Деловая коммуникация. 7

Введение

Коммуникация  — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если же рассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что от эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества. Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создает благоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического  развития регулируется существующими  в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления  людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности.

Главным определяющим моментом, влияющим на эффективность  деловой коммуникации является психологический  настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своем коллективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, где руководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, как правило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительность труда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводят предприятие к упадку, а подчас и к банкротству. Все вышесказанное обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Цель курсовой работы — изучить теоретические аспекты деловой коммуникации и выявить пути умелого и правильного делового общения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть человеческую речь как источник информации;

- дать понятие и рассмотреть сущность делового общения;

- рассмотреть особенности некоторых форм деловой коммуникации, а именно: делового разговора, деловых переговоров;

-рассмотреть  специфику критики и возражений в деловой коммуникации.

Объектом исследования является деловая коммуникация.

Предметом исследования — методика делового общения.

Степень научной разработанности. Исследованию деловой коммуникации посвящено множество научных трудов и литературы как отечественных, так и зарубежных авторов, к которым следует отнести: В.В. Аткинсона, В.А. Абчука, И.В. Алешину, Ф. Беттджера, Н. Вересова, Д. Джеймса, Л. Корэна, А. Панфилову, Г.Г. Почепцова, Е.В. Райкову, С.В. Романенко, А.В. Соколова, В. Шуванова и др.

Гипотеза. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Именно знание культуры и особенностей делового общения, а также умение применять это знание на практике способствует хорошей реализации планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов.

Глава 1. Теоретические основы изучения деловой коммуникации

1.1. Человеческая речь как источник информации

К вербальным средствам общения относится  человеческая речь. Именно с ее помощью  люди передают и получают информацию, «упакованную» в тот или иной текст. В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды — их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный  деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить  речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений¹.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) — это  говорение и написание, а другие два — в восприятии текста, заложенной в нем информации — это слушание и чтение.

В речевом  общении участвуют двое и более  людей. Общение в одиночестве, с  самим собой называется аутокоммуникацией  и считается неадекватным, так  как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия, взаимопонимания, обмен информацией.²

В зависимости  от намерений коммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать  услугу, договориться по какому-то вопросу  и пр.) возникают разнообразные  речевые тексты, речевые конструкты.

Речевое мастерство проявляется не только в  культуре речи специалиста, но и в  умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.³

Репрезентативная  система (сенсорный канал) — это  система, посредством которой субъектом  воспринимается и утилизируется  информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми  сенсорными каналами, предпочитает с  максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь  диагностировать ведущий сенсорный  канал партнера и владеть вербальными  и невербальными ключами доступа  к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и  соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях⁴:

- визуальная (оптическая) — восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите» (приложение 1).

- аудиальная (акустическая) — восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».

- кинестетическая (двигательно-эмоциональная) — восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».

Кроме основной существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой  коммуникации это ситуация «здесь и  сейчас». Для ее определения используются невербальные (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз. «Его взгляд сказал о многом» — эта фраза достаточно часто звучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния» получили название паттерн (от англ. pattern — сетка), они не являются хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях⁵.

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что  его взгляд движется влево (от себя). Данная информация сообщает, что оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное.

Если  партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга  управляет эмоциями, здесь сосредоточены  все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в  правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по различным каналам  в мозг. Например, визуальный тип  человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или  мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как  бы под лоб). Аудиальный — смотрит  вниз налево и прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и направо.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают  «на разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования  информации о ведущих репрезентативных системах⁶.

К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному  типу, предлагает подчиненному с кинестетической  ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.

Таким образом, для эффективного общения с разными людьми нужно научиться быть конгруэнтным и научиться подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если человек конгруэнтнен, его лучше понимают и с ним чаще соглашаются, даже если он говорит довольно-таки спорные вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем человек общается. Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

1.2. Понятие и сущность делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания⁷.

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены  взаимосвязанные, но различающиеся  стороны⁸:

• внешняя, поведенческая, операционально-техническая;
• внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя  сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

Манера  общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных  намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие  личностные факторы, как⁹:

• особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);
• сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
• психотип и деловой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

Индивидуальный  стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует  знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха¹⁰.

Развитие  коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной профессиональной деятельности.

Таким образом, общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т.п. Один из самых ярких представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека¹¹.

От этого  умения зависят не только эффективность  взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его  резюме и профессиональный имидж.

Глава 2. Особенности некоторых форм деловой коммуникации

2.1. Деловой разговор как особая разновидность деловой речи

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются  ясно осмысленные цели, интуитивные  резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель  такой коммуникации — обмен информацией  по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит  от степени важности предмета и зависит  не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой  беседы: обмен репликами, вопросами  и ответами, мнениями и оценками.

Для правильной организации делового разговора  целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

Когнитивная сфера — это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каково мое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этого можно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».

Аффективная сфера — это психологические особенности контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?^», «Какое место в деловом мире он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?» Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформление разговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие¹².

Первая  составляющая — подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет  разговора.

Вторая  составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья  составляющая — предварительные  условия или ситуация. Основанием для разговора может стать  как спонтанно развивающееся  событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных  жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой  культуры и умения слушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Таким образом, самый массовый вид общения людей  в социуме (обществе) — деловое  общение. Без него не обойтись в сфере  экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые  переговоры, грамотно и правильно  составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало  неотъемлемой частью профессиональной культуры человека. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения. Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения  успешно реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для  взаимодействия между двумя или  несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые  партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может  быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием  к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации¹³. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная  речь, вступительное слово на различных  встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

2.2. Деловые переговоры

деловой общение коммуникация собеседник

Успех в  деловой жизни напрямую зависит  от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, консультирующий  юрист и клиент, специалист по связям с общественностью и представители  прессы. Переговоры не только имеют  нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного  бизнеса.

Переговоры  — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта¹⁴.

Выделяют  два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный  подход к переговорам — это противостояние сторон, а стол, за которыми они ведутся, — своеобразное поле битвы, где участники переговоров — «солдаты», их главная задача состоит в «перетягивании каната» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать» как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и не дать партнерам реализовать свои интересы.

Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Стимулом  для эффективного начала переговоров  может послужить понятие об общей  цели, а оно достигается через  выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Видный  американский специалист по переговорам  Фред Айкл сделал попытку целевой  систематизации переговоров. Его система  выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, о перераспределении, о создании новых условий.

Их внутренние составляющие систематизируются следующим  образом¹⁵:

• предмет спора;
• последствия затягивания переговоров;
• последствия провала соглашения; анализ побочных результатов.

Переговоры  могут вестись не только на внешнем  уровне, но и внутри фирмы, например между представителями сферы  подготовки производства, руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило, не заявляют.

Стратегическая  цель самих переговоров состоит  в том, чтобы достичь соглашения, ключом к которому является признание  обеими сторонами взаимных интересов. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол переговоров), подготовка.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор — это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров — документы, донесения, пояснения, цифры и факты — стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих переговоров.¹⁶

При подготовке к переговорам важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них  участвует. Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно  провести стратегическую линию фирмы  и решить оперативные проблемы. В  зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или команда.

Прежде  чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а  также обеспечить умение членов команды  понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее). В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры. Предварительная подготовка включает в себя не только сбор информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Для человека, ведущего переговоры, умение рассуждать является одним из главных.

Любая информация, относительно которой нет согласия, может стать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров  — это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а другой — отрицательно.

Практика  свидетельствует, что не уверенные  в себе или не слишком компетентные руководители выдают неясные или  двусмысленные инструкции, свидетельствующие  о боязни ответственности, например: «Учитывай наши экономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай на нашей позиции».