах внедряется стандарт качества ISO 9000. Бенчмаркинг  применяется по всем ключевым вопросам бизнеса. Широко привлекаются консультанты к разработке и внедрению процедур бенчмаркинга.¹⁰

Резко меняется отношение  к качеству. Важнейшим становиться  качество процесса, в котором качество продукции является лишь одним из элементов или составляющей общего качества . Фирмы начинают осознавать, что удовлетворение потребителя  является залогом их успехов в бизнесе. Постепенно меняется их отношение к тому, что такое удовлетворение потребителя и как можно и необходимо решать его проблемы.

Отличительной особенностью следующего этапа можно считать  возникновение между фирмами  и внутри них партнерских отношений и кооперации. Это связано с изменением понимания конкуренции не только между фирмами, но и внутри организации. Как известно, между различными подразделениями фирмы устанавливаются конкурентные отношения. У каждого подразделения свое цели, задачи, функции, проблемы. Очень часто возникают противоречия и сложности во взаимоотношении. Все это приводит к снижению управляемости и тем самым влияет на общую эффективность. Кооперация и партнерство внутри фирмы приводит к более эффективному информационному обмену между подразделениями.