Бенчмаркинг как современный метод управления качеством продукции

Содержание

Введение……………………………………………………………………………..                                                                                                               

Глава 1. Качество как объект управления

• 1.3 Процессы и функции управления качеством продукции на 

• современных предприятиях…………………………………………………….

Глава 2. Анализ основных методов управления качеством продукции на современном предприятии

1. Классификация методов управления качеством продукции……………..
2. Анализ научно-технических методов управления качеством продукции на современном предприятии………………………………………………
3. Статистические методы как важнейший инструмент управления качеством продукции………………………………………………………..

Глава 3. Бенчмаркинг как современный метод управления качеством продукции

1. Понятие и сущность бенчмаркинга………………………………………..
2. Бенчмаркинг как метод управления качеством продукции……………...
3. Организация бенчмаркинга как метода управления качеством продукции……………………………………………………………………

Заключение………………………………………………………………………...

Список использованной литературы…………………………………………..

Введение

На современном этапе  в условиях рыночных отношений со стороны потребителя предъявляются высокие требования к качеству продукции. В связи с ограниченными возможностями использования ресурсов обеспечение качества выпускаемой продукции является основой выживания предприятий. Если фирма имеет товар высокого качества, пользующийся устойчивым спросом, она конкурентоспособна и рентабельна. Поэтому для того, чтобы товар был конкурентоспособным и качественным, производителю требуется постоянно повышать характеристики и свойства выпускаемой продукции.

На каждом предприятии  на качество продукции влияют внутренние и внешние факторы. К внутренним факторам относятся технический уровень производства, а также факторы организационные, экономические, социально-психологические. Данные факторы – важные составляющие выпуска конкурентоспособной продукции. Внешние факторы – это требования покупателей, конкуренция, нормативные документы в области качества продукции, обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей и т. д.

Управляя внутренними  факторами, предприятие может влиять на качество выпускаемой продукции с целью производства высококачественных товаров, способных удовлетворять запросы потребителей.

Управление качеством  продукции на современном предприятии  осуществляется при помощи комплекса  методов. Обширный арсенал методов  позволяет управлять качеством  продукции не только после того, как продукция произведена, но и в течение всего процесса производства, что в условиях ограниченности ресурсов является наиболее ценным.

Соответственно, управление качеством продукции, а также  методы, с помощью которых осуществляется управление, являются актуальным и представляют особую значимость в управленческом цикле.

Проблема управления качеством достаточно широко разработана  в литературе, так как является актуальной в настоящее время. Существует большое количество изданий по этой теме как отечественных, так и зарубежных авторов. Бенчмаркинг широко рассматривается в публицистике, а также издаются различные пособия по организации бенчмаркинга на предприятиях, так как в последняя время бенчмаркинг стал достаточно активно использоваться в силу возможности его применения к различным бизнес-процессам, а не только к управлению качеством продукции. Но в связи с тем, что бенчмаркинг относительно молодое понятие для России и не полностью еще исследовано, научной литературы по этому вопросу мало.

Глава 1. Качество как объект управления

1.1 Качество как экономическая категория

В современной научной  литературе качество рассматривается  как емкая, сложная и универсальная  категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества выделяют такие его основные аспекты как: философский, социальный, технический, экономический и правовой. Каждый из данных аспектов отражает определенную сторону понятия «качество» и имеет важное теоретическое и практическое значение.

Необходимость изучения категории «качество» с экономической  точки зрения возникла в результате развития экономического пространства и научно-технического прогресса.

В связи с этим ученые стали разрабатывать собственные  подходы к определению понятия качества с экономических позиций.

Одними из первых в 50-х  годах прошлого столетия к категории  «качество»  с точки зрения экономики  серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие типы его соответствия:

• стандарту;
• применению;
• стоимости;
• скрытым потребностям потребителей.

Стандарт определял  качество как товар, соответствующий  намерениям производителей и органов власти. Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. Соответствие стоимости означает достаточно высокое качество и низкую цену; эти требования являются универсальными практически для всех потребителей. Соответствие скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким потребностям, о которых потребитель еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня.

Профессор Гарвардской  школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик.

Они заключаются в  соответствии:

• стандарту;
• техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• качества требованиям покупателей;
• качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных  критериев. Если товар остался не востребованным, то он не может считаться качественным.

Понятие «качество продукции» как экономической категории  неразрывно связано с понятием потребительной стоимости. Согласно К. Марксу «полезность вещи делает ее потребительной стоимостью». 

В настоящее время с экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – благо. Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. Так, Деминг писал: «Потребитель – самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей – настоящих и будущих».

1.2 Качество как фактор конкурентоспособности

Происходящие в мировой  экономике процессы, меняющиеся соотношения между предложениями и запросами рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Для достижения делового совершенства, обеспечивающего компании долговременные конкурентные преимущества, менеджмент обязан проводить активную опережающую политику в области качества, которая нацеливает все ресурсы организации на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон – потребителей и акционеров, сотрудников и поставщиков. То есть качество продукции во многом определяет уровень развития такого показателя деятельности предприятия, как его конкурентоспособность, другими словами, успех той или иной фирмы зависит от конкурентоспособности  выпускаемых ею товаров.

Применительно к продукции конкурентоспособность  представляет собой потенциальную  возможность продукции быть успешно  реализованной на рынке. Таким образом, конкурентоспособность продукции может проявиться только при ее реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.

Целью обеспечения  конкурентоспособности продукции  и конкурентоспособности товара является получение прибыли в результате успешной реализации данной продукции на рынке. 

Только товар высокой  степени качества может быть востребован  на рынке, и только те фирмы и предприятия, которые уделяют значительное внимание вопросам обеспечения и управления качеством продукции, могут рассчитывать на выживание и получение прибыли.

В свое время отдел  стратегического планирования корпорации General Electric провел исследования влияния различных рыночных факторов на прибыльность компаний. Эти исследования были продолжены Wharton School of Business и стали известны под аббревиатурой PIMS Study. В результате было установлено следующее.

• Самое важное условие, влияющее на рентабельность бизнеса, - качество продукции.
• Виды бизнеса, предлагающие товары и услуги с более высокими качествами, чем остальные участники рынка, обычно имеют крупные рыночные доли и часто первыми выходят на сои рынки.
• Качество положительно и сильно связано с более высокой доходностью на инвестиции у почти всех видов продуктов и почти во всех рыночных ситуациях. Исследования PIMS показывают, что компании, предлагающие продукты отличного качества, имеют выручку от продаж в три раза выше по сравнению с продуктами, которые потребители воспринимают как низкокачественные.
• Производители с высоким качеством обычно могут устанавливать более высокие цены.

Исследование также  доказало, что суждения потребителей о продукции основываются не только на представлениях об ее качестве, но так  же на оценках ее полезности или  на соотношении «цена-качество»¹.

Так как качество в  настоящее время подразумевает ориентацию на потребителя, оно должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями и должно быть им оценено. Проводя сравнение товаров, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств изделия и расходами по его приобретению и использованию, то есть получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат.

Из всего  вышесказанного следует, что качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «Ценность за деньги» в виде

Q = C_s = V / C,

Где Q – качество; C_s – удовлетворенность потребителя; V – ценность продукции с точки зрения потребителя; C – стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель покупает продукцию  для того, чтобы удовлетворить  свои специфические потребности. Перед  тем как купить продукцию, потребитель  делает глобальную оценку, основываясь на следующих составляющих:

• ценность, которую назначает потребитель продукции исходя из ее способности удовлетворять свои специфические потребности;
• стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя  в каждом из ни отношение ценности V к стоимости С – эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос  превышает предложение, характеризуется  такими условиями:

• потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;
• потребитель может лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);
• поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между компаниями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где предложение  превышает спрос, потребитель ожидает  наилучшего исполнения не зависимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая соответственно ее цену. В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и, следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик.

Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение V / C, повышая ценность продукции V и снижая при этом ее стоимость C. Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:

1. максимальной эффективности своих предложений с точки зрения ценности для потребителя;
2. наибольшего коэффициента полезного действия фирмы путем минимизации себестоимости и уменьшения стоимости для потребителя.

Современное представление  о качестве продукции основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип становится основополагающим при проектировании любого товара. А так как потребности связаны со свойствами человеческой личности, то в условиях современной рыночной экономики эти потребности склонны изменяться. Компании больше не могут фокусировать свои усилия в области качества только на устранении брака². И Деминг и Джуран подчеркивали необходимость никогда не прекращающихся циклов рыночных исследований, разработок и проектирования все более совершенных продуктов, производства и продаж.

Примером постоянно  изменяющихся потребительских требований может служить следующая ситуация.

Один из наиболее надежных автомобилей среднего класса в Америке  – Buick Regal. General Motors постоянно улучшает его качество, доводя до уровня, почти полностью сопоставимого с лучшими японскими моделями Toyota Camry и Honda Accord. С 1980 г. коэффициент брака, обнаруживаемого американцами, пользующимися этой машиной, снизился более чем на 80%. Тем не менее, несмотря на высокий уровень качества потребителями был указан ряд недостатков этой модели: неудобна в управлении…передние сиденья кажутся менее комфортными, если вы долго в них сидите³.

Очевидно, что все более  высокие потребительские требования, связанные с качеством, не ограничиваются низким уровнем производственного брака. Новые запросы привели к повышению планки для всех производителей автомобилей. Сегодня многие жалобы объясняются тем, что, хотя производители добились работы своих автомобилей без сбоев, они не в полной мере знают, что именно хочет потребитель. Технический брак уступил место недостаткам другого рода – неумению удовлетворить потребителей.

Потребитель формирует в своем сознании некоторое  «ожидаемое качество», которое, по его  мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки и использования товара. Совершенно очевидно, что потребитель готов приобрести только тот товар или услугу, в ценности и полезности которой он убежден. Поэтому его единственная задача состоит в том, чтобы выбрать наиболее ценное предложение поставщиков среди имеющихся альтернатив. Для обеспечения делового совершенства компании в части ее конкурентоспособности необходимо, чтобы все процессы, связанные с созданием, производством и распределением продукции, были ориентированны на обеспечение тех ее свойств, которые представляют ценность для потребителей.

Рыночные  отношения диктуют предприятию  четкие ориентиры в конкурентной борьбе: максимальное удовлетворение требований потребителя и эффективность производственно-экономической деятельности.

3.  Процессы и функции управления качеством продукции на современных предприятиях

    Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. В любой стране мира высококачественная продукция оценивается высоко и имеет спрос у потребителя. Поэтому новейший подход к стратегии производства и предпринимательства состоит в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным средством в борьбе с конкурентами, удовлетворении требований потребителей, снижении издержек производства. А для достижения высокого уровня качества продукции необходимо уметь управлять качеством. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был не  
только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Под управлением  в широком смысле слова понимается общая функция организационных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели.

ГОСТ 15467 определяет управление качеством продукции как «действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества»⁴. 

В отношении управления качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и  данный уровень соответствовали характеру потребности.

Объектами управления качеством продукции выступают показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества продукции.

Субъектами  управления качеством продукции являются органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.

Механизм  управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Методы и  средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Под системой качества подразумевается совокупность организационных структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Следовательно, при построении процесса управления качеством продукции  непосредственными объектами управления становятся бизнес-процессы, которые определяют практическое выполнение указанных групп показателей качества продукции⁵. Эти процессы являются, по сути, непрерывными и реализуются на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, то есть в организации должна быть внедрена система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Выявление функций управления и бизнес-процессов, посредством  которых осуществляется управление качеством, является одной из ключевых задач организации при построении системы управления качеством. При  проектировании систем управления необходимо, прежде всего, выявить функции, относящиеся к управлению качеством продукции, и установить их взаимосвязи с производственными функциями управления, бизнес-процессами. Это нужно для определения границ систем управления качеством в общей системе управления производством, выявления необходимых связей с производственными системами для обеспечения единства процесса производства и управления качеством. От правильности выявления функций управления зависит реальность и эффективность выполнения задач, поставленных системой, так как ошибочное определение функций управления может привести к неправильному построению структуры системы управления и органов управления качеством.

Обзор функций управления качеством на отечественных и зарубежных предприятиях даёт возможность выявить следующие основные функции управления качеством продукции:

• прогнозирование  потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

• планирование повышения качества продукции;

• нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

• разработка и  постановка продукции на производство;

• технологическая  подготовка производства;

• организация  взаимоотношений по качеству продукции  между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих  изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

• обеспечение  стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях  ее жизненного цикла;

• контроль качества и испытания продукции;

• профилактика брака в производстве;

• внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

• сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

• стимулирование и ответственность за достигнутый  уровень качества;

• внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

• технико-экономический  анализ изменения качества продукции;

• обеспечение  управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

• специальная  подготовка и повышение квалификации кадров.

Как отмечалось выше, управление качеством продукции осуществляется циклически. Оно проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла  Деминга не ограничивается только управлением  качества продукции, а имеет отношение  и к любой управленческой и  бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис.1.1 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис.1.1 Цикл Деминга

В круговом цикле, который  мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования. Отсюда можно сделать вывод, что все функции управления как процесса (планирование, организация, мотивация и контроль) присущи и управлению качеством продукции.

Механизм  управления качеством продукции включает в себя:

• Определение плана (заданного уровня качества), разработку программы управления, планирование повышения качества продукции.
• Организацию выполнения этого плана (получение и анализ информации о состоянии любого изделия или процесса, влияющего на качество продукции; принятие решения по управлению качеством; выдача управляющих воздействий).
• Побуждение исполнителей к выполнению планов и принятых решений по качеству.
• Получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

Процессы  управления качеством в общем виде можно подразделить на две группы:

•    Поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества.
• Переводящие систему производства на более высокий уровень, то есть обеспечивающие создание и освоение продукции более высокого технического уровня и качества.

Современное управление качеством исходит из того, что  для эффективной деятельности по управлению качеством необходимо осуществление  этой деятельности в ходе производства продукции, а не по окончании процесса.

Управление качеством продукции - одна из сторон управления производством. Это постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции.

Однако процесс управления качеством продукции не ограничивается только процессом ее изготовления, а рассматривается гораздо шире.

Действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: качество продукции закладывается на этапах научных исследований и проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации или потребления. При этом этапы исследования и проектирования имеют решающее значение, так как именно на этих этапах определяются главные свойства и параметры будущей продукции, а также характер производственных процессов её изготовления.

Отсюда можно сделать  вывод, что обеспечение стабильного  качества выпускаемой продукции  и его повышение может быть достигнуто с помощью непрерывного управления качеством на протяжении всего жизненного цикла продукции.